美國公共圖書館社區(qū)服務(wù)的發(fā)展及對我國公共圖書館基層服務(wù)的啟示

王金麗

（東莞圖書館 廣東東莞 523000）

公共圖書館服務(wù)是公共文化服務(wù)的重要組成部分，新時代下我國在公共文化服務(wù)方面提出了新的發(fā)展戰(zhàn)略，打通公共文化服務(wù)“最后一公里”成為各地重要發(fā)展目標(biāo)?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）第三十一條指出“促進公共圖書館服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸”。因此，加強基層服務(wù)是我國公共圖書館在當(dāng)下及未來發(fā)展的重要方向之一。近幾年，美國公共圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”的理念和方法，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的參與方式，積極推動了社區(qū)服務(wù)的發(fā)展，較好地增強了美國公共圖書館在基層民眾中的影響力和認知度。因此，分析歸納美國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的途徑和方法，可為我國公共圖書館更好地服務(wù)基層、提升基層民眾在文化服務(wù)方面的獲得感提供一定的借鑒作用。

1 美國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的發(fā)展歷程

2018年9月7日，美國公共圖書館協(xié)會（Public Library Association ，簡稱PLA）發(fā)布了《2018—2022戰(zhàn)略規(guī)劃》（PLA Strategic Plan 2018—2022）。該規(guī)劃共提及未來五個發(fā)展目標(biāo)，第一個目標(biāo)是“轉(zhuǎn)型”，即“推動公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，從以圖書館為中心轉(zhuǎn)變到以社區(qū)為中心，以滿足公眾和社區(qū)的特定需求”[1]。實際上，在PLA發(fā)布《2018—2022戰(zhàn)略規(guī)劃》之前，美國圖書館行業(yè)早就開始了“轉(zhuǎn)型社區(qū)”服務(wù)發(fā)展。

美國圖書館協(xié)會（American Library Association，簡稱ALA）是世界上歷史最悠久、規(guī)模最大的圖書館專業(yè)協(xié)會之一，其發(fā)布的年度報告是外界了解美國圖書館業(yè)的重要窗口。該協(xié)會自2014年至2019年連續(xù)6年發(fā)布了《美國圖書館協(xié)會白皮書》，在這個權(quán)威報告中，ALA每年均對美國的公共圖書館、高校圖書館及中小學(xué)圖書館的服務(wù)內(nèi)容、存在的問題等進行全面的分析，并通過制定科學(xué)的行業(yè)發(fā)展決策較強地指導(dǎo)了美國各類圖書館的發(fā)展方向?？v觀分析2014—2016年《美國圖書館協(xié)會白皮書》的內(nèi)容特點，“轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略一直占據(jù)了重要分量。

2014年，《2014美國圖書館協(xié)會白皮書》指出“圖書館繼續(xù)扮演變革性機構(gòu)的角色”。圖書館為滿足社會日益變遷的需求而持續(xù)改變自身職能，ALA將轉(zhuǎn)型作為要務(wù)。他們以各種方式深化與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的聯(lián)系，通過與政府和其他組織的合作參與解決當(dāng)前的社會、經(jīng)濟、環(huán)境問題。公共圖書館正從書籍與信息的提供者轉(zhuǎn)型，進而對更寬泛領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生與出現(xiàn)的需求加以響應(yīng)[2]。

2015年，ALA正式發(fā)起一項名為“圖書館轉(zhuǎn)型”的新型公眾意識運動。圖書館作為“社區(qū)錨”（community anchors），與人們生活的許多方面息息相關(guān)，并且成為民主政府信條的維護者。公共圖書館作為社區(qū)錨，解決社區(qū)的經(jīng)濟、教育和健康差異問題，提供教育項目、紙質(zhì)和電子圖書、數(shù)據(jù)庫訪問、會議空間，并指導(dǎo)市民如何使用新技術(shù)等服務(wù)，大大提高了社區(qū)生活質(zhì)量，促進了識字和閱讀率，為許多人提供了成功的機會[3]，此時已超過三分之二的美國人認為圖書館很重要[4]。

2016年，美國經(jīng)濟環(huán)境仍然不景氣，在此背景下公共圖書館還需要轉(zhuǎn)移資源和服務(wù)來滿足民眾對21世紀(jì)數(shù)字世界的需求，其在社區(qū)中的服務(wù)范圍擴大到了包括幼兒識字、勞動力發(fā)展和電腦培訓(xùn)等在內(nèi)的服務(wù)和項目。與此同時公共圖書館意識到需要利用一些工具和方法來測試目前已有的服務(wù)項目的成效，即需要開展服務(wù)效果評估[3]。

2017年，《2017美國圖書館協(xié)會白皮書》繼續(xù)提到了數(shù)字化帶來的影響，美國各類圖書館都在積極應(yīng)對數(shù)字化帶來的改變，加強提供相應(yīng)的服務(wù)。因兒童早期讀寫教育、計算機技能培訓(xùn)以及員工團隊發(fā)展服務(wù)等需求一直在增加，公共圖書館在社區(qū)中的職能和角色也在不斷拓展，館員們運用自己的專長和館藏資源，幫助個人學(xué)習(xí)新技能，利用新技術(shù)促進人的溝通，使得社區(qū)生活更舒適。此時“圖書館轉(zhuǎn)型運動”已初具成效，公眾對圖書館及其工作人員重要性的認識大有提升，并且也有越來越多的圖書館和倡導(dǎo)者加入“圖書館轉(zhuǎn)型運動”之中，ALA在轉(zhuǎn)型運動方面的支持力度也持續(xù)增加[5]。

2018年，根據(jù)“2017年美國犯罪與安全的民意調(diào)查報告”，美國面臨的重要問題是醫(yī)療保健、經(jīng)濟就業(yè)、恐怖主義和國家安全。在這種不確定性較嚴(yán)重的情況下，民眾就較傾向于向可信賴的機構(gòu)（比如圖書館）尋求幫助、獲取可靠的信息資源。美國皮尤民調(diào)研究中心（pewresearch）指出，越來越多的人認為圖書館員可以幫助他們找到他們可以信任的信息，大多數(shù)人認為圖書館提供了一個工作和休閑的安全場所。圖書館和圖書館員使人們能夠接觸尖端技術(shù)，找到終身學(xué)習(xí)的方式以及關(guān)注社會問題。這也在側(cè)面反映了“圖書館轉(zhuǎn)型運動”取得了較為顯著的成效。

2019年，美國國家圖書館周的主題為“圖書館=強大的社區(qū)”。圖書館為人們提供免費的書籍、在線資源和家庭項目，各種圖書館業(yè)務(wù)中心支持創(chuàng)業(yè)和工人再培訓(xùn)，圖書館免費公共項目的參與人數(shù)逐漸上升。民眾認為圖書館為人們和在所需的資源之間建立了連接，深深地影響了民眾的生活。

2 美國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的途徑與方法

公共圖書館作為公益文化服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展變化深受社會、經(jīng)濟及科技等領(lǐng)域的影響。美國公共圖書館通過與政府或其他機構(gòu)合作，在創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，服務(wù)形式越來越多元化，但始終堅持著公平、多元和包容的核心價值觀，為社區(qū)爭取更多福利，努力解決社區(qū)群眾的切身難題，逐漸成為社區(qū)群眾文化、生活的中心支柱。

2.1 打造多元化合作網(wǎng)絡(luò)

為積極支持社區(qū)參與和革新，美國圖書館界的官方協(xié)會和不同層級的公共圖書館均在各個層面與多方展開合作，在生活、教育及資金支持等方面為社區(qū)群眾爭取了更多福利。

如在ALA層面，更多的是在宏觀方向制定行業(yè)發(fā)展策略、拓寬資金來源。如2014年與哈伍德公共革新研究院（The Harwood Institute for Public Innovation）通力合作，推出“外向轉(zhuǎn)型”策略，強調(diào)將圖書館的機構(gòu)性與專業(yè)性發(fā)展方向由內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部；與“比爾及梅琳達·蓋茨基金會”（Bill＆Melinda Gates Foundation）合作，獲得了更多資金支持，使得圖書館的更多項目可落地實施[2]。

在各地公共圖書館層面，更多的是尋找多種途徑促進行業(yè)策略、計劃落地實施。如2014年，亞利桑那州斯科茨代爾市民中心圖書館提供Eureka Loft服務(wù)，邀請的行業(yè)導(dǎo)師為創(chuàng)業(yè)者們提供了科學(xué)的指導(dǎo)和培訓(xùn)機會，增加了民眾就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量[2]；查塔努加公共圖書館與當(dāng)?shù)匾凰菭I利機構(gòu)Engage 3D計算機技術(shù)教育推廣機構(gòu)合作，為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造了更多的技術(shù)工作崗位；加州洛杉磯地區(qū)公共圖書館通過與美國人口普查局及其他利益相關(guān)方合作，確保了圖書館可知曉和參與更多政策討論及規(guī)劃，順利促進了人口普查工作，為社區(qū)爭取了更多利益[6]。

2.2 升級傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容

在美國，公共圖書館作為社會教育職能機構(gòu)的角色被大多數(shù)民眾認可。一直以來，公共圖書館都在為社區(qū)民眾提供教育培訓(xùn)、信息咨詢、就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)，但目前公共圖書館已將這些傳統(tǒng)的服務(wù)結(jié)合其他項目創(chuàng)新開展，以滿足群眾更具多元化的需求，如傳統(tǒng)的“暑期閱讀”服務(wù)已轉(zhuǎn)向了“暑期學(xué)習(xí)”服務(wù)，轉(zhuǎn)變后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方向更能適應(yīng)時代需求。

“暑期閱讀”活動最早源于19世紀(jì)90年代，是美國公共圖書館都在推廣的品牌項目之一。該項目最初的目的是為了鼓勵學(xué)齡兒童在暑期利用圖書館進行閱讀，增加閱讀興趣和讀寫能力，避免“暑期學(xué)習(xí)滑坡”（Summer Slide）[7]。所以，其提供的更多的是單一化的閱讀模式。但隨著社會發(fā)展，21世紀(jì)對人才技能的要求日益嚴(yán)格，美國青少年的數(shù)量和構(gòu)成也發(fā)生很大變化，家庭經(jīng)濟差異日益凸顯，此種模式已經(jīng)很難滿足時代需求，據(jù)此內(nèi)涵更加豐富、參與形式更加多樣、參與人員更加復(fù)雜的“暑期學(xué)習(xí)”計劃順勢而生。該計劃還得到聯(lián)邦圖書館基金“圖書館服務(wù)和技術(shù)法案”（The Library Services and technology Act）的支持，成為美國橫跨教育、出版、公共服務(wù)等多個領(lǐng)域的全國性活動[8]。在“暑期學(xué)習(xí)”計劃中，公共圖書館除了提供傳統(tǒng)的閱讀和讀寫服務(wù)外，還幫助青少年掌握21世紀(jì)工作所需的各種讀寫技能，提供與藝術(shù)和STEM（Science，Technology，Engineering and Mathematics，科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué)）等學(xué)習(xí)相關(guān)的實踐活動，豐富相應(yīng)的館藏資源，提供配套的設(shè)施設(shè)備，提升館員專業(yè)化的服務(wù)能力，尤其注重對社區(qū)中弱勢青少年的服務(wù)，積極號召家庭成員和不同領(lǐng)域的專家群體一起參與相關(guān)服務(wù)中，進而促進“暑期學(xué)習(xí)”計劃更具效力。通過這些舉措，社區(qū)青少年從圖書館服務(wù)中獲得了更多技能，社會適應(yīng)能力更強。

2.3 增加新型現(xiàn)代化服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館新型服務(wù)時代特征愈加明顯，打造休閑、高品質(zhì)的文化空間亦成為公共圖書館服務(wù)社區(qū)的重點。

如查塔努加公共圖書館搭建的“社區(qū)合作空間”，可促進社區(qū)人員利用他提供的信息、科技及藝術(shù)等服務(wù)開展項目或創(chuàng)業(yè)活動；波士頓公共圖書館打造的“青少年中心”區(qū)域，可供群眾休息、娛樂、用餐及開展數(shù)字化建設(shè)；蒙大拿州的密蘇拉公共圖書館通過與密蘇拉食品銀行、蒙大拿大學(xué)光譜發(fā)現(xiàn)領(lǐng)域等機構(gòu)合作，創(chuàng)建“賦權(quán)空間”，提供科學(xué)展覽、兒童和青年讀物以及識字和 STEM編程等，并定期舉辦“圖書和嬰兒”（Books and Babies）活動、“巴士網(wǎng)絡(luò)訪問”（Web on Wheels Bus）活動等。多元化、新形式的服務(wù)方式，使美國公共圖書館傳統(tǒng)的知識服務(wù)形象在逐漸突破，在社區(qū)發(fā)展中的作用日益增強，服務(wù)成效逐漸凸顯，民眾認可度及好感度也正在增強。

2.4 重視推廣信息素養(yǎng)教育

面對信息容量日益龐雜的網(wǎng)絡(luò)時代，信息素養(yǎng)成為民眾亟需提升的重要素質(zhì)能力之一。美國公共圖書館充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，采取更具針對性的措施幫助社區(qū)群眾提升信息素養(yǎng)。如召開網(wǎng)絡(luò)研討會、增加信息辨識途徑的閱讀指南、豐富信息辨識的閱讀資源等，以逐漸增強群眾在信息篩選和識別方面的能力。

另外，審核閱讀資源的質(zhì)量。文獻類的閱讀資源也是群眾獲取信息的重要途徑之一，其質(zhì)量好壞也嚴(yán)重影響著群眾的信息素養(yǎng)。現(xiàn)如今各種評比機構(gòu)的書單推薦、書單排行榜等層出不窮，但實際上，即使是《新聞周刊》《紐約時報》《紐約時報優(yōu)秀兒童讀物》這種影響力強的機構(gòu)，其推薦的資源是否就真的適合讀者尤其是青少年讀者閱讀，也都一直存有極大爭議性。因此，公共圖書館利用其公益性、中立性的視角和專業(yè)優(yōu)勢，評判這些閱讀資源質(zhì)量的好壞，給出圖書館方面的態(tài)度就具有了重要意義。ALA知識自由辦公室（ALA Office for Intellectual Freedom，簡稱OIF）每年均開展對閱讀資源篩選、審核、投票的活動，將具有“年度爭議性”的閱讀資源再次篩選，將那些“極具”爭議的資源公布于群眾，讓群眾知曉這些含有色情、攻擊性的內(nèi)容并不適合青少年閱讀，進而提升群眾信息獲取的質(zhì)量，同時也充分體現(xiàn)了圖書館的可信賴性和可依賴性。

2.5 盡力解決民眾生活難題

在面臨醫(yī)療保健、經(jīng)濟就業(yè)、恐怖主義和國家安全等敏感、嚴(yán)峻的社會問題時，美國公共圖書館仍時刻代表社區(qū)群眾的利益，堅守公平、多元和包容的核心價值觀，深入社區(qū)、服務(wù)一線，為社區(qū)群眾解決這些棘手難題。

不懼權(quán)威。美國公共圖書館在成為民主政府信條維護者的同時，更能時刻明確自己的立場，不懼權(quán)威，時刻堅守代表社區(qū)居民的利益。例如，能夠主動與社會組織共同打擊伊斯蘭恐懼癥和種族主義，并主動和被剝奪權(quán)力的人群取得聯(lián)系，提供恰當(dāng)?shù)膸椭?；?dāng)政府發(fā)布的法令和政策違反圖書館多元、包容的核心價值觀時，全美的圖書館界均集體發(fā)聲，努力維護自身的底線、聲明自己的立場，并通過宣傳標(biāo)語和社交媒體時刻宣傳“圖書館歡迎所有人”的思想，展現(xiàn)圖書館是社區(qū)群眾可無門檻踏入的服務(wù)機構(gòu)。

及時提供軟件和硬件的保障。圖書館是一個可信賴的安全場所，不僅僅體現(xiàn)在信息服務(wù)上，還在生活中盡力給予民眾幫助。例如，當(dāng)面臨颶風(fēng)等自然災(zāi)害威脅時，公共圖書館會像收容所那樣解決流浪者無家可歸的問題，并幫助受難群體聯(lián)系親人；在《患者保護與平價醫(yī)療法案》推行之初，民眾對電腦的需求急劇增加，公共圖書館第一時間增加網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)，幫助群眾了解新法案詳情。

積極引導(dǎo)健康生活。例如，當(dāng)毒品成為國家性的危機、對社區(qū)群眾生命財產(chǎn)安全造成嚴(yán)重損害時，公共圖書館也會積極響應(yīng)號召大家健康生活。

一線服務(wù)措施體現(xiàn)了公共圖書館融入社區(qū)群體、服務(wù)社區(qū)群體的態(tài)度，使得社區(qū)群眾切實感知到了圖書館代表的是社區(qū)自身的利益，充當(dāng)?shù)氖巧鐓^(qū)文化、生活中心的作用。

3 我國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的思考

《公共圖書館法》強調(diào)要按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)，促進服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸，尤其重視少年兒童、老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)。因此，重視社區(qū)服務(wù)、挖掘社區(qū)服務(wù)的途徑和手段，對促進我國公共圖書館在基層服務(wù)延伸、提升公共圖書館服務(wù)體系末端的服務(wù)能力具有重要意義。

3.1 樹立社區(qū)服務(wù)“命運共同體”意識

嚴(yán)格按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)，深入社區(qū)居民生活，始終堅持以社區(qū)為本、以社區(qū)內(nèi)的人為核心的原則，在基礎(chǔ)性服務(wù)與特色化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式下，滿足不同群體的不同需求，并用圖書館的包容性和專業(yè)性，讓社區(qū)居民感受到圖書館服務(wù)的專業(yè)和高效，樹立公共圖書館與基層社區(qū)是命運共同體的意識，讓居民深切感知到公共圖書館是與自己利益相關(guān)的服務(wù)團體。

3.2 豐富社區(qū)服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)文化服務(wù)是一項要考慮居民具體生活細節(jié)的工作，面對居民“柴米油鹽醬醋茶”的瑣碎生活，如何將文化服務(wù)滲透在這些瑣碎之中，對圖書館來說是一項要兼顧“點與面”的艱巨挑戰(zhàn)。參照美國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的經(jīng)驗，注重劃分服務(wù)對象、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式是深入社區(qū)內(nèi)部、多角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。社區(qū)讀者用戶、社區(qū)團體組織、當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校和學(xué)區(qū)以及各級政府機構(gòu)、大眾媒體等均是需要考慮的合作對象及服務(wù)對象。根據(jù)服務(wù)對象的職業(yè)特點、年齡特點、日常生活需求等，結(jié)合時代發(fā)展情況，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)團隊

在各行各業(yè)多元化發(fā)展的今天，服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)受到人員組成、專業(yè)水準(zhǔn)和外在形象等重要內(nèi)在因子影響?！豆矆D書館法》提出：“公共圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識與技能。”因此，專業(yè)的服務(wù)團隊除包含圖書館專業(yè)人員及相應(yīng)技能外，還應(yīng)包含其他行業(yè)的人員，進而形成多元化綜合服務(wù)體。對于這樣的多元化綜合服務(wù)體，要通過不斷接受繼續(xù)教育，參加行業(yè)協(xié)會、專題研討會和業(yè)務(wù)進修班等，更新團隊的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，拓寬團隊視野、把握新的科技動向，以為不同服務(wù)對象提供與時俱進的、更具針對性的服務(wù)項目；在團隊形象上，打造專業(yè)形象基礎(chǔ)的同時，還要樹立圖書館作為文化服務(wù)行業(yè)熱情、周到、高效、寬容的良好形象，這在社區(qū)基層服務(wù)中可起到事半功倍的服務(wù)效果，是服務(wù)團隊綜合素質(zhì)體現(xiàn)的另一重要層面。

3.4 加強多層面服務(wù)宣傳

美國公共圖書館服務(wù)獲得社區(qū)的大力認可，除了圖書館提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外，重要的是有越來越多的圖書館及其工作人員在主動宣傳圖書館。一方面，圖書館員充分發(fā)揮自身主觀能動性，通過大眾媒體、自媒體、圖書館官網(wǎng)、紙質(zhì)印刷材料、年度發(fā)展報告和社區(qū)通訊等途徑，宣傳圖書館的服務(wù)項目、活動資源及活動成效等，在視覺上增強了群眾對圖書館的認知度；另一方面，通過號召社區(qū)居民參與到圖書館建設(shè)中來，如參與制定圖書館相關(guān)政策、設(shè)計相關(guān)服務(wù)項目或活動、成立圖書館社區(qū)志愿服務(wù)團隊等，加強了圖書館與社區(qū)的溝通和互動，并且讓社區(qū)居民以主人翁角色管理圖書館，進而增強了雙方的共情力，以實現(xiàn)增強宣傳效果的目的。

3.5 注重服務(wù)效果評估

公共圖書館應(yīng)重視對服務(wù)效果的評估。在傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，圖書館比較重視讀者到館人次及文獻外借冊次等硬性指標(biāo)的統(tǒng)計，而這些指標(biāo)更多體現(xiàn)的是圖書館做了多少的數(shù)量特點，具體服務(wù)效果及質(zhì)量都體現(xiàn)不充分。隨著社會發(fā)展，無論是傳統(tǒng)型服務(wù)還是新型數(shù)字化服務(wù)，讀者都愈加重視對其的直接體驗，更加重視在館舍中的感受。這些體驗和感受更能反映圖書館做得怎么樣，可獲得什么程度的影響力，因此，圖書館亦應(yīng)重視相應(yīng)軟性指標(biāo)的設(shè)立，從而在服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量上都有相應(yīng)的衡量。

4 結(jié)語

通過分析美國公共圖書館近幾年服務(wù)社區(qū)的發(fā)展情況，吸取有益的、適合我國國情的經(jīng)驗，建議從服務(wù)原則、服務(wù)類型、服務(wù)團體和宣傳影響等角度來提升我國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的質(zhì)量。

公共圖書館深入社區(qū)服務(wù)，不僅豐富了居民日常生活，還能解決日常生活之憂，帶來了極大的社會效益。近年來，我國公共圖書館雖然日益重視對基層的服務(wù)，但還存在諸多問題，社區(qū)服務(wù)深度有待加強，資源利用不夠充分，服務(wù)效益不夠明顯。因此，學(xué)習(xí)借鑒美國公共圖書館服務(wù)社區(qū)的經(jīng)驗，對我國全面落實《公共圖書館法》中提及的基層服務(wù)條款具有重要意義，以真正提升我國公共圖書館服務(wù)體系末端的服務(wù)能力。