新時代政務(wù)新媒體發(fā)展思考

文｜李 崢

政務(wù)新媒體是指各級行政機關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等。中國特色社會主義進入新時代，要解決部分政務(wù)新媒體功能定位不清晰、信息發(fā)布不嚴謹、建設(shè)運維不規(guī)范、監(jiān)督管理不到位等突出問題，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體在推進政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、凝聚社會共識、創(chuàng)新社會治理等領(lǐng)域的重要作用，持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設(shè)利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的政府”，因此，必須著力推動政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展。

政務(wù)新媒體發(fā)展要堅持的基本原則和要達到的工作目標

堅持基本原則。要堅持正確導(dǎo)向、需求引領(lǐng)、互聯(lián)融合、創(chuàng)新發(fā)展的基本原則。堅持正確導(dǎo)向就是堅定捍衛(wèi)“兩個確立”、堅決做到“兩個維護”，在思想上政治上行動上始終同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致，圍繞中心，服務(wù)大局，弘揚主旋律，傳播正能量，講好群眾故事，辦好群眾實事。堅持需求引領(lǐng)就是圍繞公眾需要，立足政府職能，切實解決有平臺無運營、有賬號無監(jiān)管、有發(fā)布無審核等問題，優(yōu)化用戶體驗，提升服務(wù)水平。堅持互聯(lián)融合就是按照前臺多樣、后臺聯(lián)通的要求，推動各類政務(wù)新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、協(xié)同聯(lián)動，推進政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站等融合發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根，方便企業(yè)和群眾使用。堅持創(chuàng)新發(fā)展就是遵循移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新工作理念、方法手段和體制機制，積極運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)新應(yīng)用，提升政務(wù)新媒體智能化水平。

達到的工作目標?；窘ǔ梢匀嗣裾W(wǎng)政務(wù)新媒體為龍頭，整體協(xié)同、響應(yīng)迅速、快捷方便的政務(wù)新媒體工作矩陣，政務(wù)新媒體發(fā)布信息、解讀政策、回應(yīng)關(guān)切、民政互動、辦事服務(wù)等功能作用得到充分發(fā)揮，初步建成一批群眾喜聞樂見的優(yōu)質(zhì)精品賬號及應(yīng)用。使政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力全面提升，形成規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展的新格局。政務(wù)新媒體真正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，成為加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，成為引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，成為探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。

政務(wù)新媒體發(fā)展要完成的主要任務(wù)

要遵循政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)律，明確政務(wù)新媒體定位，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優(yōu)勢，以內(nèi)容建設(shè)為根本，不斷強化發(fā)布、傳播、互動、引導(dǎo)、辦事等功能，建立健全開辦、運維、應(yīng)用、監(jiān)管等工作機制，為企業(yè)和群眾提供更加便捷實用的移動服務(wù)。

第一、推進政務(wù)公開，強化政務(wù)服務(wù)。要結(jié)合工作實際，做好主題策劃和線上線下聯(lián)動推廣，優(yōu)化完善政務(wù)新媒體欄目設(shè)置，深入推進決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開。積極推進財政預(yù)決算、公共資源配置、重大建設(shè)項目批準和實施、社會公益事業(yè)建設(shè)等重點領(lǐng)域信息在政務(wù)新媒體上公開公示。對于涉及群眾切身利益、需要社會廣泛知曉的重要改革方案、重大政策措施、重點工程項目，決策前要通過政務(wù)新媒體平臺廣泛征求公眾意見。決策作出后，要及時公開公示項目進展情況、執(zhí)行措施、實施步驟、責(zé)任分工、監(jiān)督方式、取得成效等信息。對涉及面廣、社會關(guān)注度高、實施難度大、專業(yè)性強的政策文件，要制作成便于公眾理解和移動端傳播的解讀性產(chǎn)品，積極運用視頻、直播、圖解、問答、彈幕等公眾喜聞樂見的呈現(xiàn)方式，通過政務(wù)新媒體進行發(fā)布，增強政策解讀效果。要將政策解讀產(chǎn)品與政策文件相關(guān)聯(lián)，方便公眾查閱。要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)引導(dǎo)的重要平臺，提高響應(yīng)速度，及時公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時發(fā)布動態(tài)信息。建立網(wǎng)上輿情引導(dǎo)與網(wǎng)下實際工作處置相同步、相協(xié)調(diào)的工作機制，對政策措施出臺實施過程中出現(xiàn)的誤解誤讀和公眾質(zhì)疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導(dǎo)、凝聚共識?？h級政務(wù)新媒體要與本地區(qū)融媒體中心建立溝通協(xié)調(diào)機制，共同做好信息發(fā)布解讀回應(yīng)等政務(wù)服務(wù)工作。

第二、 突出民生問題，優(yōu)化辦事流程。強化政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，圍繞利企便民，著力做好辦事入口的匯聚整合和優(yōu)化，統(tǒng)籌推進政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、實體政務(wù)大廳的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，簡化操作環(huán)節(jié)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事指引和多元化的辦事渠道。要梳理與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生事項，制定本地本部門“掌上辦”服務(wù)事項清單，同步在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和本地本部門門戶網(wǎng)站公開，實行動態(tài)調(diào)整更新。納入“掌上辦”服務(wù)事項清單的事項，要在政務(wù)新媒體上提供辦事入口，讓數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少跑路。注重創(chuàng)新服務(wù)模式，把握政務(wù)新媒體分眾化、差異化的特點，通過建立完善微信小程序、移動端適配版等辦法，擴大服務(wù)受眾，提升服務(wù)效果。政府政務(wù)服務(wù)中心要牽頭做好政務(wù)服務(wù)網(wǎng)移動端適配版的開發(fā)建設(shè)，整合“掌上辦”事項的辦事入口，實現(xiàn)各類辦事服務(wù)事項“掌上一網(wǎng)通辦”。各地各部門政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能應(yīng)依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一、數(shù)據(jù)同源、業(yè)務(wù)協(xié)同、服務(wù)同根、一次認證、一網(wǎng)通辦，避免重復(fù)建設(shè)，防止形成新的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘。

第三、加強民政互動，創(chuàng)新社會治理。認真做好公眾留言審閱發(fā)布、處理反饋工作，暢通政務(wù)新媒體民政互動渠道，為公眾提供留言評論、征集調(diào)查、咨詢投訴和即時通訊等功能，充分利用政務(wù)新媒體聽民意、聚民智、解民憂、凝民心，暢通網(wǎng)上群眾路線。回復(fù)留言要依法依規(guī)、態(tài)度誠懇、嚴謹周到，杜絕答非所問、空洞說教、生硬冷漠。政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、政務(wù)熱線等要依托政府網(wǎng)站集約化平臺，并完善和使用統(tǒng)一、權(quán)威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動質(zhì)量。要定期整理網(wǎng)民咨詢及答復(fù)內(nèi)容，按照主題、關(guān)注度等進行分類匯總和結(jié)構(gòu)化處理，編制形成知識庫，實行動態(tài)更新，并及時推送可供參考的答復(fù)。要善于運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，分析研判社情民意，為政府決策提供精準服務(wù)。要注重結(jié)合重大活動、重要節(jié)日、紀念日、主題日等設(shè)置話題、策劃活動，探索民政互動新方式。鼓勵采用微聯(lián)動、微直播、隨手拍等形式，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理、公共服務(wù)，共創(chuàng)社會治理新模式。

第四、強化內(nèi)容保障，嚴格發(fā)布審核。要對主辦的政務(wù)新媒體建立內(nèi)容發(fā)布審核制度，堅持分級分類審核、先審后發(fā)，明確審核主體、審核流程，嚴把政治關(guān)、法律關(guān)、政策關(guān)、保密關(guān)、文字關(guān)。各地各部門在不同平臺發(fā)布的信息應(yīng)保持一致性和準確性。要規(guī)范轉(zhuǎn)載發(fā)布工作，政務(wù)新媒體原則上只轉(zhuǎn)載黨委和政府網(wǎng)站以及有關(guān)主管部門確定的稿源單位發(fā)布的信息，不得擅自發(fā)布代表個人觀點、意見及情緒的言論，不得刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面，不得發(fā)布違反國家有關(guān)法律法規(guī)的截圖、圖片或視頻信息。要做好重要信息發(fā)布的協(xié)調(diào)聯(lián)動，國務(wù)院和省人民政府發(fā)布的對全局工作有指導(dǎo)意義、需要社會廣泛知曉的重要政策信息，省人民政府政務(wù)微信、微博及各地各部門主辦的政務(wù)新媒體應(yīng)及時充分轉(zhuǎn)載；涉及某個行業(yè)或地區(qū)的政策信息，有關(guān)部門和地方的政務(wù)新媒體應(yīng)及時轉(zhuǎn)載。要建立原創(chuàng)激勵機制，按照規(guī)范加大信息采編力度，提高重要信息首發(fā)比例。建立信息發(fā)布溝通機制，發(fā)布的信息涉及其他單位的，主發(fā)布單位要提前與涉及的單位做好溝通協(xié)調(diào)，確保發(fā)布的信息全面客觀真實。強化信息更新的時效性，各市(州)政府政務(wù)新媒體應(yīng)保持每個工作日更新，省政府各部門、各直屬機構(gòu)、縣級政府每周更新不少于2次。政務(wù)新媒體如從事互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)或傳播網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目，須按照有關(guān)規(guī)定申請具備相應(yīng)資質(zhì)。

第五、注重規(guī)范整合，優(yōu)化資源配置。除涉密部門和上級有特殊要求的部門外，尚未開設(shè)政務(wù)新媒體的市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府、政府部門、直屬機構(gòu)均應(yīng)開設(shè)政務(wù)新媒體，其他單位可根據(jù)工作需要規(guī)范開設(shè)。市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府開設(shè)的政務(wù)新媒體由政府辦公廳(室)主辦。加強資源整合，一個單位原則上在同一平臺只開設(shè)一個政務(wù)新媒體賬號，單位內(nèi)部開設(shè)有多個賬號的，要優(yōu)化資源配置，盡可能將信息發(fā)布、政民互動、辦事服務(wù)等功能集成到一個賬號。對功能相近、用戶關(guān)聯(lián)度和利用率低的政務(wù)新媒體要清理整合，確屬無力維護的要堅決關(guān)停。政務(wù)新媒體名稱應(yīng)簡潔規(guī)范，與主辦單位工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)，并在公開認證信息中標明主辦單位名稱，主辦單位在不同平臺上開設(shè)的政務(wù)新媒體名稱原則上應(yīng)保持一致。政務(wù)新媒體主辦單位發(fā)生變化的，應(yīng)及時注銷或變更賬號信息，并通過政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等向社會公告。開設(shè)有政務(wù)新媒體的地方和部門，要集中力量做優(yōu)做強主賬號，構(gòu)建整體聯(lián)動、集體發(fā)聲的政務(wù)新媒體矩陣。移動客戶端等應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)要嚴格遵循集約節(jié)約的原則，全面支持IPv6(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版)，支持HTTPS(超文本傳輸安全協(xié)議)，采用HTML5(超文本標記語言5.0版)標準規(guī)范建設(shè)，支持在不同移動終端便捷使用。建立分級備案制度，政府部門開設(shè)、變更、關(guān)停、注銷政務(wù)新媒體應(yīng)向同級政務(wù)公開主管部門備案，市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府應(yīng)向上一級政務(wù)公開主管部門備案。

第六、強化日常監(jiān)管，提升服務(wù)水平。加快建設(shè)政府統(tǒng)一的政務(wù)新媒體管理平臺，為政務(wù)微信、微博等政務(wù)新媒體提供多賬戶管理、媒體矩陣管理、評論管理和監(jiān)測服務(wù)等功能，實現(xiàn)政務(wù)新媒體統(tǒng)一監(jiān)管。要加強政務(wù)新媒體的日常監(jiān)管，定期組織檢查，積極運用技術(shù)手段進行實時監(jiān)控，及時通報、督促整改存在的突出問題。對發(fā)現(xiàn)的假冒政務(wù)新媒體，應(yīng)要求第三方平臺立即關(guān)停，并通報有關(guān)部門依法依規(guī)處置。嚴禁購買“粉絲”等數(shù)據(jù)造假行為，不得強制要求群眾下載使用移動客戶端或點贊、轉(zhuǎn)發(fā)信息。嚴禁任何單位將下載使用或關(guān)注本單位政務(wù)新媒體作為辦事服務(wù)的前置條件，不得在學(xué)校、醫(yī)院等場所強制推廣本單位開發(fā)的或者通過購買服務(wù)方式向第三方采購的政務(wù)新媒體。提供數(shù)據(jù)信息查詢、報名、掛號預(yù)約、法律咨詢等服務(wù)的政務(wù)新媒體，應(yīng)充分考慮到用戶數(shù)量可能在短時間內(nèi)大幅激增等因素，提前制定相應(yīng)預(yù)案，保證所提供的服務(wù)能夠正常進行。第三方平臺要強化保障能力，持續(xù)改進服務(wù)，為政務(wù)新媒體工作開展提供技術(shù)支持。

第七、 強化安全防護，確保信息安全。嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全法等法律法規(guī)，落實安全管理責(zé)任，建立健全安全管理制度、保密審查制度和應(yīng)急預(yù)案，提高政務(wù)新媒體安全防護能力。建立值班值守制度，加強日常監(jiān)測，確保發(fā)現(xiàn)的違法有害信息第一時間得到處理，重大輿情要按程序轉(zhuǎn)送相關(guān)部門辦理。加強對賬號密碼的安全管理，防止賬號被盜用或被惡意攻擊等安全事件發(fā)生。加強監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急處置，對于泄露后會危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定和涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信息，要加強管理，確保不泄露。強化用戶信息安全保護，不得違法違規(guī)獲取超過服務(wù)需求的個人信息，不得公開損害用戶權(quán)益的內(nèi)容。

政務(wù)新媒體發(fā)展要采取的主要措施

一是強化組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認識移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好政務(wù)新媒體工作的重大意義，明確分管負責(zé)人，將政務(wù)新媒體工作與政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)等工作一體部署、統(tǒng)籌推進，推動形成渠道暢通、覆蓋廣泛、傳播有效、可管可控的移動傳播矩陣。整合政務(wù)公開與政務(wù)新媒體工作機構(gòu)、人員、經(jīng)費等相關(guān)資源，理順內(nèi)部管理機制，落實必要經(jīng)費保障，配齊配強專職人員，確保各項工作順利開展。建立完善與宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)機制，共同做好發(fā)布引導(dǎo)、輿情應(yīng)對、網(wǎng)絡(luò)安全等工作。與民生密切相關(guān)的教育、公安、民政、司法、人力資源社會保障、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運輸、文化和旅游、衛(wèi)生健康、應(yīng)急、醫(yī)保、扶貧、大數(shù)據(jù)等政府部門和直屬機構(gòu)，應(yīng)帶頭加快政務(wù)新媒體建設(shè)步伐，盡快打造一批群眾認可的優(yōu)質(zhì)精品賬號及應(yīng)用。

二是強化教育培訓(xùn)。要將政務(wù)新媒體工作納入本地本部門的干部教育培訓(xùn)計劃，積極組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流，安排專門課程進行講解，增強信息編發(fā)能力、輿情研判能力、回應(yīng)引導(dǎo)能力、應(yīng)急處置能力，打造一支政治立場堅定、熟悉政策法規(guī)、掌握傳播規(guī)律的專業(yè)隊伍。各級行政學(xué)院及干部培訓(xùn)院校應(yīng)將政務(wù)新媒體納入干部教育培訓(xùn)計劃，著力強化各級領(lǐng)導(dǎo)干部在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)理念，提高運用政務(wù)新媒體履職能力。

三是強化責(zé)任落實。省級人民政府辦公廳是全省政務(wù)新媒體工作的主管單位，省政府各部門、各直屬機構(gòu)辦公室或指定的專門處室是本部門、本行業(yè)政務(wù)新媒體的主管單位，市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府辦公廳(室)是當(dāng)?shù)卣?wù)新媒體的主管單位。主管單位負責(zé)推進、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督政務(wù)新媒體工作。行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位新媒體工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。政務(wù)新媒體主辦單位按照“誰開設(shè)、誰主辦”的原則確定，履行政務(wù)新媒體的規(guī)劃建設(shè)、組織保障、健康發(fā)展、安全管理等職責(zé)。各級政務(wù)新媒體按照主管主辦和屬地管理原則，接受宣傳、網(wǎng)信部門的有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌指導(dǎo)和宏觀管理。

四是強化推進機制。要嚴格落實整飭“六大頑疾”為基層減負的相關(guān)文件精神，建立健全政務(wù)新媒體考核評議、督辦問責(zé)等工作機制。政務(wù)新媒體主辦單位要加強與宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好發(fā)布引導(dǎo)、輿情應(yīng)對、網(wǎng)絡(luò)安全等工作。政府辦公廳（室）要會同宣傳、網(wǎng)信、大數(shù)據(jù)管理部門對各地各部門政務(wù)新媒體進行網(wǎng)上監(jiān)測、抽查，并通報有關(guān)情況。

五是強化考核評價。政府要把政務(wù)新媒體工作列入機關(guān)專項目標考核范圍，同步納入政務(wù)公開第三方評估指標體系。各部門、各直屬機構(gòu)要將政務(wù)新媒體工作作為本單位二級考核內(nèi)容。各市(州)、各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府要相應(yīng)制定考核評價辦法，引導(dǎo)本地政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展。要樹立重實干、重實效導(dǎo)向，對政務(wù)新媒體工作推動有力、成效顯著的單位和個人，要按照有關(guān)規(guī)定進行激勵表揚；對違反規(guī)定發(fā)布轉(zhuǎn)載不良或有害信息、破壞網(wǎng)絡(luò)傳播秩序、損害公眾權(quán)益的，要嚴肅批評、公開通報，造成嚴重社會影響的，要依紀依法追究相關(guān)單位和人員責(zé)任。政府要組織對各地各部門政務(wù)新媒體進行網(wǎng)上監(jiān)測和抽查，并通報有關(guān)情況。