北京地區(qū)旅行社服務質(zhì)量投訴公告（2020年第三季度）

北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第三季度，北京市共受理旅游服務質(zhì)量投訴1000件，其中涉及旅行社投訴833件，景區(qū)投訴114件，四、五星級飯店投訴13件，三星級飯店投訴2件，社會旅館投訴35件，民俗村戶投訴3件，未收到“一日游”投訴。

2020年第三季度北京地區(qū)旅游投訴情況

第三季度的投訴對象仍然集中在旅行社，對其投訴占比高達83.3%，主要問題是行前解約;對景區(qū)、星級飯店、社會旅館的投訴占比為16.7%。受新冠疫情影響，行前解約退團退費問題依然是旅行社投訴的焦點。但和上一季度相比，北京市受理的旅游投訴數(shù)量環(huán)比下降60.6%，對旅行社的投訴環(huán)比下降65.5%，對景區(qū)的投訴環(huán)比上升58.3%，對四、五星級飯店的投訴環(huán)比下降27.8%，對三星及以下飯店的投訴增加1件，對社會旅館的投訴環(huán)比上升12.9%，對民俗村戶的投訴增加3件。較第二季度，旅行社和四、五星級飯店投訴下降，景區(qū)、社會旅館、民俗村戶投訴上升。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2020年第三季度市質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴896件。其中通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求511件;進一步跟進調(diào)解385件，約比去年同期下降56.2%，包括旅行社投訴372件，四、五星級飯店投訴13件。目前跟進調(diào)解的旅游投訴已結案340件，結案率88.3%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件213件，終止調(diào)解的案件127件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計1，741，666元，涉及游客726人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2020年第三季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務質(zhì)量投訴案件372件，其中國內(nèi)游投訴占比59.8%以上。旅行社服務質(zhì)量投訴的調(diào)解數(shù)量與去年同期相比下降56.9%，相較第二季度下降76.6%，投訴量大幅度下降。一方面，由疫情直接引發(fā)的旅游糾紛因時效屆滿而導致投訴數(shù)量減少，另一方面也和北京市跨省團隊旅游業(yè)務沒有放開有關。

2020年第三季度調(diào)解的旅行社投訴共涉及130家旅行社。在投訴內(nèi)容方面，降低質(zhì)量標準問題96件，占比25.8%;購物及自費項目問題7件，占比1.9%;導游領隊服務問題8件，占比2.2%;行前解約問題240件，占比64.5%;其他問題21件，占比5.6%。行前解約問題繼續(xù)位列投訴原因之首，疫情所引發(fā)的糾紛尚未消化完畢，但所占比重與上季度相比有了明顯的下降。

（二）四、五星級飯店投訴調(diào)解情況

2020年第三季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務質(zhì)量投訴13件，涉及13家飯店。其中降低預訂與結算爭議問題3件，服務質(zhì)量問題5件，安全保障問題1件，其他問題4件。

三、區(qū)旅游管理機構投訴收到情況

2020年第三季度質(zhì)監(jiān)所共轉辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴154件，其中包括景區(qū)投訴114件，三星及以下飯店投訴2件，社會旅館投訴35件，民俗村戶投訴3件。

在轉辦區(qū)級旅游部門的114件景區(qū)投訴中，涉及服務質(zhì)量問題的共80件，占比70.2%;涉及收費問題9件;環(huán)境問題1件;其他問題24件。景區(qū)服務質(zhì)量問題連續(xù)兩個季度都是投訴的主要原因，這一現(xiàn)象應引起高度重視。

四、旅游溫馨提示

由于國內(nèi)疫情得到有效控制，景區(qū)、旅行社業(yè)務和演藝娛樂等文化場所進一步放開，三季度旅游市場逐漸回暖并在中秋國慶長假期間達到了高峰。預計第四季度仍將維持這種態(tài)勢，游客出行更加便利，企業(yè)迎來發(fā)展機遇。然而疫情并未結束，受人員流動的增加和境外疫情不確定性的雙重影響，旅游各環(huán)節(jié)中的防疫工作仍不容忽視。同時，結合旅游服務質(zhì)量投訴的實際情況分析，企業(yè)在面臨發(fā)展機遇之際更應對服務質(zhì)量予以高度重視。

（一）旅游經(jīng)營者要規(guī)范運營

1.繼續(xù)依法依規(guī)做好疫情防控各項工作

疫情得到有效控制的大好局面來之不易，旅游經(jīng)營者更應珍惜這一機會，在行業(yè)復蘇回暖之際堅持疫情防控工作不放松。針對二、三季度國家有關部門出臺的一系列恢復經(jīng)營疫情防控的政策措施，旅游經(jīng)營者應高度重視、深刻領會、嚴格遵守，把相關措施逐條落實到位，同時做好相關數(shù)據(jù)的采集、上報等基礎工作。

2.強化自律措施提升服務質(zhì)量

服務質(zhì)量是經(jīng)營者生存發(fā)展的核心要素，深受疫情重創(chuàng)的旅游業(yè)若想抓住機遇保生存、促發(fā)展，旅游經(jīng)營者必須首先落實質(zhì)量主體責任，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準和服務規(guī)范，誠信經(jīng)營、強化自律，不斷增加游客滿意度。同時要加快理念、服務、業(yè)態(tài)、技術和模式的創(chuàng)新，綜合運用科技創(chuàng)新成果，加快轉型升級，著力提升服務質(zhì)量。

3.依法依規(guī)認真對待游客的訴求

旅游經(jīng)營者在做好自身服務工作的同時，對服務過程中游客的各種訴求，要在依法依規(guī)的基礎上認真對待，本著誠信、互諒原則及時有效解決問題、化解矛盾。如果雙方分歧過大或?qū)儆跓o法通過協(xié)商處理的事項，旅游經(jīng)營者應當在保證游客安全、避免損失進一步擴大的前提下，告知游客可通過投訴或訴訟等合法渠道解決糾紛。

（二）安全謹慎依然是游客出行的必修課

1.提前做好功課，審慎確定行程

北京市第三季度受理的涉及旅行社的投訴案件，行前解約仍然占很大比重。盡管目前國內(nèi)疫情形勢已基本穩(wěn)定，但是各地疫情級別不同，管控措施也不相同，因此游客出行前務必做足功課，密切關注疫情，特別是目的地和主要經(jīng)停地實時疫情播報，審慎確定行程，并做好各種突發(fā)情形下的預案。游客在與旅行社簽訂旅游協(xié)議時，需特別關注不可抗力條款及特殊情況下雙方權利義務及費用的承擔方式，維護自身合法權益。

2.遵守防疫規(guī)定，做好自我防護

密切關注各地權威部門發(fā)布的疫情風險提示，自覺接受體溫監(jiān)測，健康碼查驗等防控措施。保持防控優(yōu)先，避免僥幸心理，做好自我防護，戴口罩、勤洗手，測體溫、勤消毒，保距離、勤通風，不扎堆、少聚集。在乘坐公共交通工具、入園（館）游覽時，有序排隊，自覺與其他游客保持合理間距。

3.注意防寒保暖，確保旅游安全

第四季度進入深秋和冬季，正是北京登山、賞紅葉的好時節(jié)，也是氣候多變的季節(jié)。游客出行務必注意氣候變化，及時添衣保暖。盡量不獨自去人跡罕至或未開發(fā)的地區(qū)，以防迷路，釀成事故;不貿(mào)然攀登山石、樹木、房屋或涉水;不隨便進入深草叢、睡臥草地上，以防被野鼠、毒蛇或其他動物咬傷;切勿食用野果、菌類，以防食物中毒。游客要自覺遵守景區(qū)各類安全制度，服從景區(qū)人員的管理，確保旅游安全。