一根小熱線撬動城市基層治理大變革

駱國駿 謝銳佳 涂銘 王君璐

“我們會盡快了解核實情況，盡快和您聯(lián)系！”

“下午我們就安排人去現(xiàn)場查看！”

“咱們共同想辦法，爭取拿出一個解決方案來！”

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這是2019年11月7日上午，北京市西城區(qū)委書記盧映川在12345市民熱線話務(wù)大廳接聽群眾來電時的場景。

2019年，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制為基礎(chǔ)，依托12345市民服務(wù)熱線平臺，以“接訴即辦”機制為抓手，撬動基層治理大變革，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中，梳理出高頻問題、重點區(qū)域，未訴先辦、主動治理，為構(gòu)建新時代城市規(guī)范高效的基層治理體系、提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平探索新路。

區(qū)委書記當(dāng)“接線員”，市委書記當(dāng)“督辦員”

“我會聯(lián)系您，您也可以記我一個電話，這是我本人的電話，139……”

2019年11月7日上午，在位于北京亦莊的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳的36號工位上，盧映川戴上耳麥，仔細聆聽市民來電，不時拿起筆在登記表上記錄，還把自己的手機號留給了來電市民。

594件！這是截至上午11時，12345受理西城區(qū)的相關(guān)來電數(shù)。盧映川和西城區(qū)其他區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及委辦局、街道負責(zé)人共接聽市民來電90件，涵蓋老舊小區(qū)停車難、加裝電梯、環(huán)境整治等老百姓家門口的煩心事。

“12345市民熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中存在的復(fù)雜矛盾和問題，也照見我們工作中存在的差距和不足?！北R映川說。

從2019年11月5日到19日，不到半個月的時間，東城區(qū)委書記夏林茂、西城區(qū)委書記盧映川、朝陽區(qū)委書記王灝、豐臺區(qū)委書記徐賤云等先后當(dāng)起了“接線員”。

各區(qū)區(qū)委書記排著隊等老百姓“打CALL”的場景是北京市“聽民意 解民憂”活動的一個縮影。根據(jù)安排，16個區(qū)的區(qū)委書記都將帶隊到12345接聽市民電話，推動解決百姓痛點。

不僅區(qū)委書記當(dāng)起了“接線員”，市委書記也當(dāng)起了“督辦員”——每個月，北京市委主要負責(zé)同志都會對12345工作親自點評督辦。

“書記抓、抓書記”的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系在北京市建立起來。市各級黨組織、政府都被12345調(diào)動起來了。各區(qū)黨政“一把手”承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任，各街鄉(xiāng)“一把手”是第一責(zé)任人，對12345直派的群眾訴求親自簽辦、親自督辦。

一條小熱線撬動了一場基層治理的大變革。

“‘接訴即辦，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機制。”12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹。

在12345話務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，600多個席位，1000多名工作人員按照受理、派單、回訪等不同崗位各司其職，365天，7×24小時把從四面八方匯集而來的民意訴求，直接派到相關(guān)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局和公共服務(wù)企業(yè)。

2019年1月1日起，12345就將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度。

隨著社會飛速發(fā)展，城市傳統(tǒng)的“街居制”管理模式出現(xiàn)了統(tǒng)籌能力不強、服務(wù)群眾能力不足等一系列問題。

為走出困局，2019年2月，北京市時隔23年再次召開街道工作會議，出臺《關(guān)于加強新時代街道工作的意見》，向街道賦予職能部門綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，明確街道可整合基層執(zhí)法力量，直接開展執(zhí)法，確?；鶎佑谐浞值臋?quán)力和更多的資源為群眾辦事、解決問題。

為了適應(yīng)12345工作機制，進一步提高超大城市治理水平，北京實行街道大部門制改革，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應(yīng)”、直接服務(wù)居民的“6+1+3”內(nèi)設(shè)機構(gòu)，把做實增強街道工作落到了實處，實現(xiàn)由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉(zhuǎn)變。

“通過改革，推動重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升，服務(wù)群眾‘最后一公里的體制機制‘堵點得以打通?！北本┦姓泵貢L、市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府可以調(diào)動更多資源和力量，快速響應(yīng)居民的訴求。

目前民政、衛(wèi)生、環(huán)保等數(shù)十條投訴、舉報、咨詢電話已與12345完成整合，實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。

“目前全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)全部納入‘接訴即辦工作范圍?！睆埐ㄕf，12345根據(jù)輕重緩急，對群眾來電實行2小時、24小時、7天和15天四級管理模式，要求限期解決并向群眾反饋。12345全程督辦，做到“事事有回音、件件有落實”，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運行機制。

從“街鄉(xiāng)吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨報到”改革向社區(qū)、向群眾身邊延伸。12345“哨聲”響起，相關(guān)部門到百姓家門口現(xiàn)場辦公、集體會診。干部圍著百姓轉(zhuǎn)，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。

用好熱線“大數(shù)據(jù)”，“未訴先辦”解民憂

“‘接訴即辦是一個富礦，形成的大數(shù)據(jù)要用好。春夏秋冬、12個月要摸索出規(guī)律來?！北本┦形饕撠?zé)同志指出，掌握了這些規(guī)律，政府就可以做到“未訴先辦”、主動謀劃。

2019年1月1日至10月25日，12345受理市民來電541萬件，日均接入來電近2萬件。根據(jù)12345群眾來電訴求的“大數(shù)據(jù)”，北京市加強規(guī)律性研究，梳理形成違法建設(shè)、物業(yè)管理、群租房等11項專項整治問題清單，由市領(lǐng)導(dǎo)分工包案推動解決，推動“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動治理、未訴先辦深化。

重點事項盯得緊，高頻區(qū)域一樣不放松。從5月開始，“接訴即辦”將全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為四類：先進類、進步類、整改類、治理類，分類施策，在問題解決上下起了繡花功夫。其中，市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，和人口20萬以上的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起由北京市疏整促專項辦督導(dǎo)整治提升。