友邦中國CEO張曉宇：堅持選擇做最困難的事打造最值得信賴的保險品牌

陳婷 陳賢 本刊記者

外灘17號，上海，中國。

1919年，“遠東保險王”史帶（C.V.Starr）在此創(chuàng)辦了美亞、友邦等多家保險機構(gòu)，開始了世界保險史上一段新的奇跡，自此，開始締造龐大的AIG帝國。

1992年，友邦保險“回上海老家”。

2019年歲末，外灘17號，本刊記者在此專訪友邦保險中國區(qū)（以下簡稱“友邦中國”，特指友邦保險中國內(nèi)地市場）CEO張曉宇先生，與他暢想下一個新的一百年里，堅守穩(wěn)健發(fā)展的友邦中國、堅守長期主義的友邦保險，將會如何繼續(xù)綻放。

經(jīng)濟進入下半場保險行業(yè)準備好了嗎？

“如果說，從1978年改革開放到2018年的這前40年，是中國經(jīng)濟的上半場，那么以2019年為分水嶺，中國經(jīng)濟正在開啟下半場?！弊鳛橛寻钪袊念I(lǐng)航者，復旦數(shù)學系出身的“前精算師”張曉宇身上有著明顯的“學院派”味道。

歲末，隨著2019年各類經(jīng)濟指標陸續(xù)出爐，國際國內(nèi)來自不同方面的下行壓力進一步顯現(xiàn)，無可否認的是，中國經(jīng)濟的下半場，其發(fā)展邏輯將發(fā)生質(zhì)的變化。

1992年，美國友邦保險有限公司上海分公司取得營業(yè)執(zhí)照

1998年，友邦遷回早年在上海外灘17號的辦公大樓，大樓正式更名為友邦大廈

宏觀層面，出口、投資這“兩架馬車”日趨乏力，經(jīng)濟發(fā)展更多轉(zhuǎn)向依靠國內(nèi)龐大的消費市場；“跑馬圈地”時代的人口紅利、流量紅利作用日漸式微，“拼資源”的粗放型經(jīng)濟發(fā)展模式正在逐步轉(zhuǎn)向追求精細化、高質(zhì)量的發(fā)展模式。互聯(lián)網(wǎng)的玩法也在變化。即便在消費層面，也不能單純地判斷是升級還是降級，雖然實體消費下滑是顯見的，但服務(wù)、體驗消費正在進一步攀升。

“保險行業(yè)與宏觀大勢總是息息相關(guān)的。在2019年以前，我們的行業(yè)乘著整個社會經(jīng)濟高速發(fā)展的東風，借由人口紅利的釋放，實現(xiàn)了低開高走，在2018年市場總規(guī)模已經(jīng)位居世界第二，近20萬億元的巨量保險資產(chǎn)累積成功，”張曉宇講道，“但如今，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，同樣遭遇了瓶頸期。眼看著老百姓的保險需求那么大那么強烈，保險業(yè)卻似乎有些停滯不前?！?/p>

借用一句時興的表達，張曉宇認為：“這些年來，老百姓對保險的認知和認可度有了極大的提高?？梢哉f，目前階段的主要矛盾是老百姓日益增長的保險需求與保險供給無法有效應對之間的矛盾?！?/p>

變，or，不變？在目前形勢下，包括友邦保險在內(nèi)的中國保險業(yè)，準備好了嗎？

保險到底是什么？友邦想做到“四個堅持”

想要找尋應對宏觀經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期和保險行業(yè)瓶頸期的“密鑰”？張曉宇認為，更好的辦法在于回歸常識。

比如，保險到底是什么？

“保險的本質(zhì)是風險管理。”張曉宇認為，保險作為唯一以“風險”為標的的金融產(chǎn)品和服務(wù)，獨具特性，自成一派。

實際上，保險是最需要時間檢驗的行業(yè)。

“只有經(jīng)歷過不同的經(jīng)濟周期，經(jīng)過幾輪完整的經(jīng)濟波動，我們才能更真切地感受到什么是風險，也才能更好地理解怎樣才能做好風險管理?！睆垥杂钫J為，無論是一個國家，還是一個企業(yè)，抑或是個人（包括家庭、家族），歷經(jīng)風雨，才知穩(wěn)定之可貴，才能體會到“保險”這類特殊風險管理工具的可貴。

“另一方面，我們國內(nèi)新興的保險公司，大多受益于最近十幾年高速增長的經(jīng)濟環(huán)境，保費規(guī)模沖得很快，但是他們對風險的感受并不直觀，更不深刻。如果經(jīng)濟趨勢繼續(xù)下滑，保險行業(yè)怎么辦？保險公司經(jīng)營怎么辦？保險的資產(chǎn)管理何去何從？”張曉宇認為，最好的應對之道，其實就是回到常識，回歸本源。

具有百年歷史的友邦保險，深諳如何面對風險、管理風險，如何長期信守對客戶的承諾不變。在下一個百年開端之際，張曉宇希望未來能帶領(lǐng)友邦中國做到“四個堅持”。

——堅持自身規(guī)律，專注于風險管理。

作為專業(yè)管理風險的金融機構(gòu)，張曉宇認為，保險公司必須尊重保險產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展規(guī)律本身，回歸本源，做自己最應當做的事情，堅持做符合保險規(guī)律的事情。

——堅持長期主義，著重建立長久而穩(wěn)固的信賴關(guān)系。

保險是需要時間檢驗的行業(yè)，也是少數(shù)能穿越經(jīng)濟周期的行業(yè)之一。作為改革開放后第一家重返中國大陸的外資保險機構(gòu)，一路走來，友邦也伴隨中國保險業(yè)走過了很多次轉(zhuǎn)型之路，這其中有多次成功的轉(zhuǎn)型，也經(jīng)歷過一些不可持續(xù)的轉(zhuǎn)型。

“身處時代的浪潮中，友邦不是沒有走過彎路?！睆垥杂罱榻B說，“比如，上世紀90年代中后期，我國保險業(yè)經(jīng)歷了粗放經(jīng)營模式，依靠增設(shè)分支機構(gòu)、大量增員增加保費收入。友邦也沒有抵御住誘惑，甚至放棄了自己最寶貴的東西，去隨大流。但是復制的結(jié)果并不如人意。重新?lián)苷螅抛屛覀兠靼琢俗钪匾牡览怼鲆环蓍L久的事業(yè)必須堅守長期主義，必須堅守住保險的本質(zhì)，著眼于建立一種穩(wěn)固和長久的信賴?！?/p>

短暫迷惘之后，友邦制定了“保障為本”的路線，對于這一路線的堅持令友邦在之后中國保險業(yè)資產(chǎn)驅(qū)動型模式盛行的那段時間沒有再次迷失。“這讓我們在‘保障為本’成為行業(yè)轉(zhuǎn)型主旋律的今天獲得了先機?！?/p>

——堅持產(chǎn)品與服務(wù)組合創(chuàng)新，把注意力轉(zhuǎn)到客戶上來。

然而，堅持長期主義并不意味著要墨守成規(guī)、一成不變。張曉宇認為：

“時代在變，市場環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境在變，客戶的需求也在變。我們要轉(zhuǎn)變原來以銷售驅(qū)動的做法，把注意力轉(zhuǎn)到客戶上來，從受眾的角度去思考。

“我們始終相信，保險是最有溫度的金融工具，營銷員的角色不僅限于保單銷售，更需通過保險保障把愛和責任傳遞給每一位客戶，幫助他們抵御風險，實現(xiàn)夢想。所以營銷員也應該有一個大的變革，從一個風險管理的規(guī)劃師，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€客戶信守一生的伙伴?！?/p>

——堅持做“難”的事，系統(tǒng)性地提升整體能力，將公司長期經(jīng)營的“護城河”抬高。

“我希望友邦能堅持做難的事，由此才能搭建新的能力。只有做難的事情，競爭層次才不會停留在一個低水平上，才能從眾多的競爭者中脫穎而出，才更能提高自身門檻，抬高競爭城池中的護城河；也只有做難的事情，才可能有長遠的、可持續(xù)的成功?！睆垥杂畹?。

風物長宜放眼量打造中國最受信賴的保險公司

風物長宜放眼量。百年友邦，格局需要更大，目標需要更高。

實際上，作為起源于中國并深耕本土市場多年的百年險企，友邦在過去一個歷史時期內(nèi)，為眾多中國家庭帶去了關(guān)鍵時刻的守護與保障：從1919年在上海誕生，為當時的國人帶去危難時刻的守護；到1992年成為第一批回歸中國市場的外資保險機構(gòu)，為行業(yè)引入保險營銷員制度，并培養(yǎng)中國第一批精算師、核保師，在充滿機遇的年代帶給客戶關(guān)鍵時刻的保障；再到如今升級為“健康管理伙伴”，矢志幫助客戶活出每一刻“健康長久好生活”，并以具有前瞻性的洞察力預見下一刻的保險創(chuàng)新，以科技手段幫助客戶獲得更好的服務(wù)與體驗——百年來，友邦中國追求卓越與信賴的道路從未停止。

“我們的愿景，是打造中國最受信賴的保險公司?！睆垥杂畋硎?，在友邦從精算師到營銷管理崗位，再到首席市場官、首席業(yè)務(wù)官、首席執(zhí)行官，一路走到現(xiàn)在，感覺自己肩上的責任已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)變。“頂層設(shè)計”將是他未來更重要的一個使命。

“我經(jīng)常和友邦的伙伴們說，堅持做對的事，好的結(jié)果自然會來。面對急劇變化的市場環(huán)境與客戶需求，友邦在日新月異的‘故鄉(xiāng)’看到了下一個增長的機遇點，并期待在一百周年這一繼往開來的新起點上，繼續(xù)堅守初心，打造中國最受信賴的保險公司?？梢灶A見的是，更好的自己匯聚成更好的團隊，更好的團隊成就更好的友邦，而更好的友邦將積極參與助力建設(shè)更好的行業(yè)和社會——‘每一刻，為更好’，是對過往一百年中友邦堅守與革新的總結(jié)，也是我們下一個百年繼續(xù)發(fā)展的動力?！?/p>

張曉宇堅信，經(jīng)過系統(tǒng)性的打造和改良，傳承百年保險文化的深厚底蘊，堅守“以信為本、點燃希望、為愛奔跑”的核心價值觀，再次被點亮的友邦，在下一個一百年，將呵護更多中國家庭！

2019年7月，張曉宇在友邦保險石家莊營銷服務(wù)部開業(yè)典禮發(fā)表演講

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把注意力轉(zhuǎn)移到客戶價值上來 百年友邦重新定義卓越營銷員

近年來，隨著居民對保險和保障的愈加重視，我國保險業(yè)得以繁榮發(fā)展，保險營銷員隊伍迅速壯大，2015年起，受取消營銷員資格考試政策的影響，保險營銷員人數(shù)更是呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。根據(jù)原中國保監(jiān)會在2018年1月新聞發(fā)布會上公布的數(shù)據(jù)，截至2017年底，我國保險營銷員數(shù)量已達806.94萬。然而，從業(yè)人數(shù)激增的同時，從業(yè)人員水平參差不齊、人力“虛掛虛增”等問題也嚴重威脅保險行業(yè)的健康發(fā)展。

作為率先將營銷員制度引入中國的百年險企，友邦中國立足市場環(huán)境和客戶需求，始終走在行業(yè)發(fā)展的前列，堅持營銷員品質(zhì)與發(fā)展之路。在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，友邦中國基于“新五年計劃”推出創(chuàng)新的渠道建設(shè)方案，開啟友邦營銷員3.0時代，將卓越營銷員的標準轉(zhuǎn)移到客戶價值上來，再度定義營銷員在服務(wù)和陪伴客戶中的新角色。

友邦營銷員使用智能系統(tǒng)為客戶提供各類分析與服務(wù)

應時而為，持續(xù)引領(lǐng)營銷員渠道建設(shè)

1992年，友邦率先將保險營銷員制度帶到了國內(nèi)，推動了我國現(xiàn)代保險業(yè)的第一次制度革新。但這一原本以精英模式被帶入中國的銷售制度，卻因行業(yè)的“粗放式”增長而轉(zhuǎn)向了低門檻的“人海戰(zhàn)術(shù)”。

針對保險營銷渠道的發(fā)展瓶頸，友邦保險作為渠道引領(lǐng)者，在2010年開創(chuàng)性地推出卓越營銷員策略以及營銷員2.0方案，重新定義營銷員渠道的成功標準，高度重視品質(zhì)發(fā)展以及從招募、培訓、專業(yè)發(fā)展等各個階段對營銷員素質(zhì)的培養(yǎng)，成功為營銷渠道帶來第二次革新。

2015年后的保險營銷員人數(shù)急速回升以及保費增速放緩等情況，令龐大的營銷員群體又一次面臨來自行業(yè)競爭、個人發(fā)展的挑戰(zhàn)。為了應對行業(yè)的快速變化，2018年友邦提出“新五年計劃”，再次定義營銷員渠道建設(shè)標準，從Agency 2.0升級到3.0，更加強調(diào)提供高品質(zhì)、專業(yè)、有溫度的服務(wù)體驗，友邦營銷員由過去的“保障專家”升級為“健康管理伙伴”。

截至2019年2月，友邦中國在冊營銷員大學?？萍耙陨蠈W歷的占比達80%以上。2018年友邦新進營銷員產(chǎn)能增長17%，活躍營銷員人數(shù)增長穩(wěn)健，為營銷員3.0時代的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

從1.0、2.0時代一路走來，營銷員3.0將客戶體驗作為衡量渠道品質(zhì)的標準，以價值觀與專業(yè)能力作為營銷員培養(yǎng)的兩大抓手，倡導“以信為本、點燃希望、為愛奔跑”的核心價值觀，并將其作為卓越渠道建設(shè)的文化基礎(chǔ)，同時通過“五化”全面重塑卓越營銷員標準，在“新五年計劃”開局之年收獲斐然成果。

力推“五化”，再塑卓越營銷員新標準

長期以來，友邦將人才作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力和持續(xù)運營的重要環(huán)節(jié)，針對優(yōu)質(zhì)增員與產(chǎn)能提升的行業(yè)痛點，深切體察營銷員的發(fā)展訴求，貫徹營銷員3.0新定位，著力“五化”再塑卓越營銷員新標準。

面對不斷更迭的行業(yè)形勢，友邦保險認為營銷員仍將是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型前行的至關(guān)重要的渠道，并將通過推進“規(guī)模增員精英化、經(jīng)營管理系統(tǒng)化、銷售顧問專業(yè)化、客戶服務(wù)標準化、作業(yè)平臺數(shù)字化”策略，鞏固卓越營銷員渠道的優(yōu)勢，抓住發(fā)展機遇從而實現(xiàn)產(chǎn)能的提升。

提高營銷員準入標準是提升渠道質(zhì)量的第一步，友邦將“營銷員渠道優(yōu)質(zhì)增員”作為基本戰(zhàn)略，逐步實現(xiàn)標準化全流程線上招募管理，通過線上調(diào)研系統(tǒng)對新人成長進行全方位調(diào)研，助力培訓升級。專業(yè)是友邦的立身之本，通過標準化客戶開拓體系和營銷員服務(wù)標準評級，友邦不斷完善銷售體系，建立服務(wù)標準。面向數(shù)字化機遇，友邦在2018年先后推出了包括支持團隊管理的Master Planner工具、基于微信端的7×24小時在線服務(wù)機器人“友邦小友”等數(shù)字工具，結(jié)合先期推行的愛投保、贏家拓客、愛服務(wù)等數(shù)字化平臺工具加速布局保險科技，助力科技賦能業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

通過提供優(yōu)質(zhì)的培訓，使營銷員學習更多金融、健康、法律、稅務(wù)和管理等多方面的知識，促進營銷員升級成為集保障專家和健康管理伙伴于一身的專業(yè)顧問；同時通過成熟的發(fā)展體系，成為營銷伙伴信賴的“創(chuàng)業(yè)”平臺，將卓越營銷員培養(yǎng)成為具備領(lǐng)導力的“保險企業(yè)家”。

作為營銷員渠道的開拓者與引領(lǐng)者，友邦深知所肩負的使命與責任，愿為行業(yè)人才提供更大的發(fā)展空間，為客戶提供更高品質(zhì)和價值的服務(wù)，推動行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)地發(fā)展。