兒科醫(yī)患關(guān)系的思考與對策

李羚瑋 宋文秀

（遵義醫(yī)科大學(xué)第五附屬（珠海）醫(yī)院兒科 廣東·珠海 519000）

目前我國兒科醫(yī)療糾紛急劇增加，受到醫(yī)學(xué)界、患者和媒體的廣泛關(guān)注。國外研究表明，70%的醫(yī)療事故訴訟來自不良的溝通，醫(yī)患溝通的程度能夠直接影響醫(yī)療結(jié)果的程序和步驟。[1]十年前北京市醫(yī)院的服務(wù)管理調(diào)查結(jié)果為：由醫(yī)患溝通不到位所致醫(yī)療糾紛占比為50.56%，[2]目前統(tǒng)計(jì)資料表明，醫(yī)患關(guān)系引起的醫(yī)療糾紛平均在40%左右，并呈逐年上升趨勢。因此為了提高兒科疾病的治療水平，使兒童的健康得到有效保障，就要有效解決兒科醫(yī)療糾紛問題。我們通過臨床實(shí)踐分析了兒科醫(yī)患糾紛的原因，進(jìn)而提出建構(gòu)和諧的兒科醫(yī)患關(guān)系的對策和建議。

1 兒科不良醫(yī)患關(guān)系的兩個(gè)方面

1.1 兒科醫(yī)師方面

（1）兒科醫(yī)師專業(yè)技能水平亟待提高。兒童身體器官較成人而言發(fā)育不全面，疾病發(fā)展過程迅速，病情多變。如果兒科醫(yī)師（尤其是新醫(yī)師）的專業(yè)診療技術(shù)不高，經(jīng)驗(yàn)有限，易導(dǎo)致誤診。例如：百日咳與支原體肺炎都是陣發(fā)性連聲咳，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，百日咳有痰并伴有雞鳴樣的回聲，而支原體肺炎沒有。從專業(yè)技術(shù)角度要看血常規(guī)，百日咳白細(xì)胞非常高，以淋巴增高為主，而支原體肺炎白細(xì)胞不會明顯升高。

醫(yī)生對疾病的認(rèn)識不足，易導(dǎo)致病人出現(xiàn)其他的病情或意外；例如川崎病，若不及早發(fā)現(xiàn)血像和體征異常數(shù)據(jù)，會導(dǎo)致心臟炎等問題甚至?xí){生命。

（2）兒科醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)需要提高。患兒一般無法用語言清晰表述疾病痛苦，這極大影響了醫(yī)生的診治水平。如果醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識低，就會引發(fā)矛盾。例如醫(yī)生只看患兒病情而忽略家長反映的情況信息；住院醫(yī)生聽家長和護(hù)士講解病情之后只給出處置方案，卻沒有親自查看小朋友的情況；醫(yī)生技術(shù)操作不規(guī)范，易導(dǎo)致治療錯(cuò)誤并引起患者家屬不滿，造成醫(yī)療糾紛。例如有的醫(yī)生認(rèn)為家屬先打人，醫(yī)生就可以動(dòng)手，這是醫(yī)生的法律意識淡薄的表現(xiàn)；又如病程記錄讓別人代為簽字，一旦出現(xiàn)問題，就會發(fā)生糾紛。

（3）醫(yī)患溝通需要足夠充分。醫(yī)生和患兒家長溝通不暢，會使患兒家屬對疾病風(fēng)險(xiǎn)和治療方案了解不夠，治療效果不能達(dá)到預(yù)期，從而引發(fā)治療過程中出現(xiàn)較多矛盾。例如接診醫(yī)生很重要，收病人時(shí)，就要講清楚，比如小兒發(fā)燒，第一天用藥之后會退燒，第二天可能還會發(fā)燒，乃至出院后也會有反復(fù)；治療時(shí)父母爺爺奶奶每人對病情理解不同，還會找不同醫(yī)生詢問，答復(fù)也不同統(tǒng)一，就會引起誤會和矛盾。

1.2 患兒家屬方面

（1）患兒家屬對疾病的了解不足。例如常見的發(fā)燒，患兒家屬不能理解病程轉(zhuǎn)歸，認(rèn)為打一針就能馬上好轉(zhuǎn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)解釋病情及感染的存在及消亡的過程，讓家長精心護(hù)理，耐心等待病情好轉(zhuǎn)。另外由于對病情了解不夠，家長會拒絕一些他們認(rèn)為“多余”的檢查，如骨穿刺和X線等，容易延誤診斷和誤診。還有父母會責(zé)怪醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不合理行為。如患兒腹痛疾病，醫(yī)生除考慮內(nèi)科方面原因，還要排除外科病變，譬如闌尾炎等，但家長認(rèn)為腹痛不是嚴(yán)重的病，抗拒醫(yī)生為排除其他疾病所做的檢查，治療效果不好后又會導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

（2）對醫(yī)務(wù)人員信任度不夠。如果醫(yī)生和患兒家長之間存在信任危機(jī)，那么會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛甚至對抗。比如有些患兒家屬對孩子保護(hù)意識強(qiáng)烈，不能全身心地信賴醫(yī)生，或只信任職稱高資歷老的專家主任的專業(yè)技術(shù)，非常不信任年輕醫(yī)生或不熟悉的醫(yī)生。又如患兒家屬經(jīng)常上網(wǎng)百度疾病用藥后，又問詢或質(zhì)疑醫(yī)生的情況是非常多的。

2 建立和諧醫(yī)患關(guān)系的對策與建議

兒童不能用語言清楚表達(dá)病情，疾病與不適只能以哭鬧來表達(dá)，這給醫(yī)師診斷疾病增加了難度。另外兒科疾病一般發(fā)展迅速，這要求醫(yī)護(hù)人員在工作中密切注意以下四個(gè)方面，建立良好的醫(yī)患溝通，預(yù)防醫(yī)療糾紛。[3]

2.1 提升兒科醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)

專業(yè)技術(shù)素質(zhì)包含了良好的醫(yī)德和高超的操作、診治技術(shù)。尤其是當(dāng)醫(yī)生憑借優(yōu)良的專業(yè)技術(shù)，輕松、準(zhǔn)確、快速和沉穩(wěn)地對患兒進(jìn)行診療，且療效顯著后，方能獲得兒童和家長的充分信任。兒科新醫(yī)師要盡力提高獨(dú)立思考、獨(dú)立工作和獨(dú)立解決問題的能力；熟練掌握病程記錄、會診記錄和出院記錄等醫(yī)療文件的撰寫；掌握臨床兒科的特點(diǎn)及兒科常見病、多發(fā)病的診治方法，熟知常見化驗(yàn)正常值的臨床意義以及危重急病人的初步處理。例如兒科醫(yī)師不僅要適應(yīng)兒科嘈雜的環(huán)境，還要能從兒童的哭聲中找出病因，因?yàn)楹⒆拥目摁[就是疾病的表達(dá)，哭聲響亮的孩子身體情況較好，精神不振哭聲微弱的孩子情況較差，要引起足夠的重視。豐富的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良專業(yè)素質(zhì)是相輔相成的。故而醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)生進(jìn)行定期培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)交流提高技術(shù)水平，才能在工作中優(yōu)化治療方案和提升治療效果，使得治療安全得到有效保障，減少和避免醫(yī)患糾紛。

2.2 醫(yī)患之間全方位溝通

2018年《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》指出，66%的醫(yī)師經(jīng)歷過醫(yī)患沖突，51%為語言暴力沖突。由于家長對孩子關(guān)注度高，病情又變化多端，兒科醫(yī)師缺口大，看病時(shí)間成本高，如若家長不理解，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

因此要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與兒童及其家人進(jìn)行全方位溝通。醫(yī)生善意的眼神及口罩后面和藹的笑臉，診療過程中的和氣耐心，可以緩解和消除患兒和家長的緊張感，帶給他們安全感，贏得他們的信任。診療室應(yīng)給患兒家屬備發(fā)多種常見疾病的宣傳單，讓他們了解所患疾病的基本癥狀和治療方法等。另外不同類型的家庭溝通方法也要有所變化。

醫(yī)生與患兒的溝通非常必要。兒科環(huán)境要柔和溫馨，放置一些小玩具和兒童畫報(bào)，醫(yī)生可通過游戲和玩樂來轉(zhuǎn)移患兒的注意力，消除其對治療的緊張及恐懼。與患兒交流時(shí)，通過玩游戲或問答形式完成。醫(yī)生應(yīng)該態(tài)度和藹眼神親切，語調(diào)柔和，語速緩慢，讓孩子感到到安全和舒適。比如聽診時(shí)問孩子：咱們一起玩游戲好嗎；打電話游戲喜歡嗎；咽部檢查時(shí)和孩子說：讓我猜猜你長幾顆牙了；蟲子有沒有在牙里面躲藏；腹部觸診時(shí)可以說：讓我摸摸，能猜到你吃了什么好東西；對1周歲以內(nèi)的小兒，可以用悅耳的聲音和多彩圖片吸引轉(zhuǎn)移其注意力，同時(shí)不忘鼓勵(lì)表揚(yáng)患兒的配合，為后續(xù)治療奠定基礎(chǔ)。[4]

2.3 防止過度醫(yī)療

為了經(jīng)濟(jì)利益而過度醫(yī)療，會引發(fā)醫(yī)患矛盾。目前，濫用抗菌藥的現(xiàn)象非常突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在治療像上呼吸道感染或普通感冒的一般疾病，抗生素使用率高達(dá)99%。例如當(dāng)嬰幼兒感染輪狀病毒發(fā)生腹瀉，使用抗生素不能減輕癥狀，更談不上縮短病程。因此醫(yī)院不僅要規(guī)范所有醫(yī)療服務(wù)的合理費(fèi)用，按規(guī)定收費(fèi)，合理用藥，防止過度用藥，還要以醫(yī)生的理性和人文的關(guān)懷，針對病情下醫(yī)囑，用療效好又便宜的藥，為患者家庭減少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)生要為病人多多提供精神上的支持，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。而不是鼓勵(lì)他們多用藥用好藥用貴藥?！吧儆盟帯⑶捎盟幒妥詈脛e用藥”，是醫(yī)生基于人文關(guān)懷的用藥思維和方法，也是首要的治療原則。[4]

2.4 遵守法律和制度保護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益

在法律框架下，醫(yī)院需要建立健全的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行照章辦事，解決各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，保障醫(yī)護(hù)人員和患者的權(quán)益。撰寫病程記錄、會診記錄和出院記錄要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。如病程記錄不能找人代為簽字，若出現(xiàn)問題時(shí)，就會產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識熟悉規(guī)章制度，才能在工作當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)不犯錯(cuò)誤才能避免醫(yī)療糾紛，保護(hù)了自己也保護(hù)了患者。

3 結(jié)束語

兒科醫(yī)生工作要比成人醫(yī)生具有更強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。不僅要有更高度的責(zé)任感和敏銳的觀察力，還要具備更好的應(yīng)急應(yīng)變能力和高度的嚴(yán)謹(jǐn)耐心親和力。兒科醫(yī)生的挑戰(zhàn)性更在于必須高度注重醫(yī)患溝通。溝通要貫穿著患兒（家屬）的整個(gè)就醫(yī)過程，從入院時(shí)的入院溝通，到術(shù)前、術(shù)后、病情變化和出院溝通等等?？梢哉f，病人一旦住上你的病床，醫(yī)患之間的溝通便會無處不在。良好的溝通能力將是維系醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是診療順利的潤滑劑。

因此和諧的兒科醫(yī)患關(guān)系是基于牢固的專業(yè)知識、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良診療技術(shù)下的相互理解、相互信任和互相尊重，和諧的醫(yī)患關(guān)系能使醫(yī)患雙方的權(quán)益都能受到充分的保護(hù)，有利于醫(yī)院的工作效益進(jìn)一步提高，有利于和諧社會的建設(shè)，有利于兒科醫(yī)學(xué)事業(yè)健康發(fā)展。