金盾：“消費(fèi)者”的加油站

趙彭

金盾石化看上去是一個(gè)加油站，實(shí)際上賣的是服務(wù)，是給消費(fèi)者生活來加油的。

金盾石化，這個(gè)誕生在青島即墨的品牌，已經(jīng)走過了27年的發(fā)展歷程。從租賃第一個(gè)加油站，到收購全球500強(qiáng)企業(yè)GS加德士在中國的業(yè)務(wù)，布局全國，金盾逐漸成為全國民營加油站品牌的領(lǐng)軍企業(yè)。

金盾石化靠著什么，—步步發(fā)展壯大？

服務(wù)內(nèi)功：不斷修正細(xì)節(jié)

談起金盾，一位在“兩桶油”供職的業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)感慨過，“以金盾的客流量，竟然沒有出現(xiàn)過加油站出入口因待時(shí)車輛過多而擁堵的情況，其效率令人感慨?！倍M(jìn)^金盾石化加油站，很多人也會(huì)直接關(guān)注到金盾獨(dú)特的進(jìn)站泊車畫線。

對此，金盾石化集團(tuán)管理部部長劉承霞表示：“我們發(fā)現(xiàn)，顧客在以前的畫線區(qū)域里停車，員工操作加油槍很不方便，加油流程不夠快。經(jīng)過反復(fù)測量和試驗(yàn)后重新畫線，找到了安全、便捷、高效的最優(yōu)點(diǎn)。”

現(xiàn)在，金盾一座標(biāo)準(zhǔn)站可以同時(shí)容納24臺(tái)車加油，一個(gè)員工可以同時(shí)為6臺(tái)車服務(wù)，而其他加油站一般只能同時(shí)服務(wù)兩臺(tái)車，最好的也只能同時(shí)服務(wù)4臺(tái)車。這種高效率，相比一些加油站高峰時(shí)段超過10分鐘，最長30分鐘才能加完油，金盾加油站最多只需要5分鐘。

然而金盾石化的內(nèi)功遠(yuǎn)不止于此。

加油員在顧客停車之后，從什么位置跑到駕駛員車門前？金盾石化既不是哪里近從哪里走，也不是怎么快怎么來。而是要求員工一律從副駕駛門前跑動(dòng)，繞行車尾到達(dá)駕駛員門前。

“我們經(jīng)過反復(fù)摸索，設(shè)計(jì)了這條對員工來說最安全的路線。要知道，停車后車輛往前跑的可能性大、過于突然或有急速?zèng)_撞現(xiàn)象，往后溜則相對緩慢?！眲⒊邢冀榻B說。

不斷修正、不斷創(chuàng)新，是金盾管理文化的理念之一?？梢酝瑫r(shí)給6臺(tái)車加油，就是不斷修正細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。為了提高服務(wù)質(zhì)量，金盾石化甚至嚴(yán)格劃分了“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)，特別強(qiáng)調(diào)了微笑一定要“發(fā)自內(nèi)心”。

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期保持住，金盾的考核辦法也獨(dú)樹一幟。與一些加油站看重銷量提成的做法不同，金盾把員工的績效考核重點(diǎn)放到考核服務(wù)態(tài)度上，把熱情服務(wù)的權(quán)重加大，表情分直接和工資掛鉤。加油員的表情不好，冷漠或是面無表情，表情分就是零分，員工就要重新培訓(xùn)。表情分的評(píng)審流程包括站長打分、評(píng)審小組打分以及神秘顧客打分等多環(huán)節(jié)組成。對于有異議的表情分評(píng)分，金盾還會(huì)通過調(diào)用監(jiān)控來核實(shí)分?jǐn)?shù)是否合理。

在金盾，加油員工作時(shí)的表情、語言、跑動(dòng)、操作規(guī)范、準(zhǔn)確率、速度、責(zé)任心等，一一作為考核標(biāo)準(zhǔn)。這些項(xiàng)目的基準(zhǔn)分為1000分，各有5個(gè)等級(jí)。付出多少得多少分，與員工的收益正比例相關(guān)。

高標(biāo)準(zhǔn)需要有力的執(zhí)行配合，金盾石化采取了神秘顧客、監(jiān)控、巡查、暗訪等多種覆蓋手段，保證員工工作達(dá)標(biāo)。不管領(lǐng)導(dǎo)是否在場，服務(wù)水平都是一致的。

與嚴(yán)格的管理相對應(yīng)的是金盾較高的薪酬和福利待遇。金盾全體一線員工的工資是行業(yè)平均薪酬的2.5倍。還有一個(gè)特點(diǎn)就是補(bǔ)貼多：駐外補(bǔ)貼、父母補(bǔ)貼、節(jié)假日補(bǔ)貼、氣候補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、婚育補(bǔ)貼、培訓(xùn)補(bǔ)貼等10項(xiàng)，還有當(dāng)月熱情服務(wù)獎(jiǎng)、全年/年度獎(jiǎng)、中秋春節(jié)紅包等。可以說，寬嚴(yán)相濟(jì)、不斷創(chuàng)新的服務(wù)和管理文化為一個(gè)傳統(tǒng)的石化企業(yè)鑄就了金字招牌。

消費(fèi)者的“加油站”

疫情給整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系帶來了沖擊。加油站全行業(yè)營業(yè)同比萎縮80%，而從復(fù)工到目前，仍然存在近20%的指標(biāo)性萎縮。近期，青島城陽和即墨的部分加油站打出92號(hào)汽油3字頭的油價(jià)無疑也加劇了競爭。

而金盾石化在危機(jī)中關(guān)注的不是價(jià)格戰(zhàn)，而是如何突破售賣產(chǎn)品的價(jià)值天花板。

金盾石化集團(tuán)董事長高崇東說：“我們每升油一般會(huì)比其他加油站高0.3元左右。不過，客戶并沒有流失。品質(zhì)、服務(wù)是企業(yè)必須堅(jiān)守的商業(yè)原則。不能僅僅注重短期利益，售賣高折扣、低質(zhì)量的油品。因而，打折底線是保障油品，這樣才能培育忠實(shí)客戶，形成信譽(yù)和品牌。”

在高崇東看來，疫情期間加油站不僅是提供汽車能源的場所，也在傳遞著人與人之間的正能量。他說：“加油站是為數(shù)不多的能夠有限制的與人接觸的窗口之一。來加油的消費(fèi)者，尤其是宅在家里隔離了一段時(shí)間，偶爾出來購物加油的消費(fèi)者，在這里能感受到外界的氣息。因此這段時(shí)間，員工把自己定位成傳遞信心的個(gè)體，對于員工的服務(wù)要求，我們是進(jìn)一步加強(qiáng)了的?！?/p>

因此，別人在打價(jià)格戰(zhàn)，金盾石化卻在擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)生態(tài)的建設(shè)。

在這條與眾不同的道路上，金盾石化已經(jīng)開始涉足由單一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氫方向發(fā)展，目標(biāo)成為中國全能源供應(yīng)商。

在擴(kuò)大能源供應(yīng)品類的同時(shí)，金盾石化還進(jìn)一步在加油站內(nèi)提供免費(fèi)洗車等終端服務(wù)，以擴(kuò)大線下眼務(wù)內(nèi)容建設(shè)。并通過互聯(lián)網(wǎng)+、智能穿戴設(shè)備等新技術(shù)在加油站的應(yīng)用，來提高員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

而正在打造的加油人工智能將具備人瞼識(shí)別、掃碼綁定支付、車牌識(shí)別等功能，并根據(jù)客戶習(xí)慣自動(dòng)引導(dǎo)客戶加油機(jī)位，由全自動(dòng)智能加油機(jī)完成加油操作。

高崇東說：“我們看上去是一個(gè)加油站，其實(shí)我們是賣服務(wù)的，是給消費(fèi)者生活來加油的。這要求我們的服務(wù)，遠(yuǎn)不止一個(gè)笑臉那么簡單?！敝挥蟹?wù)提上去了，消費(fèi)者安心、舒心了，加油站這門生意，才有發(fā)展下去的意義。

目前，金盾石化的會(huì)員客戶已發(fā)展到176萬人，固定客戶超過30萬人。單站加油量是行業(yè)平均數(shù)的2.2倍。金盾石化青島的加油站數(shù)量僅占全市的12%，但萬噸站卻占了30%。效率穩(wěn)屆全國第一。

爭做民營能源第一企

在中國，人們可能更熟悉中石化、中石油以及殼牌，而民營企業(yè)金盾石化的出現(xiàn)，不僅挑戰(zhàn)了這一局面，還有望改寫國內(nèi)加油行業(yè)的游戲規(guī)則。

數(shù)據(jù)顯示，目前民營加油站的市場份額已經(jīng)超過四成。在競爭加劇的同時(shí)，民營加油站如何推動(dòng)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)也是業(yè)界深思的問題。

2014年開始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站幾乎全部源于收購或租賃。

憑借服務(wù)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，金盾石化在2017年并購了GS加德士在中國的9座加油站，由此開創(chuàng)了中國民營石油企業(yè)并購世界500強(qiáng)公司業(yè)務(wù)的先河。

這段姻緣其實(shí)有點(diǎn)曲折，GS加德士（中國）方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“一開始我們是傾向于跟中石化、中石油、中海油、殼牌等幾大國有及外資公司聯(lián)姻，后來經(jīng)過深入了解及幾輪談判后發(fā)現(xiàn)金盾石化的服務(wù)與韓國極為相似。因此US加德士（中國）認(rèn)為將加油站交給金盾石化是最好選擇。”

與US加德士（中國）的成功聯(lián)姻，充分證明高效率、高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)，是企業(yè)在競爭中獲勝的法寶。

金盾石化取得成功后，吸引了全國同業(yè)的關(guān)注，洽談合作紛至沓來。

進(jìn)軍長三角，就是在這種背景下開始的。

金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。滬杭是長三角的核心，也是國內(nèi)高端服務(wù)業(yè)的一線陣地，在滬杭市場扎根，意味著必須要有真功夫。

浙江省杭州市蕭山區(qū)義蓬街道金星村—條全天車流量不到4000臺(tái)車的鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路旁，金盾石化有一座加油場地不足100平方米的加油站，在這樣一個(gè)剛夠兩室一廳樓房面積的迷你加油站里，車輛進(jìn)站率卻達(dá)到了20%，這在業(yè)界平均進(jìn)站率不足2%的中國加油行業(yè)不能不說是一個(gè)奇跡。但這對金盾石化來說，卻不算什么。因?yàn)橥瑯釉谖恢闷к嚵髌俚纳虾Ｆ謻|新區(qū)曹路鎮(zhèn)恒辰加油站，更是倉0造了進(jìn)站率超過40%的驚人業(yè)績。

2020年突破疫情籠罩，金盾石化在青島、煙臺(tái)、上海、杭州等地，已經(jīng)有54座加油站全面復(fù)工營業(yè)，近期還將有十多座加油站新開業(yè)，加上已簽約合作及開發(fā)的加油站20余座，2021年將有百座加油站在全國各地為消費(fèi)者加油。

高崇東透露，金盾石化的目標(biāo)是力爭10年內(nèi)做到500座綜合能源服務(wù)站，成為中國第一民營能源供應(yīng)商。