道林的潛力

○ 文／本刊記者 趙 玥／黃 星

道林的潛力來(lái)自員工，也來(lái)自創(chuàng)新。

雖然業(yè)績(jī)碩果累累，又占據(jù)了先天的地理優(yōu)勢(shì)，但道林服務(wù)區(qū)并不敢松懈半分。

越來(lái)越發(fā)達(dá)的路網(wǎng)和消費(fèi)市場(chǎng)，迫使他們必須順勢(shì)而為，激發(fā)潛力。這潛力來(lái)自員工，來(lái)自改變，也來(lái)自創(chuàng)新。

▲“帶點(diǎn)小零食回家吧”。

薪酬全由銷(xiāo)量決定

提到春運(yùn)、年貨節(jié)，黃星她們是又喜又怕。喜的是春運(yùn)期間的銷(xiāo)售額一般達(dá)到全年的五分之一，實(shí)屬重中之重；怕的是每年這個(gè)時(shí)期，便意味著無(wú)休止的連軸轉(zhuǎn)，忙碌疲累。

服務(wù)區(qū)加上黃星在內(nèi)的28人，春運(yùn)期間的近2個(gè)月內(nèi)持續(xù)24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，但沒(méi)有人偷懶休息，也沒(méi)有人無(wú)故請(qǐng)假。

“每天早會(huì)6點(diǎn)50開(kāi)始，即使頭一晚加班再晚也不會(huì)有人遲到?！秉S星驕傲地說(shuō)。

干勁從何而來(lái)？她毫不猶豫地總結(jié)出兩個(gè)字：績(jī)效。

“我們每天有個(gè)曬一曬環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要把自己當(dāng)天的銷(xiāo)售額曬出來(lái)給大家看?！秉S星說(shuō)，“這也是省公司的新制度，要求一線員工當(dāng)天下班后的三分鐘之內(nèi)能清楚知道自己掙了多少錢(qián)?！?/p>

在她看來(lái)，說(shuō)一千道一萬(wàn)，都比不上落實(shí)“按勞分配多勞多得”八個(gè)字有效果。工資上去了，員工的積極性自然而然就高了。

實(shí)打?qū)嵉氖杖氩粌H鼓舞著服務(wù)區(qū)員工，也得到員工家屬的全力支持。在便利店外，一位男士正在搬貨。他的愛(ài)人是加油站員工，有時(shí)忙不過(guò)來(lái)他就來(lái)幫幫忙。春運(yùn)期間缺人手，有時(shí)更是全家上場(chǎng)。

服務(wù)區(qū)的員工基本來(lái)自周邊地區(qū)，這份工作除了有正規(guī)保險(xiǎn)等，薪水也在不斷提升?！吧喜环忭?，甚至業(yè)績(jī)好的員工收入超過(guò)我?！秉S星說(shuō)。

在道林地區(qū)，加油站的工作成了香餑餑。服務(wù)區(qū)員工大部分是90后，平均年齡20多，但離職率非常低，穩(wěn)定性很強(qiáng)。

薪酬增長(zhǎng)伴隨而來(lái)的是營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年的非油營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為2.1%，今年則是5.1%。

“今年是我們公司三項(xiàng)制度改革的第二輪，其中很重要的一點(diǎn)就是對(duì)一線基層員工的激勵(lì)?！焙鲜透咚俜止靖笨偨?jīng)理羅叢滿說(shuō)。他們目前在營(yíng)的22對(duì)服務(wù)區(qū)，今年開(kāi)始實(shí)行員工全額聯(lián)量考核，下不保底、上不封頂，覆蓋的員工大約是500多人。也就是說(shuō)，除了必要的生活保障和保險(xiǎn)，所有的收入全部由銷(xiāo)量決定，這個(gè)措施可謂大膽。

為了順利推行，他們進(jìn)行了大量前期宣傳，到基層開(kāi)站長(zhǎng)會(huì)，與服務(wù)區(qū)經(jīng)理調(diào)研進(jìn)行討論，讓他們都參與到改革中來(lái)，所以員工的抵觸情緒不大。

他舉例說(shuō)，雖然沒(méi)有保底，但是實(shí)行了全額累進(jìn)激勵(lì)，過(guò)去多賣(mài)出一件提成1元，現(xiàn)在做到一定規(guī)模后多賣(mài)一件可能是2元甚至更多，那就能促使員工更努力去推銷(xiāo)，其收入反而增長(zhǎng)。另外，神秘顧客暗訪等也有可能拿到單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，所以加油站服務(wù)區(qū)一線員工的最終收入往往超過(guò)當(dāng)?shù)氐男匠陿?biāo)準(zhǔn)。

下一步，他們還會(huì)調(diào)整修正考核方式，使其更加完善。

24小時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

“先生，您好，您綁定我們的加油卡了嗎？在我們湖南石油微信公眾號(hào)綁定加油卡有驚喜哦！”“女士，關(guān)注湖南石油微信注冊(cè)并綁卡可以獲得15元便利店抵用券。而在湖南石油微信綁卡后加油可以立得30元便利店抵用券。”在道林服務(wù)區(qū)，加油員正向加油和充值的客戶(hù)熱情地介紹湖南石油的近期活動(dòng)。

移動(dòng)時(shí)代，智能手機(jī)是最受歡迎的銷(xiāo)售利器。“微信比電話方便，不會(huì)打擾客戶(hù)，還能上傳圖片和視頻。”黃星說(shuō)。

自微信綁卡和網(wǎng)上商城營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)啟以來(lái)，很多員工發(fā)現(xiàn)并抓住了朋友圈里的商機(jī)，也涌現(xiàn)了很多微信營(yíng)銷(xiāo)的明星，有的促銷(xiāo)達(dá)人的業(yè)績(jī)甚至超過(guò)做微商的朋友。

“現(xiàn)在我們真的成了24小時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員，即使已經(jīng)下班，也可以通過(guò)微信等與客戶(hù)聯(lián)系，解答疑問(wèn)，宣傳活動(dòng)?！秉S星說(shuō)，業(yè)余時(shí)間做營(yíng)銷(xiāo)成為越來(lái)越多一線員工的習(xí)慣。不少站長(zhǎng)和員工都建立了自己的客戶(hù)微信群，一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠政策都及時(shí)發(fā)布和傳播，讓顧客也逐漸養(yǎng)成網(wǎng)廳充值和網(wǎng)上商城購(gòu)物的習(xí)慣，線上訂貨加油站取貨已成為持卡消費(fèi)者的新習(xí)慣。

通過(guò)微信，顧客和員工的關(guān)系越來(lái)越親密。不少顧客甚至?xí)蔀槟骋粏T工的固定客戶(hù)，一有需求就直接找她，遇到問(wèn)題也第一時(shí)間請(qǐng)她解決。員工也根據(jù)顧客的基本情況設(shè)置了客戶(hù)群，起到客戶(hù)分層的作用，便于做數(shù)據(jù)管理，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

如今，在道林服務(wù)區(qū)，不僅服務(wù)區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)關(guān)心銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況，每個(gè)員工都心系銷(xiāo)售量，更關(guān)注自身的銷(xiāo)售量。在這里，每一位員工對(duì)公司的每一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)倒背如流；每一個(gè)員工的手機(jī)里都存留著各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)惠政策。

今年，湖南石油的APP正式上線，雖然發(fā)展得較晚，但已經(jīng)顯示出強(qiáng)大的威力，不僅在幾個(gè)月中增粉百萬(wàn)，而且?guī)?lái)實(shí)際銷(xiāo)量。

“那也不能打人，要文斗，不要武斗，毛主席早就說(shuō)了?！编嵱裼⒏灰啦火垼宜枷肟偼Ａ粼谖母锬嵌?，不管說(shuō)什么她都能給繞那兒去，經(jīng)常讓何守一面子上掛不住，還老得給她打圓場(chǎng)。

“APP上的瘋狂大轉(zhuǎn)盤(pán)等活動(dòng)，是給顧客實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，所以得到很多人追捧?！秉S星相信，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的推動(dòng)下，他們還將解鎖很多新的營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)方法，鎖定更多忠實(shí)客戶(hù)。

授之以漁

在道林服務(wù)區(qū)，除了每天曬一曬，還有每月賽一賽。員工當(dāng)月的業(yè)績(jī)拿來(lái)排排隊(duì)，知道自己在哪個(gè)梯隊(duì)?！坝斜容^才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。賽一賽后，落后的就會(huì)去找原因，思考怎樣才能提高?！秉S星說(shuō)。

道林服務(wù)區(qū)希望啟發(fā)員工，讓他們主動(dòng)摸索吸引顧客的途徑。

現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)是提升商品銷(xiāo)售額的最有效方法。只有人人參與現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，才能形成全員的銷(xiāo)售氛圍。服務(wù)區(qū)要求員工注重與顧客面對(duì)面的交流與溝通，傳遞商品信息，刺激顧客消費(fèi)欲望。

新零售時(shí)代，“造節(jié)”成為營(yíng)銷(xiāo)的一種新方法。“雙十一”“ 雙十二”“ 6·18”等各大電商無(wú)中生有營(yíng)造出來(lái)的購(gòu)物節(jié)，已經(jīng)取得良好的效果和聲譽(yù)。這一點(diǎn)，也被線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)所借鑒。

“我們有會(huì)員日、會(huì)員周、會(huì)員月，另外十一黃金周后，又有出游季，很快又在籌辦年貨節(jié)，這些都是營(yíng)造氣氛、推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)?！睘榱伺浜细鞣N“節(jié)日”，公司制定了各種優(yōu)惠政策，員工們必須爛熟于心?，F(xiàn)在，員工們想得最多的是怎樣推銷(xiāo)，賣(mài)出去10元，怎樣再賣(mài)出50元？他們也經(jīng)常思考，顧客如果拿來(lái)100元，怎樣幫他們搭配優(yōu)惠商品，讓他們感到真正的劃算，這樣才能讓顧客心甘情愿地留下。

“單純?nèi)ケ彻镜膬?yōu)惠政策還不夠，要懂得站在顧客的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，要更專(zhuān)業(yè)地回答顧客的問(wèn)題?！秉S星認(rèn)為，更重要的是通過(guò)各種培訓(xùn)讓員工真正了解商品。

現(xiàn)在，服務(wù)區(qū)每周會(huì)舉辦二到三次優(yōu)秀員工分享會(huì)，讓業(yè)績(jī)好的員工傳授心得，設(shè)置情境，把好的經(jīng)驗(yàn)傳授給其他員工。一名員工回憶，剛來(lái)的時(shí)候正好是卓瑪泉上市，她急地連找店長(zhǎng)求救如何回答顧客對(duì)于新品牌的疑慮。這個(gè)現(xiàn)象引起了黃星她們的注意，很快，她們就組織開(kāi)設(shè)了網(wǎng)課，請(qǐng)產(chǎn)品方到群里授課、答疑。

“我們的超市現(xiàn)在有上千種產(chǎn)品，飲用水、賴(lài)茅、茶葉……它們和同類(lèi)產(chǎn)品比有什么優(yōu)勢(shì)，怎樣通俗易懂地讓顧客理解，都是大家關(guān)注的重點(diǎn)。”每次上課，群里都非常熱鬧，直播、搶答、獎(jiǎng)勵(lì)，員工隨時(shí)提出自己的疑問(wèn)以及工作中的難題，品牌方解疑，大家也幫忙出主意。

穿上工作服，就是中石化的人。黃星說(shuō)，現(xiàn)在員工們能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言回答顧客的提問(wèn)，會(huì)覺(jué)得更有意義，成就感也油然而生。

迎接新挑戰(zhàn)

道林服務(wù)區(qū)的千萬(wàn)元店，也是一步一步成長(zhǎng)起來(lái)的。

過(guò)去春運(yùn)對(duì)包括道林在內(nèi)的高速分公司都是巨大考驗(yàn)，既要保供，又要服務(wù)。剛開(kāi)始人滿為患、車(chē)滿為患，一些顧客排隊(duì)長(zhǎng)些就電話投訴?！敖?jīng)歷了六七年，我們吸取了不少經(jīng)驗(yàn)，人員、商品供應(yīng)都會(huì)有應(yīng)急準(zhǔn)備?！绷_叢滿說(shuō)。

挑戰(zhàn)是不斷的。

今年政策改變，成品油經(jīng)營(yíng)許可權(quán)限下放。以前加油站都集中在地市或省商務(wù)廳，現(xiàn)在則放到縣里。這對(duì)公司乃至服務(wù)區(qū)的綜合管理和協(xié)調(diào)提出很高要求。“站長(zhǎng)和員工要更會(huì)和當(dāng)?shù)卣?、?dāng)?shù)鼐用翊蚪坏??！绷_叢滿說(shuō)。

這樣的情況黃星之前就遇到過(guò)。加油站剛開(kāi)業(yè)時(shí)，一些當(dāng)?shù)剞r(nóng)民把服務(wù)區(qū)當(dāng)做集市，周末帶著自家的土特產(chǎn)擺個(gè)攤。為此，她和同事沒(méi)少費(fèi)心，每次都得耐心溝通，說(shuō)明服務(wù)區(qū)擺攤的危險(xiǎn)性，勸他們離開(kāi)。這也給他們?cè)黾恿瞬簧俳?jīng)驗(yàn)。

去年，高速公司售出成品油40多萬(wàn)噸，非油銷(xiāo)售額達(dá)到3.7億元左右，今年預(yù)計(jì)將超過(guò)4億元。

羅叢滿分析說(shuō)，最大的原因在于去年許廣線和武深線全線貫通了，用個(gè)形象的比喻即是“腸梗好了”，這樣司機(jī)的選擇增加，促進(jìn)了高速路服務(wù)區(qū)的增量。

但他并不樂(lè)觀。

長(zhǎng)遠(yuǎn)點(diǎn)看，隨著國(guó)家的發(fā)展，路網(wǎng)將越來(lái)越密集，對(duì)高速路服務(wù)區(qū)的單站效益勢(shì)必會(huì)有影響。他舉例說(shuō)，以前只有京珠一條高速路時(shí)，這條線上的服務(wù)區(qū)每天銷(xiāo)量300噸以上，最多時(shí)超過(guò)500噸。而現(xiàn)在高速路增加引流后，單站銷(xiāo)售量極速下降，京珠高速上超過(guò)百?lài)嵉姆?wù)區(qū)已經(jīng)算效益很好的了。

“路網(wǎng)多了，競(jìng)爭(zhēng)不可避免，我們不會(huì)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，更不會(huì)靠成品油降價(jià)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，這樣最終帶來(lái)整個(gè)企業(yè)的傷害?！毕乱徊匠死^續(xù)依托中石化的品牌優(yōu)勢(shì)，更需要發(fā)展綜合體、多業(yè)態(tài)，要保證顧客上高速后所需要的服務(wù)都能有，圍繞顧客的滿意度下功夫。“我們會(huì)跟隨國(guó)家政策導(dǎo)向，增加服務(wù)和業(yè)態(tài)。包括新能源方面，增加充電樁、加氫服務(wù)等?！倍懒址?wù)區(qū)也在蓄勢(shì)待發(fā)，迎接新的挑戰(zhàn)。

“易捷今年已經(jīng)11年了，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，也創(chuàng)造了不少價(jià)值。我們牢記的是，我們是服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是讓顧客開(kāi)心消費(fèi)。”羅叢滿說(shuō)。