在高速路上等你

○ 文／本刊記者 趙 玥／伍 琳 張杰敏

商品多一些、質(zhì)量高一些、服務(wù)好一些，顧客需要的就是這些，道林服務(wù)區(qū)提供的也是這些。

“耐得煩，吃得苦，霸得蠻”，這個(gè)評(píng)價(jià)把湖南人的性格形容得淋漓盡致。

10月的長(zhǎng)沙雖已漸涼，但在距市區(qū)車程近一小時(shí)的中國(guó)石化湖南石油道林高速服務(wù)區(qū)氣氛卻十分火熱。

黃金周剛過(guò)，春運(yùn)大戰(zhàn)又將在這里拉開(kāi)序幕。

自古便是交通要道的道林，如今更是車水馬龍，非油業(yè)務(wù)取得年銷售額千萬(wàn)元的亮眼業(yè)績(jī)。

倘若細(xì)究這千萬(wàn)元銷售額的背后，也許會(huì)對(duì)“耐得煩、吃得苦、霸得蠻”的湖南特質(zhì)理解得更深入。沒(méi)有大宗商品，沒(méi)有集體團(tuán)購(gòu)，千萬(wàn)元收入，全靠一瓶瓶水一顆顆糖，實(shí)打?qū)嵉刭u出來(lái)。

怎么做到？答案在于摸透顧客心。

為易捷代言

吃檳榔是湖南的習(xí)俗，檳榔是當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，在很多店里隨處可見(jiàn)。

“我們道林服務(wù)區(qū)便利店賣的檳榔，外包裝就不一樣?！闭鹃L(zhǎng)黃星拿起一包檳榔遞給記者，上面印著中石化易捷的標(biāo)志。

放眼望去，店里這樣的特供商品不少。“這個(gè)康師傅方便面也是向生產(chǎn)企業(yè)定制的，包裝上有特別的識(shí)別碼?！?/p>

入口無(wú)小事。便利店員工說(shuō)，這樣做的好處之一是讓商品有很強(qiáng)的識(shí)別度。如果遇到問(wèn)題，顧客拿出來(lái)，便能一眼分辨出是不是從他們那里賣出去的。更重要的是，包裝上處處可見(jiàn)的中石化易捷標(biāo)志，能不斷加深顧客對(duì)品牌的認(rèn)知。

在道林高速服務(wù)區(qū)，賣得最好的是快消品。飲用水是當(dāng)之無(wú)愧的銷量冠軍，創(chuàng)下年銷售額100萬(wàn)元的佳績(jī)。

不過(guò)，剛開(kāi)始時(shí)，易捷的自有品牌長(zhǎng)白山和卓瑪泉差點(diǎn)成了滯銷品。

“我們只賣易捷的自有品牌，這兩種水剛推出時(shí)，很多顧客并不認(rèn)可，覺(jué)得不但貴，還不是大家熟知的那幾個(gè)品牌。”黃星說(shuō)。

自有品牌打不開(kāi)銷路，怎么辦呢？黃星和員工們并沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣。遇到顧客進(jìn)來(lái)買水，他們耐心解釋，加油站的便利店和超市只賣中石化自有品牌的水，明碼標(biāo)價(jià)；如果實(shí)在不想喝，她們提供免費(fèi)開(kāi)水，任君選取。

銷售之道，有時(shí)在于以退為進(jìn)。

沒(méi)有強(qiáng)硬推銷，顧客反而沒(méi)有抵觸情緒，愿意靜下心聽(tīng)員工介紹。水源地、水質(zhì)、ph值、微量元素……道林服務(wù)區(qū)的每個(gè)員工早已爛熟于心，介紹得頭頭是道。

“長(zhǎng)白山和卓瑪泉為什么會(huì)貴一點(diǎn)？我們會(huì)說(shuō)明水質(zhì)特點(diǎn)是什么，有什么優(yōu)勢(shì)，貴在什么地方?！本瓦@樣，一些顧客聽(tīng)完介紹后半信半疑地嘗了，覺(jué)得口感不錯(cuò)，第二次就會(huì)主動(dòng)購(gòu)買了。

黃星和員工們喜歡用“帶”這個(gè)字代替“買”，顯得親切而隨意。遇到來(lái)加油的顧客，他們總會(huì)順口問(wèn)一句，要不要帶一瓶卓瑪泉或者長(zhǎng)白山？

銷量便在這看似漫不經(jīng)心的“帶”字中不斷飆升。

“現(xiàn)在大家的消費(fèi)水平都在提高，很多時(shí)候并不是真的覺(jué)得水貴，主要是原先品牌認(rèn)知度不高?！币晃粏T工說(shuō)。

“我為易捷代言”，是道林服務(wù)區(qū)員工的一樁大事。

“在推廣中石化易捷品牌形象方面，我們服務(wù)區(qū)做了很多鋪墊?！秉S星介紹說(shuō)，店里的陳列有中石化的標(biāo)志，商品包裝有中石化標(biāo)志，服務(wù)區(qū)廣播在高峰時(shí)段也播放中石化的廣告……在這種氛圍下不斷強(qiáng)化。

除此之外，他們也不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)推廣易捷的品牌。比如交警和加油站黨支部舉辦活動(dòng)，或者部隊(duì)路過(guò)時(shí)住店，他們都會(huì)提供自家的水和飲料，于無(wú)聲處讓易捷深入人心。

積少成多

民以食為天。

中國(guó)人常戲謔自己是吃貨，在家里吃，在外面吃，在路上也要吃。

對(duì)于湖南這樣的人口大省，春運(yùn)歷來(lái)是個(gè)大金礦。每年這個(gè)時(shí)期，就意味著到了最緊張繁忙也是收獲最豐的季節(jié)。

今年十一國(guó)慶節(jié)剛剛結(jié)束，湖南石油便馬不停蹄地開(kāi)始備戰(zhàn)年貨節(jié)，道林加油站服務(wù)區(qū)也開(kāi)始著手準(zhǔn)備。

黃星曾在市區(qū)加油站工作過(guò)，喜歡把市區(qū)加油站和高速路加油站的車主進(jìn)行比較，琢磨怎樣才能更符合他們的需求。

“在市區(qū)的加油站可以賣保險(xiǎn)，做ETC，我們不行?！彼忉屨f(shuō)，“來(lái)高速加油站的基本是過(guò)境車，車主更偏好在本省市內(nèi)買?！?/p>

因此，食品成了提升銷量的安全牌。

“公司有年貨手冊(cè)，我們會(huì)針對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情選擇適合的年貨，鋪貨非常重要?！狈?wù)區(qū)的員工說(shuō)。高速路附近的居民大多是農(nóng)民，家里基本都種糧食，所以大米很難賣出去。這點(diǎn)和市區(qū)加油站便利店完全不同。

來(lái)道林服務(wù)區(qū)的基本是私家車，春運(yùn)期間，無(wú)論是返鄉(xiāng)的還是出城的，他們的后備廂幾乎都裝滿年貨，留給服務(wù)區(qū)的空間很少很少。大件的米、油、干果、零食等城區(qū)加油站的暢銷品，在這里卻不招人待見(jiàn)。

怎么辦呢？湖南人性子中的“吃得苦，霸得蠻”又占了上風(fēng)。

城區(qū)加油站便利店巧克力一盒一盒賣，他們就拆開(kāi)一粒一粒賣；堅(jiān)果人家一箱一箱賣，他們拆開(kāi)一小包一小包賣。

化整為零，積少成多。

為了從顧客滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)暮髠鋷飻D出一點(diǎn)空，他們?cè)敢鈷晷″X，把服務(wù)做到極致。黃星看有些人提出路上想吃水果，但又嫌麻煩，便靈機(jī)一動(dòng)和同事削好蘋果、梨，切成塊，放進(jìn)一次性餐盒里賣。

湖南冬天盛產(chǎn)橙子、柚子，員工們便不斷剝柚子、橙子。凍雨寒意逼人，沒(méi)有暖氣，他們有時(shí)手都凍僵了也不愿停下。

就這樣，一顆糖、一瓶水、一袋干果、一瓣柚子……道林高速服務(wù)區(qū)用看似笨拙的方式，實(shí)實(shí)在在地在春節(jié)期間賣出了100多萬(wàn)元。

為了讓顧客有更多選擇，道林服務(wù)區(qū)還和湖南著名特產(chǎn)品牌湘品堂合作，開(kāi)設(shè)專門店。一進(jìn)店內(nèi)，熱情的服務(wù)員便迎上來(lái)，手里捧著食盒和牙簽，介紹著：這是我們最有名的臨武鴨，你可以嘗一嘗。

店里的試吃品琳瑯滿目，臭豆腐、東江魚(yú)、手撕臘肉等等，只要顧客需要，試吃品馬上端上來(lái)。

推銷不怕麻煩，也不怕讓顧客占便宜。

“錢在顧客的口袋里，怎么掏出來(lái)是個(gè)考驗(yàn)。就我們來(lái)說(shuō)，不怕繁瑣，讓顧客心甘情愿埋單才是正道。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，湘品堂每年?duì)I業(yè)額達(dá)到三四百萬(wàn)元。

最近，他們又開(kāi)啟了“延伸最后一公里”的服務(wù)。顧客試吃后覺(jué)得好的特產(chǎn)，他們提供郵寄服務(wù)，讓快遞和顧客同時(shí)到家。

“如果顧客回到家中還想吃，一個(gè)電話打來(lái)，我們負(fù)責(zé)馬上給他再快遞過(guò)去，讓他足不出戶也能享受美食?！?/p>

在道林，只要有心，一定能找到銷售的空間。

▲道林，味真“湘”。

全面服務(wù)

在道林高速服務(wù)區(qū)的大廳，墻上掛著一塊黑板，黃星和其他工作人員的手機(jī)號(hào)碼電話就寫(xiě)在上面，一目了然。

據(jù)說(shuō)，這是為了讓有急事的顧客隨時(shí)能找到她們。

“我們24小時(shí)待命?！秉S星說(shuō)。有時(shí)半夜兩三點(diǎn)，服務(wù)區(qū)遇到急事，一個(gè)電話就打過(guò)來(lái)，她們就得馬上處理。

這樣深夜被車主電話叫醒的情況，每月總得經(jīng)歷幾次。

這些年來(lái)，他們碰到的顧客需求百花八門：有不熟悉業(yè)務(wù)流程請(qǐng)他們帶去車管所辦業(yè)務(wù)的，有路上車拋錨要修車的，還有半夜迷路要求人工導(dǎo)航的……

突發(fā)事故更是時(shí)有發(fā)生。一次，一位司機(jī)急匆匆地跑進(jìn)服務(wù)區(qū)，喊道：“我的車子輪胎起火了！快幫幫我?！?/p>

當(dāng)班加油員謝江平聽(tīng)到求救后，急忙跑出站，發(fā)現(xiàn)車子停在離汽油罩棚不到40米的高速公路行車道上，汽車尾部已經(jīng)冒起一片火光。

事情緊急！他一邊立即大聲呼救，一邊拿起8KG干粉滅火器飛奔過(guò)去。訓(xùn)練有素的當(dāng)班員工、值班長(zhǎng)、當(dāng)班保安、服務(wù)區(qū)管理人員也都迅速趕來(lái)滅火。

10分鐘，火災(zāi)被成功撲滅。除了車輛輪胎受損外，貨物毫發(fā)無(wú)損。

車?yán)镅b的是價(jià)值百萬(wàn)元的電纜，救火晚兩分鐘就徹底完了！滿懷感激的司機(jī)豎起了大拇指，成了加油站的忠實(shí)客戶。

靠得住，是服務(wù)區(qū)維系顧客關(guān)系的一大法寶。只要顧客有需求，事無(wú)巨細(xì)都會(huì)得到及時(shí)反饋。

黃星說(shuō)，以前店里沒(méi)有車載充電器，可高速路上充電不方便，有顧客提過(guò)一次，員工馬上反饋給公司，很快安排了進(jìn)貨。還有些抱小孩的顧客，即使不買任何東西，員工看到也會(huì)馬上拿凳子給他們坐。

在黃星看來(lái)，培養(yǎng)顧客是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，不能急功近利。“一般大家都認(rèn)為高速路上的加油站很難培養(yǎng)穩(wěn)定顧客，但我們通過(guò)好的服務(wù)，加上中石化的品牌優(yōu)勢(shì)，顧客是會(huì)養(yǎng)成固定的消費(fèi)習(xí)慣的?！?/p>

多留5分鐘

在服務(wù)區(qū)，除了超市便利店，還有不同的第三方合作者。

走進(jìn)大廳，濃郁的咖啡香味撲鼻而來(lái)，只見(jiàn)左側(cè)立著自助咖啡機(jī)?！拔覀兊目Х榷苟际蔷x的，現(xiàn)磨咖啡?！币晃淮黉N人員展示著機(jī)器的內(nèi)里乾坤。只要把杯子放在出咖啡口，自己選擇糖、奶、口味，一分鐘后香濃滾燙的咖啡就出爐了。

右側(cè)的大廳則是自助餐廳。每天提供的菜品大約有二十多種，加上主食，每餐每人收30元。負(fù)責(zé)人曹經(jīng)理介紹著，手機(jī)上不時(shí)傳來(lái)進(jìn)賬的提示聲。

雖然還沒(méi)到飯點(diǎn)，但餐廳里已經(jīng)有了顧客。一位男士說(shuō)，這里的自助餐新鮮味道也好，比盒飯選擇多，可以吃飽，不用擔(dān)心接下來(lái)的高速路上找不到飯館。

接下來(lái)服務(wù)區(qū)還應(yīng)該給顧客提供哪些服務(wù)呢？黃星覺(jué)得最好是現(xiàn)做食品。

目前服務(wù)區(qū)有一個(gè)新式燒餅店，店面雖然不大，但干凈整潔，10元一個(gè)剛出爐的燒餅噴香撲鼻，十分吸引人。

“就這一個(gè)單品，每天的營(yíng)業(yè)額達(dá)到2000多元。”黃星說(shuō)。他們常去各種網(wǎng)紅店、商超觀察體驗(yàn)，看看什么樣的產(chǎn)品是最受人歡迎的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客越來(lái)越重視口感和衛(wèi)生，現(xiàn)場(chǎng)操作的餐飲最受歡迎。

“從硬件上來(lái)說(shuō)，服務(wù)區(qū)在規(guī)劃上有不盡如人意的地方，但不可能推倒重開(kāi)，只能從管理和思路上下功夫。”黃星說(shuō)。他們年底會(huì)對(duì)引入的第三方進(jìn)行考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

“非油和油品應(yīng)該是相輔相成的。我們希望增加多種業(yè)態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，把顧客引進(jìn)來(lái)，盡量多待一些時(shí)間。”湖南石油高速分公司副總經(jīng)理羅叢滿說(shuō)。

對(duì)于這一點(diǎn),黃星深有感觸.由于進(jìn)這個(gè)服務(wù)區(qū)的多是私家車，時(shí)間比較充裕自由，所以她們盡量讓車主多停留一下,多體驗(yàn)其他服務(wù)?！敖衲攴?wù)區(qū)增加了一排自助按摩椅，車主長(zhǎng)距離開(kāi)車?yán)哿耍梢宰聛?lái)按摩?！?/p>

“我們商品多一些，服務(wù)好一些，本來(lái)想加油的他可能就會(huì)多進(jìn)便利店一次，多買一點(diǎn)東西?！?/p>