付費自習(xí)室用戶滿意度影響因素調(diào)查分析

鮮 冉

(中南財經(jīng)政法大學(xué)圖書館 湖北武漢 430073)

2018年以來，付費自習(xí)室在社會上悄然走紅，2019年呈井噴之勢席卷我國一二線城市，成為消費熱點。以北京市為例，截至2019年9月，北京市共有約30家付費自習(xí)室運營，其中至少有20家是在2019年開業(yè)的[1]。付費自習(xí)室迎合了學(xué)習(xí)型社會下消費者的文化需求，但其是否較好地滿足了這種需求呢？本研究以用戶反饋為切入點，探討了影響付費自習(xí)室用戶滿意度的因素。

一、研究設(shè)計

扎根理論研究方法(Grounded Theory)是社會研究中廣泛應(yīng)用的一種定性研究方法，是指在經(jīng)驗資料的基礎(chǔ)上建立理論，直接從實際觀察入手，從原始資料中歸納出經(jīng)驗并上升到理論[2]。本研究通過三次編碼，不斷比較原始資料，逐級概念化、范疇化和理論化，從而發(fā)現(xiàn)研究對象中的核心元素，建立研究理論。本研究以大眾點評網(wǎng)的評論內(nèi)容為研究數(shù)據(jù)來源，截止到2019年10月31日，共收集評論1464條，分別是：武漢眾獨沉浸式自習(xí)室(大智無界店)于2019年開業(yè)，共512條評論；南京狀元K書館(洪武館)于2015年開業(yè)，共478條評論；廣州去K書專業(yè)自習(xí)室(華興館)于2016年開業(yè)，共220條評論；北京肆閱空間專業(yè)自習(xí)室(中關(guān)村店)于2018年開業(yè)，共137條評論；西安同桌學(xué)吧共享空間·自習(xí)室(李家村店)于2018年開業(yè)，共117條評論。本研究對每條評論從1開始編號，共計1464號，按隨機(jī)抽樣原則任意選擇1000條評論進(jìn)行編碼，剩余464條用于理論飽和度檢驗。

二、編碼與分析

開放編碼是扎根理論研究方法的一級編碼過程，需要對所有原始文獻(xiàn)按其本身狀態(tài)進(jìn)行概念提取。研究圍繞影響用戶滿意度因素這一核心，對1000條評論樣本逐條解讀，提取初始概念，最終生成35個初始范疇。

主軸編碼是扎根理論研究方法的二級編碼過程，發(fā)掘和建立初始范疇之間的各種關(guān)系。此次研究根據(jù)原始評論將影響付費自習(xí)室用戶滿意度的因素歸結(jié)為兩大主體：用戶和自習(xí)室。在此框架下，研究將初始范疇進(jìn)一步提煉為6個主范疇和18個子范疇，分別是：

用戶意愿——包括使用動機(jī)、使用期待、個人偏好；

用戶能力——包括心理能力、生理能力、行為能力；

用戶成本——包括時間成本、金錢成本、機(jī)會成本；

自習(xí)室環(huán)境因素——包括區(qū)位環(huán)境、建筑環(huán)境、室內(nèi)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；

自習(xí)室資源因素——包括學(xué)習(xí)資源、休閑資源；

自習(xí)室服務(wù)因素——包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式。

選擇編碼是扎根理論研究方法的三級編碼過程，需要在已提煉主范疇中挖掘核心范疇，使其能夠最大范圍地覆蓋大多數(shù)研究結(jié)果，最終厘清各范疇之間的聯(lián)系。扎根理論完成三級編碼后需進(jìn)行理論飽和度檢驗，在已形成的理論基礎(chǔ)上，對新收集的資料進(jìn)行編碼分析，觀察其是否產(chǎn)生新的范疇或關(guān)系。本研究經(jīng)過對數(shù)據(jù)采集階段預(yù)留的464條原始評論進(jìn)行范疇提煉、關(guān)系分析，并未發(fā)現(xiàn)新的范疇或關(guān)系。這說明付費自習(xí)室用戶滿意度影響因素范疇及聯(lián)系在理論上達(dá)到飽和狀態(tài)。

三、研究發(fā)現(xiàn)

(一)核心影響因素

用戶意愿。用戶意愿包括使用動機(jī)、使用期待和個人偏好三個方面，通常相伴產(chǎn)生。如“在家靜不下來就來自習(xí)室復(fù)習(xí)”，傳達(dá)了使用動機(jī)是復(fù)習(xí)備考，使用期待是能夠體驗讓人靜心的學(xué)習(xí)環(huán)境，個人偏好是需要在專門的學(xué)習(xí)場所進(jìn)行學(xué)習(xí)。用戶意愿凸顯了付費自習(xí)室的必要性和市場需求。

環(huán)境因素。用戶愿意為學(xué)習(xí)環(huán)境買單，表明付費自習(xí)室環(huán)境因素是影響滿意度的關(guān)鍵因素。第一，付費自習(xí)室一般選址在靠近地鐵站的商圈寫字樓內(nèi)，交通便利，餐飲配套完善。公共交通出行的用戶滿意度較高，但增加了自駕用戶的金錢成本，可能降低滿意度，如“目前暫時的缺點就是停車費8元一小時”。第二，建筑環(huán)境直接作用于用戶能力，聲音、光線、空氣等環(huán)境優(yōu)劣是導(dǎo)致用戶滿意度差異的重要原因。例如，對于新開業(yè)的付費自習(xí)室，有的用戶認(rèn)為“條件好很多，室溫空氣還有燈光設(shè)計都很OK”，有的用戶卻認(rèn)為“新裝修的氣味不敢讓孩子待太久”。第三，室內(nèi)環(huán)境對用戶滿意度的作用程度受其它環(huán)境因素影響，如“位置有點小，太五大三粗的男生可能會不太舒服，但這個地段寸土寸金因而也很能理解”。第四，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對有網(wǎng)絡(luò)需求的用戶滿意度影響較大，具有“一票否決”的負(fù)面影響力，如“連網(wǎng)都不能持續(xù)提供，經(jīng)常斷網(wǎng)”。

(二)重要影響因素

用戶能力。其差異是導(dǎo)致用戶滿意度分化的主要因素。例如，對其他用戶挪凳子的聲音，有的用戶認(rèn)為“拖凳子的聲音很煩人”，有的用戶卻認(rèn)為“拖動沒什么大聲音”。

用戶成本。用戶通常對用戶成本和學(xué)習(xí)效果進(jìn)行比較和權(quán)衡，做出“值不值”的判斷。例如，在學(xué)習(xí)場所的選擇上，有的用戶認(rèn)為去付費自習(xí)室“比在圖書館專注度更高”，有的用戶卻認(rèn)為“還是待家或圖書館吧”。在費用方面，有的用戶認(rèn)為“貴是貴了點，但是如果每天能保證學(xué)習(xí)時間，暢享卡很劃算”，有的用戶卻認(rèn)為“費用還是偏高”。

服務(wù)因素。付費自習(xí)室是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，服務(wù)是影響其用戶滿意度的重要因素，如“在線訂座很方便”，體現(xiàn)了服務(wù)方式的多樣。如果僵化于固有的服務(wù)模式，不積極做出完善，會降低用戶滿意度，如“吐槽一下會員制的收費方式太死板，對于我這種上班族來說不夠靈活”。

(三)一般影響因素

資源因素對付費自習(xí)室用戶滿意度的影響相對較弱。因為用戶普遍對資源因素期待不高，基本學(xué)習(xí)需求能夠滿足即能達(dá)成滿意度，如自習(xí)桌椅、臺燈、文具等。如果提供書籍、打印機(jī)、靜音鼠標(biāo)鍵盤等非必需品，則是加分項，沒有也很少產(chǎn)生負(fù)面影響。

四、研究結(jié)論

本研究通過對用戶直接發(fā)布的原始評論進(jìn)行扎根理論編碼分析，發(fā)現(xiàn)了影響付費自習(xí)室用戶滿意度的六項因素，分別來自用戶和自習(xí)室兩個方面。其中，核心影響因素是用戶意愿和自習(xí)室環(huán)境因素，重要影響因素是用戶能力、用戶成本和自習(xí)室服務(wù)因素，一般影響因素是自習(xí)室資源因素。因此，為提高用戶滿意度，付費自習(xí)室應(yīng)著力于營造學(xué)習(xí)氛圍濃厚、學(xué)習(xí)環(huán)境友好的環(huán)境，打造以人為本的服務(wù)，提供適量的服務(wù)資源，有效控制用戶成本，同時應(yīng)注意營銷適度。這將有助于保持用戶使用期待在合理范圍內(nèi)。

國家“十三五”規(guī)劃明確提出“加快學(xué)習(xí)型社會建設(shè)”的總體要求[3]，推進(jìn)全民學(xué)習(xí)熱潮，勢必會推動公共文化事業(yè)的蓬勃發(fā)展。付費自習(xí)室的未來發(fā)展形態(tài)雖然尚不明朗，但現(xiàn)階段的用戶反饋仍是發(fā)展策略制定的重要風(fēng)向標(biāo)，也將為其它類型學(xué)習(xí)場所的發(fā)展提供借鑒。