從對立沖突走向理性合作：新冠肺炎疫情背景下醫(yī)患關系的轉(zhuǎn)化

郝雅立，黃耀文

（天津商業(yè)大學公共管理學院，天津300134）

當人們還籠罩在2019 年12 月4 日發(fā)生的北京民航總醫(yī)院楊文醫(yī)生被害事件的悲痛中，2020年1 月20 日北京朝陽醫(yī)院陶勇醫(yī)生被傷事件相繼發(fā)生，人們心中對施暴者的憤怒之情再次升華，社會對醫(yī)患關系產(chǎn)生從未有過的“冰點式”失望。同天，新型冠狀病毒被確認存在人傳人和醫(yī)務人員被感染的情況，以武漢為中心的公共衛(wèi)生突發(fā)疫情出現(xiàn)，病患數(shù)量急劇增加，醫(yī)護人員和醫(yī)療資源進入緊缺狀態(tài)，醫(yī)患關系的發(fā)展進入到更加不可預期的形勢中?？上驳氖?，在全國上下舉力應對新冠病毒肺炎疫情的過程中，我們看到了醫(yī)患關系的另外一番景象：各地醫(yī)護工作者主動請纓，組建援鄂醫(yī)療隊，奔赴一線投入到病患救助中；武漢方艙醫(yī)院醫(yī)護人員與患者共跳廣場舞、同唱歌曲、互拍視頻、共慶生日?；颊吆图覍賹︶t(yī)生高度信任，醫(yī)護人員對病患和家屬也充分體諒，彼此尊重、理解、支持、配合的醫(yī)患關系重現(xiàn)視野。這讓我們對緊張的醫(yī)患關系的擔憂稍有轉(zhuǎn)變，重燃建立和諧友好、尊重信任的醫(yī)患關系的信心。但是，舉國抗擊新冠肺炎疫情稍見成效之時，3 月2 日內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市商都縣醫(yī)院再次出現(xiàn)車禍傷者動手毆打醫(yī)護人員之事，再次打破人們對醫(yī)患關系轉(zhuǎn)向和諧狀態(tài)的期待，將二者關系推向未知。人們不禁質(zhì)疑，經(jīng)此一“疫”，和諧的醫(yī)患關系能否持續(xù)？

醫(yī)患關系在對立與和諧之間反復循環(huán)，可能是醫(yī)療體制改革和社會發(fā)展進步的必經(jīng)之路，但是我們需要在行進過程中積極把握學習的機會，尋找成功的捷徑。新冠肺炎疫情是一次對國家治理能力與治理體系的大考，也是一次對醫(yī)療隊伍大災救助能力和病患自身免疫能力的拷問和檢驗，更是一個對于應該建立和發(fā)展什么樣的醫(yī)患關系的反思機會。由以上醫(yī)患互動的和諧畫面，我們可以確定，此次疫情應對播種了修補和改進醫(yī)患關系的“種子”，創(chuàng)造了轉(zhuǎn)變醫(yī)患關系的契機，當中有不少有益的經(jīng)驗值得我們學習與借鑒。

1 現(xiàn)實醫(yī)患關系中“醫(yī)者”與“患者”雙方主體的立場紛爭

近些年，醫(yī)患關系日益緊張、沖突事件頻發(fā)，觸動人們的緊張神經(jīng)，讓人隱憂。尤其最近，醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛一度演化升級為暴力傷醫(yī)事件，如蘭州特大暴力傷醫(yī)、北大醫(yī)院惡性傷醫(yī)事件等，將醫(yī)療領域的單一問題上升至事關總體秩序的社會治理問題。面對醫(yī)患沖突與暴力傷醫(yī)事件，代表醫(yī)者、患者兩方的不同立場觀點相繼呈現(xiàn)于網(wǎng)絡，引發(fā)劇烈的輿論反應。

1.1 醫(yī)方：從業(yè)者身心的雙重傷害和醫(yī)療資源的持續(xù)流失

面對一起起惡性暴力傷醫(yī)事件，以醫(yī)生為代表的醫(yī)務群體人人自危，職業(yè)風險感飆升。按照馬斯洛需求層次理論，“安全”是人相對于生存需求之上的第一需求，如果一份工作不能保證就業(yè)者的人身安全和心理健康，那從業(yè)的意義又何在？基于各地頻發(fā)的惡性暴力傷醫(yī)事件，不少醫(yī)療領域從業(yè)者認為患者是“不懂專業(yè)的野蠻施暴者”，引發(fā)從醫(yī)人員產(chǎn)生“只能醫(yī)治生病的軀體，卻不能醫(yī)治扭曲的心靈”的無力感，繼而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，影響醫(yī)治、護理和服務的質(zhì)量和效果。更為嚴重的是，部分醫(yī)務工作人員產(chǎn)生選擇和堅守這一職業(yè)的猶豫、質(zhì)疑、擔憂、失望，甚至退縮、后悔的態(tài)度，直接引發(fā)醫(yī)務工作者棄醫(yī)轉(zhuǎn)行的行為，加速醫(yī)療資源和人才流失[1]。在更廣泛的社會層面，放棄從醫(yī)、放棄學醫(yī)等行為在高校醫(yī)學教育領域出現(xiàn)，日后可能會引發(fā)巨大的從醫(yī)者缺口和嚴峻的醫(yī)療資源形勢。

1.2 患方：多重壓力的承擔面對和攻擊個體行為的誘發(fā)

對于患者來說，遭遇疾病，尤其是中等收入以下的家庭遭遇重大疾病時，難免會產(chǎn)生焦灼、無助、悲痛等醞釀攻擊行為的負面情緒。在面臨高額費用、醫(yī)治無效甚至病情加重和醫(yī)療服務失敗等被認為本可以避免卻因醫(yī)者不負責任導致出現(xiàn)的非預期情況時，他們判定醫(yī)生是“追求金錢至上的陰謀家”，醫(yī)療機構(gòu)的逐利動機使其承擔高昂的經(jīng)濟費用，甚至導致親人離世。如在楊文醫(yī)生事件中，醫(yī)院為了不影響“死亡率”指標而將孫魏氏收治在急診室，而不是住院部，繼而導致治療費用不能按照住院情況進行相對較高比例的醫(yī)療報銷，這無疑增加了病患及其家屬的經(jīng)濟負擔和思想壓力，導致醫(yī)患關系緊張。病患及其家屬對不及預期的醫(yī)治效果的歸因引發(fā)病患對醫(yī)者、醫(yī)院、醫(yī)療體制的不滿，甚至將家庭關系緊張、就業(yè)壓力等方面產(chǎn)生的負面情緒宣泄到某一醫(yī)生身上。

2 醫(yī)患沖突化解與關系轉(zhuǎn)變所需條件的理論分析

現(xiàn)實中引發(fā)關注的暴力傷醫(yī)事件讓人們更多的是感受到醫(yī)患關系的緊張、對立、沖突，進而忽視了和諧醫(yī)患關系的生動事例。如2019 年春節(jié)期間青島市市立醫(yī)院集團干部職工春節(jié)期間堅守崗位、守護生命，積極營造和諧信任的醫(yī)患關系，贏得病患贊許；新冠肺炎疫情應對過程中，醫(yī)患同心共抗病毒，武漢方艙醫(yī)院醫(yī)生組織患者開展各種具有人文關懷的娛樂活動，緩解病人緊張情緒；浙江省紹興市中心醫(yī)院3 歲小患者治愈出院，向護士阿姨鞠躬致意等。對立或和諧的兩種醫(yī)患關系狀態(tài)也引起了很多學者的關注，部分持消極態(tài)度的學者認為，在當前醫(yī)療體制之下，醫(yī)患關系會持續(xù)走向惡化，并且施暴行為的惡劣程度、殘忍程度將進一步提高，社會治理和醫(yī)院管理亟需建立引導醫(yī)患關系發(fā)展的制度和機制；持積極態(tài)度的學者認為，目前醫(yī)患關系在逐步走向緩和，無論是醫(yī)者還是患者，都有意識地將雙方關系的建立和維護推向理性，在為和諧醫(yī)患關系貢獻力量?；谝延醒芯浚覀冋J為醫(yī)患沖突的轉(zhuǎn)化、和諧醫(yī)患關系的建立需要在信息溝通、制度建設、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、理念轉(zhuǎn)變等方面具備條件。

2.1 信息不對稱問題的盡可能消除

反思近幾年發(fā)生的醫(yī)患沖突乃至暴力傷醫(yī)事件，因醫(yī)療領域現(xiàn)代化技術風險引發(fā)醫(yī)患關系緊張出現(xiàn)的概率較高。醫(yī)療領域工作本身就富有較強的專業(yè)性和較高的復雜性，非專業(yè)人士對此很難理解。而醫(yī)療新領域、專業(yè)新問題的突現(xiàn)和社會不確定性因素的增加，醫(yī)者專業(yè)性研究持續(xù)深化，治療方案不斷更新，進一步加強了醫(yī)療信息的不對稱問題?；颊邔τ趯I(yè)知識的認知程度不足，或?qū)π畔⒗斫獯嬖谄?，醫(yī)患雙方會對于成本、技術、效果的不同認知產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，無良媒體搶奪流量的偏誤性報道為之又蓋上迷紗，引起醫(yī)患關系沖突爆發(fā)與升級。

信息科學技術的發(fā)展本身就是一個探索與適應的過程，不容否定的是，近些年信息技術的發(fā)展和進步也在努力消除醫(yī)患之間的信息不對稱問題，為增進醫(yī)患互相理解、建立共識提供了可能和機會。如借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，科普知識、醫(yī)學知識得以生動設計和廣泛傳播，增進了人們在醫(yī)學領域知識的認知和積累；以醫(yī)患關系為主題的故事作品得以演繹，評論節(jié)目受到關注，引導人們重新定位醫(yī)生形象、了解醫(yī)者心境，重新審視醫(yī)方與患方的關系。

2.2 法律法規(guī)制度體系的完善與優(yōu)化

不少學者認為，醫(yī)患沖突是風險社會宏觀形勢在醫(yī)療微觀領域的具體體現(xiàn)，暴力傷醫(yī)的根源在于轉(zhuǎn)型時期無法避免的社會矛盾[2]。在當前社會轉(zhuǎn)型的關鍵時期，現(xiàn)代化風險與社會矛盾交織并存，人們的風險意識不斷提升，同時健康意識與維權(quán)意識也不斷增強。這種復雜交織的個人意識與需求投射到醫(yī)患關系領域，表現(xiàn)為（潛在）病患賦予醫(yī)生“超級英雄”的形象，對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高[3]，醫(yī)者對技術至上的診療思維越發(fā)遵循，并日益成為主流[4]。而在面臨個人安危的病患問題時，醫(yī)患雙方在應對醫(yī)療風險時常常反應過度，可能會做出非理性的行為[5]。

同時，伴隨著現(xiàn)代化建設進程的推進，社會階層的失衡、政策制度的不科學、資源配置的不合理、貧富差距的凸顯等與社會制度相關的結(jié)構(gòu)性問題尚未得以解決，都可能會在關乎人們生命安全與健康的這一敏感的醫(yī)療領域得以彰顯。這些結(jié)構(gòu)性問題引發(fā)的不滿、悲痛、怨怒等情緒都可能在不完善的醫(yī)院管理制度與體系、就診程序與環(huán)節(jié)、費用的可承受能力和報銷的可能性等具體問題的醫(yī)患互動過程中尋得裂口，加以釋放。

基于這種狀況，圍繞醫(yī)患關系的法制化建設工作為理性醫(yī)患關系的建立提供行動框架，從法律法規(guī)層面為醫(yī)患理性互動行為設定職責和權(quán)利邊界，對超越邊界的行為予以法律強制性懲戒。隨著醫(yī)療衛(wèi)生政策的出臺，我國的醫(yī)療體制開始了其深刻的市場化改革，醫(yī)方與患方的關系也隨之改變[6]，逐步突破行政化色彩過濃的窠臼?！肚謾?quán)責任法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《最高院關于人身損害賠償?shù)乃痉ń忉尅返仁翘幚磲t(yī)患糾紛時可以依據(jù)的法律，2019 年12 月通過的《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》，表明對暴力傷醫(yī)行為保持零容忍的態(tài)度，更是對暴力傷醫(yī)行為的嚴重警告。

2.3 官方媒體的主導發(fā)聲和價值引領

媒體信息是人們獲取事件認知的“窗口”。長期以來人們在面臨醫(yī)療資源配置不充分不平衡問題衍生出對醫(yī)者、醫(yī)療機構(gòu)的片面認知得不到及時轉(zhuǎn)變，甚至在注重抓眼球、搶流量、奪關注的媒體報道的影響下得以不斷強化。在中國醫(yī)療體制轉(zhuǎn)軌過程中，醫(yī)療公共資源與服務的供給大部分還是依托以政府為代表的公共部門，醫(yī)患關系在本質(zhì)上依舊是一種公共關系，需要代表公共管理部門的官方媒體進行主動報道、主導發(fā)聲，以權(quán)威、公開、客觀的信息和理性、公正、有建設性意義的評價引導社會民眾形成對醫(yī)患關系的理性認知、判斷與分析。

近些年對網(wǎng)絡信息內(nèi)容的規(guī)范化治理有效防范了部分媒體平臺思考欠妥甚至居心不良報道行為對醫(yī)患關系的負面影響，官方媒體主動報道、主導發(fā)聲和價值引領為緩和醫(yī)患關系起到助推作用。帶有正能量和精神文化、生命的媒體宣傳，指導大眾樹立正確的健康觀、醫(yī)學觀和生命觀，讓大眾重新審視對生與死的理性思考[7]。同時媒體在價值引領的社會報道與評價反思中關注醫(yī)者職業(yè)道德的感化教育，引導醫(yī)者在職業(yè)發(fā)展中具有情感融入的理解、高水平的信任以及人與人之間的坦誠相待[8]。

2.4 公共危機治理觀念與意識的轉(zhuǎn)變

作為一種社會危機，公共衛(wèi)生突發(fā)事件雖不為人期待，但也難以避免。值得慶幸的是，隨著人們對公共危機應對與治理經(jīng)驗的積累，逐漸將之前“注重應對處置、輕視預防反思”的思維轉(zhuǎn)向“全周期、全過程治理”，并意識到要充分利用公共衛(wèi)生突發(fā)事件危機中建立理性信任的醫(yī)患關系的機遇，不斷挖掘和提升管理者轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”的能力，這為重塑和諧理性、彼此信任的醫(yī)患關系提供了理念上的引導和支撐。自新冠肺炎疫情開始，不少醫(yī)務人員自發(fā)請命前赴一線，反映出醫(yī)務人員的職業(yè)使命感和時代責任感，這贏取了患者的感動、社會的信任，是建立和諧醫(yī)患關系的關鍵[9]。同時，疫情應對將醫(yī)者、患者集中隔離，醫(yī)患雙方長時間相處、高度頻繁接觸，在共同應對病毒的過程中重構(gòu)了醫(yī)患之間和諧友好關系，改變了人們對醫(yī)務工作者以及醫(yī)院等醫(yī)療資源的固有認知偏見。

綜上，不少學者之所以可以根據(jù)這些現(xiàn)實對醫(yī)患關系保持積極的態(tài)度，是因為他們從這些現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)了化解醫(yī)患沖突、轉(zhuǎn)化醫(yī)患關系的契機和條件。這些條件包括法律制度的完善、官方媒體的引導、科學技術的輔助和公共事件提供的機遇等。在依法防疫的新冠肺炎疫情應對過程中，包括且不限于以上條件的出現(xiàn)促進了醫(yī)患關系轉(zhuǎn)向和諧理性。

3 新冠肺炎疫情應對中轉(zhuǎn)變醫(yī)患沖突關系的條件挖掘

新冠肺炎疫情應對過程中，也發(fā)生了一些撕扯防護衣、吐口水、辱罵訓斥、肢體傷害等醫(yī)患沖突事件，如武漢市第七醫(yī)院患者無端訓斥醫(yī)護人員、武漢市第四醫(yī)院柯某動手拉扯并毆打醫(yī)護人員。醫(yī)患之間的這種對立關系狀態(tài)多表現(xiàn)在疫情應對的起始階段，之后醫(yī)患之間互相理解、信任協(xié)調(diào)、和諧友好成為疫情應對中醫(yī)患關系的“主旋律”。可以說明，公共衛(wèi)生突發(fā)疫情應對過程中的一系列舉措培育了改善醫(yī)患關系的“種子”，為醫(yī)患關系轉(zhuǎn)向和諧信任創(chuàng)造了條件，提供了機會和可能。

3.1 轉(zhuǎn)變利益目標：從對立性的各自利益到一體化的共同利益

人的行為往往與其追求的利益密切相關。一直以來，醫(yī)患關系之所以出現(xiàn)對立沖突的狀態(tài)，多是出于各自對其自身利益的考慮和追求。對于患者而言，患病求醫(yī)、付費治療是患者建立這段關系的起點，人們期望以較低的經(jīng)濟花銷恢復身體康健。但是在這個過程中，人們往往面對著就診預約難、排隊等候時間長、住院病床難求等問題，由此延誤了患者接受治療的最佳時間；或者高昂至難以承受的經(jīng)濟費用、部分醫(yī)者收受紅包禮品、治療過程過多依賴技術設備檢測、醫(yī)療服務態(tài)度不好或質(zhì)量不佳、信息溝通過程晦澀困難，治療效果不理想或者不及預期，由此患者將沒有達到期待治療效果的原因更多地歸因于醫(yī)護人員的冷漠自私、醫(yī)院的管理不善和醫(yī)療資源的分配不公。基于此，患者及其家屬一方認為以一線醫(yī)護工作者為代表的醫(yī)療隊伍并不是以病患健康恢復為行動目標，更多關注追求經(jīng)濟回報、提升名譽影響力、力保職位“烏紗帽”等，將其推到與其利益相對立的一面。而對于醫(yī)院和醫(yī)者而言，救死扶傷是其職業(yè)使命，但面臨醫(yī)療事業(yè)本身具有的試錯性、醫(yī)療資源的有限性和醫(yī)療體系制度的不完善漏洞，推出提高門檻、均衡資源、靠醫(yī)生創(chuàng)收等管理措施；同時，面對患者及其家屬日益強烈的施暴傾向，從事于一線的醫(yī)護人員將初始的一腔熱情冷卻下來，將安全防范、避責自保作為第一追求，前置于救死扶傷的職業(yè)信仰之上?；谝陨?，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患之間的關系建立在具有對立性的各自利益基礎之上。雙方視對方為敵人：醫(yī)者擔心治療結(jié)果的不確定性，防范患者及其家屬不滿導致施暴行為；患者防范醫(yī)者借機“撈金”，自己成為醫(yī)患關系中的弱勢一方。

在疫情期間，醫(yī)患雙方根據(jù)自身需求確立了各自利益目標，一度改變了持續(xù)已久的利益對立關系，重新構(gòu)建了基于一體化的共同利益的醫(yī)患和諧信任關系。面對新冠病毒帶給人們的巨大威脅，在保證生命健康和維持公共安全的重任面前，中央成立應對疫情工作領導小組后出臺強力舉措，建設方艙醫(yī)院、征用社會資源，增設病床，以一省包一市、一一對口支援的方式推進16 個省支援武漢以外地市，實現(xiàn)對新冠肺炎患者“應收盡收”和疑似病例集中排查，各地醫(yī)療費用均由醫(yī)保支付和國家財政補助，患者可在定點醫(yī)院接受免費治療。這些舉措改變了疫情出現(xiàn)初期因為急診進不去、救助不及時、一床難求、救援物資不足等引發(fā)的醫(yī)患對立的緊張局面，為和諧友好的醫(yī)患關系的建立清除了系列障礙。在這些強力舉措之下，病患不再擔心出現(xiàn)費用難以承擔、醫(yī)者因為“紅包”而區(qū)別對待患者的問題，醫(yī)者也不再擔憂患者因為經(jīng)濟費用負擔、醫(yī)療資源緊俏、治療效果不及預期等原因產(chǎn)生攻擊性傷害行為，反而對患者及其家屬充滿理解、體諒、寬容和關愛。在這場共同抗擊疫情的“戰(zhàn)爭”中，醫(yī)者、患者意識到不應把對方視為敵人，相反，醫(yī)患雙方有著共同的“敵人”，將其明確指向新冠病毒。基于共同敵人、共同利益認知的確立，為醫(yī)患之間轉(zhuǎn)向共同體關系提供了基礎和信心。

3.2 轉(zhuǎn)化關注事項：從疾病治療的交付委托到公共危機的合作消除

在日常求醫(yī)過程中，患者密切關心和積極關注經(jīng)濟花費和健康恢復這兩個事項，將疾病治療和身體健康恢復交予醫(yī)院、醫(yī)者手中，委托其全權(quán)處理。由于醫(yī)療領域的特殊性，醫(yī)者在醫(yī)患關系建設中有著天然的優(yōu)勢地位，就像帕森斯經(jīng)病人理論指出的那樣，“醫(yī)生作為‘看門人’（gatekeeper）盡可能為患者提供醫(yī)療技術服務，享有極大的自主性”[10]，決定甚至“壟斷”病患治療的費用支出和方案選擇。在醫(yī)療過程中，醫(yī)者更多地是關注病理病因何在、如何進行干預和治療、治療效果怎樣等問題，對于病患及其家屬的價值觀念、經(jīng)濟承受能力并不能做出較為精準的判斷，也不方便為其直接做出選擇或者提出引導。在這種形勢下，一旦出現(xiàn)不理想情況，患者及其家屬關注的事項或者直接跳躍到討要賠償?shù)慕?jīng)濟問題，或者兼顧病患康復與維權(quán)理賠的雙重問題，醫(yī)者及其所在醫(yī)院對責任規(guī)避的管理事項的關注要高于救治病患的專業(yè)問題，這就進一步擴大了彼此間關注事項的距離和差異。關注事項交集的不存在必然使其在溝通中各說各話，各自維護。

在新冠肺炎疫情應對中，由于沒有經(jīng)濟費用的負擔和醫(yī)療資源分配的壓力，醫(yī)者、患者將更多的關注共同投放在如何有效防控和應對新冠病毒。實踐也證明，對新冠肺炎的治療，需要醫(yī)者的科學精準救治方案和悉心周到服務，也依賴于患者自身免疫系統(tǒng)的活力，這就提出了建立共同體的醫(yī)患關系的現(xiàn)實需要。醫(yī)患信任是醫(yī)患關系和諧的基礎和核心[11]，關注事項的集中是形成彼此信任關系的起步，有助于不同相關主體彼此在具體的病毒防疫和疫情應對中相互配合，形成“醫(yī)者全力救治，患者全心信任”的醫(yī)患之間高度合作的局面，鼓勵大家在共識性方案上同步發(fā)力，合力效應下促使抗擊疫情的目標快速實現(xiàn)。同時，共同目標的實現(xiàn)也進一步證實了醫(yī)患信任協(xié)作關系的重要性，深化了彼此之間的信任互動。

3.3 拓展參與主體：從醫(yī)患二元主體到專家—醫(yī)生—護士等多元主體

患者求醫(yī)、醫(yī)者診治，醫(yī)患之間在彼此需求的滿足中直接接觸、相互作用，形成醫(yī)患二元主體互動的局面。不難發(fā)現(xiàn)，很多情況下，就診患者并不了解醫(yī)院管理的部門分工職責和不同醫(yī)生的專業(yè)特長，在求醫(yī)時不僅視“醫(yī)者”為救死扶傷的醫(yī)生，還將其認作知悉醫(yī)院所有管理制度和辦事程序環(huán)節(jié)的“信息員”、了解醫(yī)療領域相關制度和具體消息的“播報員”?；颊呒捌浼覍倬图膊≡\療的專業(yè)問題咨詢醫(yī)生，由于醫(yī)者“醫(yī)學話語”與病患“經(jīng)驗話語”難以對接，醫(yī)者所言得不到病患認可，往往帶來信息不明、溝通不暢甚至失敗、醫(yī)患間地位落差感擴大、彼此不信任等促使醫(yī)患關系走向二元對立的結(jié)果。同時，病患及其家屬對就診和病情無關的問題也求助詢問診療醫(yī)生，若告知不及時或不充分就被認為是服務態(tài)度不好，產(chǎn)生嚴重不滿情緒。僅僅局限于醫(yī)患兩方“你”與“我”的互動過程，易于出現(xiàn)信息的單一性、言論的壟斷性、互動的單向性問題，這些成為引發(fā)醫(yī)患沖突的緣由。

隨著醫(yī)患關系緊張程度的加深，各地管理者逐步探索并采取改善這一局面應對舉措。在深化公立醫(yī)院改革、優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提供基本醫(yī)療公共服務的背景下，2015 年以來“醫(yī)聯(lián)體”（全稱“醫(yī)療聯(lián)合體建設”）受到重視并在2017 年推向?qū)嵸|(zhì)落實，將基層解決不了、一線醫(yī)生解決不了的重疾危癥推向大醫(yī)院、大專家，實現(xiàn)多元主體相互聯(lián)合、共診共治、克服難題的新格局。在此次疫情初發(fā)階段，各地積極探索以一級公立醫(yī)院為龍頭，其他公立醫(yī)院、疾病預防控制中心、婦幼保健計劃生育服務中心、衛(wèi)計綜合監(jiān)督執(zhí)法部門為支撐，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐，村衛(wèi)生室為基礎，社會辦醫(yī)醫(yī)院、個體診所為補充的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡，并積極拓展開來，成為聯(lián)防聯(lián)控新冠肺炎疫情的重要機制。圍繞集中隔離、醫(yī)學檢查、專家會診、轉(zhuǎn)院治療等環(huán)節(jié)打造的“醫(yī)聯(lián)體”，將專家人才、醫(yī)務工作者、救援物資等更多的醫(yī)療資源緊密聯(lián)系，新冠肺炎患者救治不再是僅僅局限于醫(yī)者與患者之間的關系建構(gòu)，還有醫(yī)學及相關領域?qū)＜摇⒃\治醫(yī)生、醫(yī)護人員、醫(yī)務后勤等主體的參與。與此同時，為防止新冠肺炎疫情向社會人群蔓延，保證人民身體健康，疫情防控的任務不僅僅局限于醫(yī)者與患者雙方，強調(diào)居民預防管理的“醫(yī)共體”充分利用基層黨員干部、志愿者，動員社會組織與當?shù)鼐用竦榷嘣黧w的力量，形成網(wǎng)絡式基層排查預防、幫扶與指導居民的防控機制，充分展現(xiàn)群防群治機制的巨大效能。

3.4 引導輿論態(tài)度：從對醫(yī)患關系的質(zhì)疑爭論到對彼此合作關系的支持

正如本文開始論述的那樣，一起起暴力傷醫(yī)事件在媒體報道下將關于醫(yī)患關系狀態(tài)的社會輿論引爆。人們紛紛表達或許是“醫(yī)療體制改革中的暫時問題或個案事例”的樂觀評判，或許是“醫(yī)患關系走到史上不曾有過的低點且不可扭轉(zhuǎn)”的悲痛絕望。據(jù)相關分析，“強烈譴責任何暴力傷醫(yī)行為”成為輿論場上最重要的主題，“祈禱涉事醫(yī)生能夠平安”在話題榜上排在第二位[12]。《人民日報》《光明網(wǎng)》等不少媒體積極發(fā)聲倡導“為白衣天使構(gòu)筑強大安全網(wǎng)”“醫(yī)院安保亟待升級”，《半月談》發(fā)文提醒“不能讓個別人的暴力行為抹黑當前醫(yī)患關系持續(xù)改善的事實”。中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)表倡議“構(gòu)建一張安全網(wǎng)來保護醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)安全”，不少醫(yī)務同仁發(fā)出提醒“醫(yī)生與患者的關系是戰(zhàn)友關系，真正的敵人是疾??！醫(yī)生與患者的關系不是敵對的!”[13]認為暴力傷醫(yī)行為剝奪了其他人就醫(yī)的權(quán)利，葬送了其他生命得以救助生還的機會。伴隨著輿論的發(fā)酵和冷卻，人們對醫(yī)患關系的未來、醫(yī)生行業(yè)的發(fā)展甚至醫(yī)療體制的改革表達質(zhì)疑聲音，對社會道德的文明建設表示擔憂。

但是，隨著新冠肺炎疫情應對中重現(xiàn)醫(yī)患間尊重信任、和諧友好的情境，特別是人們意識到這種關系狀態(tài)為勝利抗擊新冠病毒提供的精神動力和心理支持，輿論的聲音也出現(xiàn)轉(zhuǎn)向，更加期待和支持醫(yī)患之間放下芥蒂和對立，攜手合作，希望尊重信任、和諧友好的醫(yī)患關系千萬不要是非常時期非常舉措下的“曇花一現(xiàn)”，希望這種關系狀態(tài)隨著疫情散去能夠保留下來，得以珍惜，在制度完善、體制優(yōu)化、技術進步和文化反思中促使其成為常態(tài)，促進醫(yī)患沖突關系轉(zhuǎn)向互相理解、互相信任、互相支持。

4 力促并鞏固醫(yī)患關系轉(zhuǎn)向和諧信任的對策建議

4.1 創(chuàng)造促使醫(yī)患關系轉(zhuǎn)變的制度條件

新冠肺炎疫情推出的免費就醫(yī)、應收盡收、統(tǒng)一隔離、專家會診、關注病患身心等舉措將病患的經(jīng)濟壓力降到最低，所有病患統(tǒng)一標準平等對待，為和諧友好的醫(yī)患關系的建立提供了客觀條件。這為推行已久且處在深水期、攻堅期的醫(yī)療制度改革，建設和諧理性醫(yī)患關系提供了制度設計的參考，為醫(yī)院管理制度制定者提供了出臺醫(yī)患溝通互動行為準則的借鑒。我們要在降低經(jīng)濟負擔、提高基層醫(yī)療普惠程度、平等就醫(yī)、資源配置公平、尊重專家主導權(quán)等方面積極創(chuàng)造促使醫(yī)患關系轉(zhuǎn)變的制度條件。醫(yī)院管理要重視醫(yī)患關系處理技能培育的務實程度，將其納入考核指標，推行不同專業(yè)領域生理治愈和心理康復相結(jié)合的診療手段，察覺發(fā)現(xiàn)并真正關注病患及其家屬的需求。

4.2 開展情感治理來推進塑造醫(yī)患共同體意識

面對醫(yī)患信任危機，不少專家學者提出了“醫(yī)患共同體”的理念，認為“醫(yī)患之間應當是一個利益共同體、情感共同體、道德共同體、價值共同體，以期建立醫(yī)患之間平和理性的互動機制和溝通氛圍”[14]。面對新冠病毒這一新出現(xiàn)的未知問題“站”在醫(yī)者與患者的對立面，醫(yī)者與患者就彼此之間的“共同體”關系快速形成一致認同，社會民眾也在此次經(jīng)歷中真正感受到“醫(yī)患共同體”的積極的社會意義。借此機會，我們應第一時間增加主流媒體宣傳、教育和價值引領，引導人們樹立正確的健康觀、生命觀，客觀認識醫(yī)患之間的關系狀態(tài)，并引導其自行判斷不同性質(zhì)關系狀態(tài)的不同影響；引導患者建構(gòu)科學的醫(yī)學觀，提高人們對疾病的理解程度，理性認知醫(yī)學行業(yè)的不確定性、復雜性和醫(yī)務人員的職責及其角色的有限性；引導醫(yī)者正視患者及其親人家屬的現(xiàn)實需求，不能將生理康復需要和心理情感關懷相分離，講究溝通技巧，著力全面解決因為病患的過高期望和醫(yī)務人員無法滿足之間的矛盾。

4.3 創(chuàng)建引導促進醫(yī)患關系轉(zhuǎn)變的文化氛圍

疫情應對期間醫(yī)患之間形成的和諧友好、相互尊重、彼此理解支持的關系一度緩解了人們對走向撕裂的醫(yī)患關系的擔憂。這提醒我們應創(chuàng)建引導和促進醫(yī)患關系轉(zhuǎn)變的文化氛圍。其一，積極借助主流媒體發(fā)聲，肯定新冠疫情應對過程中形成的醫(yī)患和諧信任的關系狀態(tài)，增強人們對醫(yī)患關系的信心。其二，積極利用媒體平臺消解醫(yī)患雙方在認知、態(tài)度和行為等方面產(chǎn)生的多重誤解。醫(yī)療改革并非易事，為實現(xiàn)改革目標，醫(yī)務人員做出了很多犧牲，雖然每個社會個體的獲得感不盡相同，但如果借機將不滿發(fā)泄至醫(yī)務人員并作出追打和苛責的行為，這顯然是不符合情理和常理的。媒體應對此保持清醒認知，及時消除輿論認知偏誤，做出正確引導。其三，管理者及時反思當前存在的醫(yī)患對立和沖突關系狀態(tài)，乃至暴力傷醫(yī)事件對社會帶來的巨大危害，完善配套法律制度，提高暴力傷醫(yī)的法制成本。