面向劃小網(wǎng)格的數(shù)據(jù)服務支撐體系

靳超 胡亞杰

摘? 要：助力企業(yè)劃小改革，滿足管理者經(jīng)營管控和一線人員生產(chǎn)經(jīng)營、大數(shù)據(jù)精準營銷的需求，構建全方位的數(shù)據(jù)服務支撐體系，提供便捷的PC端和APP端數(shù)據(jù)服務能力，讓一線人員可以隨時隨地辦業(yè)務、看數(shù)據(jù)、提需求、助營銷、行管理、作評價。通過30多個大數(shù)據(jù)精準化營銷標簽為劃小網(wǎng)格進行聚類畫像，識別出優(yōu)秀網(wǎng)格和待提升網(wǎng)格，為經(jīng)營管理因地制宜的實行“一格一策”提供抓手。

關鍵詞：劃小改革;網(wǎng)格化;數(shù)據(jù)服務;精準營銷

中圖分類號：TP311.5;TP391? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）16-0043-05

Data Service Support System for Small Grid

JIN Chao，HU Yajie

（Henan Branch of China United Network Communication Co.，Ltd.，Zhengzhou? 450008，China）

Abstract：It helps enterprises to plan minor reform，meets the needs of managersmanagement and control，production and operation of front-line personnel，and precision marketing of big data，constructs a comprehensive data service support system，and provides convenient PC and APP data service capabilities，so that front-line personnel can do business，view data，raise demand，assist marketing，business management and make evaluation anytime and anywhere. Through more than 30 accurate marketing labels of big data，cluster and portrait the small grid，identify the excellent grid and the grid to be improved，and provide a starting point for the implementation of “one grid one policy” for business management according to local conditions.

Keywords：minor reform;gridding;data service;precision marketing

0? 引? 言

為更好適應內(nèi)外部環(huán)境變化要求，借助混改契機，從2017年起中國聯(lián)通大力推進全生產(chǎn)場景劃小改革，由過去的金字塔式職能管理結構向以客戶為中心的網(wǎng)格經(jīng)營轉變，搞活激勵分配，激發(fā)一線活力。中國聯(lián)通劃小改革“六要素”中明確了IT系統(tǒng)支撐的重點工作要求，即以滿足本省劃小改革需求為核心，聚焦互聯(lián)網(wǎng)化營銷（辦業(yè)務）、數(shù)據(jù)服務支撐（看數(shù)據(jù)）、倒三角支撐（提需求）、精準營銷（做營銷）支撐等重點工作，做好全場景劃小改革IT系統(tǒng)支撐保障。河南聯(lián)通以上述要求為目標，聚焦一線生產(chǎn)經(jīng)營、數(shù)據(jù)服務、營銷支撐方面的主要問題和訴求，研發(fā)面向市區(qū)營銷中心負責人、縣公司經(jīng)理、小CEO、客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)服務平臺，為一線減負，進一步激發(fā)基層單元活力，提升企業(yè)資源配置效率和投入產(chǎn)出效益。

1? 項目建設指導思想

河南聯(lián)通劃小改革，需要“劃好責任田、選好責任人、建好責任制”，更需要數(shù)據(jù)準確、互聯(lián)網(wǎng)化便捷支撐的IT服務支撐系統(tǒng)。依照《中國聯(lián)通劃小改革服務支撐系統(tǒng)指導意見》的指導思想，結合河南劃小的實際情況，對于該項目提出依托大數(shù)據(jù)平臺，為一線提供統(tǒng)一的劃小數(shù)據(jù)服務體系，建設完備的劃小服務支撐平臺，具體指導思想為：

統(tǒng)一入口：提供倒三角服務支撐系統(tǒng)（PC端）和沃用數(shù)（APP端）兩種接入方式，依照使用習慣承載不同的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)展現(xiàn)格式。

開放接入：通過系統(tǒng)配置可以方便實現(xiàn)第三方應用嵌入;通過統(tǒng)一認證實現(xiàn)授權和一站式登錄。

數(shù)據(jù)口徑一致：建立省內(nèi)統(tǒng)一指標規(guī)范，梳理指標定義、計算規(guī)則，確保省內(nèi)數(shù)據(jù)指標口徑一致。

數(shù)據(jù)來源明確：確保指標來源清晰，基礎類指標明確系統(tǒng)來源，計算類指標明確計算參數(shù)、規(guī)則。

數(shù)據(jù)加工高效：梳理數(shù)據(jù)加工流程，充分利用大數(shù)據(jù)技術，縮短數(shù)據(jù)加工周期，確保及時提供數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)客觀展現(xiàn)：實現(xiàn)全部數(shù)據(jù)的系統(tǒng)展現(xiàn)，避免出現(xiàn)口徑不統(tǒng)一及人為調(diào)整數(shù)據(jù)的問題發(fā)生，有效支撐劃小改革運營管理數(shù)據(jù)分析和過程監(jiān)控。

數(shù)據(jù)沉淀要求：劃小單元的用戶信息/用戶畫像類等數(shù)據(jù)沉淀于大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)與經(jīng)營分析、精準化營銷等系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享。

數(shù)據(jù)安全使用：完善平臺的操作規(guī)范，通過流程審核保障系統(tǒng)穩(wěn)定安全運營。從技術上提供網(wǎng)絡、傳輸、數(shù)據(jù)等安全機制，通過網(wǎng)絡物理隔離、VPN訪問、短信驗證、敏感信息加密等方式保障敏感數(shù)據(jù)和應用的安全等級。

2? 項目方案設計

2.1? 總體系統(tǒng)功能架構

劃小單元服務支撐系統(tǒng)以“三個一切”為指導思想，依托大數(shù)據(jù)技術，整合B域（業(yè)務域）、M域（管理域）、O域（運營域）、D域（數(shù)據(jù)域）、E域（電商域）的全域數(shù)據(jù)，覆蓋市場經(jīng)營、網(wǎng)絡、財務、人力等指標，實現(xiàn)基層管理者到一線執(zhí)行層各層級角色專業(yè)化、自動化、智能化、全生命周期的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，構建面向經(jīng)營決策、風險管控、營銷維系、考核管理等全方位的數(shù)據(jù)服務體系。系統(tǒng)整體架構及數(shù)據(jù)流向示意如圖1所示。

系統(tǒng)面向一線劃小單元，為小CEO提供辦業(yè)務、看數(shù)據(jù)、提需求、助營銷、行管理、作評價的綜合支撐能力;為客戶經(jīng)理提供各維度營銷數(shù)據(jù)支撐;同時能夠支撐管理人員和后臺支撐人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析查看及工單辦理等功能。

通過PC端和APP端兩個平臺實現(xiàn)對各角色人員工作內(nèi)容支撐，系統(tǒng)功能架構層次如圖2所示。

PC端和APP端支撐的主要功能如下：

（1）PC端：倒三角服務支撐系統(tǒng)即劃小單元服務支撐系統(tǒng)，包含劃小單元服務規(guī)劃指導中的任務管理、成本資源、積分薪酬、業(yè)績跟蹤、數(shù)據(jù)服務、負面清單等功能，在原基層責任單元系統(tǒng)的基礎上完善網(wǎng)格綜合化支撐、成本資源下沉、倒三角服務支撐、增量收益分享、一站式工作臺、新型數(shù)據(jù)服務和專業(yè)化分析工具等新功能，形成面向一線小CEO、客戶經(jīng)理和經(jīng)營管理者的綜合服務支撐解決方案。

（2）APP端：注重互聯(lián)網(wǎng)化思維，突出移動端服務能力支撐，盡可能地將適于在手機端查看、辦理的日常工作輸出到員工手機，積極踐行互聯(lián)網(wǎng)化轉型，引入新型技術并創(chuàng)新應用設計，適應移動互聯(lián)時代的大潮流和大趨勢。整體APP分為我的關注、數(shù)據(jù)服務、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、綜合支撐四大功能區(qū)，實現(xiàn)業(yè)務受理與運營管理一體化服務支撐，滿足各相關人員日常外出無縫辦公支撐，隨時隨地開展營銷活動。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理采用分布式系統(tǒng)架構的Hadoop平臺，利用集群進行高速運算和存儲、利用Kafka提供實時數(shù)據(jù)、采用Hive和Oracle相結合的數(shù)據(jù)加工模式，滿足不同數(shù)據(jù)需求的快速處理。

系統(tǒng)前端使用HTML5+CSS+jQuery+Layui實現(xiàn)頁面的布局控制與展示，可以流暢地運行在PC和移動設備上，兼容當前主流瀏覽器（IE11、Chrome、Firefox等）;系統(tǒng)后臺使用Spring Boot微服務框架搭建，以便滿足快速開發(fā)，按業(yè)務需求拆分服務，系統(tǒng)前后臺之間使用輕量級的數(shù)據(jù)交換格式JSON來交換數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)在傳輸過程中更加高效，提高系統(tǒng)響應速度。

沃用數(shù)APP采用卡片式配置化的多角色工作臺支撐模式。APP框架使用原生技術開發(fā)，業(yè)務內(nèi)容使用HTML5開發(fā)，平臺通用性強，支持快速迭代開發(fā)。

2.2? 劃小單元服務支撐系統(tǒng)軟件建設內(nèi)容

2.2.1? 劃小組織架構維護

構建符合實際業(yè)務管理需要的自定義組織機構和用戶劃配規(guī)則，建立起以省、市、區(qū)/縣營銷中心以及劃小單元（網(wǎng)格）、子網(wǎng)格五個層級組成的劃小網(wǎng)格架構樹，支撐網(wǎng)格新建、編輯、刪除、合并等功能。建立組織規(guī)則因子庫，地市可對渠道、測量室、六級地址、小區(qū)、發(fā)展人等規(guī)則因子自由組合定義，形成個性化組織規(guī)則，用戶、資源、收入、成本等基礎數(shù)據(jù)自動按照配置規(guī)則劃入網(wǎng)格，實現(xiàn)地市靈活的組織機構管理和數(shù)據(jù)劃配，不僅解決了劃小頻繁調(diào)整組織機構的問題，更為網(wǎng)格各類數(shù)據(jù)的劃小穿透提供保障。

科學、準確地對網(wǎng)格信息定義是系統(tǒng)建設的基礎，網(wǎng)格信息包括：基本信息、特有信息、主要客戶類型、營銷信息、商機等?；拘畔⒅饕芯W(wǎng)格編碼、網(wǎng)格名稱、網(wǎng)格類型、區(qū)域屬性、網(wǎng)格邊界、資產(chǎn)、人員、渠道等。特有信息指不同的網(wǎng)格類型所有特有的信息項，比如：小區(qū)樓宇信息，其特有屬性有單元數(shù)、樓層數(shù)、業(yè)主信息、樓宇類型、競爭環(huán)境等。系統(tǒng)在設計時充分考慮自動建?；蚴止ぞS護結合的方式支撐對網(wǎng)格信息的定義。

2.2.2? 辦業(yè)務

構建“輕觸點+中臺”的互聯(lián)網(wǎng)營銷體系，實現(xiàn)業(yè)務訂單統(tǒng)一調(diào)度、生產(chǎn)交付支撐能力，并將行銷能力嵌入劃小單元服務平臺，通過單點登錄快捷訪問，為一線提供方便、快捷的行銷工具支撐。

2.2.3? 看數(shù)據(jù)

（1）運營看數(shù)：主要包括網(wǎng)格下的發(fā)展、出賬、欠費、運維服務、存量保有、營銷機會和預警、清單查看和下載。打造“晨會看板”、實時展現(xiàn)發(fā)展數(shù)據(jù)、監(jiān)控固網(wǎng)訂單全流程、預警指標信息;從分類來看，針對不同網(wǎng)格類型、不同層級的人員提供不同的數(shù)據(jù)權限，滿足一線各種數(shù)據(jù)需求。

（2）財務收入、成本：主要用于一線了解各項的收入目標、完成進度等，同時關注投入和產(chǎn)出，對于網(wǎng)格的收入、成本提供明細級清單，可以清晰看出各層面的問題，通過成本閾值設定，為風險管控提供有效手段。

（3）增量收益和績效薪酬：突出“以增收為出發(fā)點，以增利為落腳點”的價值圍欄，將增量收益模型系統(tǒng)落地，清楚展現(xiàn)每月增量收益分享額;對網(wǎng)格人員薪酬發(fā)放結果透明化公示。

（4）網(wǎng)格資源：從小區(qū)、名單制、基站等維度展現(xiàn)網(wǎng)格資源覆蓋情況，通過設備端口占用率了解設備資源使用，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理提出固網(wǎng)投資建設流程申請。

（5）排行榜：提供重點業(yè)務發(fā)展、收入貢獻、利潤增幅、融合滲透等多指標對標排行，有效地提醒小CEO進行網(wǎng)格運營工作管控，營造“比學趕超”氛圍，調(diào)動人員積極性。

（6）數(shù)據(jù)視圖：建立小區(qū)、樓宇、渠道多個集成簡約數(shù)據(jù)視圖產(chǎn)品，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，同時在APP端，提供了基于GIS地圖的發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)（附近的小區(qū)、樓宇、渠道等），更好的幫助一線全面掌握負責的小區(qū)資源、渠道資源、客戶資源等。

（7）“一格一策”：河南聯(lián)通劃小后，網(wǎng)格之間成效差異較大，為此我們通過量化對標分析，實現(xiàn)了單元清晰定位，讓一線人員清楚知道“要做什么、怎么做、效果如何、績效情況”，從而引導基層責任單元充分發(fā)揮主觀能動性，將其打造成責、權、利相匹配的經(jīng)營責任主體，促進了基層責任單元活力的迸發(fā)和盈利能力的提升，支撐了公司規(guī)模效益發(fā)展。通過網(wǎng)格指標特征分析，建立網(wǎng)格分類營銷策略：

步驟一：對網(wǎng)格規(guī)模和網(wǎng)格收入增幅兩個指標標準化，進行網(wǎng)格象限分類，將規(guī)模大、增幅大，規(guī)模小、增幅大的兩類網(wǎng)格定義為“優(yōu)秀網(wǎng)格”，其他定義為“待提升網(wǎng)格”，網(wǎng)格基礎規(guī)模和收入增長四象限如圖3所示。

步驟二：通過對劃小網(wǎng)格發(fā)展、收入、保有、維系、續(xù)簽、營銷工具使用等30多項指標，分別對規(guī)模大、小兩類“優(yōu)秀網(wǎng)格”進行K-means聚類分析，結果如圖4所示。找出不同規(guī)模優(yōu)秀網(wǎng)格特征，將特征進行歸類，得到4類突出業(yè)務特點網(wǎng)格：人員活力激活-主動發(fā)展型、人員活力激活-主動維系型、運用系統(tǒng)工具助力轉型。

步驟三：對前三種類型特征突出網(wǎng)格，分別從共性特征（如人員配備、成本資源、運維效率等）和個性特征（如人員活力、作業(yè)模式、發(fā)展動作、維系動作、維系價值、系統(tǒng)重點指標分析次數(shù)、精準營銷活動關注及策劃次數(shù)）分析，找到典型指標標準化參考值即標桿值。根據(jù)標桿值，給出具有詳細特征的網(wǎng)格短板清單，為“待提升網(wǎng)格”提供“一格一策”診斷依據(jù)。“一格一策”具體應用場景舉例如圖5所示。

2.2.4? 提需求

利用現(xiàn)有流程管控平臺，重新構建“一線—市—省—集團”四級工單穿透流程，實現(xiàn)逆向工單評價，為一線提供公開透明、方便快捷的一線問題反饋與逆向派單機制。倒三角工單流程如圖6所示。

2.2.5? 助營銷

利用大數(shù)據(jù)挖掘分析能力，構建面向一線的營銷維系模型，提供用戶標簽畫像、存量維系數(shù)據(jù)（到期預警、流失預警等）、異網(wǎng)營銷等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)高效營銷。

為小CEO提供客戶洞察、營銷活動策劃、營銷任務監(jiān)控、營銷效果評估等自主營銷能力。精準營銷活動策劃執(zhí)行流程如圖7所示。劃小單元服務支撐系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)精準畫像，生成營銷活動所需要的目標用戶，下發(fā)至省分公司本地營銷平臺，通過各類行銷觸點觸達營銷目標用戶，根據(jù)用戶訂購信息在BSS/CBSS系統(tǒng)為用戶辦理業(yè)務。

2.2.6? 行管理

將營銷資源下沉到網(wǎng)格，小CEO可以利用資源分配功能，將網(wǎng)格下小區(qū)、渠道、名單制等資源分配到人，做到資源合理配置。構建“基礎績效薪酬+增量收益分享-負面清單扣罰”網(wǎng)格薪酬激勵模式，賦予小CEO自主考核分配權，系統(tǒng)實現(xiàn)劃小單元人員績效薪酬規(guī)則統(tǒng)一配置、計算過程透明、考核結果透明，助力小CEO在劃小單元內(nèi)部基于業(yè)績貢獻實施差異化分配。

2.2.7? 作評價

對內(nèi)服務的轉變是劃小改革的一項重要指標，體現(xiàn)在上級管控部門對一線生產(chǎn)部門的服務支撐，也體現(xiàn)在后端維護建設部門對前端營銷服務部門的服務支撐。建立逆向考評體系，充分賦予一線話語權體系，建立兩級評價模式，劃小單元分別對市、省兩級專業(yè)部門進行考核評價，并與專業(yè)部門績效考核掛鉤是對內(nèi)服務轉變的體現(xiàn)。從系統(tǒng)上滿足對工單的處理解決情況，如：從響應、效率、態(tài)度、結果等方面進行量化考評;同時滿足一線對市分公司、省分公司的服務承諾進行評價，如：處理時限、服務質量、支撐效果、滿意程度等，評價結果形成報表，為逆向考評提供數(shù)據(jù)依據(jù)，促進中、后臺支撐服務水平提升。

2.3? 系統(tǒng)運行環(huán)境

劃小單元服務支撐系統(tǒng)部署在基于KVM開源解決方案的云平臺中，具備高可靠、高穩(wěn)定、故障熱遷移等優(yōu)點，依托于內(nèi)部IT承載網(wǎng)運行，平臺運行所需存儲、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、安全設備等運行及安全所需環(huán)境均依托于云平臺，對外提供Web Service接口，以便與外圍系統(tǒng)建立連接，進行數(shù)據(jù)交互或集成。服務采用Keepalived+Nginx高可用和負載均衡策略，通過負載均衡代理多個應用服務節(jié)點，增加系統(tǒng)并發(fā)訪問能力，加強網(wǎng)絡數(shù)據(jù)處理能力、提高網(wǎng)絡的靈活性和可用性。系統(tǒng)具備充分的接入能力，且能夠兼容主流操作系統(tǒng)的終端設備接入。所有人員可以通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)加密VPN方式訪問PC端，手機APP則通過密碼和手勢驗證訪問。

2.4? 系統(tǒng)安全設計

（1）統(tǒng)一用戶管理和認證。劃小單元服務支撐系統(tǒng)構建用戶集中管理模式，根據(jù)角色和功能權限分級定義和授權，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一身份和標識管理、統(tǒng)一認證及單點登錄。

（2）訪問控制。通過設置防火墻和網(wǎng)段劃分等安全隔離措施，實現(xiàn)有效的網(wǎng)絡訪問控制，另外針對不同角色采用最小授權原則進行權限設置，通過角色和數(shù)據(jù)權限雙重訪問控制機制實現(xiàn)用戶安全訪問。

（3）通過操作日志功能，定義和區(qū)分操作級別，對用戶的重要業(yè)務操作進行記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)使用安全隱患;通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺對系統(tǒng)訪問量、并發(fā)訪問、異常連接等系統(tǒng)性能進行監(jiān)控，以便及時調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)性能;通過防火墻、WAF系統(tǒng)和IDS設備，共同構建入侵檢測和防御系統(tǒng);通過漏洞掃描和基線掃描設備，定期對系統(tǒng)進行掃描，根據(jù)掃描結果修補漏洞和安全隱患。

3? 結? 論

河南聯(lián)通的劃小單元服務支撐系統(tǒng)已投入使用，覆蓋省、市、區(qū)/縣、網(wǎng)格各層級人員，通過大數(shù)據(jù)平臺為一線人員提供用戶發(fā)展、到期、流失、投訴、營銷機會挖掘、維系策略時機、運維服務等數(shù)據(jù)支撐，對用戶進行全生命周期的管理，避免了因人員變動導致的客戶流失等風險。裝維經(jīng)理不必往返打印紙質施工單，電子施工單、用戶線路資源隨手查，裝機修障時限承諾有保障。通過大數(shù)據(jù)精細化數(shù)據(jù)支撐，全省公眾寬帶8小時裝機及時率、4小時修障及時率、寬帶包年到期續(xù)簽率等指標都得到了有效提升。通過系統(tǒng)的廣泛推廣和應用，在河南聯(lián)通營造了“人人看數(shù)據(jù)，人人用數(shù)據(jù)”的氛圍，達到了預期效果。

參考文獻：

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[2] 劉化君，郭麗紅.網(wǎng)絡安全與管理 [M].北京：電子工業(yè)出版社，2019.

作者簡介：靳超（1983—），男，漢族，山東聊城人，工程師，學士學位，研究方向：數(shù)據(jù)分析。