鐵路旅客運輸服務質量評價體系研究

蘇夢濤 中國鐵路上海局集團有限公司南京客運段

1 引言

鐵路不僅是大眾化的交通運輸工具，同時也是一個重要的服務行業(yè)。隨著國民生活水平的日益提升，民眾對服務質量的需要也在不斷提高。因此基于此視角來看，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力。只要認識到提升客運服務質量的重要性，并將其作為首要商業(yè)運營目標，才能真正提高鐵路旅客運輸?shù)氖袌龈偁幜臀?。要想在競爭日漸激烈的客運市場保持優(yōu)勢地位，提升與民航、公路抗衡的實力，實現(xiàn)鐵路自身發(fā)展增長方式轉變，鐵路運輸企業(yè)就必須要轉換角色，從提高服務質量入手，將自身定位于為大眾提供優(yōu)質運輸?shù)姆招推髽I(yè)，而不是行業(yè)壟斷的寡頭；要轉變經(jīng)營理念，充分的認識到服務型企業(yè)以滿足旅客需求為目標的內涵，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品，并通過持續(xù)改進硬件技術水平和提高服務質量來獲取競爭優(yōu)勢。而要想提升服務質量，首先需要對客運服務質量進行評價，找出其需要提升的環(huán)節(jié)，從而開展相應改進工作。因此，對鐵路企業(yè)客運服務質量進行研究分析，構建出一套全面且具適用性的鐵路客運服務質量評價體系，并將其形成常態(tài)化的制度去貫徹執(zhí)行具有較強的必要性。

2 現(xiàn)有評價體系存在問題

目前關于鐵路旅客運輸服務質量的政策文件有國家鐵路局發(fā)布的《鐵路旅客運輸服務質量標準》（以下簡稱《標準》）和中國鐵路總公司發(fā)布的《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），但由于近年我國鐵路建設的快速發(fā)展，也向鐵路客運服務質量提出了新的要求和挑戰(zhàn)。從服務質量評價體系自身特性出發(fā)，結合國內外服務質量評價體系研究成果來看，我國高速鐵路客運服務質量評價體系在維度劃分、指標選擇以及指標客觀歸類等方面還存在不足，既有的、傳統(tǒng)的鐵路客運服務質量指標評價體系已無法適應新時期鐵路客運服務質量指標評價體系的需要，主要存在以下幾點問題：

（1）國家標準更新太慢。由于中國鐵路體制改革，原鐵道部劃分為國家鐵路局及中國鐵路總公司，實現(xiàn)政企分開。但是關于鐵路客運服務質量標準卻遲遲未能更新，在2020年7月1日國家鐵路局出臺《鐵路旅客運輸服務質量標準》之前，鐵路運輸企業(yè)一直執(zhí)行2014年的《鐵路旅客客運服務質量規(guī)范》，各鐵路集團公司執(zhí)行標準不一，導致客運服務質量水平參差不齊。

（2）既有的鐵路客運服務質量規(guī)范和辦法側重涵蓋硬件設施方面，對于旅客滿意度的感知和所提供的服務方面?zhèn)戎囟热暂^小，不適應目前旅客出行的要求。鐵路旅客運輸服務包含有形層面和無形層面，具有過程性、不可見性、過程的同步性、品質的差異性、不可置換性和易消失性等特性。鐵路運輸服務包括售票服務、候車服務、上車服務、乘車服務、出站服務五個方面，鐵路旅客運輸提供的相關服務與鐵路服務環(huán)境關聯(lián)高度緊密。鐵路旅客運輸服務環(huán)境是指從旅客購票到安全到達目的地過程中一切可能影響服務質量的因素,主要包括車站服務環(huán)境和列車服務環(huán)境兩部分，涵蓋站車安全、秩序、服務、衛(wèi)生、空氣、溫度、設備等內容。服務主體包括所有可能與旅客發(fā)生接觸的工作人員,包括車站服務人員和載運工具上的服務人員。另外鐵路行業(yè)非常注重旅客以及社會機構的反饋意見，服務質量反饋信息渠道主要有鐵路站車用戶滿意度測評信息、旅客投訴信息、媒體曝光信息和內部檢查信息等，在安全、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、服務、飲食供應等鐵路旅客運輸服務的各個方面征求旅客及社會機構的建議。在制定鐵路旅客運輸服務質量評價體系過程中應充分利用意見反饋渠道、參考反饋的意見與建議，強化重點方面的考察評價，提高鐵路行業(yè)在旅客運輸市場中的競爭力。

（3）鐵路客運服務質量評價體系在維度、指標選擇及歸類等方面還存在不足，也沒有明確評價結果對比的方法。鐵路旅客運輸服務質量評價的目的是要找出各個客運生產(chǎn)部門在服務上的差異，這就要求指標體系建立在影響各服務生產(chǎn)單位服務質量的共同因素之上，因此指標體系要能夠用于各單位之間的橫向比較和自身的縱向比較。橫向可比是指不同對比單位同一時期的可比。評價指標體系應可以實現(xiàn)對不同鐵路局的車站、列車及鐵路局之間的對比評價，以便于將各個被評價單位的評價結果進行對比分析，使其了解自身服務質量在所有被評價單位中所處地位，在服務設施、服務人員素質和服務環(huán)境等具體服務方面存在哪些優(yōu)勢和差距，及需要在后續(xù)管理工作中進行重點關注和評價的服務環(huán)節(jié)，有助于激勵各單位提升客運服務質量?？v向可比是指不同時期同一單位的可比。評價指標體系可以用于車站、列車等服務單位的日常自檢中，確定自身在旅客運輸服務方面的工作效果，有利于被評價單位及時發(fā)現(xiàn)相關問題并予以解決，從而實現(xiàn)客運服務質量的不斷提高。

3 構建鐵路客運評價體系

3.1 構建原則

（1）鐵路運輸企業(yè)職責導向原則：鐵路旅客運輸服務質量評價的主體是鐵路運輸企業(yè)，因此評價要充分尊重和體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)的職責定位。如何做好旅客運輸工作，保障旅客運輸安全，讓出行溫馨舒適的職能可分別從相關制度建設、標準規(guī)范、以及投訴受理等方面對旅客運輸服務質量進行評價。

（2）可比性原則：鐵路旅客運輸服務質量評價指標體系的構建要充分遵循可比性原則，可比性原則是指評價指標要反映被評價對象的共同屬性，以便于對不同單位的評價結果進行對比分析，如各個鐵路局的車站與車站、列車與列車、及鐵路局之間綜合比較等?？杀刃栽瓌t包括橫向可比和縱向可比。其中，橫向可比是指不同對比單位同一時期的可比。評價指標體系應可以實現(xiàn)對不同鐵路局的車站、列車及鐵路局之間的對比評價，以便于將各個被評價單位的評價結果進行對比分析，使其了解自身服務質量在所有被評價單位中所處地位，在服務設施、服務人員素質和服務環(huán)境等具體服務方面存在哪些優(yōu)勢和差距，及需要在后續(xù)管理工作中進行重點關注和評價的服務環(huán)節(jié)，有助于激勵各單位提升客運服務質量?？v向可比是指不同時期同一單位的可比。評價指標體系可以用于車站、列車等服務單位的日常自檢中，確定自身在旅客運輸服務方面的工作效果，有利于被評價單位及時發(fā)現(xiàn)相關問題并予以解決，從而實現(xiàn)客運服務質量的不斷提高。

（3）可行性原則：可行性主要包括操作上的可行性及功能上的可行性兩方面。操作中的可行性指評價指標的科學合理性及評價數(shù)據(jù)的可獲得性。評價指標的科學合理性即設置的評價指標要盡量簡約、少而精。指標內容應有側重點的選取，避免影響評價結果。且各指標之間應相互獨立，各項指標之間應具有較高的區(qū)分度，描述及概念區(qū)分不應模糊，此外，獨立性還要求每個評價指標都是不可替代的，不能存在包含、因果等關系。功能上的可行性主要指評價指標體系要與鐵路旅客運輸服務質量的目標保持一致，即評價體系的建立要有助于鐵路企業(yè)加強客運服務質量控制，提升服務質量。因此，評價體系設計要全面，對服務質量的影響因素進行全方面考慮，使評價體系包含能夠衡量鐵路客運服務質量綜合水平的各方面各層次的指標。

（4）動態(tài)性原則：動態(tài)性原則最為符合客觀事務發(fā)展規(guī)律，隨著時間的推移、硬件技術等不斷進步，旅客出行的要求逐漸提高，統(tǒng)一不變的評價體系將無法衡量鐵路旅客運輸?shù)姆召|量。因此，應考慮不同對象和不同時期造成的代表性指標的變動，遵循動態(tài)性結合的原則，如增加評價指標、調整指標權重或評分標準等。隨著全國高鐵網(wǎng)絡逐步成型，人民對鐵路旅客運輸服務質量需求的不斷提高，評價體系中的評價維度和評價指標可以增加數(shù)目、刪減數(shù)目，或進行相應替換，隨著評價次數(shù)的增多，不斷豐富評價維度和指標，增強評價維度和指標的科學性和實際性。

3.2 指標體系

本研究以滿足客戶需求為出發(fā)點，以客運服務質量服務流程為基礎，遵循《鐵路旅客運輸服務質量標準》和《鐵路法》要求，從服務保障、服務規(guī)范、服務環(huán)境和服務監(jiān)督四個維度出發(fā)構建評價指標體系。

（1）服務保障：自助服務設施評價標準有車站自助購/取票機數(shù)量是否充足、正常使用；車站候車區(qū)域的休息設施是否整潔；衛(wèi)生間或盥洗設施是否完好；飲水設施是否定期消毒；無障礙設施以及助殘設備是否能正常使用。安全設施.評價標準有消防設施；監(jiān)控設施；安全標志。宣傳標志評價標準有禁煙宣傳標志；引導標志。信息發(fā)布設施評價標準有列車時刻/余票情況/服務項目及收費標準；檢票通知廣播。

（2）服務規(guī)范：服務人員素質評價標準有工作人員是否穿著統(tǒng)一服裝，佩戴職務標志；服務人員是否熟練使用相關設備；站臺候車指引服務（站臺候車時提醒乘客站在黃線外等候）。服務人員態(tài)度評價標準有車站電子信息牌是否及時更新；工作人員與旅客文明溝通（候車廳工作人員、檢票員）；發(fā)現(xiàn)旅客在候車室禁煙區(qū)域吸煙時，工作人員是否及時勸阻；車站經(jīng)營評價標準有餐飲明碼標價，衛(wèi)生合規(guī)；其他商品經(jīng)營價格是否符合標準，質量是否達標。

（3）服務環(huán)境：旅客秩序評價標準有購票取票秩序；站內購票區(qū)域秩序狀況；進站驗票、安檢秩序；檢票上車秩序是否能夠在站臺準確找到列車停靠位置；出站通道是否暢通。衛(wèi)生情況評價標準有候車室衛(wèi)生是否干凈；衛(wèi)生間是否整潔無異味。布局協(xié)調合理評價標準有旅客引導系統(tǒng)是否正常使用；廣告內容是否清晰直觀，內容健康向上。

（4）服務監(jiān)督：投訴受理情況評價標準有投訴渠道是否暢通；受理投訴態(tài)的速度與態(tài)度是否達標。

4 結束語

要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，高質量的客運服務是關鍵，構建科學的鐵路旅客運輸服務質量評價體系具有重要的現(xiàn)實意義。本文基于現(xiàn)有指標體系存在問題，在遵循相關原則的基礎上，從服務保障、服務規(guī)范、服務環(huán)境及服務監(jiān)督四個維度出發(fā)，設計包含車站與列車兩部分的評價體系，其中每個維度又包含四個具體指標，共計32個評價指標。該指標體系既涵蓋主要維度、又具可操作性，對鐵路運輸企業(yè)開展旅客服務質量評價工作具有一定的借鑒意義。