基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)
——以A 公司為例

■易錦燕（江蘇科技大學(xué)）

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是與企業(yè)制定的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和職能考評(píng)制度相結(jié)合的一種評(píng)價(jià)體系，主要是根據(jù)企業(yè)已有的大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)，按照一定的數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)的方法進(jìn)行定性和定量的比較分析。平衡計(jì)分卡是從企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)層面，將企業(yè)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的衡量指標(biāo)的一種績(jī)效管理體系，這四個(gè)層面之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響且相互聯(lián)動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)[1]。

一、平衡計(jì)分卡的理論

（一）財(cái)務(wù)層面

財(cái)務(wù)層面是與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究方法大致相同的一個(gè)層面，都是針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量。財(cái)務(wù)層面是平衡計(jì)分卡所有層面指標(biāo)的核心，主要是與收入、生產(chǎn)率、成本、資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)，在這些具體目標(biāo)下再來進(jìn)行量化考核[2]。

（二）客戶層面

客戶是企業(yè)得以發(fā)展的重要組成部分，主要考察的是客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感支持度，包括對(duì)于企業(yè)的了解程度和產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，主要與客戶滿意度、市場(chǎng)占有分額和客戶的保留率等指標(biāo)來體現(xiàn)的[3]。

（三）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面連接著股東和客戶兩個(gè)維度，將股東的利潤(rùn)和客戶的滿意程度連接，這就更加激勵(lì)企業(yè)注重開發(fā)效率，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面主要與產(chǎn)品的生產(chǎn)率、產(chǎn)品的創(chuàng)新程度和客戶滿意程度等指標(biāo)來進(jìn)行維護(hù)。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確立了企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，是為前面三個(gè)層面提供極大的基礎(chǔ)性作用，注重對(duì)于企業(yè)員工的素質(zhì)的提升，為企業(yè)創(chuàng)造未來發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面主要是與員工的能力、員工的保留程度和工作勝任率等指標(biāo)來主要反映的[4]。

二、A 企業(yè)基于平衡計(jì)分卡企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

A 企業(yè)是在江蘇南京的一家創(chuàng)辦于1990 年12 月份的中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)頭羊，成立時(shí)注冊(cè)資本為120 萬元，并且于2004 年在深圳證券交易所上市，并構(gòu)建了完整的線上和線下的消費(fèi)系統(tǒng)。所以，在根據(jù)A 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之后的發(fā)展戰(zhàn)略制定好相應(yīng)的戰(zhàn)略地圖，就能夠很好的為之后平衡計(jì)分卡的建立提供依據(jù)。為此，我們結(jié)合A企業(yè)O2O 的發(fā)展模式，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來進(jìn)行分析。

在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)考核體系時(shí)，在借鑒已有的文章對(duì)O2O 電子商務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究，并結(jié)合A 企業(yè)堅(jiān)持線上與線下同步發(fā)展的特點(diǎn)改進(jìn)一套適合A 企業(yè)的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系。在指標(biāo)選取過程中，針對(duì)平衡計(jì)分卡四個(gè)層面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)選取指標(biāo)，得到以下的指標(biāo)體系表1 中的第一列和第三列所示：

采用德爾菲法，針對(duì)A 企業(yè)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定，針對(duì)A 企業(yè)2018 年的運(yùn)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)，采用平衡計(jì)分卡方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)分析。首先賦予四個(gè)層面100%的權(quán)重，再針對(duì)四個(gè)層面的具體細(xì)分的各個(gè)細(xì)分層面進(jìn)行權(quán)重的賦予，見表1 中的第二列和第四列所示，再使用加權(quán)平均法來計(jì)算出A 企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果[5]，最后結(jié)合A 企業(yè)在2018 各層面的具體指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)期望值，將各指標(biāo)的實(shí)際值和目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比，得出的比值可運(yùn)用相關(guān)方法的計(jì)算得出該指標(biāo)在2018 年得分情況。A 企業(yè)具體的最終的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)見表1 所示：

三、A 企業(yè)基于平衡計(jì)分卡企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)

表1 2018年A公司績(jī)效評(píng)價(jià)的最終結(jié)果

四、A 企業(yè)基于平衡計(jì)分卡企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)表1 的各個(gè)數(shù)據(jù)的加權(quán)平均法的計(jì)算，可以得出A 企業(yè)2018 年的實(shí)際最終得分結(jié)果為0.90872，結(jié)合表2 企業(yè)得分等級(jí)分析，可以看出A 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是非常理想的，但是由于其只是貼近非常理想的臨界點(diǎn)，所以A 企業(yè)也存在著一定的缺陷。

表2 2018年A公司經(jīng)營(yíng)狀況得分等級(jí)

由表1 分析可以得出，A 企業(yè)在客戶方面的單方面的得分是最高的，體現(xiàn)出其在公司客戶理念方面執(zhí)行的情況是非常好的。雖然客戶層面的四個(gè)方面的執(zhí)行情況都沒有達(dá)到企業(yè)目標(biāo)值的設(shè)定，相對(duì)于之前企業(yè)在客戶層面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，是在客戶關(guān)系的維護(hù)中有所成長(zhǎng)提升的，但是客戶的投訴率依舊是相對(duì)來講是存在問題的，所以，A 企業(yè)應(yīng)該更加加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升以及產(chǎn)品售后服務(wù)的改善，力求產(chǎn)品的零投訴率。A 企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)客戶的發(fā)展，尋求更多的潛在客戶的開發(fā)，通過更多產(chǎn)品的宣傳以及試用推廣活動(dòng)來尋求新客戶。

A 企業(yè)在財(cái)務(wù)層面與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面的得分情況是差不多的，都處于理想的狀態(tài)。由此我們可以看出，企業(yè)的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是運(yùn)轉(zhuǎn)良好的，企業(yè)的存貨周轉(zhuǎn)率也是一直處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)的。由于A 企業(yè)線上與線下的相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式，物流售后評(píng)價(jià)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)中是具有重要作用的，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品的物流速度，以此再提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力與客戶的滿意度[6]。

在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，A 企業(yè)的得分也是出于非常理想的狀態(tài)，但是值得注意的一點(diǎn)是，A 企業(yè)的員工流動(dòng)率是高于目標(biāo)值的，分析員工流動(dòng)的方向是十分重要的，是企業(yè)內(nèi)部員工的流動(dòng)還是企業(yè)員工的辭職或是辭退，這一方面需要進(jìn)一步的研究。除此之外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)研發(fā)強(qiáng)度，科技是發(fā)展的第一生產(chǎn)力，依靠科技來武裝自己企業(yè)，提升與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是具有現(xiàn)實(shí)意義的。