融媒體環(huán)境下企事業(yè)單位與媒體溝通技巧

◎許文卿

（濟(jì)南住房公積金中心 山東 濟(jì)南 250000）

信息化時代，融媒體已經(jīng)廣泛應(yīng)用到了社會的各個角落，所以社會各行各業(yè)依靠媒體資源壯大自己已經(jīng)成為必然趨勢。企事業(yè)單位要合理運用新聞媒體資源來宣傳自己和樹立企業(yè)形象。但是企事業(yè)單位缺乏媒體資源、交流沒有重點等問題限制了媒介的作用。所以，企事業(yè)單位與新聞媒體交流的技巧還需要不斷改善和提高。

一、融媒體環(huán)境

目前國內(nèi)傳播業(yè)的迅速發(fā)展及信息化技術(shù)不斷完善，人們的生活已離不開各種媒介了，比如報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等。傳播媒介能夠?qū)⑿畔⒓皶r、完整、迅速地帶給人們。融媒體環(huán)境下，媒介的信息傳播影響力非常大，社會很多的企事業(yè)單位都依靠融媒體的便利，為自身的發(fā)展及宣傳帶來了很大幫助。

一個系統(tǒng)是個體要素的集合，它們共同構(gòu)成一個整體，每個組成部分與其他部分以及與外部世界相互作用。使用這種方法，一個媒體系統(tǒng)可以被視為由不同的出版實體組成。例如通訊社為不同的媒體提供新聞，如新聞媒體和電子媒體，它們既相互競爭又相互促進(jìn)。媒體系統(tǒng)或其實體與其他系統(tǒng)的外部世界也有聯(lián)系，如政治（如廣播立法和規(guī)章）、經(jīng)濟(jì)（如聯(lián)合企業(yè)或廣告）、社會（如讀者或受眾）或文化（如流行文化和娛樂）。

二、構(gòu)建一體化平臺

企事業(yè)單位要順應(yīng)時代發(fā)展需求，在融媒體環(huán)境下積極與媒體建立友好關(guān)系拓寬自身的媒體資源。企事業(yè)單位要想與新聞媒體形成良好的溝通關(guān)系，第一時間需要對新聞媒體進(jìn)行充分研究，了解媒體特性。所謂綜合傳媒業(yè)務(wù)平臺，就是以全面滿足受眾需求、加強與利益相關(guān)者有效溝通為出發(fā)點，將與傳媒業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)整合成一個統(tǒng)一的平臺，形成一個整合的界面，優(yōu)化傳播接受關(guān)系和利益關(guān)系，以此提高傳媒管理各方面的質(zhì)量，建立一個充分互動、便捷溝通的和諧持久的關(guān)系。正是由于工作場所的社交網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常按照性別和等級分層，企業(yè)社交媒體（ESM）在工作組織中得到了如此熱烈的歡迎。ESM平臺是以計算機(jī)為媒介的工具，允許用戶“創(chuàng)建、傳播、分享和與多個社區(qū)以多種格式交換信息”。然而傳統(tǒng)的組織中的通信技術(shù)，如電話或電子郵件，可以被認(rèn)為是一個通過溝通傳播的渠道，ESM 更好地描述為一個社會互動發(fā)生的平臺。ESM平臺有可能從根本上重塑工作場所的社會互動，使人們更容易了解誰知道什么和誰知道誰，從而促進(jìn)整個組織的溝通和協(xié)作。然而，盡管無害環(huán)境管理確實為個人提供了與不同的其他人輕松聯(lián)系的潛力，但無害環(huán)境管理也確實使個人能夠輕松地識別和聯(lián)系相似的其他人。因此，還不清楚基于ESM的組織員工網(wǎng)絡(luò)實際上是否沒有同質(zhì)性傾向的標(biāo)記，這種傾向在員工的工作場所社交網(wǎng)絡(luò)中有如此廣泛的記載。企業(yè)社交媒體不僅沒有增強網(wǎng)絡(luò)的多樣性，反而可以使社交網(wǎng)絡(luò)更加同質(zhì)化，創(chuàng)造出自我強化的回音室。同樣，無害環(huán)境管理平臺讓人們更容易了解其他人，不管他們的性別或級別，使其更容易與更廣泛的其他人建立聯(lián)系。然而，偏愛與地位較高的其他人進(jìn)行互動，可能會加強而不是削弱那些在組織中已經(jīng)享有較高地位的人的中心地位。這些相反的可能性在以前的工作中已經(jīng)討論過，但是它們很少經(jīng)受嚴(yán)格的實證檢驗。

在線社交網(wǎng)絡(luò)使人們更容易識別和與類似的其他人互動，因此出現(xiàn)在 ESM 平臺上的網(wǎng)絡(luò)將特別具有同質(zhì)性。支持這一觀點的證據(jù)，來自于一項針對大約30萬名在線戰(zhàn)斗游戲玩家的研究。該研究發(fā)現(xiàn)，基于性別的同質(zhì)性強烈影響著社交網(wǎng)絡(luò)。

三、靈活運用社交媒體

近十年來，易于訪問和靈活性使得社交媒體成為客戶表達(dá)意見的最強大和有效的窗口。根據(jù)最近的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國大約79%的人口擁有社交媒體，其次是東亞（70%）和北歐（67%）。此外，大約77%的客戶閱讀其他客戶的在線產(chǎn)品評論，75%的客戶相信評論而不是個人的直接推薦，超過80%的客戶通過基于社交媒體的渠道獲得有用的設(shè)備或信息。同樣，大多數(shù)消費者在沒有任何審查的情況下表達(dá)他們對產(chǎn)品或服務(wù)的意見，只需在Twitter、Facebook和亞馬遜等各種口碑渠道上發(fā)帖或評論。具體來說，大多數(shù)客戶只是在社交媒體上寫下他們對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度或感受，而一些有影響力的人則對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵功能進(jìn)行詳細(xì)的評論，并坦率地批評他們的缺點。這種客戶的主觀意見可以決定其他潛在客戶是否會購買產(chǎn)品，因為大多數(shù)客戶的購買決定可能取決于那些已經(jīng)使用過產(chǎn)品的人的經(jīng)驗。此外，商業(yè)公司或企業(yè)家可以利用客戶的在線評論來識別客戶的總體興趣、滿意度或?qū)ζ洚a(chǎn)品的要求。特別是，具有豐富信息的表達(dá)性帖子可以提供關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)、功能改進(jìn)或質(zhì)量管理的關(guān)鍵提示。很明顯，現(xiàn)代消費者不是產(chǎn)品的被動購買者，而是積極的參與者，他們通過嵌入在社交媒體中的強有力的聲音，直接或間接地控制產(chǎn)品的未來發(fā)展方向和生存。企業(yè)社交媒體ESM）被定義為“基于網(wǎng)絡(luò)的平臺，允許員工與特定的同事交流信息或向組織中的每個人發(fā)布信息；明確或隱含地顯示特定的同事是交流伙伴；發(fā)布、編輯和排序鏈接到自己或他人的文本和文件；查看組織中其他任何人在他們選擇的任何時間進(jìn)行交流、發(fā)布、編輯和排序的信息、連接、文本和文件”。與公共社交媒體網(wǎng)站（如Facebook）不同，ESM提供多功能和社交協(xié)作平臺，支持組織內(nèi)部的私人信息分享和交流。

一些開拓者認(rèn)識到了社交媒體的優(yōu)勢，將其作為與客戶溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺，他們已經(jīng)推出了自己的社交媒體渠道，并試圖了解客戶和他們所從事的市場。作為一個具有代表性的例子，三星移動在2010年開設(shè)了名為“三星全球”的Facebook頁面，擁有大約5000萬粉絲，并記錄了他們對新產(chǎn)品的坦率反應(yīng)。通過觀察評論的內(nèi)容或點贊或分享的數(shù)量，公司可以識別客戶對新產(chǎn)品的反應(yīng)或期望。因此，大多數(shù)商業(yè)公司，其主要產(chǎn)品是多功能的，比如智能手機(jī)，已經(jīng)在社交媒體平臺如Facebook、Instagram和Twitter上推出了自己的頻道來傾聽客戶的聲音。這些高科技產(chǎn)品的基礎(chǔ)技術(shù)已經(jīng)達(dá)到成熟狀態(tài)，因此，通過內(nèi)部研發(fā)等技術(shù)驅(qū)動的方式進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新相當(dāng)困難。技術(shù)密集型企業(yè)可以采用市場驅(qū)動的方法，產(chǎn)品的未來發(fā)展方向取決于顧客的需求。例如，像三星Galaxy Note這樣的智能設(shè)備總是面臨著客戶對額外或新功能的需求，比如三星支付、觸摸筆和應(yīng)用程序，這些可以作為一個起點，為一個技術(shù)成熟的產(chǎn)品確定未來的發(fā)展方向。此外，消費者的聲音對競爭市場有很大的影響。事實上，星巴克作為咖啡連鎖市場的領(lǐng)先公司之一，在2008年開設(shè)了一個名為“我的星巴克創(chuàng)意”的在線平臺，通過大量搜集創(chuàng)意并與顧客互動，以便能夠收集顧客對以前產(chǎn)品或服務(wù)的反饋或想法。

這些意見可能是微不足道的，但可以幫助企業(yè)加強客戶與企業(yè)的關(guān)系，并在競爭市場中占據(jù)強有力的地位，為客戶提供群體定制的服務(wù)。因此，嵌入在社交媒體中的在線客戶群成為獲取競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量資源。