餐飲投訴居服務(wù)類首位

2016年11月16日至2016年12月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴8051例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加1179例，增幅為17%，環(huán)比漲幅有所下降；與去年同期相比，增幅明顯，投訴總量上漲3784例，增幅為88.68%。

在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費者餐飲服務(wù)、家電維修方面。另外值得一提的是，報告期內(nèi)對消費投訴訴求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者要求投訴目標(biāo)進行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費者在本期購買商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。

分投訴渠道消費投訴：

微信端投訴占11%

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的多種渠道的入口中，消費者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端收到消費者投訴的11%，其他近九成消費者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁端錄入消費投訴。

分消費商品性質(zhì)投訴：

餐飲服務(wù)投訴居服務(wù)之首

按照消費者商品性質(zhì)劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題已經(jīng)長期占據(jù)消費者投訴的主要方面。

本期數(shù)據(jù)報告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺消費投訴量的84%，與上期占比數(shù)量一致。投訴量位居前10的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、金融保險、服裝美容。這10類商品和服務(wù)投訴量總和占投訴總量的87.3%。

此外，十大行業(yè)投訴占比明顯的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)459例，IT通訊1381例，汽車行業(yè)326例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2780例，房產(chǎn)家居294例，食品煙酒426例，醫(yī)療健康78例，服裝美容541例，金融保險333例，旅游教育381例。IT通訊、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育出現(xiàn)明顯增長。同比分別增長61%、114%、30%、16%、233%、9%?？梢钥闯?，在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費者餐飲服務(wù)、家電維修方面。

消費者有關(guān)餐飲服務(wù)方面的投訴，廣泛出現(xiàn)在我國一些新型的電子商務(wù)訂餐平臺。伴隨著餐飲行業(yè)個性化服務(wù)延伸，很多商家紛紛開展訂餐業(yè)務(wù)，搶占餐飲外賣市場。12月初，北京海淀區(qū)的盛女士通過質(zhì)量萬里行投訴稱，她在某知名網(wǎng)購平臺訂餐，商家騎手偷懶?；唤o送餐，命令消費者去外面街口自取。消費者隨后操作退單，騎手沒有送貨卻擅自操作訂單送達構(gòu)成欺詐，消費者使用第三方客服進行申訴，多次沒有答復(fù)。

消費者投訴比較集中的問題為：有的商家銷售誠信度低；有些小餐飲店外賣宣傳廣告很漂亮，但與實物存在差距；有的外賣商家沒有營業(yè)執(zhí)照，從業(yè)人員健康和衛(wèi)生情況無法保證飲食安全。

針對網(wǎng)絡(luò)訂餐，除了消法的規(guī)定，根據(jù)《食品安全法》第一百三十一條的規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門吊銷許可證；使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>

從數(shù)據(jù)觀察，近期網(wǎng)絡(luò)訂餐消費投訴增多的現(xiàn)象。中國質(zhì)量萬里行發(fā)出消費提示：

一是謹(jǐn)慎訂購。網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐要到有營業(yè)執(zhí)照、信譽較好且比較熟悉的餐飲商家，一定要了解外賣送餐規(guī)則流程、服務(wù)承諾。不要購買不熟悉、來路不明的餐飲外賣；訂餐時清楚了解住址是否在其送餐范圍內(nèi)，約定送餐時間、付款方式，設(shè)定退餐條件、時限；及早做好訂餐計劃，早點餐，盡量避開用餐高峰，訂餐后要及時聯(lián)系，催促商家及時送餐，以免耽誤用餐。

二是留存消費憑證。付款時索要訂餐票據(jù)，注意留存頁面截圖、支付截圖、餐食照片等證據(jù)作為維權(quán)證據(jù)，必要時可錄音，防止發(fā)生糾紛時無維權(quán)憑據(jù)。發(fā)生消費糾紛時，及時向相關(guān)部門投訴。

三是舉報無證餐飲單位。遇到無證照餐飲商家要及時舉報。目前，消費者可以通過美團、百度等大型網(wǎng)絡(luò)送餐平臺直接向相關(guān)部門舉報。

分行業(yè)消費投訴：

比去年同期增幅為88%

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2780例，占本期消費投訴總量的35%。與上期相比，本期消費投訴了減少了206例，降低幅度為7%。

第二，通過與2016年第11期月度消費投訴量相比，六大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢。各行業(yè)幅度排名依次為：金融保險、食品煙酒、IT通訊、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育；其他四大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量下降的趨勢，各行業(yè)幅度排名依次是：房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

第三，與2015年第12期各行業(yè)投訴量相比，十大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢。各行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：金融保險、食品煙酒、旅游教育、服裝美容、房產(chǎn)家居、IT通訊、醫(yī)療健康、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)。各行業(yè)的增幅分別為：464%、310%、228%、157%、116%、114%、44%、33%、29%。

分消費區(qū)域投訴：

廣東地區(qū)略有下降

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分消費地域投訴量呈現(xiàn)以下特點：與上期相比，除了廣東地區(qū)以外，在分區(qū)域的消費投訴案例中，幾乎所有區(qū)域均出現(xiàn)增長。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

在投訴量最多的廣東地區(qū)，10多名消費者投訴通過微商渠道購買了廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司產(chǎn)品后，消費體驗并不理想。而銷售事先聲稱的“瘦身包”，也就是消費者“使用后一定會有效果”。這類案例中，消費者通過與綠瘦銷售人員的多次溝通，很多消費者在溝通后再次購買了綠瘦“療程”產(chǎn)品。事后，消費者要求退貨退款，因使用的是“微商”購買，沒有辦法作進一步維權(quán)。

據(jù)了解，針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動尤其是打著“微商”“電商”“多層分銷”等名義從事的傳銷活動不斷蔓延的趨勢，2016年以來，工商總局部署各地工商、市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動，遏制網(wǎng)絡(luò)傳銷發(fā)展蔓延勢頭，維護經(jīng)濟社會穩(wěn)定和消費者合法權(quán)益。各地工商、市場監(jiān)管部門積極摸排線索，深入調(diào)查取證，全力開展打擊，依法查處了一大批網(wǎng)絡(luò)傳銷違法案件，取得了顯著成果。

12月21日，國家工商總局官網(wǎng)發(fā)布七起涉案金額巨大的網(wǎng)絡(luò)傳銷典型案件：湖北咸寧“云在指尖”案、山東蒙陰“南京國通”案、湖北京山“南京國通”案、河南許昌“誠信買賣寶”案、吉林長春“中山盛仕銘”案、浙江杭州“智麻開門”案、安徽合肥“云夢生活”案等七起參與人員眾多、涉及地域廣泛、涉案金額巨大、有一定影響力和代表性的網(wǎng)絡(luò)傳銷典型案件。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者注意，政府有關(guān)部門公布典型案例是為了震懾網(wǎng)絡(luò)傳銷違法行為，提高廣大消費者識別防范網(wǎng)絡(luò)傳銷的意識和能力。同時，也為了提醒廣大消費者，一定要提高守法意識和風(fēng)險防范意識，不要輕信一夜暴富、小投資高回報的謊言，避免被高利誘惑造成財產(chǎn)損失，更不要參與傳銷害人害己。

分消費訴求投訴：

退貨退款比例31.6%

數(shù)據(jù)顯示，消費者通過中國質(zhì)量萬里行進行投訴時會提交自己的投訴訴求，在投訴訴求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，以下訴求是消費者急需維權(quán)的結(jié)果：退貨退款、賠償、換貨、提供服務(wù)，這四項在本月投訴量的統(tǒng)計中占比分別為31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。

其中的退貨退款的訴求，主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物的渠道。雖然消法明確規(guī)定了遠程購物“七天無理由退貨”的具體實施準(zhǔn)則，但不得不承認，在具體的實施過程中，消費維權(quán)還是遇到了如下熟悉不過的場景：

新疆的楊女士通過58同城上尋找兼職打字員，對方先說不收費用，后來又要求辦會員繳納199元，后又要交300元入職費。對方稱，不交300元之前的199元也不退。楊女士認為是詐騙，于12月5日投訴了58同城網(wǎng)站。58同城通過中國質(zhì)量萬里行回復(fù)，“楊女士在求職過程中被引導(dǎo)支付會員費用問題，應(yīng)立即聯(lián)系警方進行報案處理，我們會全力配合警方進行調(diào)查，投訴信息可隨時撥打五八同城違法與不良信息舉報熱線進行反饋?！?/p>

通過第三方平臺上進行消費的網(wǎng)站還能得到維權(quán)，而山東覃先生和魏女士在他們的網(wǎng)購消費維權(quán)過程中并沒有這么幸運。

山東覃先生查看網(wǎng)絡(luò)得知，天行網(wǎng)絡(luò)加速器在其官方網(wǎng)站上宣稱“7天內(nèi)可按實際使用天數(shù)退款”，12月5日他購買其公司的產(chǎn)品后，使用體驗很差，遂要求其按其宣傳內(nèi)容進行退款，但發(fā)現(xiàn)根本無法找到退款通道。于是，覃先生聯(lián)系客服人員，提出退款后，客服人員便不再回復(fù)，并通過客服機器人結(jié)束對話。

消費者魏女士在“雙十一”期間購買了一件促銷的大衣，沒想到收到貨后這件大衣無論從外形和材質(zhì)都和商家敘述的不符，然而在要求退貨時她卻遭到了拒絕。魏女士稱，購買這件大衣時正是打折促銷，原價789元，現(xiàn)價150元。圖片上大衣的樣子很好看，材質(zhì)也是上等面料，但沒想到拿到貨后竟然就是一件普通的呢子大衣，而且大衣左右還不對稱。魏女士在收貨后當(dāng)天就向商家要求退貨，但卻遭到了拒絕。商家稱，促銷商品均為斷碼商品不能退換。

而經(jīng)過與店家多次協(xié)商，賣家的答復(fù)是：退貨沒有問題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫好評?！翱墒俏姨顚懲旰迷u后，賣家還是拒絕了退貨申請?！蔽号空f，目前她仍沒有收到退款。

這樣的例子不勝枚舉。

其次，在實際的消費者投訴中，有時候必須要通過權(quán)威機構(gòu)的檢測才能認定商品是否存在質(zhì)量問題，然而因為鑒定價格太高，除了職業(yè)打假人，普通消費者很少有人愿意花這個錢。

12月6日，“2016中國消費·維權(quán)高峰論壇”在京召開，國家工商總局副局長馬正其強調(diào)，要高度認識消費維權(quán)協(xié)同共治的重要意義。“光靠政府部門來做好消費維權(quán)工作，已經(jīng)很不現(xiàn)實，迫切需要匯聚各方智慧，凝聚各方力量，推動社會協(xié)同共治?！币o緊圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以改革的精神、創(chuàng)新的思維、長遠的眼光、務(wù)實的作風(fēng)，把維護消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費者合理消費放在更加突出的位置，著力構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的協(xié)同共治新格局。

另一個方面，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中，消費者評論，也成為遠程購物中消費者做出購買決策的重要指標(biāo)之一。長期以來，中國質(zhì)量萬里行會收到消費投訴關(guān)于消費評論被刪，遇到刷單賣家的情況。

江蘇省蘇州市浦女士通過agoda酒店預(yù)訂app預(yù)訂酒店，“第一次生成訂單成功，之后又發(fā)來一次取消預(yù)定郵件，我以為預(yù)定不成功。于是我只能另外預(yù)定了別的酒店。結(jié)果，被告知兩個均預(yù)定成功，原因是我沒有看預(yù)定編碼，是不一樣的預(yù)定編碼，我覺得這是誤導(dǎo)消費者。”潘女士給客服打電話，客服說會和酒店協(xié)商，但后來再打客服一直沒有下文。她覺得這件事讓她很不能接受，所以寫了評論希望讓更多的消費者引起重視，平臺卻一直沒有顯示評論。潘女士覺得“這個平臺上可能只放好的評論，就存在欺騙消費者的問題了”。

針對潘女士遇到的這類問題，11月10日，國家發(fā)展改革委、工商總局、中國消費者協(xié)會等八單位聯(lián)合簽署《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，開展反炒信聯(lián)合行動?！俺葱拧笔侵冈陔娮由虅?wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域以虛構(gòu)交易、好評、刪除不利評價等形式為自己或他人提升信用水平，包括但不限于因惡意注冊、刷單炒信、虛假評價、刷單騙補以及泄露倒賣個人信息、合謀寄遞空包裹等違法違規(guī)行為。

近期，阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運等8家簽署反炒信信息共享協(xié)議書的企業(yè)12月9日聯(lián)合發(fā)布第二期炒信黑名單。

第二期炒信黑名單包括失信名單和重點監(jiān)測對象名單兩個類型。失信名單包括提供發(fā)布刷單需求、接收刷單任務(wù)等行為的廣州吖貓服飾有限公司等8個刷單炒信平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布招聘刷單手信息的重慶圣火軟件科技有限公司等3家企業(yè)，因虛假交易刷單被電商平臺處理的揚州市迪帥貿(mào)易有限公司等5家電商企業(yè)，刷單刷服務(wù)星級涉案金額5000元以上且被公安部門立案的陳孫義等3名刷單炒信司機。重點監(jiān)測對象名單包括因疑似炒信行為被平臺納入重點監(jiān)測中的海德爾（北京）保健食品有限公司等6家企業(yè)。