人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用

郭婷婷

[摘要] 目的 分析人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用。方法 選取2016年9月—2018年9月該院收治的患者260例為研究對象，2016年9月—2017年9月收治的130例為對照組進(jìn)行常規(guī)管理，2017年10月—2018年9月收治的130例為觀察組主要為人性化管理，對比兩種管理方式效果。結(jié)果 觀察組管理方式下不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組管理方式下滿意度評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在醫(yī)院門診藥房管理中進(jìn)行人性化管理可有效提升管理效果，改善工作人員工作狀況。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;醫(yī)院;門診;中藥房;醫(yī)院管理

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）11（a）-0085-02

Application of Humanized Management Mode in the Management of Pharmacy in Hospital Outpatients

GUO Ting-ting

Department of Pharmacy， Affiliated Hospital of Changchun University of Traditional Chinese Medicine， Changchun， Jilin Province， 130021 China

[Abstract] Objective To analyze the application of humanized management mode in the management of pharmacies in hospital outpatients. Methods A total of 260 patients admitted to the hospital from September 2016 to September 2018 were enrolled. 130 patients who were admitted from September 2016 to September 2017 were routinely administered to the control group. 130 cases admitted from October 2017 to September 2018 were mainly humanized management， and the effects of the two management methods were compared. Results The incidence of adverse events in the observation group was significantly lower than that in the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The satisfaction score of the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion Humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatient clinics can effectively improve the management effect and improve the working conditions of staff.

[Key words] Humanized management; Hospital; Outpatient; Chinese pharmacy; Hospital management

醫(yī)院門診藥房作為醫(yī)院不可缺少的組成部分，主要服務(wù)對象為患者和其家屬。藥房工作人員長期面對高強(qiáng)度工作，因此會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)烈不滿情緒，加之取藥時(shí)患者對服務(wù)質(zhì)量存在懷疑便會(huì)提升護(hù)患矛盾。隨著醫(yī)療服務(wù)持續(xù)完善和發(fā)展，門診藥房服務(wù)也得到持續(xù)更新，傳統(tǒng)藥物管理模式由于受到制度化、盲目性規(guī)定，急需改善[1]。現(xiàn)選取該院以2016年9月—2018年9月收治的260例患者為研究對象，主要分析各種管理方式的效果，報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

取該院收治的260例患者為研究對象，對照組130例，男70例，女60例;年齡23～42歲，平均年齡（34.26±1.30）歲。觀察組130例，男69例，女61例;年齡22～42歲，平均年齡（34.31±1.27）歲，患者基本情況差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可進(jìn)行對比分析。

該院門診護(hù)理人員共24名，年齡21～32歲，平均年齡（25.61±2.13）歲，本科12名，?？?名，其他3名，護(hù)理人員在研究期間均未出現(xiàn)離職等人員流動(dòng)。

1.2 ?方法

對照組主要為傳統(tǒng)管理，定期安排人員進(jìn)行工作，定期進(jìn)行工作指導(dǎo)、培訓(xùn)，對藥房制度執(zhí)行情況進(jìn)行量化考核，確保各個(gè)崗位工作都可落實(shí)到每位工作人員，確保日常管理有據(jù)可依。

觀察組則主要為人性化管理。首先對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和排班，同時(shí)也需對工作人員精神狀況、心理需求進(jìn)行分析，在安排過程中注意患者心理變化同時(shí)對工作人員進(jìn)行鼓勵(lì)、關(guān)心，盡可能對工作人員予以幫助，提升門診藥房整體管理水平。

人性化管理。硬件改善，采用先進(jìn)叫號系統(tǒng)，患者在等待取藥時(shí)可設(shè)置長椅或熱水，要求醫(yī)院實(shí)習(xí)生發(fā)放安全用藥知識手冊，通過此種方式提升患者對用藥知識重視度。

設(shè)置詢問窗口。詢問窗口主要負(fù)責(zé)解答患者疑問，降低由于疑問所引發(fā)的問題。

藥品分布擺放管理。依據(jù)中藥自身特性進(jìn)行劃分?？蓪⒍拘运幬镏糜谏蠈?，常用藥物置于中下層，對干燥或貴重藥物也可特殊存放。為患者抓藥時(shí)則需設(shè)置專人監(jiān)督。

1.3 ?觀察指標(biāo)

①對比兩種管理方式下不良事件發(fā)生率，其中主要分析護(hù)患矛盾、投訴、藥品擺放問題。②對比兩種管理方式下患者對護(hù)理滿意度，主要采用該院自制護(hù)理滿意度問卷表進(jìn)行分析，滿分為100分，十分滿意為95～100分，89～94分為滿意，其他為不滿意。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料[n（%）]以χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（x±s）以t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?對比兩種管理方式下不良事件發(fā)生率

對照組：護(hù)患矛盾3例、投訴2例、藥品擺放問題4例，不良事件發(fā)生率9例（6.92%）;觀察組：護(hù)患矛盾1例，投訴0例、藥品擺放問題1例，不良事件發(fā)生率2例（1.54%）。

觀察組管理方式下不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.651，P<0.05）。

2.2 ?對比兩種管理方式下滿意度

對照組：十分滿意55例、滿意65例、不滿意10例，滿意度92.31%;觀察組：十分滿意59例、滿意68例、不滿意3例，滿意度97.69%。

觀察組管理方式下滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.967，P<0.05）。

3 ?討論

門診藥房為面向社會(huì)和患者的窗口，有專業(yè)性、經(jīng)營性、咨詢性管理等多種管理方式[2]。由于門診藥房管理直接影響該院經(jīng)濟(jì)效益、甚至社會(huì)效益，因此重視門診藥物管理便十分重要，該次研究中主要分析人性化門診藥房管理的方式。分析藥房工作狀況可知，有工作強(qiáng)度大和工作繁忙的特點(diǎn)。因此在進(jìn)行管理時(shí)重視人性化管理也為重視管理實(shí)際的重要體現(xiàn)。分析可知人性化管理為個(gè)性化、整體性、有效性管理方式，也是將人性完全融入管理的過程，充分體現(xiàn)患者尊嚴(yán)、個(gè)性化需求[3-5]。該次管理中首先對所有管理人員進(jìn)行整體培訓(xùn)，提升護(hù)理人員人性化服務(wù)理念。在服務(wù)時(shí)保持耐心、傾聽和認(rèn)真。同時(shí)也進(jìn)行硬件優(yōu)化，設(shè)置長椅和熱水以及用藥安全手冊可有效減少患者煩躁心理[6-8]。同時(shí)，通過設(shè)置合理的藥品擺放制度，有效降低抓錯(cuò)藥問題。分析該次管理效果可知，進(jìn)行人性化管理之后患者不良事件發(fā)生率明顯降低（P<0.05）。提示可知，由于進(jìn)行人性化管理，患者疑問減少不良事件也有明顯降低。觀察組管理方式下滿意度評分明顯高于對照組（P<0.05）。提示可知，由于服務(wù)態(tài)度更高，護(hù)理質(zhì)量更高，因此滿意度有明顯提升。

綜上所述，在醫(yī)院門診中藥房管理中進(jìn)行人性化管理可有效提升護(hù)理滿意度，降低不良事件率。

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（收稿日期：2019-08-05）