鄉(xiāng)村振興背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)體系構(gòu)建研究

[摘 要] 本文從鄉(xiāng)村振興的視角對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)體系建設(shè)展開(kāi)研究，通過(guò)文獻(xiàn)梳理和實(shí)際考察構(gòu)建在鄉(xiāng)村振興大背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)流程結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能結(jié)構(gòu)體系，并提出應(yīng)引入更多技術(shù)提高經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量，以期本研究能為振興鄉(xiāng)村旅游業(yè)貢獻(xiàn)力量。

[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店;服務(wù)體系;服務(wù)流程;鄉(xiāng)村振興

[中圖分類號(hào)] F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-7909（2019）24-25-2

1 研究背景

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究?jī)?nèi)容主要集中在經(jīng)濟(jì)型酒店的概念、發(fā)展?fàn)顩r及戰(zhàn)略、滿意度、營(yíng)銷策略、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新等方面[1-4]，從鄉(xiāng)村振興的視角研究經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)問(wèn)題的較為少見(jiàn)。故此，本文從鄉(xiāng)村振興角度研究經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)系統(tǒng)，以求為提高鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量和旅游扶貧提供一定參考。

2 鄉(xiāng)村振興背景下經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)流程和功能結(jié)構(gòu)

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)功能結(jié)構(gòu)嵌入在其流程系統(tǒng)中，通過(guò)科學(xué)地設(shè)計(jì)酒店服務(wù)流程結(jié)構(gòu)及服務(wù)功能結(jié)構(gòu)，有助于提高經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)效率。

2.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)流程結(jié)構(gòu)

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)是一種體驗(yàn)，所以應(yīng)從顧客體驗(yàn)的視角設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)流程。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)研究主要涉及功能性流程、時(shí)間性流程兩方面。就功能性流程而言，熊偉等認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)內(nèi)容主要包括大堂服務(wù)（面積、舒適度、其他）、房間服務(wù)（面積、裝修裝飾）、床（大小、舒適度）、衛(wèi)生間服務(wù)、設(shè)施服務(wù)（空調(diào)、制冷制熱、維修）、電視節(jié)目服務(wù)、隔音服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（網(wǎng)速、網(wǎng)費(fèi)）、總臺(tái)服務(wù)（入住登記、結(jié)賬離店服務(wù)）、餐飲服務(wù)（送餐服務(wù)、早餐服務(wù)、正餐服務(wù)）、客房服務(wù)（做床、房間清掃、服務(wù)殷勤度）及其他服務(wù)[2]。蔡志勇將如家酒店的服務(wù)分為核心利益（睡眠休息）、基礎(chǔ)產(chǎn)品（床上用品、衛(wèi)浴潔具、毛巾衣柜等）、期望產(chǎn)品（干凈舒適的床、高度合適的枕頭、寧?kù)o的環(huán)境、24 h的熱水供應(yīng)以及周邊便利的配套設(shè)施）、附加產(chǎn)品（快速預(yù)定、便捷預(yù)定、快速入住、洗衣服務(wù)、提醒服務(wù)和免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)等）和潛在產(chǎn)品（書(shū)籍）5個(gè)層次[3]。徐虹等從經(jīng)濟(jì)型酒店的功能區(qū)域和提供的服務(wù)本質(zhì)提出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)應(yīng)包括預(yù)訂和反饋系統(tǒng)、會(huì)員制度、入住和退房、區(qū)位因素、酒店設(shè)計(jì)、前臺(tái)服務(wù)、大堂服務(wù)、走廊服務(wù)、其他公共區(qū)域、睡眠系統(tǒng)、環(huán)保、衛(wèi)浴系統(tǒng)、客房、餐廳、服務(wù)和溝通等方面[4]。

基于理論分析和實(shí)際考察，筆者認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游中的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)的流程要素應(yīng)包括至少24種不同的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)功能嵌入在服務(wù)流程之中，所以從實(shí)踐管理的角度將功能區(qū)分與流程階段區(qū)分進(jìn)行結(jié)合使用，提出包含入住前、入住中和離店后三大核心環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)流程系統(tǒng)。

入住前的服務(wù)主要包括4種，且應(yīng)以信息服務(wù)為起點(diǎn)，為顧客提供經(jīng)濟(jì)型酒店周邊鄉(xiāng)村的相關(guān)信息（如道路交通、風(fēng)土人情、特色鄉(xiāng)村景觀等），進(jìn)而通過(guò)營(yíng)銷服務(wù)向顧客展示酒店服務(wù)產(chǎn)品，激發(fā)其購(gòu)買的沖動(dòng)。再通過(guò)預(yù)訂服務(wù)滿足顧客購(gòu)買需求，最后為客人提供停車服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。

入住中的服務(wù)主要包括入住登記服務(wù)、寄存服務(wù)、行李搬運(yùn)服務(wù)、客房服務(wù)、酒店全程服務(wù)（衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)服務(wù)）、基礎(chǔ)服務(wù)（餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、交通服務(wù)、郵寄服務(wù)、洗衣服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)）、退房服務(wù)和送客服務(wù)等，且應(yīng)以入住登記服務(wù)為起點(diǎn)，入住酒店享受客房服務(wù)和酒店全程服務(wù)，而基礎(chǔ)服務(wù)則起到豐富顧客旅行活動(dòng)并使其旅行活動(dòng)順利開(kāi)展的作用，最后享受退房服務(wù)和送客服務(wù)。

離店后的服務(wù)主要包括3種：①投訴服務(wù)，即為顧客投訴和建議提供合理的渠道;②補(bǔ)救服務(wù)，及時(shí)解決客人問(wèn)題，有助平復(fù)客人對(duì)酒店的抱怨并重新認(rèn)可酒店;③關(guān)系維持服務(wù)，助力酒店獲取客人的支持。

2.2 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)功能結(jié)構(gòu)

從功能管理的角度看，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)可分為支持性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)、保障性服務(wù)和顧客關(guān)系管理服務(wù)四大模塊。

2.2.1 支持性服務(wù)模塊。支持性服務(wù)包括信息服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、停車服務(wù)、入住登記服務(wù)、行李搬運(yùn)服務(wù)、寄存服務(wù)、退房服務(wù)、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和送客服務(wù)等，其是酒店為了顧客能得到酒店住宿服務(wù)而提供的支持服務(wù)和附加服務(wù)。其中，停車服務(wù)是鄉(xiāng)村旅游中的經(jīng)濟(jì)型酒店要尤為重視的服務(wù)類型，目前自駕出游較為流行，停車服務(wù)的需求越來(lái)越大，對(duì)于顧客是否購(gòu)買酒店住宿服務(wù)起到很大的影響作用，酒店在營(yíng)銷宣傳中要突出展示停車服務(wù)。退房服務(wù)和寄存服務(wù)更要人性化，對(duì)于客人需要午休的可以合理調(diào)整到14：00退房，客人退房后需晚點(diǎn)離開(kāi)鄉(xiāng)村，酒店可以免費(fèi)為其提供寄存服務(wù)，盡量滿足客人。

2.2.2 消費(fèi)性服務(wù)模塊。其包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)，還有購(gòu)物服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、洗衣服務(wù)、郵寄服務(wù)和交通服務(wù)等?？头糠?wù)應(yīng)做到提供安靜、舒適、衛(wèi)生的睡眠服務(wù)環(huán)境、24 h熱水淋浴服務(wù)等。餐飲服務(wù)可以提供早餐、午餐和晚餐服務(wù)，酒店可以采購(gòu)貧困農(nóng)民的農(nóng)產(chǎn)品作為酒店廚房的原材料，發(fā)揮既節(jié)約成本又能扶貧的雙重效果。購(gòu)物服務(wù)主要為顧客提供各種農(nóng)家綠色產(chǎn)品，酒店也可以借此服務(wù)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)可進(jìn)一步擴(kuò)大扶貧范圍，采購(gòu)更多貧困農(nóng)民的農(nóng)產(chǎn)品（如武陵山片區(qū)的獼猴桃、柚子、山核桃、黃桃和柑橘等），甚至引導(dǎo)和幫助貧困農(nóng)民擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的農(nóng)產(chǎn)品種植和養(yǎng)殖規(guī)模，如顧客比較喜歡土雞、土鴨等，酒店可以和貧困農(nóng)民簽訂協(xié)議收購(gòu)其養(yǎng)殖的土雞、土鴨和種植的蔬菜水果。郵寄服務(wù)可以幫助客人解決所購(gòu)鄉(xiāng)村產(chǎn)品的攜帶難題，讓客人輕松返程。交通服務(wù)主要包括為客人提供訂各種車票訂購(gòu)服務(wù)以及租車服務(wù)（腳踏車、電動(dòng)摩托車、小型汽車），在鄉(xiāng)間小路上踩著腳踏車或騎著電瓶車欣賞鄉(xiāng)村風(fēng)光，再或一家人開(kāi)著小汽車在鄉(xiāng)間慢行，這均是一種生活情趣，所以酒店可以提供適量的租車服務(wù)。

2.2.3 保障性服務(wù)模塊。保障性服務(wù)主要包括設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)服務(wù)、安全服務(wù)（顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全、員工人身財(cái)產(chǎn)安全、酒店財(cái)產(chǎn)安全）、衛(wèi)生服務(wù)等。在鄉(xiāng)村旅游中，安全和衛(wèi)生是顧客較為看重的，所以經(jīng)濟(jì)型酒店要建立有效的監(jiān)控系統(tǒng)、配備安保人員確保顧客在酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。衛(wèi)生服務(wù)更是要予以重視，不僅要做好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，更要做好顧客房間的衛(wèi)生工作。而在衛(wèi)生工作人員的招募上，可以優(yōu)先考慮責(zé)任心強(qiáng)的、通過(guò)培訓(xùn)可以勝任工作的貧困群眾。

2.2.4 顧客關(guān)系管理服務(wù)模塊。顧客關(guān)系服務(wù)包括投訴服務(wù)、補(bǔ)救服務(wù)和顧客關(guān)系維持服務(wù)[5]，為了提高顧客來(lái)鄉(xiāng)村重復(fù)購(gòu)買酒店產(chǎn)品的概率，酒店需做好這個(gè)模塊的服務(wù)工作。所以，要做好顧客信息的收集和分析工作，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤顧客需求變化，并設(shè)法滿足其合理需求。比如，更多的客人對(duì)于綠色農(nóng)產(chǎn)品很感興趣，可以為其代購(gòu)所需的農(nóng)產(chǎn)品，對(duì)于老客戶可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)免費(fèi)贈(zèng)送一些綠色農(nóng)產(chǎn)品以表達(dá)酒店的心意，增進(jìn)雙方的情感，贏得他們對(duì)酒店持久的忠誠(chéng)度，也可以借助他們的免費(fèi)口碑宣傳擴(kuò)大酒店的顧客群體。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著顧客需求和科技的不斷發(fā)展變化，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展要不斷優(yōu)化其經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)，提高顧客多樣化、個(gè)性化需求的滿足感。當(dāng)前高科技智能技術(shù)發(fā)展迅速，可以適當(dāng)引入智能設(shè)備優(yōu)化服務(wù)，增加自助服務(wù)內(nèi)容，節(jié)省人力成本并滿足客人的私密性、新奇性需求。比如，客人可以借助智能設(shè)備自主辦理入住、退房，利用智能點(diǎn)菜系統(tǒng)完成在房間內(nèi)點(diǎn)菜任務(wù)，利用智能機(jī)器人為客人提供送貨、送餐服務(wù)等。同時(shí)，可以將鄉(xiāng)村傳統(tǒng)技術(shù)引入經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的建設(shè)中，如購(gòu)買利用傳統(tǒng)工藝制作的食物（豆腐、米酒等）為客人服務(wù)，對(duì)貧困農(nóng)民培訓(xùn)有良好市場(chǎng)需求的傳統(tǒng)手工藝品的生產(chǎn)技藝，幫助其銷售并將其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品用來(lái)服務(wù)酒店，提高經(jīng)濟(jì)型酒店的鄉(xiāng)村文化氣息，更加突出自身的服務(wù)特色和社會(huì)責(zé)任感。

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