謎樣售后

楊皓

立身于消費(fèi)社會(huì)，我們常常聽到這么一句話：沒有錢寸步難行。誠然，現(xiàn)如今的人類社會(huì)，似乎已是一個(gè)可以被化約為一件件購買行為的拼湊實(shí)體。換言之，任何事物在社會(huì)交往層面上，都難以避免地轉(zhuǎn)變?yōu)橐婚T生意。所謂商業(yè)競爭，也就肇事于此。

商業(yè)邏輯之下，消費(fèi)者必須默認(rèn)與商家達(dá)成某種契約性的信任，即我信得過你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)掏錢買單。當(dāng)然，存在例外情況，當(dāng)商家的產(chǎn)品無法達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期時(shí)，為了維護(hù)早先達(dá)成的信任，商家必須提供可讓人信服的售后保障，以讓契約仍然生效。

早些時(shí)候，但凡家中增添上某件價(jià)值不菲的器具，人們定是仔細(xì)地收集好產(chǎn)品的說明書、保修卡、發(fā)票甚至包裝盒等物件，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，以備不時(shí)之需;現(xiàn)如今，許多公司已把“激活時(shí)間”“序列號維修”“只換不修”等方便且高質(zhì)量的售后服務(wù)引入了萬千消費(fèi)者心中。在有關(guān)售后服務(wù)的辦理上，消費(fèi)者再也不用當(dāng)從前那只寒蟬，可以說，消費(fèi)者使用商品更大膽方便，商家也建立了更好的服務(wù)形象。

遺憾的是，在大趨勢愈發(fā)喜人的情況之下，記者卻親身體驗(yàn)了兩段令人嘆息的售后經(jīng)歷。

送修：何難之有？

今年2月，記者于香港購買了一只某國際知名品牌手表，回到大陸后，記者就把手表作為禮物贈(zèng)送給了自己的父親。五個(gè)多月后，記者的父親表示，手表走時(shí)不是特別準(zhǔn)確，希望記者可以幫助他送修檢測。

8月20日當(dāng)天中午，記者帶著手表，來到上海市某商場內(nèi)該品牌的專柜。在得知記者來意，并看過手表與保修卡后，柜臺內(nèi)一位服務(wù)人員當(dāng)即表示，該手表表面磨損較為嚴(yán)重?？紤]到佩戴者的工作環(huán)境與使用習(xí)慣，記者表示較為嚴(yán)重的磨損也屬于正常現(xiàn)象。

再進(jìn)一步確認(rèn)手表的外觀后，該工作人員觀察到手表的背部某一位置有較為明顯長度約為8毫米的劃痕，并表示該位置恰為打開手表后蓋的位置。是以，該服務(wù)人員詢問記者該手表是否私自打開過。當(dāng)即，記者通過電話確認(rèn)，明確手表并未打開過。也就是說，該手表完全是在正常使用的過程中，由于使用者工作環(huán)境較差，導(dǎo)致磨損較為嚴(yán)重的情況之下，出現(xiàn)了較多劃痕與磨損。

按照工作人員的說法，手表是否能夠享受質(zhì)保，最終還是要看維修部門的檢測結(jié)果。既然有著這么一個(gè)懸而未決且看似合理的專業(yè)機(jī)構(gòu)提出最后檢測，出于對該品牌與檢測機(jī)構(gòu)的信任，記者也就并未再與店員就是否打開過后蓋進(jìn)行更多溝通，而是選擇留待機(jī)構(gòu)檢測結(jié)果。

辦理完相關(guān)手續(xù)，記者把手表交到了店員的手中，十來分鐘后，店員給到記者一份三張A4紙訂成的文件，并囑咐取手表時(shí)一定要帶上該文件。記者仔細(xì)閱讀該文件，發(fā)現(xiàn)如下字樣：“表后蓋12點(diǎn)方位有明顯凹痕，LOGO為對準(zhǔn)12點(diǎn)位，表耳有磕傷，周身磨損有污漬，顧客反饋?zhàn)邥r(shí)不準(zhǔn)要求檢測維修，等待報(bào)價(jià)?！?/p>

記者內(nèi)心不免產(chǎn)生嘀咕：既然維修機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果才是手表最終是否能夠享受保修的判斷標(biāo)準(zhǔn)，那么該店員為何，從一開始就強(qiáng)調(diào)該手表有可能無法保修呢？更有甚者，當(dāng)記者明確表示，相比直接放棄保修，更愿意等待檢測結(jié)果的態(tài)度后，該店員甚至沒頭沒腦地對記者說道，“我們這里維修都是3000元起步”。似乎流露出一種，勸記者還是不要修了的感覺。當(dāng)然，最終的高潮來到了“等待報(bào)價(jià)”四個(gè)既自我矛盾，又提前判決的鬼魅字眼上，甚是奇幻。

無論如何，專柜店員作為品牌形象，在檢測之前，就對顧客的合理訴求多加懷疑，甚至有自作提前判斷的可能，多少有些不妥。其實(shí)到這時(shí)，對記者而言，事件的中心遠(yuǎn)非手表能否享受質(zhì)保那么簡單，而是該品牌提供的售后究竟是為何會(huì)選擇站在一種，在專業(yè)檢測做出判斷之前，就給顧客提出多種挑戰(zhàn)，并或明或暗地暗示較難滿足保修條件的服務(wù)基調(diào)？

針對事件的經(jīng)過與其中的種種怪相，記者推測該店員兩種可能目的：第一種推測：按照常理來說，國際大品牌商品的售后與銷售基本是兩套不同的系統(tǒng)。也就是說，記者的手表維修，除了送修、取貨階段需要該專柜配合進(jìn)行一些程序化的工作之外，并無其他服務(wù)，也無其他利害關(guān)系。該店員態(tài)度緣何如此，至多就是，想盡量減少自己的工作量，能少送修一個(gè)自己品牌的商品就少送修一個(gè)。假使真是如此，倒也還算好，頂多也就是對該品牌的聲譽(yù)造成些許影響，蒙上一層用人不淑的陰影;另一種推測就是：該手表的送修后續(xù)，可能與該專柜產(chǎn)生利益相關(guān)，也就是說，假使記者的手表付費(fèi)維修，該專柜可以得到部分利益。8月21日，記者致電該品牌客服電話，客服人員排除了后一種推測的可能性，至于前一種推測是否成立，該客服人員未能正面回應(yīng)。

要維修 買包裝

前述手表的售后問題，更多的是在于相關(guān)服務(wù)人員的做法與態(tài)度。然而記者遇到的另一個(gè)售后難題，則觸及到了讓人難以理解的售后規(guī)則。

今年6月1日，趁著網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷活動(dòng)，記者在某知名臺灣數(shù)碼品牌旗艦店內(nèi)，購入了一款電腦顯示器，當(dāng)時(shí)售價(jià)為2099元。

大概過了一個(gè)多月的時(shí)間，記者發(fā)現(xiàn)該顯示器的外屏發(fā)生了脫膠的現(xiàn)象。由于該顯示器為21：9的曲面屏，外屏一旦脫膠就會(huì)脫離原來的曲率，變成一段明顯的凸起。8月16日，記者通過網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)系該旗艦店，線上服務(wù)人員表示，可以把顯示器裝回包裝紙箱寄回退換。麻煩的是，該顯示器的外包裝紙箱已經(jīng)被記者處理，多次尋找未果之下，9月2日，記者再次與該旗艦店聯(lián)系，表示外包裝無法找到。

售后客服在了解記者的情況之后，竟然直接給記者發(fā)來如下消息：“包裝損壞賠付價(jià)格：主板、顯卡：50元;顯示器：120元;主機(jī)、機(jī)箱：彩包150元，非彩包100元;外設(shè)：30元;cpu拆封不得退換貨，快遞壓損：不帶風(fēng)扇30元，帶風(fēng)扇50元?！?/p>

也許您已經(jīng)猜到了，這位客服的意思是，如果要享受這款顯示器的售后保障，記者必須先掏120元作為顯示器外包裝遺失的補(bǔ)償，也就是說，拋開產(chǎn)品質(zhì)量問題給記者帶來的使用體驗(yàn)上的不便不談，為了維修產(chǎn)品，記者還需要先支付給商家一筆費(fèi)用。帶著幾分不解與憤懣，記者要求與該商家取得電話溝通，但客服人員并未回復(fù)該要求，而是一遍遍地重復(fù)諸如“親親，這邊若是退貨檢測，沒有包裝會(huì)被拒收噠～都是要包裝費(fèi)用噠，即使國外寄回～”“不過親親～還是需補(bǔ)一哈費(fèi)用，實(shí)在不好意思親親～”此類的話語，即便記者一再表示，所有的問題都是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題才產(chǎn)生的。面對記者提出的疑問：“因?yàn)槲覜]有外包裝，產(chǎn)品就不能享受質(zhì)保了嗎”，客服人員也是避而不談。

針對商家如此蠻橫的行為，記者就相關(guān)問題咨詢了上海觀庭觀盛律師事務(wù)所的薛文龍律師。

“《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013）》第二十三條明確表示，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。法律也清晰寫明，依據(jù)此類情況進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”薛律師表示，“這起事件中，商家以外包裝遺失為由，提出收費(fèi)才可以享受質(zhì)保完全是無稽之談。更進(jìn)一步來講，這有可能還觸犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條：對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/p>

也許是出于心虛，當(dāng)該顯示器客服得知記者已經(jīng)咨詢過相關(guān)律師后，竟一改之前的態(tài)度，主動(dòng)致電記者。在電話中，商家提出了一個(gè)之前從未提及也確實(shí)可行的解決辦法，原來該商家在各城市有合作維修點(diǎn)，而且也提供上門維修服務(wù)。記者不禁奇怪，既然如此，商家為何不早早地把這個(gè)方法告知記者呢？

售后之謎

在商品的售后服務(wù)愈發(fā)便捷高效的時(shí)代，各種售后糾紛仍然并不少見。其中，昂貴商品出現(xiàn)售后問題成了較為明顯的趨勢，高檔服飾、豪華轎車、商品房等售后糾紛更是多見于媒體。在生活水平不斷提高的今天，用戶購買商品遠(yuǎn)非僅僅看重其實(shí)用價(jià)值，商品品牌的價(jià)值同樣重要，然而商品的售后服務(wù)恰恰占了品牌價(jià)值的很大權(quán)重，任何有遠(yuǎn)見的公司都不會(huì)忽視這一點(diǎn)。

產(chǎn)品的質(zhì)保與售后服務(wù)，其實(shí)早就已經(jīng)成為了產(chǎn)品的一部分。換言之，人們在為產(chǎn)品掏錢的時(shí)候，其中有一部分本身就是為了產(chǎn)品的后續(xù)保障支付的契約金。非但消費(fèi)者有權(quán)利要求享受快速便捷的售后服務(wù)，商家也應(yīng)該在消費(fèi)者遇到售后問題時(shí)，主動(dòng)扮演好替消費(fèi)者解決問題的角色，原因有二：首先，在購買行為中，消費(fèi)者已經(jīng)為這類服務(wù)支付了一定的費(fèi)用;其次，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，本身就影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，帶來了不必要的麻煩。

售后何須成迷？