新媒體視域下公共事件道歉語用失誤層級

朱曉飛，付 伊

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué) 人文與傳播學(xué)院，杭州 310018）

何為道歉言語行為？Holmes認(rèn)為道歉具有社會功能，是說話人為了照顧受話者面子而承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)誤，以此恢復(fù)說話人與受話者之間的社會關(guān)系[1]。李軍從語用角度分析，認(rèn)為道歉言語行為屬于補(bǔ)救型言語行為類型，具有話語功能，漢語中的道歉言語行為分成呼喚語、顯性道歉語、需要道歉的事實(shí)陳述和道歉輔助策略等四個(gè)部分[2]。藍(lán)純等人從微

觀角度出發(fā)，對《紅樓夢》進(jìn)行語料分析，認(rèn)為道歉言語行為與說話者的社會層級有關(guān)，年齡越大、地位越高者往往對道歉言語行為較為自由，反之亦然[3]。近些年，Blum、Olshtain、蘇美玲、肇迎如等人從跨文化角度分析，強(qiáng)調(diào)道歉言語行為具有文化差異性，不同文化差異背景下，說話人的道歉言語行為不盡一致[4-6]。然而，尚未見對公共事件中道歉語用失誤進(jìn)行研究者。面對全媒體背景下層出不窮的“道歉”事件，對其做專題研究已刻不容緩。

一、公共事件中道歉語用標(biāo)準(zhǔn)及失誤特征

綜合主流觀點(diǎn)，可將道歉言語行為定義為具有文化差異性，但又遵守合作及禮貌原則，使說話與受話者的關(guān)系達(dá)到和諧狀態(tài)的挽救性言語行為?；诖?，道歉言語行為應(yīng)包含銜接語、稱呼語、真誠性語境、顯性或隱性語言事實(shí)陳述、補(bǔ)救措施、受話者態(tài)度反映等六方面。銜接語主要包括語氣詞、連詞、副詞、介詞等相關(guān)虛詞；稱呼語是指對受話者的稱呼；在一定條件下，語用主體通?？梢劳姓Z境共同形成背景語境；顯性語言事實(shí)陳述是指對所需道歉事物的直接描述，這種描述無需上下文作鋪墊；隱性語言事實(shí)陳述則不直陳道歉事由，需結(jié)合上下文或者相關(guān)語境分析；補(bǔ)救措施是指在道歉言語行為中，為盡最大程度地彌補(bǔ)過錯(cuò)，挽回說話者受損的面子而采取的措施，如在道歉言語行為中，提出相關(guān)應(yīng)對方案、解決措施等策略。公共事件中的真誠性道歉語言是語用主體在社會特定語境中使用包括“對不起”“抱歉”“深感歉意”等表明立場的詞或者短語。當(dāng)說話者實(shí)施道歉言語行為后，受話者的反應(yīng)態(tài)度往往也是衡量道歉言語行為是否合理、有效的標(biāo)準(zhǔn)之一。道歉語境中，說話者與受話者往往構(gòu)成相應(yīng)的語用主體。在此情況下，話語實(shí)體、語用主體與語境三者彼此依賴、相互貫通，由此營造真誠的道歉性語境；根據(jù)前文對道歉言語行為定義及內(nèi)容分析，結(jié)合國內(nèi)外發(fā)生的公共事件，筆者將公共事件中的語用失誤主要概括為違背時(shí)效性機(jī)制、話語平臺構(gòu)建失誤、偏離語用雙方協(xié)作機(jī)制、偏離話語顯著性機(jī)制等四類道歉語用失誤特征。

公共事件較其他事件有更為明顯的動(dòng)態(tài)特征，公共事件在社會生活中發(fā)生，其處于信息“發(fā)源地”，在傳播過中往往帶有信息交互功能，借助社會群體力量，不斷泛起信息漣漪，進(jìn)而影響信息接受者。因此，時(shí)效性機(jī)制要求相關(guān)責(zé)任人的道歉言語行為應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。并需對所傳遞信息進(jìn)行合理斟酌?；诖耍彩录械狼刚Z即道歉語言行為實(shí)施者借助相關(guān)媒介對受話者實(shí)施道歉，需構(gòu)建相應(yīng)的話語平臺，內(nèi)容主要包括合理使用長短句、銜接語、真誠性語言，補(bǔ)救措施等，還應(yīng)包括使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語體、語調(diào)語法等內(nèi)容。協(xié)作機(jī)制主要基于說話者在考慮道歉話語如何組織時(shí)，是否與受話者站在同一立場等進(jìn)行展開，受話者對道歉實(shí)施者所反應(yīng)的合作程度是評判該道歉言語行為是否有效的標(biāo)準(zhǔn)之一。任何明顯性的交際活動(dòng)都意味著本活動(dòng)有最佳的關(guān)聯(lián)性[7]。在公共事件的道歉言語行為中，說話者所展開的語言內(nèi)容應(yīng)具最佳關(guān)聯(lián)性，即符合顯著性機(jī)制。在語境效果引起受話者注意的同時(shí)，道歉言語行為應(yīng)契合語境，盡量減少受話者對信息額外處理的情況。

1．違背時(shí)效性機(jī)制

時(shí)效性機(jī)制通常要求說話者第一時(shí)間對受話者實(shí)施道歉性言語行為。在公共事件中，該言語行為還需涵蓋說話者作出的具體努力。2018年5月，滴滴出行科技有限公司（以下簡稱滴滴）因系統(tǒng)管理不善間接導(dǎo)致鄭州女乘客遇害。此事一出，全國嘩然。隨著信息的傳播與交互，這一公共事件社會關(guān)注度不斷凸顯，并長期位居各大社交媒體熱點(diǎn)搜索榜。然而，在該乘客失蹤遇害的5 天內(nèi)，滴滴并未就乘客的失蹤及遇害情況進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道或道歉。5 月11 日，“平安鄭州”發(fā)布警情通報(bào)。次日，滴滴才發(fā)布相關(guān)道歉信息。從時(shí)效性看，道歉的及時(shí)性并未得到體現(xiàn)。因?yàn)榈蔚挝丛诘谝粫r(shí)間道歉，直接導(dǎo)致了群眾對該公司的不滿。而在道歉聲明中，滴滴雖有顯性道歉言語行為，但并未就如何盡最大努力防止此類情況再次發(fā)生作出具體承諾。由此看來，滴滴并未真正重視管理上的失誤，道歉性言語行為存在明顯的違背有效性原則的語用失誤，不足以使群眾信服。同年8月，溫州樂清女孩因搭乘滴滴順風(fēng)車而不幸遇害。在新媒體背景下，該新聞點(diǎn)擊率不斷攀升并連續(xù)多日居于新浪微博熱搜榜榜首。滴滴的管理問題再次被推到輿論的風(fēng)口浪尖，又一次成為公共事件。迫于社會輿論壓力，滴滴隔日發(fā)布道歉聲明。在該聲明中，滴滴使用了稱呼語、銜接語、真誠性語言、顯性語言事實(shí)陳述、補(bǔ)救措施等道歉性語言，話語實(shí)體雖得到了滿足，但從道歉的結(jié)果分析，此道歉行為仍無法平復(fù)大眾的情緒。滴滴的道歉行為并不具備“效率性”。

2．話語平臺構(gòu)建失誤

該失誤類型通常表現(xiàn)為說話者未使用相關(guān)道歉性建構(gòu)語言或平臺構(gòu)建失誤。如：未直面受話者，未使用有效平臺媒介，未使用稱呼語、銜接語、補(bǔ)救措施，等等。

2017 年，廣西周某因盜竊罪被公安機(jī)關(guān)逮捕。面對記者的訪問，周某并未就所犯的錯(cuò)誤向公眾道歉。當(dāng)記者問他為什么不選擇打工，他卻回答：“打工是不可能打工的，這輩子都不可能打工的，偷東西才能維持生活”。該男子的話語中，并未出現(xiàn)相關(guān)道歉性詞匯或語句。其頻繁爆出的金句也因可復(fù)制性走紅網(wǎng)絡(luò)，并一時(shí)間成為公共事件，不少網(wǎng)友也因此使用“XX是不可能的，這輩子是不可能XX”之類的戲謔性話語?？梢?，該公共事件中道歉語用失誤在社會群眾中影響之深。

2018年7月，長春長生生物科技股分有限公司因被查出生產(chǎn)問題疫苗，一時(shí)間轟動(dòng)全國，成為公共事件。事發(fā)后，公司表示“對于此次事件的發(fā)生，我們感到十分自責(zé)和愧疚，再次向各位接種者和投資者表示深深的歉意。公司將引以為戒……”該道歉盡管使用了合適的稱呼語、銜接語、語言事實(shí)陳述，但仍違背話語構(gòu)建原則。公司在事發(fā)后，并沒有通過大眾性媒體平臺進(jìn)行道歉，大部分受害者無法看到這樣的道歉。該例中，語用主體未達(dá)到“飽和”狀態(tài)，語用主體、話語實(shí)體與語境三者間無法相互滲透，真誠性語境創(chuàng)設(shè)失敗。

3．偏離語用雙方協(xié)作機(jī)制

在道歉言語行為中，說話者在考慮道歉話語如何組織時(shí)，要時(shí)刻準(zhǔn)備與受話者的角色轉(zhuǎn)換，與受話者站在同一立場。這便要求說話者在進(jìn)行道歉行為時(shí)，應(yīng)以“協(xié)作”式的口吻進(jìn)行道歉言語行為，將受話者在接受相關(guān)言語信息后的反應(yīng)作為組織道歉言語行為的出發(fā)點(diǎn)。協(xié)作機(jī)制是道歉言語行為的語用保證，是說話者表達(dá)情緒的直接策略。在近期較為熱門的公共事件中，可以發(fā)現(xiàn)這種機(jī)制存在的普遍問題。

2018年9月，中國旅客在瑞典遭遇暴力對待，一時(shí)間成為中國社會公共事件。中國大使館相關(guān)人員就此事與瑞典進(jìn)行交涉，此后，瑞典新聞節(jié)目為響應(yīng)道歉要求，播放相關(guān)視頻。視頻中，女主播不斷用戲謔的語氣，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“不要拉屎”“我們不隨地拉屎”“因?yàn)槲覀儾粫S地拉屎”等諷刺性語言。這些所謂的道歉與受話者所要求的道歉大相徑庭。在視頻中，主播違背了得體、謙遜準(zhǔn)則，過分夸大、捏造事實(shí)真相，損害了中國人形象，在視頻的最后，女主播微笑著說，“但如果你們表現(xiàn)不好，我們會打你們……”。這類帶有威脅性的語言不僅與國人所要求的道歉相違背，而且直接威脅到華人的正面面子。事后，相關(guān)責(zé)任人稱，節(jié)目的初衷是為了道歉，但文化差異導(dǎo)致了誤解。盡管道歉言語行為具有文化差異性，但是瑞典這樣的道歉刻意偏離協(xié)作機(jī)制，存在明顯缺陷，與大眾所期待的道歉相去甚遠(yuǎn)。協(xié)作原則是道歉言語行為的核心，瑞典新聞節(jié)目別有用心的道歉也最終無法被大眾認(rèn)可。

4．偏離話語顯著性機(jī)制

公共事件形成后，其傳播方向多是輻射式，分布在各輻射范圍區(qū)域內(nèi)的信息接受者往往成為事件輿論的主導(dǎo)者。因此，在公共事件的道歉言語行為中，道歉行為的實(shí)施者應(yīng)契合語境，盡可能顯性陳述道歉事實(shí)，減少受話者額外處理信息的情況。

2016 年12 月，北京順義的某別墅停車區(qū)內(nèi)，一位外籍男子與中國男子產(chǎn)生口角糾紛，外國男子口出辱華言論，并向路人噴灑辣椒水。借助信息的輻射式傳播，該信息也從地方性升級為公共性——奔馳高管辱華事件。全國各地網(wǎng)友對該男子進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)其為戴姆勒-奔馳汽車公司高管。隨后，該公司就此次事件發(fā)布道歉聲明：“鑒于上述考慮，我司已立即對該員工進(jìn)行了免職處理。該員工在此次事件中的行為與戴姆勒所秉承的‘平等、尊重’的價(jià)值觀相違背?！痹诘狼嘎暶髦校摴径啻问褂谩皢T工”，而非“高管”。筆者發(fā)現(xiàn)，在此次事件中，依然有眾多網(wǎng)友不知該員工具體身份。此外，道歉聲明除了“免職”信息，并未提及對該名涉事人員的其他處罰?！懊饴殹辈⒉坏扔凇奥殑?wù)免除”，對該名涉事高管的最終處分如何，公眾卻是一無所知。公司避實(shí)就虛的道歉方式明顯偏離了顯著性機(jī)制，成為公共事件中的道歉語用失誤典型之一。

二、公共事件中道歉語用失誤的原因

根據(jù)前文對道歉語用失誤的分類情況，結(jié)合語言學(xué)知識，可將公共事件中道歉語用失誤原因總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

1．特定語境中的交際目的

交際目的是交際的核心。道歉言語行為中包含了交際行為，道歉言語行為是說話者心理狀態(tài)的表現(xiàn)。王建華認(rèn)為，交際目的是一種語境，在該語境中，說話的目的制約話語形式的選擇，與此同時(shí)，話語形式又會直接影響話語目的的實(shí)現(xiàn)[8]。在特定語境中，相關(guān)說話者欲達(dá)到以言成事的效果與交際目的，便會采取相應(yīng)的方式。在某些語境中，“對不起”“抱歉”等道歉語言有強(qiáng)調(diào)與終止話輪的作用，說話者在展開上述道歉語后，道歉行為即為終止。但前述瑞典新聞欄目別有用心式的視頻，刻意違背禮貌性原則、協(xié)作性原則，其交際目的并不在于表達(dá)愧疚，而是一種披著道歉的外衣，引起關(guān)注度后再次辱華的行為。

2．話語主體面子觀至上

“理智的交際者都具有面子觀?！盵9]威脅面子行為（FTA）理論同樣可適用于公共事件中的道歉言語行為。說話者為最大程度保全自己的面子、維護(hù)自身正向情感，往往會采取避重就輕的道歉方式。主要表現(xiàn)為：其一，偏離話語顯著性機(jī)制，道歉行為實(shí)施者并不直面陳述自身所犯的錯(cuò)誤，而是采取隱性陳述策略，在道歉言語行為中隱晦地表達(dá)自身錯(cuò)誤；其二，違背時(shí)效性機(jī)制，采取拖延策略，避開輿論的風(fēng)口浪尖或者不做出具體的補(bǔ)救措施，以此保證自身利益最大化。如前述滴滴公司在事發(fā)后，并未及時(shí)作出回應(yīng)，最終錯(cuò)失道歉的最佳時(shí)機(jī)。

3．大眾新媒體平臺使用缺位

“‘新媒體’是一個(gè)相對的概念?！盵10]新媒體是相對于報(bào)紙、廣播等“舊”媒體而言、依靠網(wǎng)絡(luò)支撐的媒體?；ヂ?lián)網(wǎng)下的“兩微一網(wǎng)”（微信、微博、官網(wǎng)）是較為典型的新媒體平臺。新媒體推動(dòng)著信息的快速傳播與發(fā)展，各類層出不窮的公共事件也由此高速映入群眾眼簾。然而在公共事件道歉言語行為中，說話者卻因未能正確使用相關(guān)大眾性新媒體平臺，使受話者的信息獲取受限，導(dǎo)致道歉語用失誤。如前文長春長生生物科技股份有限公司被查出問題疫苗事件后，并未在官方微博或者微信上進(jìn)行道歉，而是在官網(wǎng)上就疫苗事件道歉，道歉信息隱晦不明，道歉言語行為存在失誤。2018年2月，奔馳公司因在國際社交媒體（INS）上使用不當(dāng)言論而引起國人強(qiáng)烈抗議，隨后，奔馳公司在中國官方微博上發(fā)布道歉聲明，然而卻始終未在“事發(fā)之地”INS上道歉，道歉信息無法滿足相關(guān)受話者要求，其大眾性新媒體平臺使用情況嚴(yán)重缺位。

4．語用主體意識不強(qiáng)，缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)

這類原因在公共事件中普遍存在，近期較為典型的是2018年10月著名影視明星范冰冰因逃稅問題被推上熱搜榜。面對輿論的暴風(fēng)驟雨，她在個(gè)人新浪微博發(fā)表道歉信。盡管道歉語氣誠懇，但仍被不少網(wǎng)友實(shí)力吐槽。該道歉信中，至少可找到13 處語法錯(cuò)誤。公眾事件道歉信影響力之廣毋庸置疑，謬誤百出的道歉信往往讓受話者群情激憤。公共事件發(fā)生后，如何化解此類危機(jī)，不僅是對直接負(fù)責(zé)人的考驗(yàn)，更是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)公關(guān)危機(jī)解決能力與語言組織能力的大考驗(yàn)。

三、公共事件中道歉語用失誤應(yīng)對策略

1．把握話語主動(dòng)權(quán)，構(gòu)建和諧話語平臺

道歉言語行為實(shí)施者在面對情感上趨于弱勢的受話者時(shí)，更應(yīng)秉承積極主動(dòng)之態(tài)度，表明其立場，盡最大可能彌補(bǔ)受話者的損失。當(dāng)然，實(shí)施者在把握話語主動(dòng)權(quán)、實(shí)施道歉言語行為時(shí)，更應(yīng)注重和諧話語平臺的建設(shè)。構(gòu)建和諧話語平臺，道歉實(shí)施者不應(yīng)僅集中精力于他們搞砸的事情上，更應(yīng)注重后期效應(yīng)，在進(jìn)行道歉言語行為時(shí)，要將補(bǔ)救措施與后期規(guī)劃囊括其中?；仡櫟蔚喂镜狼甘д`案例，倘若相關(guān)道歉責(zé)任人能把握好話語主動(dòng)權(quán)，注重和諧話語平臺建設(shè)，最大程度讓利于受話者，并妥善做好補(bǔ)救措施，悲劇也許就不會接二連三地發(fā)生了。

2．有效利用大眾新媒體平臺

CNNIC發(fā)布的第42 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模在2018年6月已達(dá)8.02億，其中手機(jī)網(wǎng)民7.88 億[11]。大眾新媒體平臺的用戶數(shù)量不斷攀升，這也意味著，倘若道歉言語行為出現(xiàn)失誤，相關(guān)語用主體則將再次受到傷害。合理使用大眾性新媒體平臺進(jìn)行道歉，不僅符合有效性原則，而且能緩解受話者內(nèi)心的痛苦或氣憤等各種負(fù)面情緒。公共事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)采取相關(guān)策略，穩(wěn)定局面，反省自身，就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行說明與道歉，安撫受話者情緒。輿論是社會的一面鏡 子。相關(guān)責(zé)任人更應(yīng)利用好大眾性新媒體平臺如新浪微博、騰訊微博、微信等民眾較常使用的自媒體平臺，觀察、把控好輿論導(dǎo)向，進(jìn)行道歉言語行為，使道歉更加真誠與有效。

3．重視語言服務(wù)，打造專業(yè)語言公關(guān)團(tuán)隊(duì)

2016年9月，教育部、國家語委發(fā)布了《國家語言文字事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，指出語言文字事業(yè)具有全局性、先導(dǎo)性等作用，明確并強(qiáng)調(diào)了新時(shí)期下語言的綜合服務(wù)能力[12]。作為公共事件中的道歉語言，不僅應(yīng)清晰、規(guī)范，更應(yīng)得體、真誠。語用主體在相關(guān)語境中如何選用語言，如何編排語言，如何將自己誠懇的態(tài)度融入道歉語言中，都需再三斟酌。公共事件中的道歉語言行為，不僅是個(gè)人智慧的體現(xiàn)，更是團(tuán)隊(duì)智慧的彰顯。因此，打造專業(yè)高效語言公關(guān)團(tuán)隊(duì)，已刻不容緩。

四、余 論

從道歉言語行為實(shí)施者常見的違背時(shí)效性機(jī)制、話語平臺構(gòu)建失誤、偏離語用雙方協(xié)作機(jī)制，偏離話語顯著性機(jī)制等四大類型問題著眼，對新媒體視閾下公共事件道歉語用失誤現(xiàn)象進(jìn)行剖析，由此總結(jié)出相關(guān)原因并提出應(yīng)對策略。道歉言語行為作為彌補(bǔ)先前錯(cuò)誤的補(bǔ)償性行為，具有輔助性、補(bǔ)救性作用?！靶揶o是言語交際活動(dòng)中的話語控效行為，即發(fā)話人有效調(diào)控言語交際的進(jìn)程和交際的各種參與因素，運(yùn)用最具針對性的言語策略，最大限度地促進(jìn)發(fā)話人所期望的話語效果的成功實(shí)現(xiàn)。”[13]公共事件中，相關(guān)語用主體巧妙利用語言修辭，避免“二次失誤”，合理利用道歉性語言策略行使道歉言語行為，十分必要，任重道遠(yuǎn)。