智慧服務(wù)背景下圖書(shū)館館員服務(wù)創(chuàng)新能力提升的一些思考

金曉明

編者按

2019 年11 月6－7 日，圖書(shū)館閱讀推廣及服務(wù)創(chuàng)新案例交流分享會(huì)于上海奉賢區(qū)會(huì)議中心舉行。會(huì)議由上海市圖書(shū)館學(xué)會(huì)、上海市奉賢區(qū)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、上海市奉賢區(qū)文化和旅游局、國(guó)家圖書(shū)館出版社聯(lián)合主辦，奉賢區(qū)圖書(shū)館承辦。會(huì)議主題報(bào)告部分邀請(qǐng)到中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)閱讀推廣委員會(huì)主任、東莞圖書(shū)館館長(zhǎng)李東來(lái)，上海市圖書(shū)館學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師、《圖書(shū)館雜志》常務(wù)副主編金曉明，深圳寶安區(qū)圖書(shū)館展覽活動(dòng)中心主任、青少年服務(wù)部主任趙藝超，北京大學(xué)圖書(shū)館學(xué)系教授王余光，浙江省圖書(shū)館學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)胡海榮，上海高校圖工委常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)、上海交通大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)潘衛(wèi)六位專家學(xué)者分別就圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)、閱讀推廣、決策支持服務(wù)、兒童服務(wù)、公共空間等方面作了主題報(bào)告。

我們對(duì)部分專家的報(bào)告進(jìn)行了整理摘編，向大家呈獻(xiàn)報(bào)告的精華和主要觀點(diǎn)。

一、智慧服務(wù)背景下圖書(shū)館面臨的新挑戰(zhàn)

王世偉先生在《論智慧圖書(shū)館的三大特點(diǎn)》一文中提出何為智慧圖書(shū)館？并作如下定義：智慧圖書(shū)館是以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)、高效、便利為主要特征，以綠色發(fā)展和數(shù)字惠民為本質(zhì)追求，是現(xiàn)代圖書(shū)館科學(xué)發(fā)展的理念與實(shí)踐。智慧圖書(shū)館作為未來(lái)圖書(shū)館的新模式，將成為圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的新理念和新實(shí)踐。智慧服務(wù)作為智慧圖書(shū)館的核心要素，對(duì)智慧圖書(shū)館的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。由于經(jīng)費(fèi)投入有限、共享機(jī)制不健全、館員隊(duì)伍建設(shè)滯后、特色服務(wù)創(chuàng)新不足等因素制約，導(dǎo)致圖書(shū)館面臨智慧服務(wù)設(shè)施不到位、智慧服務(wù)資源共享程度低、智慧服務(wù)流程繁瑣、智慧服務(wù)內(nèi)容單一等多種挑戰(zhàn)。

二、什么是“創(chuàng)新”及“創(chuàng)新服務(wù)能力”

創(chuàng)新，是人類智慧之樹(shù)上最為璀璨的花朵，也是當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們大力弘揚(yáng)的理念。應(yīng)運(yùn)在圖書(shū)館，服務(wù)創(chuàng)新能力主要指在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新理念和新技術(shù)來(lái)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的綜合能力，是圖書(shū)館為用戶提供更滿意服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)所累積的一種主觀能動(dòng)力量，包括創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力、創(chuàng)新服務(wù)推廣能力、學(xué)術(shù)研究和成長(zhǎng)能力等。

三、影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的因素

服務(wù)理念、政策因素、內(nèi)在機(jī)制、館員能力、智力支持是影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的五大因素。

服務(wù)理念：指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映了人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)，是對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)，是各種服務(wù)活動(dòng)的核心。在圖書(shū)館工作中“以用戶為主導(dǎo)”的服務(wù)理念，促使圖書(shū)館不斷拓展服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)容，以滿足讀者不斷變化的服務(wù)需求。如果沒(méi)有服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新則永遠(yuǎn)固化在傳統(tǒng)的服務(wù)中，不可能有更多的突破。

政策因素：21 世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的重視程度逐漸加大，在圖書(shū)館領(lǐng)域相繼頒布多項(xiàng)政策法規(guī)， 加快了圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)，為圖書(shū)館今后一個(gè)時(shí)期的發(fā)展指明了方向。政策規(guī)定了圖書(shū)館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳以及服務(wù)反饋等內(nèi)容，要求圖書(shū)館要以用戶為中心，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

內(nèi)在機(jī)制：智慧圖書(shū)館要求構(gòu)建一種科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行模式。應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息溝通等多個(gè)因素。

館員能力：核心能力包括專業(yè)技能水平、學(xué)習(xí)和應(yīng)對(duì)技能、高效率的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)合作能力、自我發(fā)展能力。人是保證組織創(chuàng)新力的最重要的因素，如果沒(méi)有了具有創(chuàng)新能力的人，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新就無(wú)從做起。

智力支持：學(xué)術(shù)研究更多的表現(xiàn)出一種智力支持，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新具有重要的助推作用。從這些影響因素來(lái)看，服務(wù)理念、政策因素和內(nèi)在機(jī)制是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要保障，而館員能力和智力支持是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的基石。服務(wù)設(shè)施的智能化、服務(wù)的協(xié)同發(fā)展、服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容的多樣化。

四、館員服務(wù)創(chuàng)新能力的構(gòu)建

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)從實(shí)踐——思考——拓展——?jiǎng)?chuàng)新的不斷地往復(fù)循環(huán)過(guò)程，而人，也就是館員的主觀能動(dòng)性可以說(shuō)是起到了關(guān)鍵性的作用。因此，一個(gè)具有創(chuàng)新服務(wù)的圖書(shū)館要求館員必須具備六項(xiàng)能力：推陳出新的能力、信息搜索的能力、學(xué)習(xí)思考的能力、調(diào)研實(shí)踐的能力、交流協(xié)作的能力、學(xué)術(shù)研究的能力。其中推陳出新是圖書(shū)館的服務(wù)理念的升華，是服務(wù)創(chuàng)新的前提條件；信息搜索與學(xué)習(xí)思考是館員能力的一種具體體現(xiàn)，亦是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)；調(diào)查分析與交流協(xié)作圖書(shū)館的一種內(nèi)在機(jī)制，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有實(shí)施關(guān)鍵的作用；學(xué)術(shù)研究則更多的表現(xiàn)出一種智力支持，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有極其重要的助推作用。

五、學(xué)術(shù)研究對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的重要作用

以學(xué)術(shù)促進(jìn)創(chuàng)新，以創(chuàng)新助力學(xué)術(shù)。學(xué)術(shù)能力的培養(yǎng)無(wú)疑對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的提升具有重要的推動(dòng)作用。結(jié)合圖書(shū)館職能和專業(yè)人員要求，圖書(shū)館專業(yè)人員的學(xué)術(shù)能力主要體現(xiàn)在科研的學(xué)術(shù)研究能力和學(xué)術(shù)性服務(wù)能力。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新更多的是“有中生新”，主要是在前期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷思考產(chǎn)生的，因此不僅需要對(duì)前期實(shí)踐進(jìn)行升華，也需要對(duì)創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行固化。正如一個(gè)不會(huì)打仗的士兵不是一個(gè)好的士兵，一個(gè)不具備學(xué)術(shù)研究能力的館員也無(wú)法真正做好創(chuàng)新性服務(wù)工作。因此，學(xué)術(shù)研究能力是基礎(chǔ)，只有具備學(xué)術(shù)研究能力才能具有更好的學(xué)術(shù)性服務(wù)能力。

六、對(duì)學(xué)術(shù)研究能力提升的一些思考

學(xué)術(shù)研究的能力是指開(kāi)展學(xué)術(shù)活動(dòng)的能力（指能夠完成或勝任學(xué)術(shù)活動(dòng)所體現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)素質(zhì)）。學(xué)術(shù)能力包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力等。具體而言，一個(gè)人的學(xué)術(shù)科研能力具體表現(xiàn)在六個(gè)方面：?jiǎn)栴}的發(fā)現(xiàn)與提出的能力（首要能力）；文獻(xiàn)的收集與整理的能力（研究基本功）；概念的生成與厘定的能力（研究基礎(chǔ)）；作出學(xué)術(shù)命題的能力（重要前提）；設(shè)計(jì)研究過(guò)程的能力（重要保障）；對(duì)學(xué)術(shù)前沿敏感的能力（構(gòu)成要素養(yǎng)）。

考察國(guó)外一流研究性大學(xué)的閱讀教育，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是本科教育還是研究生教育，閱讀的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于上課的時(shí)間。美國(guó)的研究型大學(xué)要求的閱讀，特別從人文和社科大量的課程來(lái)看，非常強(qiáng)調(diào)“讀經(jīng)典、讀前沿、讀方法”，使閱讀更具多樣性。

其一，讀經(jīng)典：隨著社會(huì)發(fā)展速度的不斷加快，不少理論的生命周期也逐漸縮短，而經(jīng)典是亙古不變的。閱讀經(jīng)典就是閱讀“大我之書(shū)”，它不在于解決最緊迫的問(wèn)題，而是閱讀人類社會(huì)更持久的命題，因?yàn)椤疤?yáng)底下無(wú)新事”， 這就是在不同的歷史條件下，經(jīng)典會(huì)以不同方式被不斷地重復(fù)。所以，第一就是讀經(jīng)典。

其二，讀前沿：研究型大學(xué)的特點(diǎn)是緊跟研究的前沿，緊跟時(shí)代的步伐。所以在學(xué)術(shù)研究活動(dòng)中讀前沿非常重要。讀前沿，可以緊密了解某位學(xué)者當(dāng)前的研究，或者學(xué)界正在進(jìn)行的研究，這是讀前沿。讀前沿是和研究活動(dòng)的定位吻合的，目的是讓自己緊跟研究的脈搏，致力于培養(yǎng)拓展人類知識(shí)邊界的學(xué)術(shù)人才。

其三，讀方法：研究方法包括實(shí)驗(yàn)法，演繹和歸納法，定量和定性法等。方法的閱讀，就是一種研究訓(xùn)練。研究問(wèn)題不同于討論問(wèn)題，具有一定的章法，需要研究者有堅(jiān)實(shí)的方法論基礎(chǔ)，才能更好地研究問(wèn)題。同時(shí)也展示了多元化的研究方法，如果掌握了多元化的方法，就會(huì)會(huì)知道你或他的研究永遠(yuǎn)不完善，無(wú)論采取哪一種方法，其他方法都可能填補(bǔ)或是支持。

七、總結(jié)

圖書(shū)館員是圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)的核心，是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主體, 圖書(shū)館員的能力決定了圖書(shū)館的水平。智慧圖書(shū)館的建設(shè)，為館員服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)又是館員服務(wù)能力提升的一個(gè)重要契機(jī)。館員只有通過(guò)具備推陳出新、信息搜索、學(xué)習(xí)思考、調(diào)研實(shí)踐、交流協(xié)作、學(xué)術(shù)研究等諸多能力，并實(shí)現(xiàn)不同能力的互促互進(jìn)、平衡發(fā)展，才能為讀者營(yíng)造更加全方位的安全的智能化環(huán)境，提供更加貼心、便捷的系統(tǒng)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。