提高公共圖書館服務(wù)效能的對策探析

張雯

（焦作市圖書館，河南焦作 454000）

國家公共圖書館在19世紀末產(chǎn)生發(fā)展，長久發(fā)展以來產(chǎn)生具有國家形式的運營體系，將公共納入主要服務(wù)群體，倡導(dǎo)“用戶主體”“社會參與”等理念[1]。在信息技術(shù)持續(xù)發(fā)展背景下，故步自封的公共圖書館服務(wù)運營體系并不能滿足時代發(fā)展需求，下文針對公共圖書館服務(wù)效能詳細分析，從公共圖書館服務(wù)型體系建設(shè)和社會發(fā)展角度考慮，分析新時期公共圖書館的服務(wù)效能提升選擇。

1 公共圖書館服務(wù)理念

“以人為本”是公共圖書館服務(wù)核心理念，作為其服務(wù)工作開展的核心，不僅要注重人文關(guān)懷，應(yīng)針對公眾實際需求，擴大服務(wù)項目，提供人性化服務(wù)，充分發(fā)揮公共圖書館在公共文化體系中的重要作用。實踐中，公共圖書館需不斷學(xué)習(xí)，摸索服務(wù)工作新體系，將服務(wù)“變被動為主動”，提供熱情服務(wù)，塑造出來良好公眾形象[2]。

2 公共圖書館服務(wù)效能上存在的問題分析

改革開放以來，公共圖書館得到穩(wěn)定發(fā)展，政府投入大量資金建設(shè)公共圖書館，使得圖書館經(jīng)費不足、人員匱乏現(xiàn)象得到解決。近年來，公共圖書館服務(wù)逐漸向縱深發(fā)展，為公眾提供基本公共服務(wù)，各地公共圖書館建設(shè)處于高度上升階段，但是，從現(xiàn)代公共文化服務(wù)角度分析，公共圖書館服務(wù)發(fā)展上還存在一定問題。

2.1 設(shè)施布局

公共圖書館設(shè)施布局單調(diào)，不能滿足城市化背景下，社區(qū)城鎮(zhèn)閱讀需求，社會及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)發(fā)展使得人口集聚規(guī)模較大、流動性較大，單一性布局不能吸引更多人員參與閱讀中。城市公共圖書館行政化發(fā)展，致使一些新行政區(qū)、工業(yè)園及外來務(wù)工人員公共閱讀需求得不到滿足，無法實現(xiàn)對居民生活區(qū)全面覆蓋，實際價值得不到有效發(fā)揮。

2.2 建設(shè)體制不完善

公共圖書館采取行政化方式建設(shè)，和現(xiàn)代化公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展方向相沖突，公共圖書館服務(wù)沒有向大眾化、多元化、數(shù)字化方向發(fā)展，客觀上展現(xiàn)出對民間力量的“擠出效應(yīng)”現(xiàn)象。公共圖書館自身應(yīng)具有公益性，以為公眾提供獲取知識、提高個人素質(zhì)水平為己任，堅持公益，實現(xiàn)服務(wù)價值。民間力量運行圖書館在“公益”方面，若能夠達到的一定價值，應(yīng)獲取和行政化公共圖書館同等待遇[3]。因此，我們說公共圖書館建設(shè)體制不完善，其自身“固化行政”的色彩使其服務(wù)工作受到一定限制，服務(wù)群眾受限。

2.3 “孤島”運行嚴重

“孤島”運行是指“非均等化”，公共圖書館運行中沒有適應(yīng)社會“均等化”理念，以實踐經(jīng)驗分析，公共圖書館實際輻射范圍限制在30km2，約為橢圓形輻射范圍，為周圍公眾提供服務(wù)。但是，公共圖書館屬于單體建筑，服務(wù)距離越遠，服務(wù)效能越差，導(dǎo)致邊緣地區(qū)無法享受到圖書館人性化服務(wù)，服務(wù)出現(xiàn)“非均等化”特征。

社會經(jīng)濟進步影響下，公共圖書館以單體規(guī)模為發(fā)展形勢，其設(shè)施數(shù)量及布局得到一定提高，但是在今后一段時間內(nèi)，實現(xiàn)“萬人擁有圖書館”“和發(fā)達國家基本同步”還有一定困難，需借助數(shù)字化技術(shù)，建立線上圖書館分部，和實體圖書館實現(xiàn)對接，建立資源共享機制，提高服務(wù)范圍及服務(wù)規(guī)范，打破“孤島”局面，以“點”“線”“面”為發(fā)展形勢，跨越式的促進公共圖書館現(xiàn)代化普及和發(fā)展。

2.4 服務(wù)滯后

公共圖書館服務(wù)方式單一，內(nèi)容陳舊，和數(shù)字化時代“精準(zhǔn)”“迅速”發(fā)展理念相沖突，不適應(yīng)新時期公眾閱讀需求。一些“電子圖書”“自動化圖書館”“掌上閱讀APP”的出現(xiàn)，為公共圖書館長久發(fā)展帶來嚴峻挑戰(zhàn)[4]?，F(xiàn)代公共圖書館服務(wù)不僅涉及對紙質(zhì)書籍的管理服務(wù)，以人工服務(wù)留住顧客，還要結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，豐富服務(wù)形式，在“事前”就有針對性地開展服務(wù)，改變原本服務(wù)的被動局面，拓寬局勢渠道，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)，獲取更多新用戶。

3 提高公共圖書館服務(wù)效能的對策

黨的十八大報告中明確規(guī)定，應(yīng)“完善公共文化服務(wù)體系，提高服務(wù)效能”，為公共圖書館的發(fā)展提供政策支持。公共圖書館服務(wù)效能的提升，應(yīng)統(tǒng)籌服務(wù)設(shè)置，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系，將服務(wù)向“標(biāo)準(zhǔn)化”“均等化”“人性化”“精細化”方向發(fā)展，建立“群眾評價反饋體系”，促進公共圖書館合理發(fā)展。相比于傳統(tǒng)文化閱讀事業(yè)，公共圖書館服務(wù)應(yīng)向以下方向不懈努力。

3.1 結(jié)合城鄉(xiāng)發(fā)展，滿足需求

3.1.1 適應(yīng)城鄉(xiāng)及人群均衡發(fā)展

當(dāng)下，公共圖書館建設(shè)集中在城鎮(zhèn)區(qū)域，農(nóng)村幾乎為空白，2006年零點公司統(tǒng)計，公共圖書館在農(nóng)村普及率僅為5.9%，雖近幾年有顯著增長，但是整體效果并不理想。大部分農(nóng)村居民表示無可借閱書籍公共圖書館，其獲取知識主要通過義務(wù)教育。

公共圖書館建設(shè)及公共閱讀需注重多方面的均衡：（1）在區(qū)域均衡方面，應(yīng)注重東、中、西區(qū)域的平衡，在區(qū)域化經(jīng)濟發(fā)展差異影響下，政府應(yīng)重視公共圖書館重要性，普及公共圖書館建設(shè)，使其服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)“全覆蓋”[5]。（2）在城鄉(xiāng)發(fā)展方面，城鄉(xiāng)公共圖書館設(shè)置不均，以城市居多，一些偏遠鄉(xiāng)村接受不到有效的服務(wù)。（3）在人群上，也要考慮不同人群之間服務(wù)的均衡性。在空間距離上，距公共圖書館較近人群，可快速獲取圖書館有效服務(wù)，而較遠地區(qū)需支付交通成本、付諸實踐及精力，獲取同等服務(wù)。而邊遠地區(qū)，其無法享受公共圖書館服務(wù)。在信息服務(wù)上，公共圖書館圍繞市政府、學(xué)校、文化商業(yè)建筑等建設(shè)，社會上層人士可及時享受到公共圖書館服務(wù)，導(dǎo)致面向公眾的公共圖書館服務(wù)表現(xiàn)出面向上層社會趨勢，中下層人群、老人、務(wù)工人員等無法享受同等服務(wù)。

當(dāng)前，公共圖書館及其服務(wù)不均衡受多方面趨勢影響，我國快速發(fā)展經(jīng)濟中，有限發(fā)展工業(yè)及城市，鼓勵東部率先發(fā)展，導(dǎo)致區(qū)域、城鄉(xiāng)經(jīng)濟差異大，影響公共圖書館發(fā)展建設(shè)，要求其建設(shè)及管理，需結(jié)合現(xiàn)代社會發(fā)展需求，結(jié)合公眾閱讀實際需求，公共圖書館需及時轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進公共圖書館服務(wù)均衡發(fā)展。

3.1.2 滿足公眾閱讀需求

服務(wù)本身就是為了滿足需求，對需求的引導(dǎo)創(chuàng)新，也應(yīng)以公眾潛在需求為導(dǎo)向。市場經(jīng)濟影響下，需設(shè)計需求及服務(wù)比例，按照公眾意愿，完成自愿交換。若服務(wù)及需求不對等，則說明一方存在欺詐行為，將會受到市場規(guī)定處罰。

公共圖書館服務(wù)和公眾之間有重要聯(lián)系，且兩者關(guān)系較復(fù)雜。公共圖書館為公眾提供服務(wù)，公眾又決定服務(wù)方向，影響公共圖書館發(fā)展。公共文化上，其受國家文化事業(yè)發(fā)展影響較大，公共圖書館的建立程度決定其可提供服務(wù)，公共圖書館接受政府委托，向公眾提供公益性文化服務(wù)，建設(shè)后，應(yīng)明確自身價值及利益，在運行當(dāng)中，時刻以滿足公眾閱讀需求為己任，將公眾利益放在第一位。

國外公共圖書館發(fā)展中，已經(jīng)成為具有獨立價值及利益體制，其長久運行中，重視公益閱讀，同時發(fā)展具有圖書館特色的服務(wù)內(nèi)容，以特色的服務(wù)成為公共圖書館象征。將公共圖書館閱讀及服務(wù)工作相統(tǒng)一，需堅持“沒有最好的只有更好的”，針對用戶閱讀需求，制定人性化服務(wù)內(nèi)容，分析公眾生活方式及科技發(fā)展，變革服務(wù)方式。

例如，在某地區(qū)公共圖書館經(jīng)營上，其為了滿足閱讀需求，分析年輕大眾普遍使用手機瀏覽新聞，鑒于此，開發(fā)設(shè)計“彩云計劃”移動APP，將公共圖書館的借閱、采購及外借實現(xiàn)移動端和實體店的對接，用戶用APP操作即可完成借閱、購買等業(yè)務(wù)，省去排隊等候的時間及到店取書的交通成本。該計劃的實施，打破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的局限弊端，通過“需求—采購—編目—借閱—入庫”的形式，滿足公眾對不同書籍的實際閱讀需求。此外，移動APP上還設(shè)置有圖書發(fā)布會、舊書捐贈、交流會等內(nèi)容，豐富了公眾娛樂生活，延長產(chǎn)業(yè)鏈，使公共圖書館價值得到充分發(fā)揮，公眾在手機上獲取圖書活動的推送信息，體驗到人性化服務(wù)的益處。

3.2 以競爭機制增加閱讀發(fā)展動力

從市場經(jīng)濟方面考慮，行政性質(zhì)的公共圖書館壟斷將造成“高成本、低效率”的不良現(xiàn)狀，會弱化公共圖書館服務(wù)效能?？梢酝ㄟ^引入競爭機制，推動公共圖書館服務(wù)向高層次發(fā)展。通過引入競爭機制，鼓勵社會力量及資本領(lǐng)域參與到文化體系建設(shè)中，給予公共圖書館發(fā)展壓力，通過“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制，給予公共圖書館服務(wù)開展以緊張感，促進其持續(xù)進步。政府支持公共圖書館建設(shè)開展，應(yīng)以保障公民基本權(quán)益為首要任務(wù)，考慮到需求導(dǎo)向及價值導(dǎo)向，以社會主義核心價值觀導(dǎo)向為明確支持，對服務(wù)方式推陳出新，倡導(dǎo)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為未來服務(wù)方式，設(shè)置專屬線上人工客服，為公眾提供力所能及的幫助。在文獻資料收集、資料情報咨詢等方面，借助社會力量優(yōu)勢，讓其參與到其中，政府引進競爭機制，促進公共圖書館服務(wù)效能提高。

4 結(jié)語

除上述提高公共圖書館服務(wù)效能的對策之外，應(yīng)將現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)融入公共圖書館服務(wù)工作中，利用人工智能、數(shù)字技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，開發(fā)智能化圖書借閱、規(guī)劃窗口系統(tǒng)，給公眾借閱還書以便利，減輕公共圖書館服務(wù)工作負擔(dān)。綜上所述，對提高公共圖書館服務(wù)效能的對策分析，應(yīng)認識到公共圖書館服務(wù)理念，對公共圖書館服務(wù)效能上存在的問題探析，針對問題提出對應(yīng)對策，為公共圖書館切實提高服務(wù)效能奠定堅實的基礎(chǔ)。