社會工作服務(wù)的管理設(shè)計與管理實踐研究

摘 要：近些年來我國社會工作服務(wù)行業(yè)的發(fā)展十分迅速，但是在社會工作實際過程當(dāng)中，也顯現(xiàn)出我國當(dāng)前社會工作缺乏必要的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量未盡人意，這說明我國對于社會工作服務(wù)的管理還有很大進步的空間，文章就社會工作當(dāng)中應(yīng)如何進行管理設(shè)計、如何更好地進行社會工作服務(wù)的管理水平進行分析，以期能夠更好地促使社會工作服務(wù)于人民群眾。

關(guān)鍵詞：社會工作服務(wù);管理設(shè)計

社會工作服務(wù)是秉持利他主義價值觀，以科學(xué)知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的專業(yè)方法，幫助有需要的困難群體，解決其生活困境問題，協(xié)助個人及其社會環(huán)境更好地相互適應(yīng)的職業(yè)活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學(xué)的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。社會工作職業(yè)促進社會變遷與人類關(guān)系的融洽，加強和解放人類對福祉的追尋。社會工作借助人類行為與社會系統(tǒng)等理論幫助人類更好的與環(huán)境交流融合?？梢哉f，社會工作以各種各樣的方式幫助人們發(fā)展自身的潛能，豐富人們的工作與生活，社會工作者們也作為社會變遷、家庭與社區(qū)生活、個人生活進步改善的推動者，對于整個社會具有十分重要的意義。但是客觀來說，我國目前的社會工作服務(wù)還有很大的進步和發(fā)展空間，下文就將以社會工作服務(wù)中遇到的問題，以及如何改善，針對社會工作服務(wù)管理設(shè)計這一環(huán)節(jié)，提出一些如何改進工作的方法。

一、社會工作服務(wù)調(diào)查——以社區(qū)老年服務(wù)隊為例

社會工作服務(wù)雖已取得卓越成效，但是在筆者的實踐研究當(dāng)中，仍然能看到一些不足，以筆者所在的上海某社區(qū)老年義工服務(wù)隊為例，其組建背景是獨居老年探訪項目需要一隊比較穩(wěn)定，服務(wù)能力強的志愿者以提供服務(wù)，社區(qū)內(nèi)的一些熱心的老年人因此組建了老年義工隊，目前該老年義工隊共有57人，其成員的文化水平普遍不高，多為小學(xué)和初中文化程度。女性志愿者比例遠高于男性志愿者，男女比例為1：3.8。志愿者多為本地的已退休居民，平均年齡為67.5歲。在對于老年義工隊的老年志愿者參與動機的調(diào)查當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)志愿者所選擇的動機從高至低依次為：“服務(wù)社會，奉獻自己”、“實現(xiàn)自我價值”、“發(fā)揮余熱”、“充實生活”、“結(jié)交朋友”和“打發(fā)時間”，可見在參加志愿服務(wù)隊的老年志愿者當(dāng)中，大多數(shù)都是以實現(xiàn)自己的價值，擴大朋友圈，充實自己為目標(biāo)導(dǎo)向，但是也有少部分志愿者參加志愿隊的動機是跟風(fēng)、迫于人際壓力非自愿參與，這類志愿者的參加動機會影響其社會工作服務(wù)的持續(xù)性和質(zhì)量。

調(diào)查表明，志愿服務(wù)隊中所提供的服務(wù)主要為：探尋空巢老人、調(diào)節(jié)鄰里關(guān)系、科普健康知識、防騙知識、文藝演出等活動，這些皆為軟服務(wù)，而對于傷殘人士的照顧、活動不便的老人的照料、幫助出獄人員融入社會等硬服務(wù)內(nèi)容則較少涉及。

對于老年義工隊的管理內(nèi)容方面，老年義工隊的管理較為松散，多數(shù)為自覺自愿，志愿者主動參加活動。老年義工隊內(nèi)部選舉了一名隊長，其工作的主要內(nèi)容為定期組織活動，動員團隊內(nèi)志愿者主動參與志愿活動，與外部進行接洽以及團隊成員的招募。但是隨著老年義工對的隊伍擴大、人數(shù)增多、隊長個人年齡增加，家庭事務(wù)增多導(dǎo)致精力不足等問題，老年義工對的管理還是處于成員個人自我管理水平，或者人際交往過程中隱形規(guī)則和壓力的作用所維持。這種管理方式不利于志愿團隊的長期穩(wěn)定運行，也不利于良好健康地擴大團隊規(guī)模。

同樣存在的有志愿者個人專業(yè)能力弱，專業(yè)性服務(wù)不強的問題。老年志愿者們雖然人生閱歷豐富，但是在參與志愿服務(wù)實踐活動過程當(dāng)中，仍然需要較強的服務(wù)技巧和知識水平。在對問卷調(diào)查統(tǒng)計過程中，筆者發(fā)現(xiàn)該老年義工隊中大多數(shù)老年志愿者都接受過服務(wù)技能、團隊合作、志愿者管理的培訓(xùn)課程，但是大多數(shù)人都表示接受的培訓(xùn)處于淺顯入門的階段，并沒有培養(yǎng)成十分專業(yè)的技能。

二、社會工作服務(wù)的質(zhì)量管理

針對上述情況，筆者認為類似的社會工作服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)引進社會工作服務(wù)質(zhì)量管理理念。社會工作服務(wù)質(zhì)量管理，簡單地解釋就是對于社會工作服務(wù)的質(zhì)量和效率方面進行的管理，針對社會工作服務(wù)的任務(wù)活動進行計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制的行為活動，其內(nèi)容包括了對于社會工作服務(wù)過程、目標(biāo)、質(zhì)量控制、效果保證進行的設(shè)計。在我國目前所進行的社會工作服務(wù)諸如教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、住房保障等方面的工作當(dāng)中，都要進行精準(zhǔn)有效的管理設(shè)計，雖然我國以取得了社會工作服務(wù)的巨大成就，以養(yǎng)老方面為例，我國已經(jīng)有養(yǎng)老保險、對于老人定期組織體檢、定期舉辦社區(qū)活動以豐富老年人的生活等方面舉措，但目前中國有2400多萬八十歲以上老年人，至2050年，預(yù)計中國將有1億多規(guī)模的八十歲以上老年人。所以對于社會工作服務(wù)的任務(wù)仍不能松懈，面對如此規(guī)模巨大的老年人口，對于社會工作服務(wù)的管理，尤其是質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓緊提升，以更好實現(xiàn)社會工作服務(wù)的質(zhì)量。

上文提到我國目前社會工作服務(wù)面臨著幾大難題：社會工作服務(wù)管理不佳、工作內(nèi)容涉及范圍廣、人口基數(shù)大。這些都對于管理工作的順利進行而言是一項項艱難的挑戰(zhàn)。拿養(yǎng)老問題中的獨居老人舉例，目前的社會工作服務(wù)實踐當(dāng)中，尚未把“空巢”和“獨居”老人這兩個概念進行明確區(qū)分，這兩者之間看似相同，但是“空巢”老人的覆蓋率較大一些，它包括了“獨居”和“偶居”兩種;同樣，不同群體的老人對于生活的需求也不同，文化程度較高的老人對于精神文化需求往往較高，社區(qū)舉辦的文化活動往往也尚未對于不同興趣愛好的老人提出更有針對性的文化活動。

對于目前社會工作服務(wù)管理當(dāng)中專業(yè)性和質(zhì)量水平不足的問題，筆者認為應(yīng)當(dāng)借助管理學(xué)中的全面質(zhì)量管理，其是指“一個組織以質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會等相關(guān)方收益而建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，從而提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。”而在社會工作服務(wù)管理的工作當(dāng)中，則應(yīng)該注重對于社會工作服務(wù)所提供的支持與活動進行必要的專業(yè)化與個性化，在進行活動的各個方面、環(huán)節(jié)進行調(diào)節(jié)與控制。全面質(zhì)量管理是一種由服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向的管理方式，目前我國的社會工作服務(wù)往往是由供給為導(dǎo)向的服務(wù)方式，這樣會導(dǎo)致專業(yè)化與個性化不足，所以及時調(diào)整導(dǎo)向目標(biāo)，有助于更好地提供社會工作服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人民群眾。

三、社會工作服務(wù)提升

社會工作服務(wù)具有專業(yè)性、公益性、個體差異性、案主參與性等特性。把全面質(zhì)量服務(wù)管理理念加入到社會工作服務(wù)的事件當(dāng)中，就需要考慮工作當(dāng)中的專業(yè)特點，根據(jù)具體的實際情況去設(shè)計如何更好地將社會工作服務(wù)切實落實到個體恰好需要的方面當(dāng)中。這就要求在管理設(shè)計的過程當(dāng)中，主要考慮到以下幾個方面

（一）以服務(wù)對象為中心

社會工作服務(wù)需要重視建立服務(wù)者與服務(wù)對象的關(guān)系，良好的關(guān)系可以更好地幫助服務(wù)者了解服務(wù)對象的需求，促進服務(wù)內(nèi)容更加貼近其需要，提升服務(wù)質(zhì)量與水平。社會工作者與服務(wù)對象之間的關(guān)系是合作關(guān)系，社會工作服務(wù)并不是被服務(wù)者一味被動地接受服務(wù)者所帶來的服務(wù)，而是以服務(wù)對象為中心，需要服務(wù)者尊重被服務(wù)者的自主意識，例如在養(yǎng)老問題當(dāng)中，服務(wù)者應(yīng)當(dāng)充分了解到每一位老人的需求，制定和進行專業(yè)的，個性化的幫扶項目。

（二）進行專業(yè)的管理設(shè)計

社會工作服務(wù)當(dāng)中，要注重機構(gòu)質(zhì)量的文化創(chuàng)建和質(zhì)量文化的營造，將組織的宗旨、使命、愿景、核心價值觀、方向和內(nèi)部環(huán)境密切結(jié)合起來，以確保社會工作服務(wù)的管理設(shè)計融入到社會工作服務(wù)的實踐中的每一環(huán)節(jié)，使工作實踐更加滿足服務(wù)對象的需求，幫助服務(wù)對象走出困境。社會工作服務(wù)全過程質(zhì)量管理就是要做到開始于服務(wù)對象的需求，結(jié)束于服務(wù)對象的滿足。

（三）全員參與志愿活動，定期組織培訓(xùn)

社會工作服務(wù)是通過社會工作者協(xié)調(diào)多方共同展開的，社會工作服務(wù)組織要提供一個成員能夠充分實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，提供每個成員自由個性化活動的空間，同時也要努力培訓(xùn)成員自身的專業(yè)水平，把各個階段或相關(guān)因素控制好，做好服務(wù)過程當(dāng)中各階段的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)，以便更好地解決服務(wù)對象的問題。

四、結(jié)語

我國社會工作服務(wù)還處于發(fā)展的初級階段，而質(zhì)量是社會工作服務(wù)發(fā)展的核心。為此，社會服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)始終保持著質(zhì)量核心，專業(yè)化與個性化并存的理念，通過對于社會工作服務(wù)管理設(shè)計，運用多種管理方法，對社會工作服務(wù)組織，全體工作者和工作過程進行全面有效的管理，不斷改進和提升社會工作服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足被服務(wù)者的主體需要，實現(xiàn)高效的社會工作服務(wù)的工作目標(biāo)。

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作者簡介：張露云（1997.09- ），女，漢族，河南溫縣人， 本科，上海師范大學(xué)天華學(xué)院，研究方向：社會服務(wù)管理。