論酒店法規(guī)在酒店經(jīng)營管理中的重要性

孫巖

近年來，我國經(jīng)濟社會發(fā)展非?？焖伲嗣裆钏讲粩嗵岣?。經(jīng)濟發(fā)展水平的提高給我國酒店行業(yè)提供了便利的條件，酒店數(shù)量在不斷增多，管理以及服務(wù)水平也在上升，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展提供了很大的動力，促進了我國服務(wù)業(yè)的進步。在取得重大成就的同時，我國酒店在經(jīng)營管理中也出現(xiàn)了很多問題，例如酒店投訴、居住安全等，這些問題的出現(xiàn)極大地阻礙了酒店經(jīng)營管理的進展，對企業(yè)的長遠發(fā)展不利，造成問題出現(xiàn)的原因主要是法律法規(guī)不健全以及管理力度不足，在這樣的情況下，就需要國家以及企業(yè)提高對法律法規(guī)的重視程度，嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，更好地進行酒店經(jīng)營管理工作。

引言

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展非常快速，尤其是酒店服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)成為拉動我國居民消費的重要因素之一，而且增長的比例也在逐年提高，但是相伴而來的就是糾紛問題，在出現(xiàn)糾紛之后，法律法規(guī)上沒有相應(yīng)參考，這樣就加大了處理問題的難度，給消費者以及酒店自身都會造成很大損失。所以立法部門應(yīng)根據(jù)酒店開設(shè)、經(jīng)營以及管理中的實際情況完善法規(guī)，更好地規(guī)范酒店的各種行為，理清消費者以及酒店需要承擔的義務(wù)等，進而實現(xiàn)我國酒店行業(yè)的長遠發(fā)展。

一、酒店經(jīng)營管理中的立法現(xiàn)狀

酒店法指調(diào)整酒店開設(shè)、經(jīng)營中的各種法律關(guān)系的規(guī)定，例如酒店與消費者、酒店與員工等，各主體之間的權(quán)利和義務(wù)劃分。

（一）法律法規(guī)不完善

從我國酒店法規(guī)的制定情況來看，各方面的規(guī)定均不完善，缺乏一部在全國范圍內(nèi)使用的整套法律法規(guī)。在出現(xiàn)問題時，都會參照《消費者權(quán)益保護法》《合同法》等，這些法律在酒店經(jīng)營管理中的相應(yīng)規(guī)定并不嚴密，在處理問題時，可參考的價值較小。此外，很多地方的酒店都制定了相應(yīng)行業(yè)規(guī)范，對酒店運營中的稅收、侵權(quán)等進行了規(guī)定，但是所涉及的范圍較小，而且還不完善。

（二）沒有與時俱進

就我國酒店法規(guī)的制定情況來看，沒有做到與時俱進，落后于現(xiàn)實情況，所以在進行市場規(guī)范時，實用性較小。使用的法律多是國家旅游局1993年制定的《酒店管理公司管理暫行辦法》等，這些法律在酒店管理的治安、衛(wèi)生等方面有相應(yīng)規(guī)定，但是仍屬于暫行條例。此外，我國公安部1999年頒布了《公共娛樂場所安全管理規(guī)定的通知》等，但該類法律法律效力較低，沒有形成完整的法律法規(guī)。從其指定的時間來看，相對比較久遠，對當時的酒店經(jīng)營管理有很大的作用，但是隨著時代的發(fā)展和變化，所體現(xiàn)的價值非常小。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2008年，我國住宿以及餐飲業(yè)的銷售額達到18 496億元，同比增長26%，較上年增長了6.7%。從中可以看出，酒店行業(yè)的快速發(fā)展與法律法規(guī)的制定之間存在的差距較大，例如酒店住宿的起始時間、提供的便利條件等，這些規(guī)定都是企業(yè)自身約定俗成的，如果消費者的法律意識比較強，非常容易引起法律糾紛。

二、法規(guī)在酒店經(jīng)營管理中的作用

就我國現(xiàn)在的酒店經(jīng)營現(xiàn)狀來看，制定法律法規(guī)非常重要，對消費者權(quán)益的保護以及經(jīng)濟社會的發(fā)展有很大的作用。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。這就說明酒店的法規(guī)對酒店的服務(wù)質(zhì)量以及正常運轉(zhuǎn)等多方面都有很大的積極作用，而且隨著時代的發(fā)展變化，人們的法律意識越來越強，對自己的合法權(quán)益看得更重。在這樣的大背景下，法規(guī)在酒店經(jīng)營管理中就發(fā)揮了不可替代的作用。

（一）減少糾紛數(shù)量

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016-2018年，酒店糾紛的數(shù)量達到11 234件，當然數(shù)據(jù)不是非常準確，其中包含的地點主要是大城市，如北上廣深等，其中民事案件所占比重非常大，行政案件較少，在處理過程中，難度非常大，涉及范圍非常廣，而且缺乏相應(yīng)法律法規(guī)參考，例如是否允許消費者自己帶酒水進入酒店中、是否允許客人住宿時間超過第二天中午12：00、超過還需不需要再收費等，這些糾紛在酒店經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)，不僅會給酒店經(jīng)營帶來阻礙，也會影響消費者的心理，一旦雙方無法達成一致，上告到法院，法院在處理時，也有一定難度。在這樣的情況下，就需要立法部門建立相應(yīng)的法律制度，然后形成體系，從而更好地解決酒店運營中出現(xiàn)的糾紛。

（二）提高行業(yè)發(fā)展的速度

改革開放以來，我國經(jīng)濟社會發(fā)展速度非?？?，在這樣的背景下，酒店行業(yè)也進入了快速發(fā)展階段，尤其是人們生活水平提高之后，很多人都會到全國各個地方旅游，所以住宿市場在不斷擴大，這就給酒店行業(yè)的發(fā)展提供了機遇，增加了酒店的數(shù)量，提高了酒店的服務(wù)水平。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：近年來我國中端酒店已經(jīng)越來越成熟，客房數(shù)量在2017年同比增長30%，這主要是因為市場需求的擴大。酒店行業(yè)的快速發(fā)展，能拉動內(nèi)需、增加就業(yè)，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展提供動力，在這樣的前提下，就需要國家加快酒店立法工作，制定完善的酒店法律體系，為酒店發(fā)展提供更加便利的條件。

（三）維護市場秩序

我國實行的是市場化的經(jīng)濟體制，行業(yè)之間有一定的競爭，酒店行業(yè)也是如此，在這樣的背景下，就需要國家加強對市場的調(diào)控，這樣才能穩(wěn)定我國的市場秩序。在維護市場秩序中，比較重要的手段就是法律，所以建立酒店法規(guī)能夠?qū)κ袌鲋刃蜻M行管控，減少問題發(fā)生。從我國酒店的經(jīng)營實際來看，經(jīng)濟政策、行政手段等雖然發(fā)揮了很大作用，但是效果有限，還需要法律調(diào)控，這樣能夠讓市場起到更好的引導(dǎo)作用，建立對酒店發(fā)展和運行的審核機制、監(jiān)督機制等，實現(xiàn)市場穩(wěn)定運行。

（四）完善旅游法體系

近年來，我國旅游人口數(shù)量激增，以2018年為例，國內(nèi)旅游人數(shù)達到55.39億人次，旅游收入6萬億元，為我國經(jīng)濟發(fā)展做出了很大貢獻。旅游者需要去酒店進行消費，所以酒店是旅游業(yè)中的重要一部分。加快酒店法規(guī)的建立能夠?qū)β糜畏审w系進行補充，進而形成健全的旅游法律體系。所以這就需要立法部門對酒店法規(guī)進行完善，加快我國旅游法律體系的建成進度。

（五）讓酒店以及消費者明確自身的權(quán)利與義務(wù)

酒店法規(guī)的建立能夠讓酒店以及消費者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，這樣對酒店以及消費者的行為有一定的規(guī)范作用，對穩(wěn)定社會秩序有利。此外，酒店以及消費者對自身的權(quán)利以及義務(wù)有明確的認識之后，能夠方便工作人員進行工作，推動酒店經(jīng)營正常開展。

酒店的權(quán)利：向住宿人員收取住宿費和服務(wù)費;依法進行客源拓廣;向客人介紹店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)等，例如住宿優(yōu)惠、營養(yǎng)餐;有拒絕接客的權(quán)利，例如精神異常的游客;有權(quán)制止旅客的不法行為;對損壞酒店內(nèi)的物品索要賠償;保護酒店名稱的使用權(quán)。

酒店需要履行的義務(wù)：日常行為要在國家法律的框架下進行，例如不能進行黃、賭、毒等非常經(jīng)營，更不能提供相應(yīng)服務(wù);按照與消費者約定的項目提供服務(wù)，例如房間、洗浴用品等，當然相關(guān)服務(wù)要符合安全等指標，不能提供質(zhì)量低下的用品，這樣能給顧客提供優(yōu)美的居住環(huán)境;尊重消費者的隱私;不能拒絕客人提出的合理要求，例如熱水供應(yīng)、無線服務(wù);尊重客人的民族習俗以及個人尊嚴，例如回民不吃豬肉，酒店在接待回族人時，提供的食物就不能放豬肉。

在我國，權(quán)利和義務(wù)是密切關(guān)聯(lián)的，有一致性，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)，在行使權(quán)利的同時，就要履行義務(wù)。根據(jù)兩者的關(guān)系，酒店履行的權(quán)利就是客人的義務(wù)，客人的義務(wù)就是消費者的權(quán)利。所以旅客在進入酒店之后，要積極配合工作人員的工作，例如支付住宿費用等;對于不合理的要求可以拒絕，例如搜查隨身物品。

酒店法規(guī)在酒店經(jīng)營管理中的作用非常多，上述并不全面，所以酒店以及顧客在出現(xiàn)問題后，首先要進行協(xié)商，協(xié)商未果再采取法律手段進行解決。

三、制定酒店法規(guī)需要注意的問題

（一）合法性

無論是酒店自身還是政府，在制定酒店法規(guī)時，都需要在國家法律法規(guī)的整體框架下進行，這樣制定的制度或者法規(guī)才能生效，比如地方政府制定的法規(guī)要在我國根本大法——《憲法》的框架下進行，不能與《憲法》相抵觸，也不能超越《憲法》，否則制定的法規(guī)就沒有意義。酒店法規(guī)作為酒店的一種管理措施，對自身以及消費者都有一定規(guī)范，法規(guī)的制定必須在法律賦予的權(quán)限內(nèi)進行，而且內(nèi)容還要合法，這樣才能投入使用。

（二）系統(tǒng)性

酒店的全部法規(guī)和制度構(gòu)成了酒店的管理體系，例如安全、飲食等包含著非常多的方面，所以酒店法規(guī)自身要有系統(tǒng)性，不能出現(xiàn)矛盾。此外法規(guī)在制定完成之后，還要考慮酒店的發(fā)展趨勢，要讓法規(guī)在較長時間段內(nèi)對酒店的行為起到規(guī)范作用，避免規(guī)定在制定完成后，國家政策或者酒店實際情況發(fā)生變化，然后對酒店規(guī)定進行修改，這樣就會制約酒店法規(guī)制定工作的進展，也影響法規(guī)的可行性。

（三）實用性

酒店法規(guī)的主要管理對象是酒店，在制定法規(guī)時，要從酒店的實際情況出發(fā)，而且酒店法規(guī)的制定能夠幫助酒店實現(xiàn)長遠發(fā)展。此外，在制定酒店法規(guī)時，要做到實事求是，加強酒店的科學(xué)管理，例如在現(xiàn)有的法規(guī)中，有很多法規(guī)值得借鑒，但是不能照搬照抄，否則就會讓法規(guī)成為空架子，無法實施，所以借鑒法規(guī)時需要結(jié)合實際情況，去除原有法規(guī)的不合理規(guī)定。

（四）規(guī)范性

酒店法規(guī)的制定是一項非常復(fù)雜且難度非常高的工作，與一般的文章寫作不同，法規(guī)制定有著很強的規(guī)范性，語言具體準確，不能存在界線模糊這樣的情況。此外在制定時，也有一定的格式，可以采用序言、主體、附則式這樣的順序進行制定，每項規(guī)定也要有執(zhí)行部門和監(jiān)督部門，這樣才能保證法規(guī)的正常執(zhí)行，避免法規(guī)形同虛設(shè)。

四、結(jié)語

酒店法規(guī)在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮的作用非常大，對企業(yè)以及行業(yè)發(fā)展都有很大的意義，對社會發(fā)展也有很大的現(xiàn)實意義，它規(guī)范了酒店以及消費者的行為，促進了經(jīng)濟社會的穩(wěn)定和長遠發(fā)展，也完善了我國的法律體系。所以這就需要國家提高對酒店法規(guī)的重視程度，根據(jù)酒店經(jīng)營和管理的實際情況，制定相應(yīng)的法律法規(guī)。在實踐過程中，對法規(guī)進行修改和完善，從而為我國酒店行業(yè)的發(fā)展提供良好的環(huán)境和條件，推動我國酒店行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。當然在制定酒店法規(guī)時，可以借鑒國際上先進的法規(guī)規(guī)定，減少現(xiàn)實生活中的爭議問題。本文論述結(jié)束，希望能夠?qū)ξ覈频攴ㄒ?guī)制定以及酒店經(jīng)營管理有一定的借鑒意義。

（作者單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）