全國12315平臺消費維權(quán)大數(shù)據(jù)分析研判應(yīng)用

◆韋東鵬 袁 剛 豐 蘇 李 靜 唐 琦 張君維 王 歡 郭 爽

（國家市場監(jiān)督管理總局信息中心 北京 100088）

近年來，全球性電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展不斷創(chuàng)造很多新的消費需求，推動了服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，日益成為經(jīng)濟發(fā)展新的原動力，也催生了很多新興業(yè)態(tài)和消費模式，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶目前已超過7億，傳統(tǒng)的政府監(jiān)管方式和消費維權(quán)模式已很難適應(yīng)新形勢下的各類問題，急需要政府利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)來適應(yīng)市場監(jiān)管和消費維權(quán)的新形態(tài)。

為更好的維護(hù)新環(huán)境下的消費生態(tài)，服務(wù)好消費者，政府服務(wù)方式也需加速向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)變，2015年5月4日，國務(wù)院出臺的《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》（國發(fā)〔2015〕24號）明確提出“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機制”的任務(wù)，并明確由國家市場監(jiān)督管理總局牽頭落實。平臺一期工程于2017年3月14日正式上線運行。平臺上線后，全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式登錄平臺進(jìn)行24小時便捷地投訴、舉報；市場監(jiān)管總局、省局、市局、縣局、市場監(jiān)管所等五級市場監(jiān)管部門作為工作用戶登陸平臺，依法履行職責(zé)；各地市場監(jiān)督管理部門依靠該平臺交流信息，開展執(zhí)法合作。

全國12315平臺是消費者保護(hù)自己權(quán)利的主要渠道，每天都會產(chǎn)生大量消費維權(quán)相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是消費者對當(dāng)前市場存在的問題的實時反饋，可以及時準(zhǔn)確地反映出消費熱點的變化特征和規(guī)律，反映出市場主體的誠實經(jīng)營狀況，商品質(zhì)量和經(jīng)營狀況，以及市場公平交易秩序狀況。它們是市場監(jiān)管質(zhì)量的參考，也是評價市場監(jiān)管行政管理機關(guān)監(jiān)管成效的主要依據(jù)。因此，消費權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)的分析將成為市場監(jiān)管部門提高工作效率、增強服務(wù)能力的重要手段，也是大數(shù)據(jù)快速發(fā)展時代的新要求。

1 全國12315平臺消費維權(quán)大數(shù)據(jù)分析作用

1.1 為政府部門決策提供參考

使用全國12315平臺企業(yè)實體注冊的相關(guān)數(shù)據(jù)、咨詢投訴等消費維權(quán)數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的分析判斷，可以幫助市場監(jiān)管部門客觀分析消費環(huán)境的現(xiàn)狀，同時也可以驗證國家經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)政策的實施效果，為政策制定提供參考，并協(xié)助進(jìn)行宏觀調(diào)控和決策。

1.2 為消費者提供消費預(yù)警

通過對全國12315平臺投訴咨詢和舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析，可以幫助消費者權(quán)益保護(hù)部門有效識別消費領(lǐng)域中的潛在風(fēng)險，并通過提前向消費者發(fā)布消費者預(yù)警來避免集中消費問題。同時，市場監(jiān)管部門通過消費者投訴集中的商品和經(jīng)營變化情況，識別出與消費者相關(guān)產(chǎn)業(yè)存在的問題和不足，為消費者提供正確的消費引導(dǎo)。

1.3 為商家企業(yè)提供精準(zhǔn)的需求信息

全國12315平臺的消費者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)中存儲了大量的消費者投訴和消費調(diào)解信息，通過大數(shù)據(jù)模型挖掘，模擬出消費者畫像，可以為商家提供市場研究和產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)和參考。此外，消費者投訴數(shù)據(jù)所反映的區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者市場環(huán)境也能為企業(yè)提供權(quán)威的市場環(huán)境信息。

1.4 推動消費環(huán)境安全放心指數(shù)不斷提升

通過全國12315平臺消費維權(quán)大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)準(zhǔn)確了解消費環(huán)境的總體情況和趨勢變化，及時發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險和問題，引導(dǎo)消費環(huán)境的改善。同時通過發(fā)布和解釋消費者環(huán)境指數(shù)，消費者可以充分了解消費者環(huán)境信息的變化，并有效引導(dǎo)消費者進(jìn)行理性消費。以消費環(huán)境指數(shù)為出發(fā)點，改善消費環(huán)境，營造放心、愉悅、安全的消費環(huán)境，推動消費潛力的釋放，促進(jìn)消費轉(zhuǎn)型升級。

2 全國12315平臺消費維權(quán)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

（1）關(guān)聯(lián)分析。投訴量與宏觀經(jīng)濟指標(biāo)的關(guān)系研究，通過多元回歸分析等方式，掌握投訴量和宏觀經(jīng)濟指標(biāo)變動的內(nèi)在關(guān)系；

（2）趨勢分析。掌握投訴量、投訴率、二次投訴率、投訴行業(yè)、投訴問題類型變化趨勢，分析研判趨勢或變化形成原因；

（3）預(yù)測分析。通過趨勢分析，運用時間序列分析等統(tǒng)計學(xué)方法，結(jié)合可能出現(xiàn)的投訴量與宏觀經(jīng)濟指標(biāo)的關(guān)系，嘗試對未來消費投訴“量”、“率”和“類”上的變化預(yù)測，為業(yè)務(wù)處室定位日常監(jiān)管的盲區(qū)和短板。

（4）結(jié)合各地市場監(jiān)管部門投訴處理人員配備，實時分析各地市場監(jiān)管部門人均投訴處理案件量；

（5）實時對比各地市場監(jiān)管部門近1個月（3個月、6個月、9個月、1年）投訴案件平均處理時長。

①以高效地區(qū)帶動低效地區(qū)，提升投訴處理人員業(yè)務(wù)能力及效率；

②深入分析時長差別原因，找出投訴處理難點行業(yè)領(lǐng)域、集中投訴企業(yè)或經(jīng)營者。

溶解氧在酒類發(fā)酵和貯存過程中起著重要作用，是檢測的重要指標(biāo)[18]，通過測定不同貯藏時間溶解氧的變化（見圖1），探究溶解氧在陳釀過程中起到的作用。

（6）風(fēng)險預(yù)警及異常點判定。結(jié)合企業(yè)名錄，實時統(tǒng)計各注冊在冊企業(yè)日投訴量，及時發(fā)現(xiàn)投訴突增企業(yè)、突增問題、突增地區(qū)。了解誘發(fā)突增的原因，并及時進(jìn)行風(fēng)險甄別和預(yù)警。

（7）熱力圖分布。展示近一個月各地投訴量分布。

（8）城鄉(xiāng)對比分析。從投訴量、投訴行業(yè)、投訴問題類型、人均投訴處理案件量、平均處理時長等不同角度進(jìn)行城市和農(nóng)村地區(qū)投訴對比，及時發(fā)現(xiàn)城鄉(xiāng)差異點，實現(xiàn)對城市和農(nóng)村地區(qū)的靶向監(jiān)管。

（9）定向加強消費維權(quán)教育。實時對比不同人群的投訴量、投訴行業(yè)、投訴問題，針對不同人群，實行定向消費維權(quán)教育和消費警示提示。

（10）預(yù)警與決策分析。結(jié)合企業(yè)名錄、企業(yè)投訴量、投訴增長率等信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計，篩選投訴熱點地區(qū)、熱點企業(yè)、熱點商品/服務(wù)、熱點品牌，進(jìn)行熱點聚焦，針對其進(jìn)行重點監(jiān)測，發(fā)布投訴預(yù)警信息和重點監(jiān)管預(yù)警，對反映強烈的重點商品和行業(yè)加強監(jiān)管，有針對性地開展跟蹤抽檢，進(jìn)行專項整治，為調(diào)整工作重點和制定政策法規(guī)指引方向。運用時間序列分析等統(tǒng)計學(xué)方法，建立投訴預(yù)測分析模型，監(jiān)控并預(yù)警消費市場秩序異動，如企業(yè)投訴量異動、商品/服務(wù)投訴量異動、行業(yè)投訴量異動。

（11）投訴主體分析。結(jié)合消費者信息庫、投訴信息庫，通過聚類分析，將消費者進(jìn)行分類，并形成各個分類特征與標(biāo)簽庫，結(jié)合決策樹算法訓(xùn)練模型，生成消費者畫像，給處理人員提供輔助。

（12）類案分析。依托匯集的所有被投訴信息（企業(yè)、商品、品牌、投訴內(nèi)容等），使用相識度匹配算法，形成類案輔助庫，對處理人員進(jìn)行輔助，可獲取到類似案件的處理過程、處理方式、處理結(jié)果信息。

消費者專題：按照年齡段、性別、主要購物方式、主要投訴渠道、地域等消費者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，了解消費者的訴求、消費者購買習(xí)慣，分析消費者的維權(quán)意識，有針對性的對消費者進(jìn)行消費維權(quán)知識宣傳和普及，引導(dǎo)消費者以正確的方式和渠道進(jìn)行維權(quán)。

被投訴主體專題：提供對被投訴主體按行業(yè)、按地域、按投訴量等的統(tǒng)計分析。結(jié)合企業(yè)主體登記數(shù)據(jù)，對行業(yè)集中分布地區(qū)的投訴數(shù)量趨勢進(jìn)行分析。

（14）處理及監(jiān)管效能分析。對投訴情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計各級機關(guān)處理數(shù)量、未受理數(shù)量、向下級交辦數(shù)量、監(jiān)督ODR企業(yè)開展和解數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量等。對行政效能進(jìn)行分析，對辦理單位所用時長、辦理結(jié)果等進(jìn)行分析。

（15）專項分析。針對專項整治或特定事件（如3.15消費者權(quán)益保障月）等事件前后的投訴數(shù)量進(jìn)行同比、環(huán)比分析，分析專項整治效果，為調(diào)整監(jiān)管重點或制定政策法規(guī)提供依據(jù)。

3 總結(jié)

全國12315平臺是當(dāng)前消費維權(quán)數(shù)據(jù)的大倉庫，依據(jù)平臺匯聚的真實數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，為各級市場監(jiān)管部門提供實時監(jiān)測本轄區(qū)內(nèi)消費者訴求信息，動態(tài)分析消費訴求熱點，及時準(zhǔn)確掌握消費熱點變化和當(dāng)前市場秩序，有針對性地加強對存在問題較多行業(yè)和市場主體的事中和事后的監(jiān)管。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的普及，為了更好發(fā)揮信息服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會、服務(wù)民生的作用，全國12315平臺應(yīng)從以下三個方面進(jìn)行進(jìn)一步的思考：

（1）建立市場監(jiān)管數(shù)據(jù)收集模型

側(cè)重于隔離數(shù)據(jù)集約化，分散數(shù)據(jù)集成和抽象數(shù)據(jù)集優(yōu)化的目標(biāo)定位，以市場主體注冊信息為主體，建立以消費者權(quán)益保護(hù)、法規(guī)執(zhí)行、廣告監(jiān)控、商標(biāo)管理、相關(guān)行政執(zhí)法部門、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、協(xié)會商會行業(yè)等信息的數(shù)據(jù)資源體系。通過運用網(wǎng)絡(luò)思維、有效性思維和應(yīng)用智能思維，創(chuàng)新數(shù)據(jù)收集方法，從電子商務(wù)平臺、社交網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)媒體、企業(yè)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商那里獲取市場主體的行為跟蹤數(shù)據(jù)，形成市場監(jiān)管部門的專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫；不斷提高監(jiān)管準(zhǔn)確性和有效性，提高服務(wù)細(xì)化度和針對性，并提高良好治理和協(xié)調(diào)能力。

（2）建立市場監(jiān)管數(shù)據(jù)應(yīng)用模型

市場監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)具有實用性、匯總性、基準(zhǔn)性和動態(tài)性的特點。根據(jù)信用度、生存期、活躍性為描述核心，定期編制市場主體分析年報；根據(jù)市場主體類型、行業(yè)分布、行業(yè)構(gòu)成、數(shù)量構(gòu)成和投資偏好為描述核心，編制市場主體發(fā)展分類和定位報告；根據(jù)市場實體和商品相對集中在虛假宣傳,廣告主、廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者在日常廣告監(jiān)測有更高的違約率，廣告市場主體的現(xiàn)狀為描述核心，發(fā)布廣告行業(yè)發(fā)展報告；根據(jù)侵權(quán)數(shù)量、尼斯分類、商標(biāo)數(shù)量為描述核心，發(fā)表商標(biāo)品牌的發(fā)展報告；根據(jù)產(chǎn)品抽樣合格率、關(guān)鍵典型案例、重要消費警示以及與生活消費密切相關(guān)的主要不合格產(chǎn)品清單為描述核心，公布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量報告。同時，要加強與高等院校和科研院所的溝通與合作，提高市場監(jiān)管數(shù)據(jù)使用的社會化水平。

（3）建立市場監(jiān)管數(shù)據(jù)服務(wù)模型

在簡政放權(quán)、放管結(jié)合和優(yōu)化服務(wù)的新常態(tài)下，通過對大數(shù)據(jù)的技術(shù)的運用，加強對市場主體的服務(wù)和監(jiān)管。通過對市場準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營、投訴和舉報、違法和不誠信等主客體數(shù)據(jù)的相關(guān)分析，可以有效聚集、有力交集、有序收集市場監(jiān)管體系的內(nèi)外部數(shù)據(jù)；有效把握市場主體的共同個性需求和問題，為市場監(jiān)督部門依法有效履行職責(zé)提供信息，通過數(shù)據(jù)促進(jìn)服務(wù)監(jiān)督從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，從經(jīng)驗到科學(xué)，從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變，從而提高服務(wù)的針對性和監(jiān)督的準(zhǔn)確性。