大數(shù)據(jù)背景下旅游服務(wù)管理質(zhì)量優(yōu)化路徑分析

文/馮瑩 孫燕 ，.云南師范大學(xué)；.昆明學(xué)院

隨著日趨多樣化的出行方式，以及不斷崛起的各種新興媒體，如社交網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、微博微信等，人們開始有越來越強的數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力。在這些數(shù)據(jù)中，蘊含著巨大的價值，旅游管理部門也逐漸提高了對這些數(shù)據(jù)的分析和認(rèn)知意識。新的歷史時期，旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，作為一種面向大眾的服務(wù)體系，旅游管理受到近年來經(jīng)濟發(fā)展的影響，不管是具體的研究結(jié)果還是建設(shè)實踐，都還存在著一定的問題。本文基于市場調(diào)研，與大數(shù)據(jù)技術(shù)特點相結(jié)合，對大數(shù)據(jù)時代旅游服務(wù)管理質(zhì)量優(yōu)化路徑進(jìn)行了分析。

1 大數(shù)據(jù)在旅游服務(wù)管理中運用的價值

1.1 旅游需求分析與預(yù)測

為旅游服務(wù)者提供更多的決策依據(jù)，是旅游需求分析預(yù)測的目的。具體而言，通過準(zhǔn)確預(yù)測旅游需求，不單單能提供重要的依據(jù)，幫助政府做出科學(xué)的旅游規(guī)劃決策，同時還能對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)提供有效服務(wù)，以實現(xiàn)上下游的有效協(xié)同。旅游需求往往涵蓋以下兩個方面的內(nèi)容：即游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的軟件需求和對旅游設(shè)施的硬件需求。更新和建設(shè)旅游設(shè)施的過程比較緩慢和持續(xù)，所以具有相對穩(wěn)定的發(fā)展。而旅游服務(wù)的特點是具有較強的變化性、不可存儲性和無形性。通過大數(shù)據(jù)的有效運用，能準(zhǔn)確預(yù)測需求，因此能使行業(yè)內(nèi)的競爭風(fēng)險和成本風(fēng)險得到有效規(guī)避。

1.2 游客市場細(xì)分及精準(zhǔn)營銷

在準(zhǔn)確分析旅游需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，通過旅游大數(shù)據(jù)的有效運用，細(xì)分旅游市場，并實現(xiàn)個性化旅游。具體包括多維度分析游客的偏好內(nèi)容、行為特征和游客的基本屬性等，進(jìn)而確定客源市場。通過對旅市場的細(xì)分，對旅游營銷和推演可行性項目進(jìn)行診斷，由此促進(jìn)精準(zhǔn)營銷能力的提高。

1.3 旅游規(guī)劃及宏觀調(diào)控

由于大數(shù)據(jù)具有前瞻性和相關(guān)性的特點，在傳統(tǒng)應(yīng)用方面，旅游規(guī)劃專業(yè)機構(gòu)可與市場需求分析預(yù)測和市場的深度剖析相結(jié)合，使市場分析結(jié)論更加客觀與科學(xué)。同時，通過對投入運行時旅游區(qū)的市場需求特征和規(guī)模的預(yù)測，將有效而準(zhǔn)確的市場分析定位提供給旅游區(qū)的發(fā)展和運營。旅游區(qū)核心設(shè)計和運營措施，能使“規(guī)劃滯后于市場”的行業(yè)現(xiàn)狀得到根本性的改變。同時，在旅游規(guī)劃中有效運用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)思維，對“無景區(qū)化旅游目的地”進(jìn)行規(guī)劃，能將旅游目的地發(fā)展為依靠全域旅游目的地形象的整體區(qū)劃。

2 現(xiàn)階段旅游服務(wù)管理體系存在的主要問題

旅游管理是一種綜合管理模式，主要是提高旅游群體客戶體驗，對旅游市場秩序提供保障。旅游管理的基本職能，是管理、規(guī)劃、宣傳、監(jiān)督和反饋，但縱觀現(xiàn)階段整體建設(shè)體系，還有以下問題存在：

2.1 缺乏對稱的信息

旅游管理主要是由組織部門或者管理部門統(tǒng)一發(fā)布信息體系，因為信息的發(fā)布并不是單一的單位和機構(gòu)，所以客戶在接受服務(wù)和查詢過程中，還有一定的信息不對稱問題存在，由此使旅游管理廣泛性與統(tǒng)一性的屬性落實降低。

2.2 管理遲緩

在具體管理的過程中并沒有建立完善的反饋機制，造成管理監(jiān)督和專人管理匱乏。就具體管理效果而言則表現(xiàn)在不能通過有效的數(shù)據(jù)分析，使客戶信息形成必要的反饋，不能在后續(xù)的管理建設(shè)和管理升級中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.3 業(yè)務(wù)死板

傳統(tǒng)的旅游管理更側(cè)重于規(guī)劃線路，不能有效管理旅游項目中的多個對象，這樣不利于搭建統(tǒng)一的平臺，使不同的旅游服務(wù)提供單位無法形成合力。

2.4 單一的內(nèi)容維度

在具體的管理過程中，主要的宣傳方式為單純的文字和圖片，管理多為一對一的形式。未能構(gòu)建多角度、多維度的管理體系，對管理平臺應(yīng)有的效能未能充分發(fā)揮和統(tǒng)籌。

3 優(yōu)化旅游服務(wù)管理質(zhì)量的對策建議

通過分析目前我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，結(jié)合大數(shù)據(jù)的特點，對于如何優(yōu)化旅游服務(wù)質(zhì)量，提出以下建議：

3.1 政府層面

為了更好的在旅游業(yè)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)，政府應(yīng)加大支持力度：首先，對各項基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善。為了將更加便捷和高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供給廣大游客，需要完善旅游地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)，為進(jìn)一步搜集大數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)保障。其次，出臺相關(guān)政策，高度融合大數(shù)據(jù)與實體旅游企業(yè)，對旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮積極地促進(jìn)作用。此外，引進(jìn)和培養(yǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的高端人才，為更好的發(fā)展大數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)保障。

3.2 企業(yè)層面

針對大數(shù)據(jù)運用實踐，號召旅游企業(yè)積極參與。旅行社、旅游商店、景點等與旅游地區(qū)相關(guān)的旅游企業(yè)，需要積極配合政府工作，深入貫徹和執(zhí)行與大數(shù)據(jù)融合的相關(guān)工作。同時，針對大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)發(fā)展中起到的巨大作用，旅游企業(yè)也應(yīng)當(dāng)有充分的意識，利用大數(shù)據(jù)分析降低企業(yè)運營成本，使?fàn)I銷工作更加有效和精準(zhǔn)，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給廣大游客，以此促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 游客層面

針對大數(shù)據(jù)的運用實踐，積極引導(dǎo)游客的認(rèn)知與參與。采用靈活多樣的形式，如微博、微信公眾號等平臺舉辦各種活動。通過一定的激勵措施，鼓勵顧客積極參與，或是通過微信二維碼等方式，引導(dǎo)游客積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量評價。為獲取大量第一手?jǐn)?shù)據(jù)，可通過游客參與活動和反饋的形式，通過平臺分析海量數(shù)據(jù)，得出優(yōu)化方案，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

3.4 技術(shù)層面

縱觀現(xiàn)階段旅游管理過程中所存在的問題，平臺建設(shè)是本質(zhì)問題。在具體的建設(shè)項目方面，可以分為以下兩個方面：一是形成良好的共享平臺，能實現(xiàn)廣闊的信息發(fā)布，有效規(guī)避信息不對稱以及時效滯后性等關(guān)鍵問題。二是形成多維度管理體系，通過合理構(gòu)建參與旅游服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，將各單元的最大效用充分發(fā)揮出來?；谏鲜鼋ㄔO(shè)目的，在建設(shè)具體的旅游管理平臺上，應(yīng)從以下幾個方面為著眼點：

首先，規(guī)劃和治理平臺的建設(shè)問題。在各自形成的旅游管理平臺中，應(yīng)構(gòu)建信息共享機制，形成統(tǒng)一的監(jiān)管與信息發(fā)布規(guī)范，以實現(xiàn)管理提供者之間的信息共享和客戶與旅游管理者之間的共享。

其次，以功能為基本導(dǎo)向，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的充分運用，提供更多的管理范疇，實現(xiàn)包括管理培訓(xùn)、旅游知識的宣傳、旅游參與者的多元評價、旅游景區(qū)的 3D 預(yù)覽等更多的管理效果。通過上述建設(shè)，將管理的功能有效發(fā)揮出來。

最后，將不同的管理策略運用于不同的管理對象。例如，通過培訓(xùn)的方式對導(dǎo)游進(jìn)行管理；通過分級制度與綜合評價的方式管理旅游景點；通過綜合服務(wù)的方式管理旅游者。

4 大數(shù)據(jù)時代構(gòu)建管理體系需要注意的問題

首先，服務(wù)是旅游管理的核心。必須對服務(wù)思想進(jìn)行構(gòu)建。依據(jù)客戶滿意度，在開展相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中，對相關(guān)的管理體系進(jìn)行構(gòu)建。并以提升旅游業(yè)總體規(guī)范的視角，對更具效能的管理平臺進(jìn)行構(gòu)建。

其次，對人的管理是旅游管理的核心。通過平臺建設(shè)形成對于人的管理體系。具體來講，要將參與者分成若干各層次。對于導(dǎo)游等服務(wù)人員，核心是提高專業(yè)素養(yǎng)；對于景點運維人員而言，核心為提高景點知名度和參與度；對于客戶而言，核心則是提升具體的旅游服務(wù)滿意度以及交流與溝通效率。

最后，形式要為內(nèi)容服務(wù)。在大數(shù)據(jù)背景下，旅游服務(wù)管理要遵循內(nèi)容大于形式的基本理念。立足于市場與實際需求的視角，對管理平臺所需要的管理功能框架進(jìn)行確定，避免為了發(fā)展而發(fā)展，為了建設(shè)而建設(shè)的錯誤模式。通過相關(guān)技術(shù)的有效運用，實現(xiàn)具體的功能。避免所建設(shè)的大數(shù)據(jù)平臺不符合實際情況，盲目照搬。

5 結(jié)論

目前大數(shù)據(jù)已成為席卷全球的熱點，在旅游服務(wù)管理中運用大數(shù)據(jù)思想，是實現(xiàn)智慧旅游的必經(jīng)之路，能有效促進(jìn)旅游管理水平的提高。旅游管理應(yīng)緊緊抓住大數(shù)據(jù)帶來的機遇，致力于培育轉(zhuǎn)型升級新動能，為旅游業(yè)的快速發(fā)展提供新動力。通過深度融合大數(shù)據(jù)與旅游實體經(jīng)濟，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。