酒店管理人員自我效能感與工作滿意度研究

文/韓燁鎣，浙江越秀外國語學(xué)院

1 引言

酒店管理人員現(xiàn)在頻繁的調(diào)動崗位或者離職，這是酒店管理工作出現(xiàn)了一定的問題，酒店工作人員對自己能力產(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為自己在今后的工作中無法達(dá)到既定目標(biāo)，所以對自身的前途感到迷茫和沮喪。酒店的工作質(zhì)量都來自于全體員工的服務(wù)，盡快找出酒店管理人員產(chǎn)生這種情緒的原因并解決問題，是現(xiàn)在酒店高層的當(dāng)務(wù)之急。

2 酒店管理人員工作現(xiàn)狀

2.1 自我定位很高，實(shí)際工作能力不足

酒店管理人員地位非常重要，很多旅游專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后就進(jìn)入了各個(gè)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，憑借著學(xué)歷迅速當(dāng)上了管理人員，但是很多學(xué)生對自己的定位很高，當(dāng)上管理人員后卻又不能勝任管理崗的工作。例如：有的管理人員專門學(xué)的旅游英語，但是在酒店和國際客人的實(shí)際交流中卻非常生疏，不能流暢的使用外語溝通。有的管理人員學(xué)的計(jì)算機(jī)專業(yè)，但在酒店計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)卻沒有能力及時(shí)解決，甚至在錄入客戶信息時(shí)都顯得十分生疏。這樣的現(xiàn)象時(shí)間一長，每個(gè)畢業(yè)生對工作滿意度就會降低。酒店現(xiàn)在對管理人員培訓(xùn)時(shí)間短，很多管理人員在工作模式上都遵循著舊模式去管理酒店，這種陳舊的觀念嚴(yán)重影響了管理人員的工作情緒。

2.2 管理人員效能感降低對酒店的影響

管理人員在工作中由于得不到好的晉升途徑，逐漸失去了對未來工作的信心，很多管理人員趁年輕去跳槽和轉(zhuǎn)崗，大量管理人員的流失，給酒店帶來的很深的影響。例如：酒店管理人員在酒店工作時(shí)間長，即使能力有限也能接觸到酒店的很多機(jī)密，如果他們跳槽會出現(xiàn)泄漏機(jī)密的現(xiàn)象，一旦這些管理人員產(chǎn)生想要離開酒店的想法，他們的服務(wù)質(zhì)量也會大打折扣，潛移默化中影響了酒店的口碑，酒店因?yàn)樗麄冸x開還要招聘新員工，培訓(xùn)新員工，耗費(fèi)了酒店的物力，影響了其他員工的士氣。

很多酒店的工作日程都是按計(jì)劃進(jìn)行的，管理人員負(fù)責(zé)的事務(wù)也都很全面，如果管理人員突然離職，酒店的工作效率在一定時(shí)期內(nèi)都會降低，很多工作計(jì)劃也陷入了混亂。

2.3 酒店的用人機(jī)制不合理

酒店的工作由于技能性較弱，許多工作能力不強(qiáng)，學(xué)歷和道德素養(yǎng)不高的人也在酒店工作。酒店高層不重視對這些人的培訓(xùn)，覺得人才流動性太大，沒有必要為這些新人耗費(fèi)大量的財(cái)力。這些人本身的工作積極性就不高，并且沒有接受過全面培訓(xùn)，在工作中就會經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，加速了工作信心的喪失和人才的流失。

酒店對員工每個(gè)月都有績效考核，績效考核的成績和員工獎金掛鉤，現(xiàn)在很多部門的管理人員本身業(yè)務(wù)素質(zhì)缺乏，再加上管理人員在工作中不愿意去得罪人或者責(zé)任心不強(qiáng)，酒店的績效考核表流于形式，很多員工都不知道自己缺乏的能力，一直都停留在曾經(jīng)的工作狀態(tài)中，不思進(jìn)取?？冃Э己藦纳系较聸]有一個(gè)規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，許多管理人員都不知道如何利用考核表來提升員工的積極性。酒店對管理人員更缺乏工作評價(jià)機(jī)制。例如：酒店管理部門分工不同，在基層的管理人員付出的勞動強(qiáng)度和承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，比后勤管理人員要大，在月底分配績效獎金時(shí)，兩個(gè)部門的管理人員差距很小甚至是沒有差距，這就導(dǎo)致基層的管理人員和員工的不滿，在工作中也失去了積極性。

3 存在問題的原因分析

管理人員效能感降低受到多方面的影響，酒店的管理人員有不少女性，她們對工作也是兢兢業(yè)業(yè)，但是隨著年齡的增長，很多女性管理層要結(jié)婚生子，受到傳統(tǒng)觀念的影響，這些女性既要工作又要回家?guī)Ш⒆?，在精力上很難達(dá)到要求，很多女性管理人員的工作效率因此降低，甚至最后不得不離職回歸家庭相夫教子，酒店的規(guī)模不同，給管理人員帶來的影響是不一樣的。例如：三星級酒店和五星級酒店比，管理要求、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施規(guī)模都要小，管理人員就比五星級酒店的管理人員放松，在工作中也有很強(qiáng)的自信感。酒店的管理人員還有等級劃分，部門不同行政能力也不一樣，高層的管理人員由于在薪酬待遇和學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)方面都比基層的管理人員全面，他們對工作的滿意度和自信心比基層的管理人員要高。酒店在招聘人員時(shí)也是重視高學(xué)歷的人才，很多高職專業(yè)的畢業(yè)生和本科畢業(yè)的畢業(yè)生同時(shí)招聘進(jìn)酒店工作，酒店沒有對他們的能力進(jìn)行考核和測評，以學(xué)歷定高低，有能力的高職畢業(yè)生去了基層，缺乏實(shí)踐能力的本科生分到了管理層，這就給許多基層管理者造成了心理上的落差，再加上酒店的晉升制度也受到學(xué)歷的限制，造成基層的管理人員對未來的工作前景失去了信心。

受到傳統(tǒng)觀念影響，酒店的工作性質(zhì)在大眾眼里社會地位都比較低，酒店工作的很多年輕人在一線工作十分辛苦，薪酬待遇并不高，在工作中沒有得到尊重和社會大眾的認(rèn)可。所以導(dǎo)致很多年輕的管理人員紛紛有了轉(zhuǎn)行的觀念，對酒店的未來發(fā)展沒有全面認(rèn)識，這些年輕人都想趁著年輕早點(diǎn)改行，酒店因此就會失去很多專業(yè)人才。

4 如何有效地提升酒店管理人員的效能感

4.1 重視對管理人員的培訓(xùn)

酒店要重視對管理人員的培訓(xùn)，管理人員能力上如果有所提升，酒店的工作人員也會跟著提升。管理人員的效能感來自于在工作中的信心，增強(qiáng)信心的主要方式就是提升業(yè)務(wù)水平。酒店在組織員工培訓(xùn)時(shí)要注意培訓(xùn)方式，要以團(tuán)結(jié)協(xié)作為培訓(xùn)主題，合力開展對業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。例如：酒店在每個(gè)季度都要留有充裕的時(shí)間去對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并營造出一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，管理人員在培訓(xùn)酒店客人接待環(huán)節(jié)時(shí)，可以進(jìn)行真實(shí)場景模擬，讓每個(gè)管理人員都體驗(yàn)自己當(dāng)客人時(shí)如果遇到類似的問題會如何思考，彼此之間進(jìn)行換位思考，以此來增強(qiáng)管理人員在遇到此類事情時(shí)的協(xié)調(diào)技巧。

員工的能力提升并非一蹴而就，而要不斷的提升，酒店可以制定出長久的培訓(xùn)方案，對所有的管理層和員工進(jìn)行一個(gè)全面系統(tǒng)化的培訓(xùn)。例如：酒店可以和外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行長期合作，把一些管理人員送到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行輪訓(xùn)，酒店也要制定考核計(jì)劃，對學(xué)習(xí)好能夠在自己的能力基礎(chǔ)上，拓展更多的技能的管理人才要予以獎勵，并讓這些學(xué)習(xí)領(lǐng)頭人親自給員工進(jìn)行授課。管理人員和員工之間要形成一種傳、幫、帶的形勢，共同在工作中彼此支持，找到默契感和成就感，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，酒店的管理人員在熟悉工作業(yè)務(wù)后，則會加強(qiáng)自己的責(zé)任心，處理好工作中的細(xì)節(jié)。酒店既然對管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)，就要制定一個(gè)長久的考核計(jì)劃，圍繞著每位員工的服務(wù)意識和工作質(zhì)量，制定出詳細(xì)的考核細(xì)則。例如：酒店可以讓每個(gè)客戶對酒店的工作人員進(jìn)行考核打分，每個(gè)月都評選出幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量好，工作優(yōu)秀令客戶滿意度高的酒店管理人員，并予給予他們相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，以此激勵別的管理人員在工作中積極進(jìn)取，互相提升業(yè)務(wù)能力。

4.2 加強(qiáng)管理人員之間的溝通

酒店面臨的現(xiàn)實(shí)問題一是大量管理人員工作實(shí)效短，跳槽率高，二是不知道這些管理人員離去的真實(shí)原因。很多酒店不重視這些管理人員的成長，在工作中片面的去追求業(yè)務(wù)能力的提升，把對酒店的貢獻(xiàn)和盈利標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成每月考核的目標(biāo)。在這樣的工作形式下，管理人員的心理變化和對酒店的意見常常被忽略，最終眾多的因素的結(jié)合推動了管理人員的離職。所以酒店要注意各個(gè)部門管理人員在工種中的感受，經(jīng)常了解他們的心里變化，并對他們的工作作出相應(yīng)的調(diào)整。例如：酒店餐飲部的管理人員在制作餐飲過程中長期不能對菜品進(jìn)行更新，缺乏對創(chuàng)新進(jìn)去的意識，對工作產(chǎn)生了疲乏感?？头糠?wù)部的管理人員天天面對客人，也逐漸失去了耐心，對細(xì)節(jié)問題處理的不夠到位。酒店的人力資源部可以對這兩個(gè)部門的管理人員和員工進(jìn)行崗位互換，給他們換個(gè)環(huán)境重新塑造下職業(yè)規(guī)劃，進(jìn)入新環(huán)境的管理人員都會以新的熱情投入到新的工作當(dāng)中。

工作人員的效能感低，對工作滿意度不夠，都是因?yàn)樵S多管理人員對自己的職業(yè)前景不抱有希望。酒店員工通過自身努力升任為管理人員后，酒店高層就要注重人才的培養(yǎng)。例如：酒店的人力資源部可以聘請職業(yè)規(guī)劃師對各個(gè)部門的管理人員進(jìn)行座談，針對每位管理人員的工作方向制定出詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并對現(xiàn)在的每位管理人員的工作水平提出中肯的建議，酒店高層和人力資源部相互結(jié)合為每位管理人員制定出一條晉升通道，增強(qiáng)管理人員對目前工作的信心，降低酒店管理人員的跳槽率。酒店在現(xiàn)代的發(fā)展中，都有自己企業(yè)的獨(dú)特文化，很多大型的連鎖酒店的企業(yè)文化特別具有品牌意義和戰(zhàn)略方向，酒店不但要注重固定的資產(chǎn)的聚集，還要注重精神資產(chǎn)的形成，用良好的酒店文化增強(qiáng)管理人員的凝聚力。例如：酒店用自己的企業(yè)文化去給管理人員進(jìn)行宣講，并把文化價(jià)值觀傳達(dá)給每一個(gè)人，并在工作中把價(jià)值觀落實(shí)到實(shí)處，管理人員在和客戶溝通時(shí)，在布置酒店外觀時(shí)，在酒店的日常管理中，都要充分的體現(xiàn)酒店文化的存在。

4.3 在日常工作中提升管理人員的效能感

除了培訓(xùn)方式，管理人員在日常工作中最能體現(xiàn)效能感的強(qiáng)弱，酒店也要在日常的工作管理中，注重對每位管理人員的全方位的能力塑造。酒店的日常工作比較繁瑣各個(gè)部門都要隨時(shí)應(yīng)對不同客戶的喜好，所以酒店工作也具有多方的挑戰(zhàn)性，管理人員的一個(gè)決策對酒店口碑傳播起著不可忽視的作用，所以酒店的要在日常工作中善于發(fā)現(xiàn)管理人員為酒店所作出的貢獻(xiàn)和努力，用成績來促使管理人員的工作進(jìn)取心。例如：酒店要有考核細(xì)則，管理人員在為酒店作出貢獻(xiàn)，哪怕只是微乎其微，酒店都要有詳細(xì)記錄，以此來論功行賞，在召開工作會議時(shí)酒店管理層可以對作出貢獻(xiàn)的員工和管理人員進(jìn)行表彰嘉獎，這樣能讓工人的工作積極性更加濃厚，很多員工在今后的工作中也會把工作做得更為細(xì)致。

酒店管理層對工作要合理分配，每位管理人員的技能和業(yè)務(wù)水平要合理配置，給員工創(chuàng)造機(jī)會讓他們積極參與公司的業(yè)務(wù)決策，征求他們具有建設(shè)性的意見，酒店就是要把酒店的資產(chǎn)和管理人員的工作緊密聯(lián)系在一起，這樣才能讓管理人員真正感受到使命感和責(zé)任感。例如：有的酒店在經(jīng)營過程中，把一些股份讓出來分配給工作優(yōu)秀的管理人員，這些管理人員分得股份后，就會在心理上把公司的發(fā)展和自身的利益聯(lián)系起來，在工作中自我效能也會顯著提升。酒店要實(shí)行一套科學(xué)的人才評價(jià)機(jī)制，無論是對剛畢業(yè)的學(xué)生還是工作時(shí)間長的員工，每位員工在工作中的能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)進(jìn)程都不相同，酒店的人力資源部要把每位員工的特長都做一個(gè)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，酒店對員工也要全方位的進(jìn)行了解，做到應(yīng)做的人文組織關(guān)懷。例如：人力資源部對管理人員的生日和家里情況都要了解，在管理人員過生日時(shí)，酒店的組織部可以給管理人員送上蛋糕卡或者免費(fèi)住一晚總統(tǒng)套房，給予員工生日福利和關(guān)懷，讓每位管理人員都感受到家庭溫暖，從心里上感到酒店高層對自己的尊重，每到節(jié)假日酒店的高層可以到困難員工家里去進(jìn)行走訪慰問，讓員工內(nèi)心感到溫暖。

一個(gè)好的管理人員不僅要有良好的業(yè)務(wù)水平也要有高等的職業(yè)素養(yǎng)，很多管理人員自我效能感差和職業(yè)素養(yǎng)低下有很大的關(guān)系，酒店在面試招聘時(shí)就要注重管理人員的品格修養(yǎng)，這些管理人員要懂得尊重企業(yè)文化，對自己的工作和選擇都要有一個(gè)自我規(guī)劃。酒店各級部門的工作性質(zhì)不同，唯一相同的就是每個(gè)人都要有責(zé)任心，去仔細(xì)認(rèn)真的對待酒店的每一處工作。把心中的目標(biāo)放大，不是在酒店做事，而是要在酒店的任何崗位上做成事，酒店的薪酬規(guī)劃也要科學(xué)合理，對每一位努力的員工進(jìn)行合理的獎金分配，每位管理人員既然在酒店中的關(guān)鍵崗位任職，就要有自我成才的戰(zhàn)略規(guī)劃，做一個(gè)企業(yè)的智慧型員工，用自己的智慧解決在工作中的實(shí)際問題，這樣才能培養(yǎng)出自己的成就感，酒店也要樹立榜樣，給年輕的管理人員樹立一個(gè)為之奮斗的目標(biāo)和超越對象。

5 總結(jié)

酒店要想實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的發(fā)展，在激烈的市場競爭中脫穎而出，人才是關(guān)鍵的一環(huán)，如何留住人才是每個(gè)酒店需要思考的問題，酒店在利用管理人員為酒店工作的同時(shí)，也要積極去和管理人員溝通，充分的理解他們尊重他們。給他們的營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓他們真心的熱愛酒店的工作，并把在酒店的這項(xiàng)工作當(dāng)成一份事業(yè)去完成。