國際貨代企業(yè)客戶關系管理存在的問題及對策研究

文/陳漢云，桂理理工大學商學院

企業(yè)經(jīng)營運行面對的主體是客戶，在和客戶交流溝通過程中最重要的就是同客戶的關系，只有打好企業(yè)與客戶間的關系才能留住客戶，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，然而目前我國大部分國際貨代企業(yè)并沒有認識到這一點，在同客戶關系管理上缺乏科學合理的規(guī)劃，客戶關系管理工作流于表面，無法發(fā)揮其作用?；诖耍疚膶蛻絷P系管理進行簡要的分析探討。

1 客戶關系管理的核心要點

1.1 滿足客戶的個性化需求

企業(yè)客戶關系管理的最重要的核心就是滿足客戶的個性化需求，讓客戶能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，提升企業(yè)經(jīng)濟效益，促進企業(yè)市場競爭力的提升。要想滿足客戶的個性化需求就需要對客戶進行一對一營銷，以客戶的要求為營銷目標，提供更符合客戶要求的產(chǎn)品。客戶關系管理中的“一對一營銷”同傳統(tǒng)意義上的“一對一營銷”不同，它更強調的是以客戶為主，在一次服務過程中只關注一位客戶，盡可能的去滿足客戶的需求。

1.2 提高客戶的滿意度和忠誠度

提高客戶的滿意度和忠誠度也是客戶關系管理的核心要點之一，它以滿足客戶個性化需求為基礎進行，假使客戶的個性化需求得到滿足，那么客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者企業(yè)服務就會產(chǎn)生一定的好感，對企業(yè)的滿意度也會隨之提高，同時，在下一次需要合作的過程中也會優(yōu)先考慮滿意度高的企業(yè)，即以客戶滿意度的提高來加強客戶對企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)留住具有創(chuàng)造價值的客戶。

1.3 重視客戶的讓渡價值

此外，除了滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度和忠誠度之外，重視客戶的讓渡價值也是客戶關系管理中的重要內容之一，它也是影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素之一?？蛻舻淖尪蓛r值指客戶在企業(yè)內購買產(chǎn)品或服務的總價值和總成本之間的差額，只有保證客戶讓渡價值得到實現(xiàn)，客戶忠誠度和滿意度才能提高，企業(yè)才能打好同客戶之間的關系。

2 國際貨代企業(yè)實行客戶關系管理的必要性

2.1 激烈市場競爭帶來的壓力

隨著經(jīng)濟全球化的到來，國際貨代企業(yè)的競爭越來越大，激烈市場競爭帶來的壓力讓國際貨代企業(yè)不得不重視起同企業(yè)客戶之間的關系。如果在激烈的競爭環(huán)境下，國際貨代企業(yè)還是依照傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式處理同客戶之間的關系，那么將會越來越難留住具有潛在價值的客戶，企業(yè)競爭力就會下降，很快就會因為失去市場競爭力而被市場淘汰，所以為了尋求發(fā)展，國際貨代企業(yè)必須實行客戶關系管理。

2.2 國際貨代企業(yè)內部管理的需求

除了有激烈的市場競爭帶來的壓力之外，國際貨代企業(yè)內部管理的需求也是企業(yè)實行客戶關系管理的必要原因之一。在傳統(tǒng)的企業(yè)客戶關系管理中，強調以“銷售”為主，忽略了客戶的主體地位，國際貨代企業(yè)銷售人員之間相互競爭，客戶的信息管理混亂，其需求和所收集的市場信息無法在國際貨代企業(yè)中流通，客戶需求得不到滿足，滿意度下降，國際貨代企業(yè)就會流失具有創(chuàng)造價值的客戶，不利于企業(yè)競爭力的提升，出于規(guī)范國際貨代企業(yè)內部管理的需求，必須實行客戶關系管理工作。

2.3 日益變化的客戶需求

此外，還有日益變化的客戶需求帶來的影響。隨著國際貨代日益激烈的市場競爭，其產(chǎn)品和服務形式日漸豐富，給客戶更多樣的選擇，國際貨代企業(yè)要想在這樣的背景下脫穎而出，成為客戶的選擇，就需要從客戶的需求出發(fā)，了解客戶需求，滿足客戶需求，進一步的留住客戶并挖掘客戶所能為企業(yè)創(chuàng)造的價值，以有效的客戶關系管理規(guī)劃來讓國際貨代企業(yè)在市場競爭中取得勝利。

3 國際貨代企業(yè)實行客戶關系管理過程中存在的問題

3.1 國際貨代企業(yè)客戶關系管理理念的偏差

從我國國際貨代企業(yè)實行客戶關系管理目前的情況來看，其最主要存在的的問題就是客戶關系管理理念的偏差，客戶關系管理理念不正確就無法有效進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，讓國際貨代企業(yè)在市場競爭中失去競爭力。受傳統(tǒng)營銷模式的影響，國際貨代企業(yè)在客戶關系管理過程中將產(chǎn)品和服務的推銷作為中心，忽略客戶的實際需求，引起客戶反感，降低客戶對企業(yè)的好感，國際貨代企業(yè)反而還失去了客戶。

3.2 國際貨代企業(yè)業(yè)務流程缺乏科學性

同時，國際貨代企業(yè)的業(yè)務流程還缺乏一定的科學性，在業(yè)務流程進行過程中沒有體現(xiàn)出國際貨代企業(yè)服務品質和客戶需求的特點，業(yè)務流程不夠規(guī)范合理，在一定程度上降低了客戶同國際貨代企業(yè)合作的體驗，無法達到留住客戶的目的，且缺乏科學性的國際貨代企業(yè)也無法適應市場發(fā)展的要求，終會導致國際貨代企業(yè)在市場競爭中的失敗。

3.3 國際貨代企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)缺乏自動化

此外，國際貨代企業(yè)客戶關系關系管理缺乏自動化也是目前存在的主要問題之一。傳統(tǒng)的客戶關系管理中主要以紙質形式來記錄客戶的需求和信息，紙質檔案不容易保存且浪費空間，增加國際貨代企業(yè)客戶關系管理的成本，就算在后期依托電腦實行了紙質式的電子化客戶檔案記錄，但其客戶關系管理還是缺乏一定的自動化，無法滿足社會要求。

4 國際貨代企業(yè)如何實行客戶關系管理的策略

4.1 樹立以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展理念

國際貨代企業(yè)要想有效實行客戶關系管理，首先需要改變原先的客戶關系管理理念，樹立以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展理念，要讓企業(yè)內的所有員工認識到，企業(yè)服務的主體是客戶，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和價值的是客戶，促進企業(yè)市場競爭力提高的也是客戶，讓國際貨代企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中始終以客戶的需求為導向，以滿足客戶需求為前提進行國際貨代企業(yè)的動態(tài)調整、動態(tài)管理，實現(xiàn)國際貨代企業(yè)同客戶之間的無障礙交流，處理好國際貨代企業(yè)同客戶之間的關系，為國際貨代企業(yè)留住具有創(chuàng)造價值的客戶。

4.2 構建科學化的國際貨代企業(yè)業(yè)務流程

同時，國際貨代企業(yè)還要構建科學化的企業(yè)業(yè)務流程，對不必要的業(yè)務流程進行精簡，讓業(yè)務流程在實施過程中可以凸顯出國際貨代企業(yè)的服務品質和以客戶需求為主的服務理念，讓客戶體驗到國際貨代企業(yè)的優(yōu)質服務。國際貨代企業(yè)要對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行詳細掌握和判斷，對影響企業(yè)同客戶之間進行溝通，阻礙國際貨代企業(yè)滿足客戶需求的業(yè)務流程進行大膽剔除優(yōu)化，提升業(yè)務工作效率，為客戶帶來更好的合作體驗，提高客戶滿意度，讓客戶在有下一次合作需求時優(yōu)先考慮。

4.3 加強國際貨代企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的自動化

此外，國際貨代企業(yè)還要加強客戶關系管理系統(tǒng)的自動化，以先進的客戶關系管理系統(tǒng)來提升客戶關系管理工作的效率，最大化的滿足客戶的個性化需求。國際貨代企業(yè)要順應信息時代的發(fā)展，在企業(yè)內部建立以信息技術為基礎的客戶關系管理軟件操作系統(tǒng)，利用先進的信息技術來對客戶需求和信息進行記錄，方便客戶信息在國際貨代企業(yè)內部的流通，讓客戶信息能更好的被保存，降低國際貨代企業(yè)客戶關系管理成本，提升國際貨代企業(yè)經(jīng)濟效益。

5 結束語

對于國際貨代企業(yè)來說，在現(xiàn)今激烈的市場競爭環(huán)境下實施客戶關系管理，提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，為國際貨代企業(yè)留住具有價值的客戶是其提升自身市場競爭力，謀求長期可持續(xù)發(fā)展道路最好的方法。