人工智能在新零售中的應(yīng)用

文/繆青娟 陳璐 王沫涵 梁小梅，南京審計大學(xué)

1 零售業(yè)的現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者的產(chǎn)品直接售居民作為生活費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業(yè)。傳統(tǒng)的零售行業(yè)大致由連鎖店、大型超市等組成，而自從電子商務(wù)的興起，傳統(tǒng)零售業(yè)遭受了一波又一波的沖擊：2018年我國的網(wǎng)上零售交易額突破9萬億元，占社會消費品零售總額比重卻只有23.64%。2019年上半年，全國網(wǎng)上零售額48161億元，同比增長17.8%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額38165億元，增長21.6%，占社會消費品零售總額的比重為19.6%，線上銷售占比持續(xù)提升，但不管是通過數(shù)據(jù)還是平時生活經(jīng)驗，我們不難發(fā)現(xiàn)未來線下零售仍然占據(jù)主流。

在整個傳統(tǒng)零售行業(yè)中，促銷方式多為打折、促銷、優(yōu)惠券等等，消費者從小便習(xí)慣于此類活動，對比于國內(nèi)一些的與互聯(lián)網(wǎng)相連接、以品牌戰(zhàn)略為主導(dǎo)的營銷方式就能明顯感受到其后勁不足等弊端。但是這只是兩類企業(yè)的不同的一小部分，在新老企業(yè)進行比較時，我們就可以明顯地感受到當(dāng)前有些企業(yè)中管理理念滯后，與行業(yè)前端水平相差過大，由此造成了傳統(tǒng)零售行業(yè)增速放緩的局面。

對于新零售整個行業(yè)來講，“新零售”概念自提出以來，就有不少企業(yè)都走上了新零售模式的轉(zhuǎn)型之路，這就是傳統(tǒng)零售行業(yè)不斷收到?jīng)_擊的原因。在這眾多企業(yè)中，盒馬鮮生一直把新零售概念作為核心概念，進行一步步的“擴張”。截至2019年2月，全國已有盒馬鮮生門店138家，覆蓋21座城市，取得了不錯的口碑和收益。故此，對于新零售現(xiàn)狀的描述與分析，我們可以從盒馬鮮生作為一個切入點來看。我們將當(dāng)前新零售行業(yè)的現(xiàn)狀歸結(jié)于以下兩點：

1）大型超市逐漸改革，無人超市不再是空中樓閣

傳統(tǒng)零售業(yè)中，大型超市都有安排導(dǎo)購員、收銀員來維持正常經(jīng)營，但在以盒馬鮮生為頭的新型超市中，減少配置或是不再設(shè)置收銀員類似職位，轉(zhuǎn)向人工智能代替其職能以大幅減少成本。更有甚者，盒馬鮮生使用線上APP，將是購買情況能夠在線上實時顯示，商品具體信息也可以在移動終端顯示，人工智能進一步代替了導(dǎo)購員的工作。這兩大舉措大大提高了人工智能對于人類的簡單重復(fù)的勞動的可替代性，對于無人超市的實現(xiàn)提供了良好的環(huán)境，也給人們對于適應(yīng)無人超市帶來了一個緩沖器。

2）線上線下融合，共同打造智慧供應(yīng)鏈

想要進入盒馬鮮生實體店進行購物，你先要下載相應(yīng)APP并綁定相關(guān)銀行卡等等，在完成這些準(zhǔn)備工作后，進入實體店購物就可以在線上看到實施的“消費”。同時，在下載APP之后，也可以在線上進行購買，讓相應(yīng)的配送員把商品配送到家，以此達(dá)到線上線下的融合，以此為基點，當(dāng)前幾乎所有的大型連鎖超市（比如蘇寧超市）、餐飲類品牌（比如必勝客）都擁有了相關(guān)得線上APP、小程序等，最大程度地方便顧客，打造智慧供應(yīng)鏈。

2 人工智能及其對新零售的影響

人工智能從本質(zhì)上來說是將人類已經(jīng)設(shè)計好的先進算法以及推理公式賦予機器，實現(xiàn)機器代替人來完成任務(wù)的功能，甚至可以通過利用計算機存儲容量大，數(shù)據(jù)記錄精確，以及運算速度快的特點從而減少人類勞動力中的低效率環(huán)節(jié)。

以A公司為例，引進人工智能技術(shù)搭建虛擬試衣間，150平方米的門店容納3000多件服裝，店鋪裝潢成本比傳統(tǒng)試衣間高出約25萬，但品牌可以選擇其中的幾款產(chǎn)品組合輕量級改造，服裝采購相對便宜。

2.1 打通數(shù)據(jù)壁壘，精準(zhǔn)把握需求，實現(xiàn)服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)

馬云提出：就整個零售業(yè)來說，競爭不再來源于線上和線下的模式，而要回歸零售的本質(zhì)，即誰能更高效更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)消費者。而人工智能其最大的優(yōu)點在于他的技術(shù)支持可以實現(xiàn)從顧客往期的消費數(shù)據(jù)以及一些關(guān)鍵字的表達(dá)就可以精準(zhǔn)地分析出消費者的購買偏好，從而實現(xiàn)消費者效用的最大化。其次他也大大減少了賣方可能存在的失誤以及一些交涉的過程。

2.2 人工智能保障體驗式消費

目前人工智能中的VR技術(shù)可以更高效地給顧客帶來體驗。A公司在保留品牌核心商品陳列區(qū)域的同時，改造冗余面積為試衣間，增強體驗，增加坪效和轉(zhuǎn)化率。，它把握住人們體驗效果的時間和體驗效果的滿意程度，通過關(guān)鍵字分析顧客的真正需求甚至是給顧客超出其心理預(yù)期的體驗以實現(xiàn)供應(yīng)推動需求的銷售。

2.3 未來可以實現(xiàn)新零售銷售成本的減少,促進經(jīng)濟的活躍

A公司在雛形期和成長期所投入的成本較多，在其逐漸成熟的過程中銷售成本不斷下降，該產(chǎn)品的邊際成本遞減，邊際效益每年都有大幅度的提升，短時間內(nèi)使用人工智能技術(shù)的銷售模式不會被替代，有了精確的分析，基于人工智能的新零售產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品價格不會過多受到供求影響，而是在實現(xiàn)收益的零界點開始效益逐年增多。

2.4 人工智能為新零售深度賦能

人工智能實現(xiàn)對新零售的技術(shù)賦能和流量賦能。人工智能不僅僅是流量的獲取，更多的是對流量進行精準(zhǔn)分析，人工智能能對新零售行業(yè)的環(huán)節(jié)和流程上進行改造，改變電子商務(wù)原有的一些元素，減少新零售產(chǎn)業(yè)中間環(huán)節(jié)的費用，讓新零售真正與人們的日常生活接軌。

目前許多投資巨鱷非常看好新零售，給予大量的資本支持。A公司在成立初期投入了大量的資本支持，所有的資本投入有超過80%用于虛擬試衣間的打造以及技術(shù)的支持和維護。通過技術(shù)的實時應(yīng)用成為服裝行業(yè)展現(xiàn)新零售業(yè)態(tài)的獨角獸企業(yè)。

3 人工智能在新零售中的應(yīng)用

3.1 虛擬試衣技術(shù)

購物的決策往往是困難的，尤其對于服裝配飾等來說，消費者總會遇到各種各樣的問題，而此時，基于人工智能的虛擬試衣技術(shù)便可解決這些問題，一間小小的試衣間或是僅僅一面鏡子便可讓顧客免去在衣服堆里挑選衣物、不斷穿脫衣物以及最終抉擇購買衣物的麻煩。虛擬試衣技術(shù)無疑是人工智能在服飾類新零售行業(yè)的一項重大突破，它的突破不只體現(xiàn)在方便消費者購物決策上，還體現(xiàn)于零售商的收益中。當(dāng)消費者的購物越發(fā)的稱心如意時，零售商的客戶保留率和營收也能得到相應(yīng)的提升，此外，只要顧客使用了虛擬試衣系統(tǒng)，零售商便可獲取顧客數(shù)據(jù)，如消費者人口統(tǒng)計、體型、偏好等，大量的數(shù)據(jù)用于分析決策、銷售產(chǎn)品后，必將給零售商帶來更大的收益。

3.2 聊天機器人

聊天機器人在當(dāng)今社會已是十分普遍了，越來越多的軟件、實體產(chǎn)品開始加入語音指令功能，消費者不需動手，只要發(fā)出語言指令，程序便可自動識別并執(zhí)行指令，為消費者提供了便捷的體驗。在聊天機器人出現(xiàn)前，很多零售商便發(fā)現(xiàn)，消費者很享受即時通訊應(yīng)用的即時性、便利性，通過將這些應(yīng)用程序加入到購物體驗中，零售商便可以與消費者實時一對一對話，幫助其解決各種各樣的問題。聊天機器人能夠通過網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體、網(wǎng)站、應(yīng)用程序等接觸到海量的數(shù)據(jù)，掌握了如此之多數(shù)據(jù)的機器人相比與人類更加適合回答消費者各種各樣的、大量的問題。作為人工智能下的新產(chǎn)物，聊天機器人的優(yōu)勢有很多，比如不占用智能手機的空間，比如它們能加快回答消費者問題的速度，加快購買，又比如聊天機器人可以帶來更高的技術(shù)支持部門的問題解決數(shù)。如若遇到聊天機器人無法解決的問題，它會轉(zhuǎn)移至人工客服，從而確?？蛻舻膯栴}能夠得到解決。

3.3 智能攝像頭及視頻分析技術(shù)

視頻分析也是近年來人工智能應(yīng)用的一項主要部分，在智能攝像頭錄下所需視頻后，零售商可根據(jù)視頻分析軟件檢測人群，從而改良安全性、做安全分析，或是分析客戶服務(wù)情況和員工行為規(guī)范，從而改善服務(wù)等。隨著計算機視覺技術(shù)的進步，視頻分析技術(shù)越來越成為新零售行業(yè)的得力助手。盡管這幾年來，網(wǎng)上購物已十分普及，但店內(nèi)購物仍是整體收入的主要來源，零售商需運用視頻分析系統(tǒng)來監(jiān)控并分析客戶行為，從而獲取數(shù)據(jù)，得到的信息可用于改善店內(nèi)布局，舒適客戶購物環(huán)境，改進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，適應(yīng)客戶需求，提高客戶逗留度，增加產(chǎn)品銷量，實現(xiàn)收入的增多。

3.4 商品識別及支付技術(shù)

自動結(jié)賬是當(dāng)今的一大趨勢，早已應(yīng)用于日常生活中，但其需要顧客自行掃描條形碼的特點總會使一些消費者望而卻步。然而，商品掃描技術(shù)的出現(xiàn)完全可以解決此問題。只需顧客將商品放于設(shè)備前，由設(shè)備自行拍照，識別出購買商品，從而計算價格，進行結(jié)賬。每個消費者都可通過“無腦操作”進行結(jié)賬，此技術(shù)的應(yīng)用便可以大大提高自動結(jié)賬技術(shù)的普及性。

3.5 實體機器人

實體的機器人是人工智能的典型產(chǎn)物。倉庫機器人可以應(yīng)用于倉庫和配送等幕后部分，進行揀貨、包裝、運送等工作；人機交互型機器人可服務(wù)于新零售行業(yè)的第一線，與客戶進行互動；導(dǎo)購機器人專注于導(dǎo)購，他們可以根據(jù)顧客提供的購物清單分析并定位商品，幫提供給消費者更便捷的購物線路及優(yōu)惠選擇建議；貨架巡邏機器人可探測整個商場，并根據(jù)已有的貨品數(shù)據(jù)進行分析，從而向工作人員反饋商品擺放、定價錯誤以及補貨需求信息。人工智能機器人的存在能有效地吸引客戶，為零售商帶來利益，且它可以在降低勞動力成本的同時提高服務(wù)水平和客戶整體體驗，其感知技術(shù)、避障技術(shù)、線路規(guī)劃技術(shù)已趨近成熟，完全可以實現(xiàn)新零售的局部自動化與標(biāo)準(zhǔn)化。

4 新零售的發(fā)展趨勢

“新零售”和“人工智能”在商業(yè)領(lǐng)域一直受到零售企業(yè)的重視，這些企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的過程中，借助人工智能技術(shù)的力量，不斷地將產(chǎn)品與服務(wù)推陳出新，搶占市場。對于新零售未來的發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為有以下十大特征：

4.1 技術(shù)依然是新零售發(fā)展的第一驅(qū)動力

新零售的產(chǎn)生本身就是移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)日益成熟的結(jié)果，隨著人工智能、AR/VR、生物識別、圖像識別、機器人等技術(shù)更加成熟，應(yīng)用門檻大幅降低，新技術(shù)層出不窮，部分領(lǐng)先的零售企業(yè)將不斷應(yīng)用最新的科技，提升消費者的全程體驗，同時提高企業(yè)運營效率。

4.2 消費者越來越處于商業(yè)活動的中心

過去數(shù)十年，供給方或渠道方在市場中占主導(dǎo)地位，但現(xiàn)在商業(yè)活動中心逐漸轉(zhuǎn)移到了消費者。80，90，00后作為中國新一代消費者，他們自我意識更強，而消費態(tài)度和行為也更加個性化。他們更重視購物過程體驗，希望與品牌商及零售商建立交易關(guān)系之上的信任感和親密感。他們對社交媒體上營銷信息的接受度也明顯更加開放、正面，使服務(wù)商在社交媒體上針對消費者個性化需求的產(chǎn)品營銷有更大的市場空間。

4.3 全渠道經(jīng)營

自社會化媒體出現(xiàn)后，消費者開始了跨渠道購物的嘗試；移動社會化媒體普及后，人類開始進入了全渠道購物階段。全渠道經(jīng)營為消費者提供了多種了解商品、體驗服務(wù)以及購買商品的渠道。也為新零售的零售商們提供豐富的宣傳與銷售商品的渠道，在全渠道條件下，消費者可以借助各社交媒體，比如微信，抖音，嗶哩嗶哩等，對零售商終端進行選擇，享受多樣化的購物體驗。

4.4 數(shù)據(jù)驅(qū)動制造

新零售時代通過數(shù)據(jù)驅(qū)動制造，主要表現(xiàn)有：

1）數(shù)據(jù)倒逼產(chǎn)能配置。美的在以前是典型的工業(yè)化制造企業(yè)，多年來美的洗碗機在國內(nèi)的市場都不足1%，2015年阿里和美的合作，通過大數(shù)據(jù)分析判斷洗碗機將爆發(fā)，幫助美的培育市場，生產(chǎn)定制款的洗碗機。2016年一年時間增長了1900%。

2）數(shù)據(jù)驅(qū)動即時定制。億滋聯(lián)合天貓曾經(jīng)搞過一個特別定制奧利奧音樂盒的活動，用戶進行個性化選擇后點擊開始定制，從下單那一刻起就開始生產(chǎn)，省略了所有中間環(huán)節(jié)，從下單到收貨時間可以壓縮到7天。

3）數(shù)據(jù)打通產(chǎn)業(yè)鏈。2017年，鄂爾多斯打通所有庫存，啟動大數(shù)據(jù)逆向開發(fā)、備料、生產(chǎn)、推廣、零售，月底天貓秋冬新風(fēng)尚，系列貨品預(yù)售上線，以數(shù)據(jù)驅(qū)動生產(chǎn)。

4.5 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滲透到產(chǎn)品和服務(wù)

隨著5G技術(shù)的問世與發(fā)展，未來中國將迎來5G的高速網(wǎng)絡(luò)時代，基于5G網(wǎng)絡(luò)的物聯(lián)網(wǎng)也會因此加快發(fā)展，人與物，物與物的聯(lián)系將更加緊密，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也將滲透到人們的商業(yè)活動中，它可以快速地為消費者提供商品的詳細(xì)信息，而且消費者購物工具也不再僅限于移動端與PC端。比如出現(xiàn)在2019年第四屆全球人工智能峰會上的5G智能眼鏡，其在商業(yè)領(lǐng)域的功能是用戶在看到商品時，5G智能眼鏡能為消費者顯示該商品的詳細(xì)信息還有該商品購買網(wǎng)站和店鋪信息。因此物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在未來的商業(yè)活動中能帶給消費者更好的服務(wù)體驗，同時也會促進新零售的變革與發(fā)展。