沈陽地區(qū)旅游保險消費影響因素調(diào)查分析

于程 張澤凡

（沈陽工學院，遼寧 撫順 113122)

一、沈陽地區(qū)旅游保險產(chǎn)品消費影響因素分析

（一）游客對旅游風險的認知

近些年隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，參與旅游活動的游客越來越多，在旅游活動中，游客對保護自己權(quán)利的意識逐漸增強。然而，沈陽地區(qū)大部分游客對于旅游保險意識仍然薄弱，旅游風險防范意識較低。其原因分為五點：第一，沈陽地區(qū)受到經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，廣大市民對保險產(chǎn)品知識掌握程度不夠，對旅游保險產(chǎn)品的購買熱情不高。第二，沈陽地區(qū)游客不了解有關(guān)旅游保險的規(guī)定，普遍對保險公司缺乏信任。第三，沈陽地區(qū)一些旅游者認為旅行社已經(jīng)為他們提供了最基本的責任保險，他們不必再花錢為自己單獨的旅行保險買單.第四，一部分旅游保險中所涉及到的條款模糊而復雜，如果遇到問題索賠程序比較煩瑣，所以游客不愿意購買旅游保險。第五，沈陽地區(qū)許多外出游玩的游客都抱有僥幸的心理，認為他們在旅行中不可能會遇到危險，他們認為去目的地僅僅是幾天的事，他們不去做危險的事情，就沒有風險。

（二）旅游保險產(chǎn)品購買途徑

目前沈陽地區(qū)的旅游保險投保渠道主要有互聯(lián)網(wǎng)、去旅行社或銀行網(wǎng)點了解。銀行代售的網(wǎng)點還不多且分布較為稀疏，網(wǎng)上買旅游保險比較復雜，需要的資料較多而且很多中年旅游者不太會使用互聯(lián)網(wǎng)購買。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)沈陽地區(qū)的很多保險公司都采取一勞永逸的做法，與銀行網(wǎng)點或旅行社簽訂長期協(xié)議，由銀行網(wǎng)點和旅行社完全代理保險銷售，所以銀行網(wǎng)點和旅行社代理成為最主要的投保渠道。但是銀行網(wǎng)點和旅行社代理旅游意外保險的積極性較低，這主要是因為銀行網(wǎng)點和旅行社代理旅游保險是法律規(guī)定的一項義義務(wù)，并不能為其帶來利潤，而作為市場經(jīng)濟下的企業(yè)，沒有利潤的業(yè)務(wù)自然得不到重視。

（三）保險公司的服務(wù)質(zhì)量

由于旅游保險本身具有保險期限短、賠付率高而利潤低的特點，造成沈陽地區(qū)保險公司在旅游保險的宣傳、險種的設(shè)計開發(fā)、銷售方式的開拓創(chuàng)新等方面都顯得不太重視，從而導致沈陽地區(qū)保險公司對開辦旅游保險業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量極差。而且旅游保險在保險公司是沒有專職的銷售人員。因此保險公司的業(yè)務(wù)員更愿意去推銷可以給自己帶來更大收益的保險產(chǎn)品，這極可能對于一些想了解旅游保險的旅行者造成不便。而旅游保險不如其他財險、壽險受社會大眾的重視；這就可能造成投保的旅游者發(fā)生意外后，要和保險公司進行后續(xù)理賠問題的交涉時，遭到不重視、拖延，甚至可能處于無人接待的尷尬境地。而且沈陽地區(qū)的保險公司缺乏完善的員工培訓體系，導致服務(wù)質(zhì)量長期得不到改善。

二、優(yōu)化沈陽地區(qū)旅游保險產(chǎn)品消費影響的建議

（一）提高旅游者的保險意識

在提高旅游者保險意識這方面，希望沈陽地區(qū)相關(guān)保險公司能夠大力宣傳旅游保險。主要可以在以下兩方面著手：1、為廣大旅游者設(shè)立相關(guān)旅游指南平臺，可以在保險公司網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站、短信服務(wù)中心等地方提供平臺，便利旅游者對旅游保險公司的了解；2、投放相關(guān)旅游廣告宣傳海報，保險公司可以在銀行、旅行社、機場等地方投放海報，增加旅游者對旅游保險的認知。希望保險公司可以綜合運用相關(guān)旅游指南平臺、相關(guān)旅游廣告宣傳海報，以廣覆蓋面、高密度的方式進行宣傳，在短時間內(nèi)提升旅游保險的社會認知度。

（二）拓寬旅游保險的銷售渠道

從研究結(jié)果來看，沈陽地區(qū)旅游者的購買途徑偏好主要是靠互聯(lián)網(wǎng)、去旅行社或銀行網(wǎng)點了解。沈陽地區(qū)的保險公司應(yīng)積極創(chuàng)新銷售渠道,在旅游行政主管部門官方網(wǎng)站或其他權(quán)威性、高認知度的網(wǎng)站加掛旅游保險網(wǎng)上交易平臺；保險公司也可以考慮在賓館飯店、景區(qū)景點、交通樞紐等處設(shè)立銷售點，方便旅游者購買。此外，可以借鑒銀行自動取款機和中國移動自動充值機的經(jīng)驗，設(shè)計旅游保險自動售賣機,實施旅游保險自動售賣系統(tǒng),同保險企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售一致。這些自動售賣機可以置放于機場、火車站,等出游的必經(jīng)場所，也可以放在出入境辦事處大廳，還可以置放于旅游景點游客集中區(qū)或高風險景點前等等。一方面可以提醒旅游者購買保險,另一方面為他們提供便利。

（三）加強旅游保險公司服務(wù)意識

第一方面是設(shè)立專門的旅游保險銷售人員并完善對其的管理制度。這類人員可以是旅行社或者保險公司的內(nèi)部工作人員但要經(jīng)過專業(yè)的培訓。他們專門為旅游者提供旅游保險的咨詢、購買等服務(wù)。第二方面在售后服務(wù)上，沈陽地區(qū)的保險公司核損、定損及理賠一定要及時。如果保險公司的這些售后服務(wù)跟不上，將會對游客造成損失[1]。旅游者定義的旅行時間短而靈活。并不一定在哪個地方保險就必須在那個地方出險，可以進行異地出險，甚至有的保險可以跨國出險。所以這些都給保險公司帶來了巨大的挑戰(zhàn)。此外，沈陽地區(qū)的保險公司應(yīng)和同行業(yè)之間加強合作，利用自身的網(wǎng)點優(yōu)勢，快速核實損失，確定損失，及時解決索賠等問題。