成品油銷售企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)探索研究

文/李風(fēng)玲，中國石油寧夏吳忠銷售分公司

1 建立培訓(xùn)管理體系的目的和意義

培訓(xùn)是企業(yè)的重要管理職能之一，是提升企業(yè)綜合競爭力的方式之一。培訓(xùn)的首要目的是提高員工的工作能力，以滿足企業(yè)經(jīng)營需要。面對(duì)部分成品油銷售企業(yè)員工流失率較高和員工綜合素質(zhì)有待提高的現(xiàn)狀，發(fā)展培訓(xùn)工作已然是一項(xiàng)重要舉措。

1.1 建立企業(yè)培訓(xùn)管理體系，形成一種制度文化

建立企業(yè)培訓(xùn)管理體系，形成一種制度文化，促使技能水平高、專業(yè)領(lǐng)域強(qiáng)的員工樂意分享自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)就須建立起培訓(xùn)管理制度，協(xié)助員工進(jìn)行知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的歸納總結(jié)，幫助員工提高分享技巧能力，并在制度上確定分享的周期、方式、以及晉升的條件，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)成長，從而達(dá)到保留企業(yè)智力資本的目的。

1.2 建立優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊(duì)伍，提高企業(yè)競爭力

做為企業(yè)，從員工培訓(xùn)著手，結(jié)合經(jīng)營銷售政策、員工發(fā)展需求，建立起自己的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)資源共享、提高各層級(jí)人員執(zhí)行力。這就需要企業(yè)規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔、培訓(xùn)及晉升制度，以及對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的管理和開發(fā)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)師管理的正規(guī)化和科學(xué)化，使其有效傳承企業(yè)相關(guān)技術(shù)和企業(yè)文化并實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，從而提高企業(yè)競爭能力。

2 成品油銷售企業(yè)培訓(xùn)管理體系現(xiàn)狀分析

2.1 培訓(xùn)管理體系現(xiàn)狀

培訓(xùn)發(fā)展的四個(gè)階段，一是領(lǐng)導(dǎo)交辦；二是交由各部門自己統(tǒng)籌；三是有自己的培訓(xùn)體系，完成了需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)方面的建設(shè)；四是培訓(xùn)體系+組織能力建設(shè)。部分成品油銷售企業(yè)（以下簡稱銷售企業(yè)）目前已建立起了自己的培訓(xùn)體系，且處于第三個(gè)階段，但各環(huán)節(jié)還存在自上而下的計(jì)劃式和分配式模式，并未達(dá)到按需所設(shè)。

2.2 存在的不足

（1）培訓(xùn)師隊(duì)伍人才匱乏。培訓(xùn)師的專業(yè)技能以及培訓(xùn)水平?jīng)Q定了培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，也直接影響到培訓(xùn)管理體系的建成和發(fā)展。據(jù)調(diào)查，部分企業(yè)雖然已建成自己的培訓(xùn)基地，培養(yǎng)了專兼職培訓(xùn)師，但總體數(shù)量偏低，未能滿足企業(yè)經(jīng)營銷售各環(huán)節(jié)需求。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容和形式單一。由于部分銷售企業(yè)未建立起自己的課程體系，且受培訓(xùn)師隊(duì)伍影響，部分課程未能深入到二級(jí)單位進(jìn)行傳承和宣講，造成資源浪費(fèi)。已有的培訓(xùn)形式單一，受培訓(xùn)師自身能力限制，忽略了與培訓(xùn)對(duì)象的互動(dòng)、共鳴環(huán)節(jié)，培訓(xùn)效果大打折扣。

（3）未建立課程體系。培訓(xùn)課程體系的建立要滿足以下幾個(gè)方面：一是要結(jié)合經(jīng)營需求；二是要滿足不同崗位的職業(yè)要求；三是要設(shè)置科學(xué)合理。由于部分銷售企業(yè)二級(jí)單位的培訓(xùn)體系建設(shè)處于第三階段的初級(jí)階段，往往是誰講課，誰制作課程，誰就是培訓(xùn)師，沒有對(duì)已開發(fā)的課程進(jìn)行歸納整理形成體系并推廣應(yīng)用。

（4）員工參與培訓(xùn)意識(shí)不強(qiáng)。目前銷售企業(yè)各層級(jí)員工對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)已有提高，但落實(shí)到個(gè)人，參加培訓(xùn)的積極性有待提高，原因一是意識(shí)不夠；二是工學(xué)矛盾突出；三是受益不明顯。

金融賬戶涉稅情報(bào)交換的國際協(xié)作方式，包括單邊稅收情報(bào)交換、雙邊稅收協(xié)定、FATCA(CAA)、AEOI(CRS MCAA)和《協(xié)定公約》等多種方式，這些方式在金融賬戶涉稅情報(bào)交換的范圍和程度上有差異，如何適用及彼此關(guān)系如何有效處理尚待明確。

（5）培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制有待提升。部分銷售企業(yè)由于培訓(xùn)激勵(lì)未能和員工績效、晉升緊密結(jié)合，人力資源模塊未能有效聯(lián)動(dòng)，導(dǎo)致很多的培訓(xùn)工作有要求無考核，有考核無激勵(lì)，或是激勵(lì)措施太少，效果不足。

（6）培訓(xùn)評(píng)估工作不扎實(shí)。有效的培訓(xùn)評(píng)估既能促進(jìn)培訓(xùn)師主動(dòng)參與課程制作、提高授課水平，又能促進(jìn)受訓(xùn)對(duì)象提高參與培訓(xùn)的積極性。大多數(shù)培訓(xùn)管理都忽略了這一關(guān)鍵程序，間接影響了培訓(xùn)師隊(duì)伍的發(fā)展和培訓(xùn)效果。部分銷售企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估方法單一，以考試代替評(píng)估，事后不跟蹤調(diào)查，無法獲知培訓(xùn)效果，培訓(xùn)預(yù)期回報(bào)不確定。

（7）培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化意識(shí)薄。員工培訓(xùn)結(jié)束后要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際操作的有效連接。因此需要企業(yè)為其搭建能夠促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的平臺(tái)和環(huán)境。

3 對(duì)成品油銷售企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)的思考

3.1 制定有效的培訓(xùn)管理制度

培訓(xùn)管理體系構(gòu)成包括：培訓(xùn)制度、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師和培訓(xùn)評(píng)估。其中培訓(xùn)制度是基礎(chǔ)，包括培訓(xùn)管理辦法、培訓(xùn)計(jì)劃、相關(guān)表單、工作流程、培訓(xùn)評(píng)估辦法及內(nèi)部講師制度。培訓(xùn)課程是靈魂，包括課程設(shè)計(jì)、制作和審核評(píng)估。培訓(xùn)講師是載體、執(zhí)行者。培訓(xùn)評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)、對(duì)培訓(xùn)工作落實(shí)的監(jiān)督。因此，建立起有效的培訓(xùn)管理制度，有助于培訓(xùn)管理體系的形成。

3.2 配置必要的基礎(chǔ)性硬件設(shè)施

因地制宜對(duì)銷售企業(yè)市縣二級(jí)單位和所在片區(qū)，結(jié)合現(xiàn)有場地，配置培訓(xùn)的必要設(shè)施，如投影儀、簡易課桌，電腦等，確保培訓(xùn)工作開展的基礎(chǔ)保障。

3.3 組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)

（1）專業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。目前各銷售企業(yè)省級(jí)公司職業(yè)技能鑒定站已建成，有自己的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。但對(duì)二級(jí)單位，還沒有形成專兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，因此，需要選拔專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理工作，促使培訓(xùn)管理體系的建成。

（2）兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在銷售企業(yè)省級(jí)公司層面，按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可選擇領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)人員、部門負(fù)責(zé)人或員工為兼職培訓(xùn)師，進(jìn)行課程專兼職有效講解，同時(shí)對(duì)下級(jí)單位的培訓(xùn)予以指導(dǎo)。對(duì)于市縣二級(jí)單位，可選拔油站經(jīng)理兼任培訓(xùn)師。

3.4 提高培訓(xùn)師培訓(xùn)技能

（1）授課技能提升措施。在提高培訓(xùn)師授課技巧方面可采取以下措施：一是參加內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)。聘請(qǐng)上級(jí)或同級(jí)企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。二是參加外部專業(yè)培訓(xùn)。聘請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)講師對(duì)授課技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)。三是培訓(xùn)師授課試講，實(shí)踐鍛煉提升技能。四是進(jìn)行實(shí)踐推廣、效果展示，各培訓(xùn)師經(jīng)過以上三個(gè)階段的鍛煉后，在本單位授課，推廣成果；五是培訓(xùn)效果反饋。定期召開總結(jié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)師的授課情況、培訓(xùn)效果等進(jìn)行反饋，總結(jié)。

3.5 建立培訓(xùn)課程體系

（1）基礎(chǔ)性課程的開發(fā)

員工培訓(xùn)課程的開發(fā)，要建立在對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的制定，除了培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)外，重點(diǎn)要對(duì)提升員工的實(shí)踐能力進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程須滿足員工的職業(yè)要求和培訓(xùn)需求，就要制定課程開發(fā)計(jì)劃，先開發(fā)提升基礎(chǔ)性的課程，后期逐漸完善。比如按照以下崗位分類計(jì)劃性的開發(fā)基礎(chǔ)類課程。針對(duì)入職新員工，先開發(fā)崗位職責(zé)、安全、服務(wù)技巧等課程；針對(duì)便利店主管先開發(fā)促銷技巧、收銀六步曲等課程；針對(duì)油站經(jīng)理先開發(fā)安全管理、電腦辦公技能、油站服務(wù)管理等課程；針對(duì)兼職培訓(xùn)師先開發(fā)授課技能訓(xùn)練、課程開發(fā)等課程。

（2）專業(yè)性培訓(xùn)課程的開發(fā)

首先結(jié)合銷售企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營銷售的核心，按照工作熱點(diǎn)，有計(jì)劃性的選擇1-3 個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，比如開發(fā)市場研判、客戶開發(fā)、非油促銷等課程。其次通過問卷調(diào)查、訪談等方式開展培訓(xùn)需求調(diào)查，開發(fā)專業(yè)性強(qiáng)的課程，比如財(cái)務(wù)發(fā)票管理等。第三結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，逐年有計(jì)劃的開發(fā)課程，逐漸形成企業(yè)內(nèi)部專業(yè)性培訓(xùn)課程體系。

3.6 培訓(xùn)實(shí)施

（1）培訓(xùn)方式。高效率的培訓(xùn)工作要選擇靈活的培訓(xùn)方法。首先要調(diào)整豐富培訓(xùn)方式，吸引員工的注意力，激發(fā)員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性。其次是要豐富培訓(xùn)內(nèi)容，前期做好調(diào)研，掌握員工的喜好、興趣等。第三是要理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過引入具體項(xiàng)目、案例分析，開展交流討論，加深理解，有效提高受訓(xùn)人員的實(shí)踐能力，適應(yīng)崗位需求，提高崗位績效水平。

（2）二級(jí)單位層面培訓(xùn)工作實(shí)施。二級(jí)單位培訓(xùn)工作的實(shí)施，一要獲得公司政策的支持；二要做好培訓(xùn)計(jì)劃與組織實(shí)施的緊密結(jié)合，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各部門間的工作關(guān)系；三要發(fā)揮好專兼職培訓(xùn)師的作用，為其提供相互交流推廣培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)；四是監(jiān)督好培訓(xùn)工作的過程管理和考核評(píng)估。

3.7 培訓(xùn)效果評(píng)估

培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)管理工作中的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)工作做的好壞的重要手段。它可以使培訓(xùn)管理者明確培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師選擇的優(yōu)劣，了解培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，為后期培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)項(xiàng)目的制定與實(shí)施等提供有益的幫助。因此，需要企業(yè)對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行全周期的監(jiān)督控制，不斷總結(jié)、修正和反饋，形成管理閉環(huán)，才能時(shí)刻確保培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)方向一致，偏差最小。

培訓(xùn)評(píng)估不僅僅要對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行考核評(píng)估，還要對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行考核評(píng)估。

實(shí)踐中，我們可以借鑒柯氏四級(jí)評(píng)估模式：

第一層：反應(yīng)評(píng)估，即評(píng)估受訓(xùn)者的滿意程度。每次培訓(xùn)后做一個(gè)培訓(xùn)滿意度的反饋調(diào)查，主要以現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查表的形式來完成，調(diào)查表事先精心設(shè)計(jì)，主要涵蓋總體評(píng)價(jià)、培訓(xùn)課程、講師授課、培訓(xùn)組織、合理化建議等幾個(gè)核心的調(diào)查內(nèi)容。當(dāng)然，這并不是唯一手段，我們還會(huì)通過現(xiàn)場觀察培訓(xùn)氛圍、培訓(xùn)紀(jì)律反饋、員工抽樣訪談等方式進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。

第二層：學(xué)習(xí)評(píng)估，即測定受訓(xùn)者的收獲程度。主要采取考試、現(xiàn)場問答、模擬測試、寫心得體會(huì)的評(píng)估方式等。

第三層：行為評(píng)估，即考察受訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度。一般通過行為觀察、定期考核及員工關(guān)鍵問題處理能力等來予以驗(yàn)證。若對(duì)于工作心態(tài)、管理方式類的培訓(xùn)，一般在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)布置行為轉(zhuǎn)變行動(dòng)計(jì)劃表，到時(shí)看其行動(dòng)計(jì)劃表的實(shí)際完成情況等。

第四層：成果評(píng)估，即衡量培訓(xùn)帶來的經(jīng)濟(jì)效益。主要是通過績效考核，更多的是一些量化數(shù)據(jù)的對(duì)比反饋，如銷售量、銷售收入、銷售指標(biāo)完成情況、人員晉升培養(yǎng)結(jié)果等。

從經(jīng)濟(jì)性和現(xiàn)實(shí)角度來說，以上四級(jí)評(píng)估并不是所有的培訓(xùn)我們都需要做全，對(duì)一些簡單的單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，可以只做第一二層評(píng)估，對(duì)系列化的專項(xiàng)培訓(xùn)，必須關(guān)注和評(píng)估到行為或結(jié)果層面的轉(zhuǎn)化情況。

對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)考核評(píng)估工作：采取現(xiàn)場答卷、實(shí)操演練打分和培訓(xùn)上崗后上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其在工作中的行為、工作績效方面的反饋等三種方式，形成考核評(píng)估分并反饋至員工本人予以確認(rèn)改進(jìn)。

對(duì)專兼職培訓(xùn)師的考核評(píng)估工作：分現(xiàn)場打分和市縣二級(jí)單位考核打分相結(jié)合的方式進(jìn)行。其中現(xiàn)場評(píng)估由培訓(xùn)對(duì)象對(duì)其進(jìn)行，通過建立臨時(shí)微信群，就培訓(xùn)期間有無互動(dòng)、講解內(nèi)容是否清晰易懂、PPT 制作是否具有吸引力、有無聯(lián)系實(shí)際、培訓(xùn)內(nèi)容是否具有可操作性等方面現(xiàn)場打分；市縣二級(jí)單位層面以其培訓(xùn)工作開展情況，培訓(xùn)成果產(chǎn)生的影響（員工滿意度是否提高，銷量是否上升等）、培訓(xùn)后員工的行為和績效變化等方面予以考核評(píng)估。結(jié)合以上兩個(gè)層面的考核評(píng)估結(jié)果，反饋至專兼職培訓(xùn)師本人予以確認(rèn)改進(jìn)。

3.8 創(chuàng)造良好氛圍促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化

培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)給予寬松、開放、積極的管理環(huán)境，以及與之相匹配的考核晉升機(jī)制、薪酬福利制度、激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，營造良好公司氛圍，如果對(duì)這些具體的行為指標(biāo)給以明確和改進(jìn)，培訓(xùn)成果遷移則容易獲得更好的效果。比如考核晉升機(jī)制的體現(xiàn)為在制定企業(yè)中層管理干部競聘條件時(shí)，可將專兼職培訓(xùn)師及其授課次數(shù)和考核評(píng)估結(jié)果納入必要條件之一；薪酬福利的體現(xiàn)為對(duì)開發(fā)課程的專兼職培訓(xùn)師給予一定金額的課程開發(fā)費(fèi)；激勵(lì)獎(jiǎng)懲的體現(xiàn)為年終推薦優(yōu)秀的專兼職培訓(xùn)師予以獎(jiǎng)勵(lì)；營造良好氛圍的體現(xiàn)為對(duì)講課效果好的在企業(yè)各范圍內(nèi)循環(huán)講課等。以上措施簡單有效易操作，有利于培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。

綜上所述，在日益激烈的市場競爭條件下，培訓(xùn)是獲得人才，降低成本，團(tuán)結(jié)隊(duì)伍，增強(qiáng)實(shí)力的重要管理手段，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及持續(xù)發(fā)展中所起到的作用不可小覷。銷售企業(yè)將培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合，建立起培訓(xùn)管理體系，并落地執(zhí)行，是培訓(xùn)工作得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值并長效發(fā)展的必然選擇，是企業(yè)進(jìn)一步提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高管理效益、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略保障。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略，并基于戰(zhàn)略精準(zhǔn)的培訓(xùn)，科學(xué)合理的評(píng)估，有效的組織成果轉(zhuǎn)移，是企業(yè)發(fā)展對(duì)培訓(xùn)工作提出的根本要求