電力系統(tǒng)客服知識管理體系構(gòu)建策略分析

文/潘慧，廣州供電局有限公司番禺供電局

1 知識管理的內(nèi)涵與特征

1.1 企業(yè)中的知識管理并非單一層面的創(chuàng)新管理，最重要的是企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部管理之中對于知識的重用程度，企業(yè)對知識的重用程度取決于是否具備針對性的目標(biāo)對知識程度進(jìn)行有效的梳理。并在這一基礎(chǔ)上提取出對企業(yè)的發(fā)展有利用價值的知識信息，然后進(jìn)行深入發(fā)掘與之關(guān)聯(lián)的必然聯(lián)系。簡單來說，也就是將現(xiàn)有的知識庫存結(jié)合企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)分析與研究提取出有利于企業(yè)管理發(fā)展的知識。（2）企業(yè)對知識層面管理中的核心知識的應(yīng)用，核心知識在一定程度上也可比喻為個人或組織在管理中的重要基本條件，在大發(fā)展方面，與企業(yè)的發(fā)展趨勢有息息相關(guān)的聯(lián)系，在不同程度上甚至有著決定性作用的影響。

1.2 企業(yè)知識體系在應(yīng)用中所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值

企業(yè)通過全面地發(fā)揮知識體系的應(yīng)用效果，使知識體系能夠體現(xiàn)出其在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中所具備的經(jīng)濟(jì)價值，知識體系的構(gòu)成與企業(yè)的應(yīng)用關(guān)系主要表現(xiàn)在：行動在先這種知識應(yīng)用特征。特別是對于目前這種知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的發(fā)展條件離不開知識的積累、創(chuàng)新，并將該體系建立在實(shí)踐工作的角度上，反映出：只有合理地應(yīng)用知識體系才能夠最大化地體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值，通過這種實(shí)踐效果可以看出，在運(yùn)用知識系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行管理，所得到的經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)可以很好的反映出在目前這個新型時代，不單單只有專業(yè)性極強(qiáng)的研究單位才可以整合知識資源，開發(fā)知識，不論是什么行業(yè)類型的企業(yè)單位，只有正確地：應(yīng)用知識，創(chuàng)造知識，利用知識提高企業(yè)的發(fā)展競爭能力，但基于目前還有相當(dāng)多的企業(yè)沒有意識到知識體系對企業(yè)管理的重要性，這種觀念目前正在停留階段，沒有對知識體系實(shí)施有效利用，大多數(shù)企業(yè)目將自身的知識體系進(jìn)行簡單的堆積與排列，沒有過多關(guān)注對知識體系的應(yīng)用，企業(yè)忽略了信息時代中的信息存儲，就無法在實(shí)際的管理工作中創(chuàng)造企業(yè)的知識價值。

2 利用BIog 工具提升知識管理水平

2.1 電力企業(yè)客服系統(tǒng)中對Blog 的應(yīng)用價值

目前電力企業(yè)中的客服系統(tǒng)里應(yīng)用了Blog（博客）這一個系統(tǒng)程序，這種程序應(yīng)用的企業(yè)中心價值體現(xiàn)在：管理知識的積累與知識的管理手段，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)高效率的溝通以及互動效果。不僅如此，對于知識管理工作如何成為新型知識經(jīng)濟(jì)時代中的主要管理手段，主要建立在對電力企業(yè)中的客服中心方面的技術(shù)創(chuàng)新水平之上。而電力企業(yè)客服部門最難得的知識體系是工作人員累積的工作經(jīng)驗(yàn)以及在實(shí)際的工作當(dāng)中所取得的知識技能，在目前這個發(fā)展階段中，知識管理體系分為幾個不同類型：即顯性知識、隱性知識這兩種類型作為代表，顯性知識的通俗意思是可以利用企業(yè)知識系統(tǒng)中的文字和圖片等不同層面的知識進(jìn)行解讀、描述。另一方面，企業(yè)應(yīng)用隱形知識體系，這種知識體系的主要特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：不可二次復(fù)制和模仿等差異，成為了當(dāng)前電力企業(yè)客服系統(tǒng)中提升知識管理水平以及服務(wù)質(zhì)量的考核根據(jù)。另外，有利于企業(yè)對BLOG 的應(yīng)用要求即隱性知識的管理。

2.2 Blog 程序的特點(diǎn)

（1）技術(shù)方面要求較低，Blog 簡易的操作界面，技術(shù)性不強(qiáng)。對管理Blog 的工作人員的要求只需具備電腦基本操作以及打字速度等技能。在短時間內(nèi)可以熟練管理Blog 的相關(guān)操作。（2）運(yùn)營成本較低，一般情況下，企業(yè)如果需要建立屬于企業(yè)專有的網(wǎng)站就要通過租借企業(yè)空間以及開發(fā)域名，企業(yè)網(wǎng)站的主要目標(biāo)是在投資開發(fā)方面，投資需求較大，而普通的企業(yè)系統(tǒng)Blog 不一樣，系統(tǒng)的要求非常低，只需要能夠連接網(wǎng)絡(luò)的電腦即可完成所有的管理與操作，因此基本不用依靠成本的投入。

2.3 具有共享功能Blog 系統(tǒng)

Blog 的兼容性較強(qiáng)，管理者可以在頁面操作中，設(shè)置共享模式或者個人私密模式，管理者可以將可以公開性的內(nèi)容設(shè)置為公開模式，供所有人查看或者使用，管理者也可以將所要宣傳的企業(yè)觀點(diǎn)或者公告編輯到Blog 中，并進(jìn)行大范圍的推廣、分享等。（4）企業(yè)的管理知識的積累與管理， 目前的Blog 模式中具有的日志功能，這個功能的主要特點(diǎn)是可以將企業(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)或發(fā)展歷程過程進(jìn)行記錄，并且實(shí)現(xiàn)永久保存。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識管理。 企業(yè)還可以利用Blog 本身具備的共享屬性，要求企業(yè)內(nèi)部的不同部分進(jìn)行查看，并且提出個人或者部門之間的觀點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)的不斷學(xué)習(xí)與反思，提升企業(yè)的知識管理質(zhì)量。

3 結(jié)束語

根據(jù)目前的發(fā)展階段可看出現(xiàn)如今大部分的企業(yè)都將自身的管理知識存儲到獨(dú)立帶有私密性質(zhì)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變這一思想，為了符合信息化時代的基本要求，目前針對網(wǎng)絡(luò)終端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識的共享?；陔娏ζ髽I(yè)客服的服務(wù)工作，從實(shí)際的工作角度出發(fā)，應(yīng)用Blog 系統(tǒng)對構(gòu)建電力企業(yè)客服知識數(shù)據(jù)庫的有效性。Bl og 具備梳理社會專業(yè)知識和自動整理與之相關(guān)的知識的能力，并在這個基礎(chǔ)上向社會各方進(jìn)行擴(kuò)散的特點(diǎn)；通過實(shí)際的使用，該飲用目前在電力企業(yè)中的客服系統(tǒng)已經(jīng)取得非常良好的效果。