試論新時(shí)期酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路

文/張嘉航，浙江越秀外國語學(xué)院

通過了解調(diào)查可知，我國酒店管理行業(yè)目前所使用的管理體制仍然受到西方發(fā)達(dá)國家管理思想的影響，無論是古典管理理論還是科學(xué)與行為管理理論，其精華都在我國的酒店管理中產(chǎn)生了一定的影響。雖然當(dāng)前的行業(yè)管理方法在使用過程中具有一定的優(yōu)越性，但還是存在著一些不足因素，影響了我國酒店管理行業(yè)的健康發(fā)展。基于這樣的現(xiàn)實(shí)問題，我國酒店管理行業(yè)要想緊緊抓住國家發(fā)展新時(shí)期所帶來的重要機(jī)遇，就必須對當(dāng)前應(yīng)用的管理基本方法進(jìn)行研究，及時(shí)找出當(dāng)中的不足，在多重管理新形勢的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新研究、優(yōu)化升級，以此來為我國酒店管理行業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液。

1 不斷提高酒店管理水平的重要意義

近年來，在黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)下，我國社會主義經(jīng)濟(jì)水平飛速發(fā)展，人們的生活水平也得到了有效的提升，人們在滿足了物質(zhì)生活的基礎(chǔ)上，也越來越重視精神生活，懂得享受生活、珍惜來之不易的假期，這就成為了越來越多人選擇外出旅行的內(nèi)外原因。這樣不但帶動了我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，還在一定程度上對服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平提出了更高的要求。對于酒店而言，為了搶占市場與客源，同行之間的競爭最近越發(fā)激烈，而且會涌現(xiàn)出一批又一批的新鮮血液。為了可以不斷提升自身的競爭力與服務(wù)水平，酒店管理者勢必要在酒店的日常管理方面加大力度，對酒店管理的基本方法進(jìn)行深入研究，探尋出適合酒店發(fā)展的管理方案。

不僅如此，酒店管理還是酒店正常經(jīng)營領(lǐng)域的重要內(nèi)容之一，在面對我國社會主義新時(shí)期的發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，同樣需要立足于當(dāng)前的社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，能夠做到根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，使管理方法與管理程序可以達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，并不斷促進(jìn)資源的有效整合，最終在保障了酒店內(nèi)部正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，又可以實(shí)現(xiàn)成本的最優(yōu)化、資源利用的最大化。

2 當(dāng)前酒店管理的基本方法淺析

2.1 質(zhì)量管理法

通過分析可知，當(dāng)前酒店使用較為廣泛的管理方法便是質(zhì)量管理法。質(zhì)量管理法主要指的就是對酒店的內(nèi)部運(yùn)營進(jìn)行全面地管理，通過為每位員工制定管理計(jì)劃、規(guī)定管理活動等形式，來不斷提高酒店管理的質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)為入住酒店的顧客可以得到滿意的服務(wù)。對于質(zhì)量管理法而言，主要強(qiáng)調(diào)的就是為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。質(zhì)量管理法的應(yīng)用不但可以有效提升酒店內(nèi)部的運(yùn)行水平，還可以對員工的日常行為進(jìn)行有效制約，充分調(diào)動起員工的工作熱情，可以在得知顧客需求時(shí)第一時(shí)間為其提供滿意的服務(wù)。值得一提的是，質(zhì)量管理法會按照酒店內(nèi)部不同的運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，而這在一定程度上也會降低管理效率。

2.2 情境管理法

除了質(zhì)量管理法之外，情境管理法也同樣是使用較為廣泛的一種酒店管理方法。伴隨著消費(fèi)者對酒店服務(wù)行業(yè)要求的逐漸提高，情境管理法近幾年也成為了酒店管理行業(yè)的新興管理方法之一。情境管理法，顧名思義就是通過制定不同的模擬情境來提高員工在面對不同情境、不同問題時(shí)解決問題的應(yīng)變能力。員工通過有針對性地情境演練，可以熟練掌握相關(guān)工作技巧，時(shí)刻保持著最佳的工作狀態(tài)，以此來為顧客提供高品質(zhì)的酒店服務(wù)。

在當(dāng)前激烈的競爭之中，除了酒店設(shè)備之外，員工日常服務(wù)的狀態(tài)也是為顧客留下深刻印象的重要組成部分。通過調(diào)查了解可知，當(dāng)前我國酒店從業(yè)人員的服務(wù)狀態(tài)主要可以分為以下四種：一是，不愿為顧客服務(wù)或是服務(wù)能力相對較低；二是，不愿為顧客服務(wù)，但是卻已經(jīng)具備了一定的服務(wù)能力；三是，愿意為顧客提供服務(wù)，但是自身服務(wù)能力較為欠缺；四是，既想要為顧客服務(wù)，又具備較高的服務(wù)水平，能夠?yàn)轭櫩吞岣吒咚降姆?wù)。針對以上這四種狀態(tài)，情境管理法可以有效解決應(yīng)對，有效提升酒店的管理水平。

2.3 授權(quán)管理法

授權(quán)管理法需要酒店在進(jìn)行管理時(shí)采取更為多樣化的授權(quán)管理方案，使工作人員在面對不同情況時(shí)可以及時(shí)調(diào)節(jié)服務(wù)權(quán)利，滿足顧客的需求，為顧客提出更加貼心、更滿意的服務(wù)。在眾所周知，酒店服務(wù)行業(yè)與其他服務(wù)行業(yè)不同，其主要采取面對面交流的服務(wù)形式，員工經(jīng)常要接觸不同類型的顧客，為顧客提供的服務(wù)也是各不相同的，具有一定的差異性。因此，這就需要酒店明確其采取的管理方法并不是一沉不變的，而是需要在面對不同對象的不同需求時(shí)，可以制定出更為多元化的服務(wù)措施。而授權(quán)管理法則充分體現(xiàn)了以上的現(xiàn)實(shí)要求，在日常管理中其自身的優(yōu)越性也越發(fā)凸顯出來。

2.4 個(gè)性+共性的管理方法

除了以上三種酒店管理方法之外，當(dāng)前受到一定追捧的管理方法還有個(gè)性+共性管理方法。與其他行業(yè)相同，其制定的基本管理方法都是以行業(yè)基本要求標(biāo)準(zhǔn)為根本的，而對于酒店行業(yè)的運(yùn)行這一點(diǎn)也同樣適用。要想不斷提升自身的市場競爭力，酒店就必須在確保為顧客提供了高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要探尋出自身的特色服務(wù)，不斷提升服務(wù)的多元化與靈活度，既要時(shí)刻堅(jiān)持酒店管理的共性，又要爭取做到個(gè)性化管理，突出酒店的發(fā)展特色，這樣才能夠讓顧客記住酒店、愿意進(jìn)行再次消費(fèi)等。舉個(gè)例子，酒店在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，除了要符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要在標(biāo)準(zhǔn)的約束下為顧客制定個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的餐飲需求，以此來加深顧客對酒店的印象，為顧客提供更幼稚的服務(wù)。

3 在新時(shí)期發(fā)展際遇下當(dāng)前酒店管理行業(yè)存在的不足

3.1 缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才

從酒店發(fā)展開始，我國國民對這個(gè)行業(yè)一直存在一定偏見，很多人都認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)低人一等，并非是一個(gè)正規(guī)的行業(yè)，每年學(xué)校招到的學(xué)生也是素質(zhì)參差不齊，學(xué)校無法培養(yǎng)出高素質(zhì)的酒店管理人才。在這一問題的影響下，酒店的管理水平自然而然會下降。不僅如此，一直以來，酒店管理行業(yè)方面的專業(yè)型人才都相對較少，很少有大學(xué)畢業(yè)生愿意從事酒店管理方面的工作，導(dǎo)致人力匱乏，對酒店管理技術(shù)水平的提高是一大損失。除了觀念問題之外，一些酒店的用人制度不科學(xué)，員工之間凝聚力低，也同樣會導(dǎo)致人才流失。

3.2 管理者的管理觀念存在偏差

通過調(diào)查可知，我國有些酒店為了能夠?qū)崿F(xiàn)與國際接軌，并沒有采取前文提到的四種管理基本方法，而是盲目認(rèn)為“國外的都是最好的”，經(jīng)常會選擇照搬國外的酒店管理方法。雖然這樣看似做到了“與世界接軌”，但是卻嚴(yán)重脫離了我國的實(shí)際發(fā)展情況，既不能滿足員工的實(shí)際需求，也徹底忽略了員工的心理素質(zhì)，直接導(dǎo)致酒店在日常管理過程中要解決很多現(xiàn)實(shí)問題，最終不但沒有提升酒店的管理水平，反倒會導(dǎo)致酒店員工凝聚力得不到有效提升，無法形成核心競爭力。

3.3 酒店服務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)欠缺

一般來說，酒店員工很少會有主動提升自己職業(yè)素養(yǎng)的想法，很多酒店在日常管理中也常常忽略了這方面的培養(yǎng)，相關(guān)之類的活動很少，這也就導(dǎo)致員工的職能素質(zhì)難以得到提升。由此，不少酒店員工的服務(wù)態(tài)度可能會難以滿足顧客的需求，顧客沒有再次光顧的想法，不利于留住客源。另外，在這樣的酒店培養(yǎng)模式下，員工難以有自身得到提升的自豪感，工作積極性也會因此降低。

4 新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新思路探究

在國家新時(shí)期的發(fā)展要求下，酒店行業(yè)如果不能準(zhǔn)確抓住發(fā)展商機(jī)，以顧客需求為根本開展更加行之有效的管理措施，勢必會被消費(fèi)者、被行業(yè)、為市場所淘汰。因此，對于酒店行業(yè)而言，其既要在新時(shí)期的發(fā)展浪潮中迎難而上，又要不斷進(jìn)行創(chuàng)新研究，在基本管理方法的基礎(chǔ)上探尋出嶄新的管理發(fā)展思路，具體來說可以從以下幾個(gè)方面開展一些措施：

4.1 打造美學(xué)優(yōu)勢，從視覺上為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通過對當(dāng)前熱門酒店、民宿的成功案例分析可知，要想提高酒店的管理水平，首先應(yīng)該要做的就是緊隨新時(shí)期人們對美學(xué)的追趕浪潮，打造酒店的美學(xué)優(yōu)勢，從視覺上為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐拿褡逄厣?、風(fēng)土人情等重新對裝修風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，既要突出外部設(shè)計(jì)的獨(dú)特性，又要在確保了舒適性、區(qū)域規(guī)劃合理性的基礎(chǔ)上打造特色趨于，利用酒店管理不斷提高酒店的美學(xué)價(jià)值與藝術(shù)性，從視覺上加深顧客對酒店的印象，以此不斷拓展酒店的管理領(lǐng)域，有效提高酒店管理方法的科學(xué)性、合理性以及實(shí)用性。

4.2 巧用酒店基本管理方法，有效提升員工工作能力

員工是酒店維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)最重要的部件，要想實(shí)現(xiàn)酒店的高水平管理，就必須不斷提升員工的工作能力，端正員工的服務(wù)態(tài)度等。因此，酒店可以充分利用前文介紹的授權(quán)管理法、質(zhì)量管理法等，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，在提升他們的技能素質(zhì)時(shí)，服務(wù)意識也應(yīng)得到提升。只有在各個(gè)方面均衡發(fā)展的專業(yè)性人才，才能使酒店在之后的競爭中立于不敗之地。酒店避免不了會發(fā)生一些突發(fā)事件，管理者同樣可以使用情景管理法來加強(qiáng)情景模擬，培養(yǎng)他們的應(yīng)急突變能力，并加強(qiáng)員工之間的交流。酒店定期開設(shè)培訓(xùn)會，能夠讓員工對自身有一定的了解，增強(qiáng)他們的自信心，還可以設(shè)定一定規(guī)則的獎(jiǎng)懲制度，從而整體員工的工作積極性都會得到提升。除此之外，酒店還應(yīng)在管理的過程中建立健全危險(xiǎn)防治機(jī)制，針對基層員工進(jìn)行潛能激發(fā)措施的相關(guān)培訓(xùn)，一旦發(fā)生危險(xiǎn)情況，員工能夠保持冷靜，疏散顧客，降低危險(xiǎn)性，進(jìn)而推動酒店管理上的創(chuàng)新。

4.3 依據(jù)酒店發(fā)展實(shí)際，創(chuàng)建酒店管理文化

對于企業(yè)的健康發(fā)展而言，企業(yè)文化既可以不斷提升員工的凝聚力，還可以突出企業(yè)特色，這一點(diǎn)同樣適用于酒店行業(yè)。在酒店的日常管理中，管理者應(yīng)該要在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中探尋出適合酒店實(shí)際發(fā)展的酒店企業(yè)文化，并將其融入到酒店服務(wù)之中。之后，再根據(jù)入住顧客的需求，結(jié)合酒店文化為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。這樣不但可以利用酒店文化提高管理水平、提升員工的服務(wù)質(zhì)量，還可以令顧客充分了解酒店文化，為顧客留下好印象。

5 結(jié)束語

綜上所述，由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店管理者在進(jìn)行酒店日常管理與創(chuàng)新發(fā)展的過程中應(yīng)結(jié)合社會發(fā)展的實(shí)際需求，針對以往的管理方法中存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，與時(shí)俱進(jìn)制定新型的發(fā)展策略，以此推動我國酒店行業(yè)未來的健康可持續(xù)發(fā)展。