淺談非紙幣掛號收費(fèi)結(jié)算在醫(yī)院的應(yīng)用

王蕊

（湖南省湘潭市中醫(yī)醫(yī)院，湖南 湘潭 411100）

隨著信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，醫(yī)院運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺為就診患者實(shí)現(xiàn)預(yù)約自助掛號、自助繳費(fèi)、移動(dòng)支付等非紙幣收費(fèi)結(jié)算方式，極大程度緩解了患者來院就診掛號繳費(fèi)排長隊(duì)的現(xiàn)象，大大簡化了的患者就診流程，節(jié)約了患者就診時(shí)間，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。

一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助掛號的背景

醫(yī)院秉持“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，對收費(fèi)窗口不斷進(jìn)行流程優(yōu)化，比如調(diào)整掛號室人員班次、遇專家坐診或在冰雪災(zāi)害天氣增派收費(fèi)人員、強(qiáng)調(diào)班長責(zé)任制提升服務(wù)意識等等，在一定程度上緩解了窗口排長隊(duì)現(xiàn)象。但仍然存在一些問題：如患者在填寫就診信息時(shí)間花費(fèi)長、咨詢醫(yī)生坐診耗時(shí)多情況，掛一個(gè)醫(yī)生號有時(shí)需要3-5分鐘時(shí)間。加之醫(yī)生就診開單后，又要到掛號收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。重復(fù)的排隊(duì)繳費(fèi)流程，極大地降低了病人滿意度，也降低了醫(yī)院的工作效率。針對這一現(xiàn)象，醫(yī)院啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)，使用銀行卡、微信、支付寶等非貨幣結(jié)算，能夠把病人從煩瑣的排隊(duì)繳費(fèi)中解脫出來，打造更舒適的就診環(huán)境，并在一定程度上緩解“看病難”的問題。

二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助掛號的優(yōu)點(diǎn)

（一）實(shí)現(xiàn)就醫(yī)人群合理分流，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院門診高峰期病人排隊(duì)繳費(fèi)耗時(shí)長達(dá)1－2小時(shí)，采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，只要登錄到醫(yī)院官網(wǎng)平臺，可以很詳細(xì)地查閱到醫(yī)院規(guī)模、辦醫(yī)特色、?？苾?yōu)勢、醫(yī)生簡介以及一周內(nèi)醫(yī)生門診排班、預(yù)約限額、已預(yù)約數(shù)量等關(guān)鍵信息?；颊呖梢愿鶕?jù)自身的需求，點(diǎn)擊所需就診科室、醫(yī)生和時(shí)間，通過合理選擇的就診行程，按預(yù)約時(shí)間來醫(yī)院就診，能夠有效避免長時(shí)間的排隊(duì)等待，能夠?qū)崿F(xiàn)就診患者分流，避免就診環(huán)境的擁堵。

（二）有效簡化就診掛號手續(xù)，提高信息準(zhǔn)確性。窗口掛號患者需要將自己的就診信息寫在紙上，填寫內(nèi)容繁多，姓名、性別、年齡、就診科室、參保信息等，再由掛號收費(fèi)人員憑紙條將信息一一錄入收費(fèi)系統(tǒng)，經(jīng)常因?yàn)椴∪俗舟E潦草，導(dǎo)致掛號信息錄入錯(cuò)誤，并影響患者后續(xù)的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷。醫(yī)院推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助掛號收費(fèi)后，患者可以自行在醫(yī)院官網(wǎng)平臺上將自己的信息先行輸入，或者可以在自助掛號繳費(fèi)機(jī)上通過身份證或者社?？⊕呙?，將個(gè)人信息直接寫入醫(yī)院的就診系統(tǒng)中，大大提高掛號信息的準(zhǔn)確度。

（三）不斷提高患者就醫(yī)滿意度，有效緩解矛盾糾紛?；颊咄ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電話、自助預(yù)約多種渠道全面了解醫(yī)院的醫(yī)生坐診時(shí)間，這種完全由患者自主選擇醫(yī)生、自主選擇時(shí)間來就醫(yī)的方式，減輕了因信息不全不對稱，導(dǎo)致患者盲目就醫(yī)。對就診完需要做檢查、治療和購藥的患者，推廣自主選擇自助繳款機(jī)收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、微信 支付寶支付繳費(fèi)等各類收費(fèi)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工收費(fèi)，從空間上分流了部分患者。既節(jié)約了患者的寶貴時(shí)間，又避免了醫(yī)院掛號收費(fèi)窗口排隊(duì)的現(xiàn)象，更能夠把患者從就診流程的煩瑣復(fù)雜中解脫出來，有效避免了患者因病情不安而導(dǎo)致的情緒煩躁，與收費(fèi)人員之間發(fā)生不必要的矛盾糾紛，更好地提高患者的就醫(yī)滿意度。

（四）切實(shí)提升工作效率，降低資金風(fēng)險(xiǎn)。按照醫(yī)院規(guī)定窗口收費(fèi)人員每進(jìn)行一筆業(yè)務(wù)不能超過5分鐘的規(guī)定，窗口收費(fèi)人員不免有些壓力，窗口排隊(duì)不僅是收費(fèi)人員動(dòng)作慢的原因，而是其他各種因素組合形成的一種現(xiàn)象，自助掛號繳費(fèi)、其他非貨幣繳費(fèi)系統(tǒng)上新后，功能齊全，操作簡單。非紙幣結(jié)算的收入快速增加，2017年非紙幣結(jié)算收入2458.5萬元，2018年非紙幣結(jié)算收入4186萬元，增長40%；紙幣結(jié)算收入2017年4364.5萬元，2018年紙幣結(jié)算收入3017.3萬元，下降30%。大大緩解了收費(fèi)窗口人員工作壓力，提高收費(fèi)人員的工作效率。同時(shí)，避免了大量的換零工作，降低了備用零錢的起點(diǎn)，有效規(guī)避了資金內(nèi)險(xiǎn)，保障了資金安全。還可以降低收費(fèi)窗口的人員配置?；颊吒鶕?jù)提示進(jìn)行系列掛號繳費(fèi)，既縮短了患者就醫(yī)時(shí)間，在一定程度上緩解了窗口排隊(duì)壓力。達(dá)到醫(yī)患雙贏的局面。

三、自助掛號收費(fèi)過程中存在的問題

（一）傳統(tǒng)觀念根深蒂固。一是我院是一家骨傷科中醫(yī)醫(yī)院，就醫(yī)人群中老年患者占相當(dāng)?shù)谋壤瑐鹘y(tǒng)觀念強(qiáng)，對新生事物的認(rèn)可度低，推廣難度較大。二是我院名老中醫(yī)多為中醫(yī)世家，年逾古稀，多數(shù)專家接受新生事物能力有限，相當(dāng)部分不能進(jìn)行電腦操作，仍采用手工處方形式，對于名老中醫(yī)開出的處方藥房還需人工劃價(jià)，導(dǎo)致窗口排隊(duì)繳費(fèi)人員較多，患者就診耗時(shí)較長。

（二）信息系統(tǒng)不健全。一是計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的開發(fā)與運(yùn)用是復(fù)雜的工程，計(jì)算機(jī)本身具有缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，出現(xiàn)卡紙、死機(jī)、吞幣現(xiàn)象。二是醫(yī)保收費(fèi)方面，醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)不能及時(shí)與醫(yī)保收費(fèi)系統(tǒng)同步，醫(yī)保信息不能及時(shí)上傳，醫(yī)?；颊哂蒙矸葑C掛號時(shí)，如顯示為自費(fèi)病人，極大影響患者在繳費(fèi)結(jié)算。同時(shí)，醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)顯示收費(fèi)成功，實(shí)際醫(yī)保結(jié)算未結(jié)算成功，容易導(dǎo)致醫(yī)院資金流失。三是各個(gè)科室就醫(yī)信息需要及時(shí)上傳至自助繳費(fèi)系統(tǒng)，比如檢查、治療臨床科室、藥房出藥、煎藥等如不能及時(shí)上傳，自助繳費(fèi)系統(tǒng)將無法識別，不能發(fā)揮自助繳費(fèi)系統(tǒng)的作用。四是HIS街口未做好銜接，數(shù)據(jù)未上傳，造成漏費(fèi)。五是自助繳費(fèi)系統(tǒng)只能提供患者繳費(fèi)清單，無法提供正規(guī)發(fā)票，導(dǎo)致需要增設(shè)發(fā)票打印窗口，需配備信息管理人員進(jìn)行及時(shí)維護(hù)、更新系統(tǒng)?；蛘吲渲冒l(fā)票打印自助機(jī)進(jìn)行打印發(fā)票。六是系統(tǒng)對接不充分。微信支付、刷卡支付支付寶支付的結(jié)算，依賴于第三方銀行與醫(yī)院結(jié)算系統(tǒng)接口，第三方銀行需要開通單獨(dú)核算帳戶，財(cái)務(wù)上才能準(zhǔn)確地核對每一筆非紙幣結(jié)算的業(yè)務(wù)金額及月末銀行對賬單的流水賬。大量在途結(jié)算資金的產(chǎn)生增加了財(cái)務(wù)地對帳風(fēng)險(xiǎn)，如出現(xiàn)因收費(fèi)人員操作失誤，或是銀行系統(tǒng)有當(dāng)天未入賬金額，出納和收入會計(jì)需對銀行流水賬及收費(fèi)人員的每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行排查，增加了財(cái)務(wù)人員的工作量和工作壓力。

（三）人員素質(zhì)參差不齊。因醫(yī)院窗口收費(fèi)人員多為合同（臨聘）人員，文化程度、能力素質(zhì)參差不齊，普遍存在職業(yè)道德素養(yǎng)、工作責(zé)任心和作風(fēng)不強(qiáng)的問題。有效防范窗口收費(fèi)人員進(jìn)行POS機(jī)套現(xiàn)、修改收費(fèi)系統(tǒng)信息貪污、挪用公款仍是目前要面對的最大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

四、加強(qiáng)自助掛號繳費(fèi)及非紙幣結(jié)算方式舉措

（一）強(qiáng)化思想認(rèn)識。要切實(shí)提高院領(lǐng)導(dǎo)對強(qiáng)化醫(yī)院信息化建設(shè)和有效實(shí)施內(nèi)控管理工作的重視度和關(guān)注度，高度統(tǒng)一思想認(rèn)識，加大工作力度，加大資金投入，立足醫(yī)院持續(xù)、健康的發(fā)展，加快推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部控制制度管理的信息化進(jìn)程。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)。加強(qiáng)對自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)的全過程、全方位跟蹤管理，確保自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)正確確認(rèn)和傳送患者就診和掛號信息，包括及時(shí)、準(zhǔn)確對接醫(yī)保信息、臨床科室醫(yī)生開具處方信息等。做好對掛號、收費(fèi)人員、藥房及醫(yī)生等崗位的信息系統(tǒng)操作權(quán)限控制，強(qiáng)化崗位約束和制衡，有效防范資金風(fēng)險(xiǎn)。

（三）強(qiáng)化工作協(xié)作。加強(qiáng)信息部門與財(cái)務(wù)科、住院處、掛號室、藥房、臨床科室等科室（部門）的溝通，及時(shí)處理存在的各類問題。尤其是對于第三方微信、支付寶及銀行卡刷卡業(yè)務(wù)的，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注收入與銀行賬戶的對賬情況，并及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，對出現(xiàn)的銀行未達(dá)賬要實(shí)現(xiàn)及時(shí)排查和整改。

（四）加大宣傳力度。一是可以充分利用醫(yī)院官網(wǎng)平臺，積極宣傳推廣醫(yī)院自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)、第三方繳費(fèi)、刷卡等非貨幣繳費(fèi)結(jié)算的優(yōu)點(diǎn)。二是在醫(yī)院就診窗口和一線科室發(fā)放宣傳手冊，醒目位置張貼微信、支付寶、刷卡、自助繳費(fèi)的詳細(xì)流程，讓更多的患者熟悉并了解非貨幣繳費(fèi)方式。三是可在門診就診大廳導(dǎo)診服務(wù)臺設(shè)置專門咨詢處，及時(shí)、全面講解非貨幣繳費(fèi)的概念和優(yōu)勢，讓初次使用非貨幣繳費(fèi)的患者實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到新型繳費(fèi)方式的便捷。

（五）加大基礎(chǔ)投入。一是加大自助設(shè)備的投入，讓就診患者在門診大廳、功能檢查科、住院科室等領(lǐng)域便捷進(jìn)行自助繳費(fèi)操作，有效分流在窗口排隊(duì)繳費(fèi)的大部分患者。二是增加導(dǎo)診人員開展自助繳費(fèi)操作引導(dǎo)，及時(shí)解決繳費(fèi)機(jī)卡機(jī)、死機(jī)、吞幣現(xiàn)象，讓患者順利地進(jìn)行自助操作。三是為名老中醫(yī)診室配備青年醫(yī)生，在進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)的同時(shí)，也可輔助名老中醫(yī)完成電腦開單，提高名老中醫(yī)接診率。

（六）加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德素質(zhì)教育。醫(yī)院通過建立聘用人員試用期和崗前培訓(xùn)制度，新進(jìn)收費(fèi)人員文化程度、技能知識水平相對較高，但目前在崗的資歷較老的收費(fèi)人員普遍存在文化程度低、技能知識欠缺的問題。針對這一情況，應(yīng)有針對性地加強(qiáng)對掛號收費(fèi)人員的強(qiáng)化培訓(xùn)。一是要針對在非貨幣結(jié)算過程中出現(xiàn)的一系列問題；二是要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的會計(jì)準(zhǔn)則、醫(yī)保政策、財(cái)經(jīng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，讓收費(fèi)人員不斷提升自身專業(yè)知識水平；三是要經(jīng)常不定期地進(jìn)行會計(jì)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，通過以案說法強(qiáng)調(diào)在財(cái)務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)操守和不可逾越的紅線、底線，讓收費(fèi)人員不斷強(qiáng)化自身建設(shè)，筑牢思想防線。

醫(yī)院非紙幣結(jié)算方式的運(yùn)用，是深化醫(yī)院流程改造的重要舉措，進(jìn)一步提升醫(yī)療信息化管理水平，還需積極探索未來的智能一體化醫(yī)療服務(wù)措施，立足于醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，妥善的解決各類支付方式改革對醫(yī)院的日常經(jīng)營及以及今后的長遠(yuǎn)發(fā)展所帶來的不良因素，才能增強(qiáng)醫(yī)院管理的核心地位，從而推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。