財產險公司電話營銷的發(fā)展轉型研究

邵海

（中國太平洋財產保險股份有限公司東營中心支公司，山東 東營 257000）

引言

近幾年，隨著經濟水平的不斷提升，保險產品逐漸增加，作為一種特殊性產品，如何擴寬自己的營銷路徑，獲得更大的市場份額十分重要，尤其在現階段，我國保險市場逐漸形成，市場競爭越發(fā)激烈的背景下。電話營銷就是近幾年衍生出的一種新型營銷方式。因此，對財產險公司電話營銷的發(fā)展轉型研究有著鮮明現實意義。

一、財產險公司電話營銷現狀

（一）電銷渠道問題

就目前我國電銷行業(yè)而言，很多電銷企業(yè)內部雖然擁有眾多的資源，但是整體而言，資源質量較差，在工作過程中時常會出現多次詢問，多次對接等情況，大大降低了消費者對保險人員的好感度。

（二）營銷渠道問題

當下很多保險公司內部銷售渠道之間存在相互獨立的問題，這就導致銷售受限，無法將公司內部資源最大化，很多保險公司的傳統(tǒng)銷售與電銷并非在同一體系之下，雖然隸屬同一個公司，但是工作地點可能相距很遠，因此不僅是銷售渠道融合無法實現，人員之間的交流也是少之又少，電銷工作人員只能解讀電銷市場，但是對于整個保險市場行情的把控并不完善此，此種情況下的電話銷售無法做到全面。

（三）人員管理問題

保險公司雖然在電銷方面有一套完整的電銷話術及標準化用語，但大部分電銷座席人員入職前對電話銷售知之甚少，而其成長要經過3~6個月的專業(yè)培訓和不斷磨煉，但保險公司為了讓電銷座席人員盡快上崗，對電銷座席人員培訓時間較短，內容較為單一，電銷座席人員無法及時掌握溝通技巧及產品特點。并且當下保險電銷人員流動性較大，沒有形成穩(wěn)定的人員架構，十分不利于管理。

二、財產險公司電話營銷的發(fā)展轉型分析

（一）推動電銷渠道轉型

立足于保險電銷行業(yè)而言，客戶信息是核心，只有獲得更多的線上客戶信息，才能從市場中獲得更多的銷售機遇。但是就傳統(tǒng)電銷獲客渠道而言，整體表現效果較差，獲客能力十分有限。因此財產險公司電話營銷的發(fā)展轉型，首先需要從渠道上進行考慮。建議將傳統(tǒng)單一模式的電話營銷，轉變?yōu)槎嘣癄I銷模式。例如，隨著計算機技術與網絡技術的廣泛應用，網絡平臺獲客能力要比傳統(tǒng)渠道更強，所以財產險公司可以基于網絡構建屬于自己的網絡平臺服務，并且配備專業(yè)人員進行維護與運營；在移動終端技術普及的大背景下，財產險公司還可以推出對應的APP，這樣就可以增加客戶數量；同時，財產險公司需要與知名度高、流量大的第三方平臺進行合作，進一步增加線上客戶數量。

在客戶收集的過程中，財產險公司應該合理應用大數據技術，對眾多線上客戶進行數據分析，通過線上客戶的交流與行為，確定線上客戶價值，并且將所有客戶列出等級，意向較高的為A類客戶，這類客戶需要重點培養(yǎng)，以此類推分出B、C等

客戶，采用針對的維護方法，這樣就可以獲得更多的機遇。

（二）加強內部銷售渠道聯合

針對種種問題，保險公司應該立足于內部銷售情況，打破傳統(tǒng)銷售與電話銷售之間的壁壘，促使兩種銷售形式的營銷渠道可以相互融合。具體而言，可以從以下兩個方面進行考慮：

一方面，應該建立完整的數據認領制度以及考核的制度，將傳統(tǒng)銷售渠道的客戶信息與電話營銷客戶信息進行融合，以清晰、明確的客戶認領機制為主，優(yōu)化工作人員客戶獲取行為，保護資源合理應用，發(fā)揮資源最大化作用[1]。同時，還需要建立有必要的考核機制與獎勵機制，這是提升工作人員內在動力的重要方法。并且，利益協(xié)同機制的建立也十分必要，這是加強傳統(tǒng)銷售與電話銷售聯系的重要方法，也是提升財產險保單穩(wěn)定，續(xù)保數量增加的重要手。

另一方面，對于財產險而言，續(xù)保是獲得市場份額的重要形式，只有完成同一客戶的連續(xù)續(xù)保，才能代表客戶資源挖掘成功。但是目前財產險公司的電話營銷續(xù)保量并不高。因此，建立一個完整的續(xù)保兜底制度十分必要，同時配備一體化雙向考核機制，促使續(xù)保資源被合理應用，在多方位接觸客戶的背景下，提升續(xù)保質量與效率。

（三）人員培訓轉型

電話營銷中，座席人員的重要性十分明顯，只有座席人員技能水平高超，才能取得良好的銷售成果。因此，人員培訓十分重要。但是就目前財產險公司人員培訓情況而言，并不樂觀，很多培訓都無法取得既定目標。針對人員培訓中的各種問題，相關企業(yè)應該做出合理的調整。

其一，應該加強電話座席人員培訓力度。新型培訓理念的指導下，人員培訓應該做到因人而異，因此，針對不同電話營銷人員采用的培訓方法也會不同。例如，剛剛進入到電話營銷行業(yè)的新員工，主要培訓內容為基本話術，以及財產險產品特點。而對于上級管理人員，培訓內容則是管理技能以及保險行業(yè)市場分析[2]。對培訓內容進行合理規(guī)劃之后，就需要對培訓形式進行確定，建議采用集中授課、分批授課以及實操訓練等方法，進一步提升工作人員技能水平。

另一方面，電話座席人員作為基礎銷售動力，往往因為工作壓力大等特殊原因，產生頻繁的人員流動，造成此種問題的主要原因在于，在電話座席人員剛剛參與到工作時，沒有制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，導致很多工作人員懶散，缺乏工作目標。因此，財產險公司可以根據崗位以及工作特業(yè)績進行定額處理，幫助工作人員制定生涯規(guī)劃，提升工作人員工作的目的性，增強員工歸屬感。

三、結論

綜上所述，相比于其他營銷手段而言，電話營銷方式具有一定的特殊性與優(yōu)勢，尤其是在移動終端設備普及的大背景下，電話營銷可以獲得大量銷售機遇。財產險作為保險公司主要產品之一，因為種類多樣，更加適合普通消費者群體，在電銷逐漸成為常態(tài)的背景下，保險公司應該立足于保險業(yè)務以及經保險本身對電銷進行革新。