小型城市商業(yè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型模式研究

文/方艷，昆侖銀行西安分行

商業(yè)銀行所面臨的沖擊和挑戰(zhàn)不斷加大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，轉(zhuǎn)型必然伴隨著更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的存貸差盈利模式，探索出一條符合自身發(fā)展戰(zhàn)略和定位的新型金融盈利模式，是商業(yè)銀行亟待思考和解決的重大難題。尤其是小型城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，必須要積極思考如何在資源積累不足、人才儲(chǔ)備匱乏的環(huán)境下，探索出一條銀行智能網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之路。

1 著力于系統(tǒng)改造，加大科技投入

隨著商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，智能網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)不斷凸顯出來(lái)，構(gòu)建商業(yè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)并非僅僅是體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的投放以及功能豐富的電子渠道建設(shè)上，更多的是體現(xiàn)在用戶無(wú)法直觀感受的整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)管理體系建設(shè)上。因此，對(duì)于小型城市商業(yè)銀行而言，必須要結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)科技投入，不斷完善智能化業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)碎片化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶信息數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，使得前臺(tái)操作更加簡(jiǎn)便，以此減少柜臺(tái)工作人員的信息錄入與業(yè)務(wù)流程。讓網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)集中開(kāi)展業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、大批量業(yè)務(wù)處理以及業(yè)務(wù)審核監(jiān)督等工作，提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效。通過(guò)引入超級(jí)柜員機(jī)、建設(shè)電子渠道來(lái)提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從而為用戶群提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)人員營(yíng)銷工作儲(chǔ)備更多的支持度。此外，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整合，為客戶提供具有較高匹配度的金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷，同時(shí)也為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型工作的有序開(kāi)展提供更加科學(xué)、合理的數(shù)據(jù)分析與依據(jù)。

2 分銷渠道多元化，合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)人員配比

除商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)儲(chǔ)貸業(yè)務(wù)外，網(wǎng)點(diǎn)也可通過(guò)投入自主設(shè)備、開(kāi)通電子銀行等方式，不斷拓展與客戶之間的聯(lián)系渠道，為產(chǎn)品營(yíng)銷搭建新的路徑。借助實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)這一紐帶，循序漸進(jìn)將客戶引入到新的營(yíng)銷渠道之中，從而實(shí)現(xiàn)分銷渠道多元化，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)此，商業(yè)銀行需要密切監(jiān)測(cè)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)交易量，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的閾值，通過(guò)追蹤統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量以及人流量，對(duì)低閥值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行縮減，或是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。從目前發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以劃分為營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)兩類，以綜合性網(wǎng)點(diǎn)為中心點(diǎn)，在區(qū)域內(nèi)輻射特色化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從而形成區(qū)域全覆蓋的商業(yè)銀行銷售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。同時(shí)還需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的功能區(qū)域進(jìn)行明確的劃分，比如大廳制勝策略，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在做好客戶接待的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)客戶分流，降低柜臺(tái)業(yè)務(wù)量，不僅能夠緩解柜面業(yè)務(wù)壓力，也有利于引導(dǎo)客戶進(jìn)入新的營(yíng)銷渠道。大堂經(jīng)理還需要對(duì)進(jìn)廳客戶進(jìn)行識(shí)別，充分挖掘客戶的潛在需求；在產(chǎn)品銷售區(qū)域，銷售人員則必須要提升推薦水平，由專門(mén)的銷售人員開(kāi)展產(chǎn)品推介。對(duì)于小型城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)平均工作人員配置9-10人，以1:3的配比合理配置銷售人員與柜臺(tái)人員。

3 塑造服務(wù)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著市場(chǎng)環(huán)境的開(kāi)發(fā)，市民消費(fèi)、金融等需求逐漸多元化，銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行，而服務(wù)是轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心。當(dāng)下，只有根據(jù)客戶需求提供差異化的服務(wù)，塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌，才可能提高網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的銀行業(yè)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，獲取更多的市場(chǎng)份額。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和服務(wù)，通過(guò)打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，以服務(wù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)效益。對(duì)此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，加大投入電子銀行設(shè)備、自主服務(wù)設(shè)備、模擬家庭場(chǎng)景等，提高與客戶的互動(dòng)，通過(guò)烘托氛圍吸引客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而愿意深入了解網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。在此過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)需要對(duì)客戶的感受進(jìn)行收集，并針對(duì)客戶的反饋優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。此外，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以開(kāi)展客戶接待日制度，由網(wǎng)點(diǎn)工作人員輪流開(kāi)展客戶接待，耐心聽(tīng)取客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所遇到的問(wèn)題與建議，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行解決。

4 線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提高客戶粘性

小型城市商業(yè)銀行必須要突破地域限制，在內(nèi)部建立多渠道的服務(wù)機(jī)制，與網(wǎng)絡(luò)金融、運(yùn)營(yíng)以及科技等部門(mén)進(jìn)行深度合作，建立網(wǎng)上銀行、掌上銀行等線上網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)與智能設(shè)備、自主設(shè)備、柜臺(tái)等線下渠道進(jìn)行合作，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，逐步將線下柜臺(tái)業(yè)務(wù)向線上渠道引流，實(shí)現(xiàn)客戶多渠道辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)分析，積極開(kāi)發(fā)智能客服、智能識(shí)別等人工智能板塊，從而為客戶提供更加多樣化的個(gè)性服務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)線上人流量。此外，在線下網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷方面，可以通過(guò)人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，對(duì)進(jìn)廳客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，從而為大堂經(jīng)理的精準(zhǔn)營(yíng)銷提供可靠的數(shù)據(jù)支持，提高營(yíng)銷成功率。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式營(yíng)銷，提高網(wǎng)銀、掌銀等電子渠道產(chǎn)品的使用率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)智能化。通過(guò)短信推薦、微信公眾號(hào)推動(dòng)、電話邀約等多種途徑實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，將廳堂所挖掘的具有潛質(zhì)的客戶在線上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，充分抓好客戶每一次網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化電子業(yè)務(wù)辦理渠道的滲透，進(jìn)而提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)粘性。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行客戶的前沿陣地，是推廣新業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)口碑的主陣地，為商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。當(dāng)前，信息技術(shù)所推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)改革與轉(zhuǎn)型革命已經(jīng)打響，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型成為了商業(yè)銀行必然選擇。