論人工智能時代商業(yè)車險的應(yīng)對策略

(廣西大學商學院 廣西 南寧 530004)

一、人工智能時代呼喚商業(yè)車險的轉(zhuǎn)型升級

(一)我國商業(yè)車險的發(fā)展現(xiàn)狀

1.新政助力商業(yè)車險改革

長期以來商業(yè)車險作為我國保險領(lǐng)域的第一大業(yè)務(wù)，經(jīng)過多年的發(fā)展和改革，從商業(yè)車險保費收入的總量和增速來看，二者都有明顯增長，可見商業(yè)車險取得了顯著的發(fā)展成效，但仍然存在一些長期難以解決的深層次的問題，例如車險品種單一，核保核賠效率低下，騙保頻發(fā)等，這些問題使得車險行業(yè)在新時期的順勢轉(zhuǎn)型之路舉步維艱，停滯不前。為適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展趨勢、實現(xiàn)商業(yè)車險行業(yè)通過順勢轉(zhuǎn)型升級從而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展以及維護廣大消費者的合法權(quán)益，銀保監(jiān)協(xié)會在2020年9月19日頒布了《關(guān)于實施車險綜合改革的意見指導》(以下簡稱《意見指導》)。《意見指導》將從產(chǎn)品價格、保障范圍和服務(wù)質(zhì)量三方面改善商業(yè)車險市場的現(xiàn)狀：保費只降不升、保障范圍只增不減、服務(wù)只優(yōu)不差，該《意見指導》的出臺對促進當下商業(yè)車險的改革具有重大影響。此外，近幾年來，車險費率改革在質(zhì)量上已顯著提高,尤其在經(jīng)濟效益的提升方面,國家給予更加積極的政策,鼓勵保險公司提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù),減少同質(zhì)低效競爭。

2.汽車產(chǎn)業(yè)下商業(yè)車險的機遇

汽車行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，對我國國民經(jīng)濟的平穩(wěn)運行具有重大影響。我國汽車行業(yè)連續(xù)八年蟬聯(lián)產(chǎn)銷量全球第一，2016年汽車產(chǎn)銷量突破2800萬輛，保有量達到2億輛，廣大的汽車消費市場使得商業(yè)車險市場迎來發(fā)展的春天。商業(yè)車險業(yè)務(wù)作為廣義汽車后市場的重要板塊，與汽車行業(yè)相輔相生，隨著汽車行業(yè)的發(fā)展而不斷壯大：2016年，我國商業(yè)車險市場規(guī)模達到了7000億，占財險市場的75%以上；然而車險賠付超過3200億，其中車輛損失賠付超過2300億，在車險保費收入中占較大比重，極大限制了商業(yè)車險行業(yè)的利潤空間，也較為明顯地折射出當下車險行業(yè)的發(fā)展痛點。

現(xiàn)代汽車制造技術(shù)呈全球化、高科技化趨勢推進，產(chǎn)業(yè)價值鏈不斷向高技術(shù)和后市場縱深，汽車制造逐漸擺脫以“百年內(nèi)燃機”為特征的高排量、高耗能、高污染的傳統(tǒng)工藝，進而向電動化、智能化和輕量化的現(xiàn)代科技風向標轉(zhuǎn)變。汽車技術(shù)革命性的發(fā)展，改變了傳統(tǒng)車輛的物理屬性甚至“駕駛屬性”，使得車輛的風險構(gòu)成、風險責任關(guān)系和風險成本發(fā)生巨大變化，從而給商業(yè)車險市場帶來挑戰(zhàn)與機遇。

3.商業(yè)車險保費的收入

目前，新冠肺炎疫情在我國已被基本控制，隨著各行各業(yè)的相繼復工復產(chǎn)，我國汽車銷售市場也得以回暖。2020年5月，我國乘用車日均銷售量達4.9萬輛，環(huán)比增長12%，汽車銷量的激增極大推動了商業(yè)車險保費的提升，4月車險原保費729億，反超健康險，重奪保險市場份額桂冠。雖然商業(yè)車險原保費收入回暖，但近年來車險原保費同比增長率于2013年的頂峰不斷下降，于2018年降入低谷，2019年略有回升。2019年我國商業(yè)車險原保費達8818億元，但增速僅為4.52%。保費收入不斷提高，增速逐漸放緩，折射出車險市場呈現(xiàn)趨向飽和狀態(tài)。

(二)我國人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

人工智能技術(shù)作為當代科技發(fā)展前沿，具有強大的科技賦能和科技滲透力。對保險企業(yè)而言，是科技時代最有可能改變保險行業(yè)發(fā)展的前沿技術(shù)。目前，現(xiàn)代科技在人臉識別、語音識別、駕駛行為識別、肢體動作分析等領(lǐng)域均有所突破，也備受保險行業(yè)關(guān)注。中國人民銀行頒布的《金融科技(FinTech)發(fā)展規(guī)劃(2019-2021年)》指出，要把握數(shù)據(jù)資源、算法模型、算力支持等人工智能核心技術(shù)，穩(wěn)步推動人工智能和金融場景的融合，打造一站式智能金融服務(wù)生態(tài)。2019年，我國保險公司在人工智能上的投入達42.9億元，專家預測，2022年人工智能技術(shù)將會為保險行業(yè)節(jié)省350億經(jīng)營成本。由此可見，人工智能技術(shù)在商業(yè)車險的應(yīng)用和深度滲透，可為商業(yè)車險公司拓寬極大的利潤空間，進而推動其行業(yè)的飛速發(fā)展。

二、人工智能時代商業(yè)車險的挑戰(zhàn)

(一)客戶經(jīng)營能力差，服務(wù)質(zhì)量低

長期以來我國商業(yè)車險一直采用“千車一單”的經(jīng)營模式，產(chǎn)業(yè)上以人海戰(zhàn)術(shù)和向中介投放費用的方式為主，持著“客戶有車必買保險的剛需”的固有觀念，并將其作為增加績效的唯一捷徑，而忽略了售后服務(wù)的具體落實，此落后之舉造成部分車險企業(yè)服務(wù)意識低下，服務(wù)質(zhì)量差，從而導致客戶的滿意程度較低，對車險的信任度下降，購買意愿不強，車險銷量下降?？蛻粼谫徺I“人情單”后，往往得不到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如缺乏了解保單內(nèi)容的專業(yè)咨詢渠道、不了解事故后報案及理賠的流程、理賠流程繁瑣、理賠周期長，甚至有的客戶在保單到期時仍裸車上路。這些都導致客戶體驗感差、滿意度低、續(xù)保意愿弱，無法得到保障的客戶權(quán)益最終成為商業(yè)車險業(yè)績下滑的根本原因，而不景氣的商業(yè)車險行業(yè)銷售現(xiàn)狀又進一步影響服務(wù)質(zhì)量的有效提升和服務(wù)措施的具體落實，最終消費者越來越不買賬，因此形成惡性循環(huán)。

(二)產(chǎn)品供給單一，同質(zhì)化嚴重

我國商業(yè)車險供給端單位將大部分注意力放在市場規(guī)模擴張上，一味地強調(diào)業(yè)績的增加和行業(yè)利潤的提升，卻未重視對市場需求的準確定位和潛在客戶需求的挖掘，導致車險企業(yè)忽略了產(chǎn)品的設(shè)計多樣化和服務(wù)的高質(zhì)量提升，從而造成商業(yè)保險市場的產(chǎn)品供給單一、保障條款雷同，無法滿足風險不同車型的保險需求等發(fā)展難題。加之當今汽車市場的在生產(chǎn)和銷售甚至維修方面的全球化和一體化加深，各類車型具有的風險因素不同，雖然《意見指導》對車險產(chǎn)品的開發(fā)和定價要求引入新車購置價、車輛使用性質(zhì)等因子，但還是無法滿足用車、養(yǎng)車習慣不同客戶的保險需求，商業(yè)車險在產(chǎn)品差異化的供給上仍存在較大的研究和完善空間。

(三)騙?，F(xiàn)象頻發(fā)

道德風險管理是商業(yè)車險公司經(jīng)營的痛點，雖然各大車險公司均采取“少出險降保費”和精準定損的策略來遏制騙保行為，但故意制造車禍事故來騙取保費的現(xiàn)象仍層出不窮。然而，保險產(chǎn)品本質(zhì)上是一種風險合約,保險公司很難對賠款支出主動干預,因此,單純降低價格的市場策略很容易損害保險人的賠付能力，通過降價或許能在短時間里擴大市場占有率,但很容易陷入全面虧損的窘境,直接影響到整個行業(yè)的發(fā)展。

隨著我國商業(yè)車險的快速發(fā)展，不少不法分子也精明地嗅到騙保這一行為的巨大利潤空間，車險騙保日趨職業(yè)化，多樣化甚至智能化，給保險公司帶來重大損失，極大地危害了車險公司的合法權(quán)益。例如，不法分子勾結(jié)在一起，組成一個詐騙團伙這個詐騙團伙，分工明確，組織到位，手段極其高明，保險公司難以察覺，并且防不勝防。為了高額的人回報而合伙一起買二手高檔車接著會制造出出險的假象；其次利用保險公司所創(chuàng)建的網(wǎng)絡(luò)平臺的漏洞騙取賠償，在免遭法律懲治的同時又達到獲利的目的；此外不少不法分子還通過利用其復雜多樣的關(guān)系網(wǎng)與多個相關(guān)主體進行勾結(jié)。例如，他們勾結(jié)保險業(yè)內(nèi)的員工，通過簡化檢查監(jiān)督程序獲得保險賠償金，或者是與交警部門相關(guān)人員進行聯(lián)合詐騙。但最為常見的是與修理廠勾結(jié)牟利，以“故意出險+定損+理賠申請+客戶不花一分錢”的一條龍服務(wù)來幫客戶修車現(xiàn)象。這給保險公司風險管理、經(jīng)營成本帶來了巨大挑戰(zhàn)。

三、人工智能時代商業(yè)車險的應(yīng)對策略

(一)人工智能可提升客戶滿意程度

人工智能技術(shù)可賦能車險公司營銷、核保、理賠的業(yè)務(wù)價值鏈，拓寬營銷渠道、加快核保理賠出單效率、提高客戶滿意程度。在營銷環(huán)節(jié)，商業(yè)車險公司可以通過電話渠道，應(yīng)用進行外呼和回訪的智能機器人，向客戶提供專業(yè)、差異化的咨詢服務(wù)，利用豐富的儲備知識精準解決客戶困惑，有助于客戶的理解和認可，避免人為因素造成的虛假銷售。同時，人工智能技術(shù)還可通過手機短信、微信、郵箱等聯(lián)系方式，精準向客戶投放營銷廣告和保單使用說明，提升客戶粘性；在理賠環(huán)節(jié)，商業(yè)車險公司可以利用智能核保和智能理賠來提升客戶體驗、降低車險公司經(jīng)營成本，對小額或易于核實的事故進行自動理賠、快速結(jié)案。據(jù)統(tǒng)計，智能理賠可以提升40%的運營效能、減少50%查勘定損人員的工作量，將理賠時效從過去的3天降到平均30分鐘。由此可見，商業(yè)車險公司利用人工智能技術(shù)，將虛擬形象融入線上服務(wù)，通過面對面視覺交互或借助屏幕上的圖文信息方式與客戶進行交互，實現(xiàn)多模態(tài)融合的交互方式，進而提高客戶滿意度和交互效率。

(二)人工智能+車載網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)個性化產(chǎn)品供給

商業(yè)財險公司應(yīng)基于車載網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為被保車輛安裝可嵌入式的人工智能模塊，該模塊與車輛的網(wǎng)關(guān)連接，實時采集車輛使用情況數(shù)據(jù)，并基于人工智能技術(shù)分析客戶用車養(yǎng)車習慣、預測車輛使用壽命、評估車輛風險等，描繪車輛畫像，為每輛車貼上個性化標簽，提供較為精準的風險報價，最終通過人工智能、機器學習和模型構(gòu)建為每輛車提供差異化保單服務(wù)，實現(xiàn)千車千單、一單一價、保險姓“?！钡男袠I(yè)生態(tài)，充分滿足客戶不同的保險需求。同時，人工智能模塊還能根據(jù)車輛畫像，向客戶反饋用車信息、提供維保提醒和風險預警服務(wù)，減少車輛風險發(fā)生頻次、降低保費、減少保險公司風險成本。

(三)人工智能可實現(xiàn)反欺詐

通過基于車載網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的人工智能模塊打造智能風控系統(tǒng)。第一，智能風控系統(tǒng)可以定位車輛事故位置、留影事故場景、記錄車內(nèi)人員信息等，基于事故評估模型和機器學習，推算出車輛事故原因，以此防止客戶偽造事故現(xiàn)場、故意出險等騙保行為；第二，人工智能模塊對接維修市場和醫(yī)療救護價格數(shù)據(jù)，根據(jù)評估出來的零部件破和人員傷亡程度來預估理賠金額，防止車輛維修和人員救護中間發(fā)生的騙保行為。第三，人工智能模塊可以在事發(fā)第一時間呼叫救助中心，以保證車輛送修正規(guī)修理廠、傷亡人員及時得到最快救助，防止因修理廠和醫(yī)療機構(gòu)虛報價格而產(chǎn)生的騙保行為。因此，車險企業(yè)可在分析業(yè)務(wù)需求前提上，加大挖掘自身技術(shù)潛力，不斷強化外部技術(shù)合作，進一步擴展人工智能應(yīng)用領(lǐng)域和深度，在實現(xiàn)反欺詐同時不斷提升車險行業(yè)服務(wù)水平。