探討門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果

郭菲 孫盈

近年來，人們生活質(zhì)量改善，對自身健康更加關(guān)注，對醫(yī)院服務(wù)要求越來越高；門診是患者就診最集中區(qū)域，主要負(fù)責(zé)急診、候診、預(yù)診分診過程中的相關(guān)護(hù)理工作。工作任務(wù)復(fù)雜、患者流動(dòng)性大、服務(wù)周期短，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不僅利于患者就診秩序維持，提高就診效果，同時(shí)門診護(hù)理工作，也是醫(yī)院整體護(hù)理水平最直觀反應(yīng)。因此，為進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，深化“患者為中心”的服務(wù)理念，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化護(hù)理單元管理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，為患者提供“放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。本院門診護(hù)理工作于2018年4月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，采取績效考核機(jī)制、外出學(xué)習(xí)深造、理論考試、護(hù)理培訓(xùn)、完善制度等多種措施，不斷強(qiáng)化、提升相關(guān)工作人員職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，并取得一定成績，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究隨機(jī)篩選2018年4月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后門診患者77例，設(shè)為觀察組，其中男性42例、女35例，年齡18～65歲，平均年齡（42.5±3.7）歲；其中婦產(chǎn)科18例、外科20例、內(nèi)科39例。同時(shí)篩選2018年4月前，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前77例門診患者，設(shè)為對照組，其中男45例、女32例，年齡20～66歲，平均年齡（43.1±4.0）歲，婦產(chǎn)科20例、外科21例、內(nèi)科36例。兩組患者對本研究知情，并自愿參與，且入院對象均＞18歲。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，對比兩組患者臨床資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組門診患者接受常規(guī)護(hù)理包括：熱情接待、做好準(zhǔn)備工作、維護(hù)候診秩序、門診指導(dǎo)、注意事項(xiàng)告知等，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對觀察組門診患者進(jìn)行干預(yù)，具體如下：（1）分診護(hù)士責(zé)任明確：分診護(hù)士需根據(jù)不同科室臨床情況，開展相應(yīng)護(hù)理措施，如消化性腹瀉患者在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士指導(dǎo)下，至腸道門診，安排就診；心內(nèi)科患者指導(dǎo)其無需盲目排號，先做心電圖檢查，再就診，檢查完成后不用排門診號。此外，對于特殊患者開辟綠色就診通道，如病情緊急、嚴(yán)重患者和體弱、老年患者等，親自護(hù)送重癥、急癥患者至急診科，并做好交接工作。（2）排班模式調(diào)整：根據(jù)APN排班模式替代傳統(tǒng)排班，將護(hù)理工作責(zé)任至人、包干到組，減少交接班次數(shù)，保證護(hù)理質(zhì)量層層控制，充分體現(xiàn)分層使用及其優(yōu)勢。例如，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)較淺護(hù)士負(fù)責(zé)病情輕微患者的護(hù)理工作，對于病情危急、嚴(yán)重患者，則由能力強(qiáng)、高年資護(hù)士進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)培訓(xùn)：每月定期對門診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，改變護(hù)士舊觀念，更新護(hù)理新觀念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念充分灌輸至護(hù)理小組，確保每位在職護(hù)士，具備足夠的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的、文化的、精神的、情感的護(hù)理服務(wù)；同時(shí)制定相應(yīng)考核機(jī)制與獎(jiǎng)懲機(jī)制，對于近期表現(xiàn)良好護(hù)士予以鼓勵(lì)，提高護(hù)士主觀性，從根本上改善護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施。（4）預(yù)約掛號開展：為避免大量患者擁擠于門診部，醫(yī)院可通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立自己的診療服務(wù)平臺，將現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等掛號方式上架，避免患者過早至醫(yī)院排隊(duì)，可有效縮短患者門診等候時(shí)間，減少患者等候焦慮情緒，提高滿意度。（5）門診環(huán)境優(yōu)化：根據(jù)醫(yī)院自身情況及患者就診流量情況，適當(dāng)改建醫(yī)院就診室、候診室，盡量為患者提供更為舒適的門診環(huán)境；同時(shí)在醫(yī)院就診人數(shù)眾多科室，設(shè)立分診臺，對就診患者進(jìn)行分流，避免擁堵于門診部，盡量為患者打造溫馨、舒適的診療環(huán)境[1]。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

兩組患者門診治療前后焦慮情緒應(yīng)用Zung氏焦慮自評量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS）[2]進(jìn)行評估，總計(jì)20項(xiàng)，運(yùn)用4分計(jì)分法評估，以50分為分界值，評分越高焦慮情緒越嚴(yán)重。應(yīng)用自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，對每例門診患者進(jìn)行評估，總分100分，包括語言儀表、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、接診流程、護(hù)理操作等幾個(gè)維度，評分≥80分非常滿意，評分60～79分滿意，評分＜60分不滿意。并統(tǒng)計(jì)兩組患者掛號、輔助檢查等候時(shí)間≤15 min患者。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)

2 結(jié)果

2.1 評估兩組門診就診焦慮心理

研究結(jié)果顯示，門診就診前兩組患者SAS評分對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；護(hù)理干預(yù)后，觀察組患者門診就診SAS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組門診就診SAS 評分對比（分， ）

表1 兩組門診就診SAS 評分對比（分， ）

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2.2 對比兩組護(hù)理滿意度

研究顯示，觀察組護(hù)理滿意度97.40%、顯然高于對照組護(hù)理滿意度70.13%，兩組統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組滿意度對比（例）

2.3 比較兩組門診等候情況

結(jié)果顯示，觀察組77例患者中，掛號等候時(shí)間≤15 min、輔助檢查等候時(shí)間≤15 min患者占比高于對照組，兩組各指標(biāo)對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者門診等候情況對比[例（%）]

3 討論

門診部作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口部門，是患者及時(shí)治療、早期診斷的前沿陣地，是與患者最先接觸的場所[1-2]。門診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣、護(hù)理人員素質(zhì)高低，可直觀反映醫(yī)院整體護(hù)理水平[3]。因此，醫(yī)院管理工作中，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制至關(guān)重要[4]。既往醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)模式單一、僵硬，而門診部較為特殊，接診患者多、疾病種類復(fù)雜、流動(dòng)性大、工作量大、護(hù)理服務(wù)壓力大，導(dǎo)致傳統(tǒng)門診護(hù)理質(zhì)量差，存在弊端較多，已無法滿足患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求[5]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型的護(hù)理措施，是以患者為中心，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵、全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，將護(hù)理水平整體提高的一種模式；該模式強(qiáng)調(diào)以患者為中心，在護(hù)理工作中充分貫穿關(guān)愛、關(guān)心，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、溫馨、周到、便捷、真情、主動(dòng)的人性化護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化門診護(hù)理質(zhì)量[6-9]。

本研究開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，觀察組患者SAS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），醫(yī)院門診接診患者基數(shù)龐大，可遇見各式各樣的人，不同患者心理狀態(tài)差異巨大；開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在為患者提供基礎(chǔ)診療服務(wù)同時(shí)，給予足夠的關(guān)心、尊重、同情，通過有效的護(hù)患溝通，了解患者當(dāng)下心理狀態(tài)，予以心理疏導(dǎo)，幫助建立治療信心；同時(shí)給予患者親切、溫柔的感覺，避免產(chǎn)生焦慮情緒，保持最佳心態(tài)接受治療[10-13]。

此外，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、制定責(zé)任制明確分工、轉(zhuǎn)變護(hù)士思想觀念等方式，提高門診護(hù)士自我主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)其服務(wù)意識；同時(shí)也可從健康宣教、初診流程介紹、導(dǎo)診流程介紹等多方面強(qiáng)化患者疾病認(rèn)知[14-18]?；颊呔驮\時(shí)主動(dòng)積極迎接，對患者病情主動(dòng)詢問，介紹周圍住院環(huán)境，幫助患者快速熟悉陌生環(huán)境，消除其隔閡心理，為患者提供無微不至的護(hù)理[19-20]。研究顯示，觀察組護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中，可有效提高患者滿意度，改善醫(yī)院口碑。同時(shí)，本研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，通過引進(jìn)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、開設(shè)分診臺等方式，將大量門診患者進(jìn)行分流，避免患者在門診長時(shí)間排隊(duì)，影響患者醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)感[10]。結(jié)果顯示，觀察組患者門診等候時(shí)間均低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說明該護(hù)理模式可明顯縮短患者等候時(shí)間，減輕患者焦慮情緒，提高護(hù)理滿意度。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)于門診護(hù)理工作中，不僅可提高護(hù)理人員整體綜合素質(zhì)；同時(shí)，可縮短患者門診等候時(shí)間、減輕患者焦慮情緒，改善護(hù)理滿意度，提高醫(yī)院口碑。