無人銀行發(fā)展面臨的問題及對策——以中國建設(shè)銀行為例

孔潔

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052）

一、無人銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）無人銀行的出現(xiàn)

無人銀行是指銀行客戶通過自動化智能金融設(shè)備完成傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點可以辦理的業(yè)務(wù)，不需要銀行柜員提供服務(wù)，以自助的方式進行銀行業(yè)務(wù)的處理。2018年4月9日，中國建設(shè)銀行第一家無人銀行在上海成立。這也是我國首家無人銀行，它的出現(xiàn)為銀行業(yè)改革創(chuàng)新之路開辟了道路。無人銀行的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)銀行在我們心中的印象，在互聯(lián)網(wǎng)的大時代下，很多業(yè)務(wù)可以通過線上或者APP實現(xiàn)，脫離傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點柜員操作。銀行業(yè)要順應(yīng)時代的潮流，緊跟時代的步伐，轉(zhuǎn)換銀行的經(jīng)營理念，注入新鮮血脈。

無人銀行采用VR和AR技術(shù)、人臉識別、語音識別，數(shù)據(jù)庫，全息投影等先進技術(shù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，進行理財產(chǎn)品的咨詢，金融信息的了解，金融市場行情的咨詢等等，這些業(yè)務(wù)在沒有銀行柜員的情況下，無人銀行都可以為客戶辦理。此外，無人銀行還可以體驗VR看房，提供休閑娛樂場所，是首家與書店、品牌商店合作的集業(yè)務(wù)、休閑、娛樂于一體的公共場所。它內(nèi)有五萬多冊圖書可供客戶瀏覽，客戶可以通過手機軟件掃碼在線瀏覽，也可以下載保存到手機帶走觀看。此外無人銀行提供VR看房體驗，客戶戴上VR設(shè)備，就可以看到建行CCB建融家園里所有房源，只需按動手中的按鈕就可以打開房門，盡情體驗房間的各個角落，多元化的服務(wù)模式改變了傳統(tǒng)銀行單一的服務(wù)模式，滿足客戶追求新鮮感、智能化、方便快捷的需求，讓客戶眼前一亮。

（二）無人銀行的發(fā)展前景

雖然無人銀行現(xiàn)處于起步階段，經(jīng)營過程中難免遇到各種問題，甚至不被大眾接受認(rèn)可，但是傳統(tǒng)銀行向智能化自動化銀行轉(zhuǎn)型是大勢所趨，這是毋庸置疑的。這更是一個跨越性的進步，以一種全新的形式服務(wù)大家，緩解了傳統(tǒng)銀行排隊時間長，流程復(fù)雜給客戶帶來的壓力。無人銀行要想在銀行領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟還需要從各方面完善制度，提升能力，贏得客戶的青睞。首先在安全保密方面還有待提升，確保客戶信息不被竊取，讓客戶放心地在無人銀行辦理業(yè)務(wù)。只有安全問題得到很好的保障，客戶才愿意走近無人銀行，相信無人銀行。其次服務(wù)上要有所改變，根據(jù)客戶的不同需要，提供差異化服務(wù)，客戶在無人銀行能夠感受到有溫度的服務(wù)，這將會是在快節(jié)奏的生活和工作中能夠吸引客戶的閃光點。

在互聯(lián)網(wǎng)的時代是需要無人銀行的，大家更傾向于簡單快捷的模式處理問題，這種高科技智能化的體驗提升了人們的生活質(zhì)量，給大家日常生活提供了方便。無人銀行與傳統(tǒng)銀行相結(jié)合能在最大程度上滿足客戶的不同需求，給客戶的日常生活帶來便利條件，從而推動無人銀行在銀行史上的快速發(fā)展。

二、無人銀行發(fā)展面臨的問題

（一）安全系數(shù)較低

無論在哪個領(lǐng)域，安全問題都顯得至關(guān)重要，尤其是銀行業(yè)，安全問題更是重中之重。無人銀行在發(fā)展前期，對安全問題更是不容小視。銀行每天客流量大，信息量更大，面對大量的信息，需要有完善的信息數(shù)據(jù)體系來輔助?？蛻舻慕灰仔畔⒑突拘畔⑷勘４嬖阢y行網(wǎng)絡(luò)中，如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，甚至被黑客攻擊，導(dǎo)致信息泄露，進而對客戶的安全問題造成影響。目前接觸無人銀行的客戶并不多，在操作過程中難免會出現(xiàn)操作失誤等情況，如果不能及時彌補損失，會給客戶造成嚴(yán)重的影響。

客戶的安全固然重要，銀行自身安全也同樣重要。無人銀行位于繁華地帶，設(shè)備都是智能化高端金融產(chǎn)品，如果遇到不法分子攻擊破壞設(shè)備，對客戶對銀行都是得不償失的，所以我們要加強各方面安全管理。

（二）發(fā)展成本過高

無人銀行成立要投入大量的人力物力財力。設(shè)備的開發(fā)、運行、維護以及人員的聘用，這些費用是巨大的，再加上起步階段并沒有太多人了解以及使用，設(shè)備場所不能充分利用，某種程度上講更是變相增加成本。雖然無人銀行大大減少了人員聘用的費用，但是高昂的設(shè)備極大地增加了建設(shè)成本，有些設(shè)備使用率極低，經(jīng)常性被閑置；有些功能重合的設(shè)備出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象；在現(xiàn)階段客戶使用設(shè)備不熟練，出現(xiàn)緊張慌亂、操作失誤等情況很容易導(dǎo)致設(shè)備故障，后期維修同樣是一筆不小的費用。現(xiàn)階段很多設(shè)備還處于調(diào)試狀態(tài)，需要大量人員定期檢測設(shè)備，設(shè)備檢測是一項煩瑣的任務(wù)，耗費時間長且工作量大，成本大大增加。無人銀行說到底是商業(yè)銀行，與其他政策性銀行不同，其經(jīng)營過程以盈利為目的，發(fā)展成本過高，銀行的利潤大大降低，不利于銀行未來發(fā)展。

（三）推廣力度不夠

從2018年4月9日到現(xiàn)在，無人銀行成立也有一年多的時間了，在這期間，并沒有太多的人知道和了解，了解他的人也都是一些對高科技智能化產(chǎn)品感興趣的、經(jīng)濟收入高、生活在繁華區(qū)域的高層年輕人士，一些經(jīng)濟發(fā)展落后、甚至是偏遠(yuǎn)地區(qū)的人對無人銀行的了解少之又少。這就為無人銀行未來發(fā)展增添了阻力。雖然現(xiàn)在只有上海一家，但是在未來無人銀行勢必要占領(lǐng)銀行市場的，結(jié)合傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點，為大家提供更高效更快捷的服務(wù)模式。這就需要大力宣傳推廣無人銀行，以便在未來各個地區(qū)遇到無人銀行人們能夠不排斥不反感，很快接受并能夠享受高科技帶給我們的方便快捷。就目前的情況來看，上海無人銀行的推廣力度也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有少數(shù)年輕人愿意嘗試這種新型的服務(wù)模式，大多數(shù)人還是持有一種擔(dān)憂、顧慮、不相信的態(tài)度，即便沒有對銀行的擔(dān)心，也會有對自己接受能力和操作能力的不自信。這種擔(dān)憂讓他們遲遲不敢走近無人銀行的大門，依舊去傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點排隊等待。

三、無人銀行發(fā)展的對策建議

（一）加強安全管理

1、健全信息數(shù)據(jù)體系

首先可以完善科學(xué)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。健全的數(shù)據(jù)庫可以保障客戶的信息安全，也為無人銀行的經(jīng)營提供保障。設(shè)備每天面對龐大的數(shù)據(jù)信息，能夠快速準(zhǔn)確地識別客戶信息，這是銀行安全管理系統(tǒng)很重要的一步。其次加強數(shù)據(jù)傳送過程的保護?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時，會有大量的信息存入銀行信息數(shù)據(jù)庫，如果中途出現(xiàn)信息泄露或信息流失，這會給客戶的生活帶來很多不便之處，也會造成巨大的損失，同時對無人銀行今后的發(fā)展也有不利的影響。最后銀行還可以通過加強防火墻的保護級別來保護信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一旦有黑客攻擊內(nèi)部信息，防火墻可以迅速識別并抵擋非法用戶對銀行內(nèi)部信息系統(tǒng)的侵害和威脅，快速有效地保護信息數(shù)據(jù)體系，也是對客戶對無人銀行安全的保護。

2、完善操作管理系統(tǒng)

無人銀行可以制定詳細(xì)的操作疑難解答，根據(jù)以往的經(jīng)驗匯總出可能遇到的各種問題的解決辦法，幫助客戶在沒有工作人員的情況下也能順利辦理業(yè)務(wù)。也可以從根本上簡化操作流程，在確保安全的情況下，操作越簡單越好，客戶使用起來也會更加順暢，避免過于復(fù)雜的操作流程使客戶頭暈眼花，無從下手，進而導(dǎo)致客戶操作出現(xiàn)問題，造成個人信息及財產(chǎn)的損失。還可以設(shè)置人工呼叫服務(wù)，雖然是“無人”銀行，但不是說一個工作人員都沒有，后臺還是會有值班人員，如果客戶看了操作流程還是不能解決問題，他可以選擇呼叫人工服務(wù)，有專業(yè)人員為其解答，確保業(yè)務(wù)能夠順利并且安全的辦理。雖然無人銀行鼓勵大家使用智能化設(shè)備，但是客戶的安全問題永遠(yuǎn)是銀行首要考慮的。

3、加強監(jiān)督防范機制

無人銀行的安全問題至關(guān)重要，人們在此進行大量的資金往來交易，所以格外關(guān)注銀行能否保障自己的財產(chǎn)安全問題。無人銀行要想在未來發(fā)展地越來越好，安全監(jiān)管方面一定要嚴(yán)格把控。首先要完善銀行室內(nèi)外視頻監(jiān)控系統(tǒng)，加強視頻監(jiān)控的分辨率，360度無死角，全方位進行監(jiān)控，并安排工作人員24小時實時監(jiān)控，看到可疑畫面及時處理，以免造成安全事故。安排專人不定時巡查，確保銀行內(nèi)外安全有序。其次銀行可以制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木o急戰(zhàn)略方案，以便應(yīng)對各種緊急情況，并成立緊急行動小組。一旦出現(xiàn)緊急狀況，緊急行動小組立刻采取應(yīng)急措施，安撫客戶情緒，保障客戶人身安全和財產(chǎn)安全。盡量減小銀行的損失。最后無人銀行智能化設(shè)備可以設(shè)置自動報警機制，聯(lián)合警方，一旦有人蓄意損壞設(shè)備或者盜取設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金，自動報警機制會立即啟動，采取措施保護無人銀行。

（二）適當(dāng)降低成本

1、降低無人銀行建設(shè)成本

首先研制成本檢測系統(tǒng)，對各項成本指標(biāo)進行檢測，系統(tǒng)可以進行準(zhǔn)確地分析，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整各項成本，制定縮小成本的具體策略，只有把成本降到最低，利潤才會更大。其次在引進設(shè)備方面也要降低成本，根據(jù)地理位置、人口特點、經(jīng)濟收入等情況具體分析，或者以調(diào)查問卷的形式了解周邊人口以辦什么業(yè)務(wù)為主，具體引進相關(guān)設(shè)備，使用率較低的設(shè)備要謹(jǐn)慎引進，以免造成設(shè)備閑置，進而增加成本。注意要引進整合性綜合性強的設(shè)備，提高性價比。最后銀行裝修費用也要適當(dāng)降低，在保證客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境舒適的前提下，可以適當(dāng)減少場所裝修費用，也是無人銀行降低成本的一種方法。裝修過程中可以多渠道了解所需原料的質(zhì)量和價格，進行比對，挑選最優(yōu)的原材料。

2、降低無人銀行運營成本

首先大力開發(fā)金融科技技術(shù)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，對其進行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，加強其對設(shè)備運行原理的理解，以及出現(xiàn)問題的根源所在，從而在遇到問題時及時有效的解決問題，避免設(shè)備停止工作從而增加運營成本。其次線上線下無縫切換，加強機器人的溝通理解能力，能夠正確理解客戶表達的意思，但是有時候客戶表達的不清楚，需要去猜測客戶想表達的內(nèi)容，機器人可能暫時還做不到這些，銀行自始至終都是以客戶為中心的，所以我們應(yīng)該快速切換線下服務(wù)，雖然是無人銀行，但并不是一個人都沒有，銀行每天會安排1至2名工作人員值班，處理應(yīng)急問題，提高辦公效率，避免客戶在自動化設(shè)備前浪費過多時間，對其他客戶造成不好的影響，也會導(dǎo)致銀行成本的增加。最后實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，加強銀行與其他金融機構(gòu)的合作，獲得更全面的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)技術(shù)共享、數(shù)據(jù)共享，提高工作效率，降低運營成本。

3、降低設(shè)備維修成本

一是制定設(shè)備維修管理制度，明確設(shè)備維修的時間及具體內(nèi)容，具體工作落實到個人，加強維修人員的責(zé)任感，維修人員內(nèi)部進行評比，提倡平時多維護，維修次數(shù)越少越好，減少維修成本。二是遇到問題及時處理，定期優(yōu)化設(shè)備，每天派專人檢測設(shè)備，對設(shè)備可能出現(xiàn)的故障提早處理，不要縱容小問題的生長，對小問題要及時處理，以免發(fā)展成大問題。定期進行設(shè)備優(yōu)化，更新?lián)Q代，已經(jīng)報廢的設(shè)備要果斷地淘汰，保證設(shè)備良好運行，防止出現(xiàn)設(shè)備故障需要大修進而增加維修成本的情況。三是對更換下來的配件妥善處理。在維修過程中，對換下來的配件根據(jù)損壞程度，進行維修，能夠達到使用標(biāo)準(zhǔn)的留好備用，避免配件的浪費。對已經(jīng)廢棄的配件要果斷舍棄，無人銀行要保證設(shè)備的質(zhì)量，這也是在保護客戶的安全。

（三）加大推廣力度

1、自身宣傳推廣

首先可以通過短信通知的方式告知客戶無人銀行的存在以及意義，畢竟建設(shè)銀行的客戶群體很大，各個層次都有，群發(fā)短信可以讓客戶對無人銀行有一個初步的了解，短信可以編輯一些有意思的內(nèi)容來吸引客戶到銀行親自操作。其次可以借助廣告的力量進行大力宣傳，與其他有影響力的品牌進行合作，擴大知名度，也可以在銀行電子屏幕上播放無人銀行的操作流程。制作宣傳海報擺放在銀行顯眼的位置，也可以起到宣傳推廣的作用。無人銀行特有的機器人也可以起到吸引客戶的作用，機器人可以和客戶進行互動，還可以撒嬌賣萌，贏得客戶的好感。最后在無人銀行經(jīng)營的初期，工作人員可以耐心引導(dǎo)客戶，講解設(shè)備操作流程，讓客戶了解業(yè)務(wù)流程并能夠自己獨立操作設(shè)備。也可以搞一些小活動來鼓勵大家使用智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，比如贈送一些小禮物，舉辦抽獎活動，提供VIP服務(wù)等等，提升用戶體驗。

2、多元化推廣

首先相關(guān)的金融機構(gòu)可以幫忙做一些宣傳推廣的工作，發(fā)放一些宣傳手冊或者普及一些無人銀行基本常識，讓廣大群眾逐漸了解無人銀行并能夠接受它甚至信任它。其次學(xué)?？梢源罅ε囵B(yǎng)專業(yè)人才，為無人銀行的人才儲備工作奠定良好的基礎(chǔ)，也可以制定一些優(yōu)待政策吸引廣大群眾，對他們進行專業(yè)培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平，解決無人銀行經(jīng)營過程中遇到的難題，從根本上推動無人銀行的發(fā)展。最后社會可以提供一些優(yōu)惠政策以及資金支持，解決建行的資金問題，并提供平臺讓其發(fā)展，使無人銀行更好的經(jīng)營，從而帶動社會的發(fā)展。

3、進行網(wǎng)絡(luò)宣傳

首先可以聯(lián)合各大網(wǎng)站進行宣傳推廣，大力投放視頻廣告，讓更多的人知道、了解、接受無人銀行。讓大眾接受新事物需要過程，這階段更應(yīng)該扎實宣傳，從心底改變對無人銀行的看法，信任無人銀行，愿意使用自動化智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不再單純地依賴柜臺人員。還可以在建行官網(wǎng)和公眾號寫一些文章來宣傳推廣，不管是哪個年齡段的人每天都是抱著手機上網(wǎng)，我們可以抓住這個機會向他們發(fā)送一些建行的小案例或小新聞，吸引他們的注意力。而且我發(fā)現(xiàn)許多去銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶在等待的過程中都覺得百無聊賴，這時候如果有一些有趣的短視頻小文章將會激起客戶極大的興趣，也可以起到宣傳的作用。也可以和一些大型影視作品合作，進行廣告植入，可以在電視上演繹具體的操作流程，人們可以直觀地看到，也是一個很好的宣傳辦法?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)的力量不容小視，建行更要抓住網(wǎng)絡(luò)這個宣傳機會，大力宣傳推廣無人銀行。