商用車售后軟產(chǎn)品設計
——商用車售后產(chǎn)品與服務體系建設及售后服務業(yè)務持續(xù)發(fā)展系列(2)

韓新利 文

導語：本文系統(tǒng)介紹了整車產(chǎn)品研發(fā)的組成要素(包括硬產(chǎn)品、軟產(chǎn)品)、售后服務項目小組的工作職責與工作示例、售后服務項目小組問題分析指南，以及如何對戰(zhàn)略及關鍵零部件進行管理。

1 產(chǎn)品研發(fā)項目管理

由于新產(chǎn)品需求、產(chǎn)品變化需求和技術發(fā)展需求，產(chǎn)品需要不斷被研發(fā)。車輛研發(fā)項目或根據(jù)客戶要求進行設計更改項目的核心，是確?？蛻粜枨蟮玫綕M足，同時保證產(chǎn)品在市場上的競爭力。一個整車開發(fā)項目的目標，是基于客戶需求、給客戶提供一個完整的交通解決方案，包括車輛和軟產(chǎn)品；那么整車壽命期內(nèi)的售后支持產(chǎn)品和售后服務類型，作為售后軟產(chǎn)品，就是整體方案的一部分。

通過對交通解決方案概念的功能分析，來識別對車輛主要功能的需求，從而引起互相關聯(lián)的車輛功能變化或研發(fā)。對這些互相關聯(lián)的功能需求進行詳細描述，將需求進一步分解到各個系統(tǒng)、車輛模塊和總成件(硬件、軟件)上，形成設計概念。

各個研發(fā)項目的復雜程度和等級大小存在不同，無論是開發(fā)新產(chǎn)品，或是對現(xiàn)有產(chǎn)品進行維護，即對現(xiàn)有產(chǎn)品進行更改，任何一個項目成功的最核心要素是項目質(zhì)量、項目交付、項目成本和項目所交付的產(chǎn)品特征，是否滿足了產(chǎn)品需求和客戶期望。在產(chǎn)品研發(fā)階段，從項目的可行性研究開始，所有具有不同技能和經(jīng)驗背景的資源必須合作，從管理層到具體的業(yè)務部門，都應跨部門工作，以研發(fā)出最好的產(chǎn)品和服務。

對生產(chǎn)廠商來講，在項目啟動階段，項目組成員除了產(chǎn)品規(guī)劃、市場銷售、設計、財務、采購、質(zhì)量、生產(chǎn)、工程外，還必須包括售后服務的項目代表(如圖1)，這些跨職能部門代表的有效合作是項目研發(fā)成功的關鍵。

圖1 產(chǎn)品研發(fā)項目組成要素

2 售后服務項目小組的工作職責與工作示例

售后服務軟產(chǎn)品的建設和車輛研發(fā)制造一樣，在項目研發(fā)開始階段，就必須要有明確的售后產(chǎn)品需求和需要交付的產(chǎn)品特征。售后服務項目代表負責明確和管理售后產(chǎn)品與服務需求，設計和開發(fā)售后產(chǎn)品、售后服務支持和售后備件物流服務。這主要包括以下3部分：

(1)設計研發(fā)售后產(chǎn)品，包括維修資料、標準工時、維修工藝、故障診斷、故障診斷系統(tǒng)、專用工具、技術信息、附件安裝指令、軟件信息、駕駛員信息、培訓資料等；

(2)設計研發(fā)備件概念和解決辦法，包括備件盈利能力、備件規(guī)劃、備件定義、備件目錄、供應商選擇等；

(3)設計研發(fā)售后備件物流系統(tǒng)和解決方案，包括初期庫存規(guī)劃、庫存政策、采購協(xié)議、供應鏈建設、庫房規(guī)劃和建設等。

售后服務項目代表，要理解業(yè)務單位對業(yè)務的需求以及該業(yè)務需求對售后服務的要求與影響，明確售后支持的前提和要求，并據(jù)此成立一個售后服務項目工作小組，對項目任務進行研究，跟蹤項目執(zhí)行情況，確保業(yè)務單位的售后服務需求得到實現(xiàn)，售后服務項目執(zhí)行中涉及到的備件及維修問題能被及時反饋到車輛研發(fā)項目中。售后服務項目代表要有權利確定售后項目工作目標，獲得管理層支持進行資源分配，管理實施滿足 售后目標所需要的各種項目活動。

售后服務項目小組成員，至少要包括來自以下“職能”的代表：備件工程、維修工程、備件目錄、維修手冊、技術分析診斷、培訓、備件采購、備件計劃、備件銷售和價格管理。

售后服務項目小組在一個項目中應該考慮和回答的問題如下：

(1)項目包含的新技術對售后的影響是什么？

(2)采取什么行動可以產(chǎn)生新的售后產(chǎn)品機會？

(3)采取什么行動可以產(chǎn)生新的銷售軟件、配件的機會？

(4)對于維修車間會產(chǎn)生什么新的挑戰(zhàn)？

(5)對于備件物流來講有什么新的挑戰(zhàn)(如危險品等)？

(6)有無新的故障診斷分析方法？

(7)是否需要專用工具？

(8)是否需要維修信息？

(9)是否有新的擔保條款規(guī)定？

(10)是否需要新的培訓？

(11)采購的系統(tǒng)或部件是否需要供應商更多的信息與支持？

(12)采購的系統(tǒng)或部件是否需要在供應商的網(wǎng)絡里維修？

(13)采購的系統(tǒng)或部件是否需要供應商網(wǎng)絡直接提供？

(14)在哪里進行修理方法研究？

(15)是否有地理環(huán)境、語言、路面要求？

(16)關于整車壽命周期內(nèi)的成本研究，以確定標準工時？

(17)單公里成本的策略？

(18)備件供應網(wǎng)絡策略？

(19)售后軟產(chǎn)品策略？

表1 售后項目預算示例

(20)車輛與車隊管理策略？

(21)故障診斷策略？等等。

為了確保整個售后項目工作期間的售后資源到位，在調(diào)研階段，售后項目代表應該就項目所需要的售后資源與成本進行預估，以確保獲得管理層支持并獲得需要的資源和項目預算。表1示出售后項目預算示例。

在項目調(diào)研階段，售后項目組應該收集各種信息，對售后產(chǎn)品和售后服務支持提出需求，由售后項目代表反饋給車輛研發(fā)項目總負責人；在項目進展階段完善售后計劃，細分每項行動計劃，識別每項工作需要的時間、資源和成本，確保每項需求都得到項目組的關注以提供最終解決方案。表2示出售后項目所涉及的具體活動。

表2 售后項目所涉及的具體活動(示例)

圖2 售后項目小組問題分析流程：設計、研究、分析、評估

3 售后服務項目小組問題分析指南

好的項目管理首先起源于對問題的調(diào)查分析，收集相關資料，理解評估現(xiàn)狀，根據(jù)業(yè)務需求進行方案設計(如圖2)。售后服務項目代表與其項目組成員應該對以下問題進行調(diào)研分析，明確問題具體的狀態(tài)和需要滿足的需求。

3.1 一般信息

3.1.1 車輛生產(chǎn)需要的所有零件清單；

3.1.2 現(xiàn)今或未來有沒有即將影響零部件設計的活動？(比如產(chǎn)品更改需求，質(zhì)量通報， 項目等 )；

3.1.3 現(xiàn)今或未來有沒有影響零件供應渠道的活動？ (比如質(zhì)量通報，產(chǎn)品更改需求或項目等)。

3.2 品牌要求

品牌識別度與認可度對企業(yè)的持續(xù)盈利和發(fā)展至關重要，品牌幫助塑造公司的文化和核心價值觀。品牌標識不僅將產(chǎn)品區(qū)別于其他同類產(chǎn)品，而且好的品牌形象意味著高的價格、高的銷售額、高的備件市場份額和高的盈利能力，同時由于品牌是對客戶的質(zhì)量保證，所以也保證了客戶的忠誠度。所以生產(chǎn)廠在設計制造售后產(chǎn)品和服務時，應該有明確的品牌識別政策。售后項目小組需要了解：

(1)目前的品牌政策是什么？能否完全滿足品牌政策？

(2)現(xiàn)在的圖紙上是否能看到根據(jù)品牌政策給出的品牌建議？

(3)現(xiàn)實中零部件的品牌標識狀況？

(4)是否有供應商的品牌標識和供應商名稱？

(5)未來是否需要從品牌政策的角度改進品牌標識，以支持售后業(yè)務？

可視性品牌是確保產(chǎn)品不被剽竊，保護設計和產(chǎn)品專利的關鍵。從項目啟動階段，對售后產(chǎn)品和相關服務的品牌可視性，應該根據(jù)品牌管理政策做出明確規(guī)定。根據(jù)售后零件對業(yè)務的關鍵性和業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重要性，從品牌可視性角度，明確哪些產(chǎn)品和服務是專用品牌，不可用在其他品牌上；哪些必須打上品牌標識，以向客戶傳遞品牌價值；哪些不需要打上專門的品牌標識。對于售后業(yè)務潛力大，足以吸引眾多競爭對手的戰(zhàn)略售后產(chǎn)品和服務，要有獨特的屬于該品牌的零件號，品牌標識和品牌包裝，不能出現(xiàn)供應商的品牌名稱。其他售后關鍵件，在銷售、安裝階段應具有品牌標識和品牌包裝，或者雖不攜帶品牌，但在銷售時要有獨特的品牌包裝。對于非重要的售后備件，可以不制定品牌政策。所以在項目初期，售后服務代表就應該和項目相關負責方根據(jù)品牌識別政策，不斷溝通交流，明確要求，從而在整個項目進展中，對所涉及的售后產(chǎn)品，備件和服務類型根據(jù)要求確定其應該滿足的品牌標識，并滿足其品牌要求。最終在設計部門負責的產(chǎn)品零件清單上，應該根據(jù)其品牌要求注明每個零件的品牌類型，采購部門在整個采購過程中應該確保零件品牌要求被滿足。

3.3 預測的產(chǎn)品壽命周期

預測的產(chǎn)品壽命周期能夠幫助確定產(chǎn)品的運行狀態(tài)，以幫助制定正確的修正計劃，預防非例行產(chǎn)品故障，提前給客戶做好維修計劃和備件供應。所以需要了解：目前的現(xiàn)狀是什么？根據(jù)故障診斷和預防保養(yǎng)，未來有哪些可能性進一步保護和增長售后服務業(yè)務？

3.4 翻新解決方案

零件翻新是將已用件或損壞件，根據(jù)廠家標準恢復到原有品質(zhì)的生產(chǎn)過程。它可以幫助客戶降低成本，給客戶提供除新件之外更多的選擇，將客戶保留在自己的服務網(wǎng)絡內(nèi)。所以在項目調(diào)研中，應該了解以下問題：

(1)目前對零件是否有翻新方案？

(2)現(xiàn)有的翻新方案是廠商自己做還是外包給供應商？

(3)對于開展翻新業(yè)務，是否有必須的備件？備件圖紙和技術要求？

(4)現(xiàn)有的翻新方案，是否有技術要求？

(5)未來要改進翻新件，還有哪些可能和機會？

3.5 專利

(1)哪些專利對售后業(yè)務有優(yōu)勢？專利到期日？

(2)如何利用專利保護售后備件和業(yè)務增長？比如專用工具、維修方法、故障診斷分析方法、軟件等。

3.6 自有設計

假設生產(chǎn)廠商擁有部件的設計與開發(fā)權，則可以更好的進行供應鏈管理，防止其他公司制造或銷售同樣設計的部件，而且有助于保護其知識產(chǎn)權。那么，哪些是自有設計？自有設計是否能用于保護和增長售后業(yè)務？

3.7 自制

如果廠家自己生產(chǎn)某個部件，則限制了競爭對手進入市場。那么，哪些是自制件？從保護和增長售后的角度出發(fā)，需重點關注哪些領域？

3.8 供應商選擇

在項目早期，讓售后采購介入，以確保品牌政策被遵循。

(1)目前供應商名單？

(2)供應商是否在售后市場很活躍？或者在售后市場是競爭對手？

(3)在與供應商的合同里，是否覆蓋了關于售后服務支持方面的要求？構成某個零件的所有備件的價格加起來是否超過了零件本身價格？

(4)在批量生產(chǎn)后，供應商是否能夠承諾售后產(chǎn)品在車輛全壽命周期內(nèi)的供應，比如至少15年？

(5)供應商是否與對生產(chǎn)系統(tǒng)的供應一樣，對售后系統(tǒng)有著同樣的交付承諾？

(6)對于緊急服務，是否能提供緊急支持？

(7)供應商未來會不會成為潛在的售后競爭者？

3.9 供應商協(xié)議

(1)目前是否與供應商有協(xié)議來保護和增長售后業(yè)務？

(2)對于廠商有專利的，或工裝或設計，是否限制供應商賣給第三方？

4 戰(zhàn)略及關鍵零部件管理

(1)關鍵零部件管理。在項目執(zhí)行過程中，應該對為滿足質(zhì)量、成本、交付和性能要求需要專門的風險管理的零部件，而可能增加的風險進行評估，確定關鍵零部件清單。評估關鍵部件清單時，一定要考慮到部件的整個壽命周期。

要識別關鍵零部件，項目組必須對整個零件清單(新零件或原有零件)進行評估。先初步確定一個清單，然后再根據(jù)各個標準不斷更新，最后形成最終的不能再更改的關鍵零件清單。初步識別主要依靠經(jīng)驗，有主要質(zhì)量隱患的部件、交付周期太長的部件、太貴的部件或工具、有關鍵功能的部件、根據(jù)法規(guī)和安全要求需要專門關注的部件、新供應商或新的生產(chǎn)工藝提供的部件、性能復雜的部件、需要額外測試的部件、新技術產(chǎn)生的部件、尋找供應商過程比較復雜的部件、涉及安裝裝配風險的部件、現(xiàn)有部件的新使用等等。在初步識別過程中，盡可能包括所有以上因素的部件。

在跨部門會議上，由專業(yè)人員根據(jù)要求和標準以及經(jīng)驗對每個潛在的關鍵部件清單進行評估?？绮块T工作組需要包括來自工程設計、采購、供應商質(zhì)量控制、生產(chǎn)和售后的非常專業(yè)的技術人員。根據(jù)評估結果和風險分析，進一步更新關鍵部件清單，并注明每個部件成為關鍵部件的原因。該關鍵部件清單項目組成員，應該和其職能部門溝通，確保信息共享。如果需要再增加或減少關鍵部件，應該跨部門討論，確保有風險的零件都有一個風險管理計劃。

(2)戰(zhàn)略售后備件管理。對售后服務業(yè)務利潤做出貢獻的戰(zhàn)略售后備件，尤其需要重點關注。在項目初期，項目組就應該具備一個理念，要保護戰(zhàn)略售后備件不被剽竊。跨部門工作組要確保有專門的工具和方法來識別這些戰(zhàn)略售后備件，從備件的全壽命周期進行考慮，明確從品牌、標識、知識產(chǎn)權、是否自有設計或生產(chǎn)、供應商選擇、供應商協(xié)議、是否制作翻新件等各個方面進行評估，來滿足售后服務要求和售后業(yè)務盈利發(fā)展需求。

(3)應對以下戰(zhàn)略及關鍵售后部件(示例)作概要說明。

a.發(fā)動機(本體)：缸套、控制杠桿、凸輪軸、搖臂、V型皮帶、噴油嘴、燃油泵、渦輪增壓器、進油泵、水泵、水濾、機濾、油濾、空濾、水箱；

b.發(fā)動機控制系統(tǒng)：電控中心、起動機、排氣控制、尿素泵、消音器；

c.傳動系統(tǒng)：離合器、變速器；

d.制動系統(tǒng)：制動片、制動盤、制動調(diào)整臂、儲氣筒、空壓機、空氣干燥器；

e.底盤其他部件：轉(zhuǎn)向機，氣囊；球形接頭。

f.電氣系統(tǒng)：蓄電池、發(fā)電機、大燈；

g.車身附件：后視鏡、防護裝置；

對于上述關鍵零部件(示例)，應按照第3部分提到的9個方面，由項目組成員進行分析解答，確保從項目開始，關于售后產(chǎn)品和服務內(nèi)容就有明確的任務要求和要滿足的產(chǎn)品特征。

5 小結

無論市場如何發(fā)展變幻，只有一點永遠不會變：那就是“變化”，因此服務無止境。但老子云：“一生二，二生三，三生萬物，萬物道法自然”。所以萬象變幻，企業(yè)如果能夠始終抓住其中最根本的影響因素，不忘客戶服務的初心，有著高尚的價值觀和企業(yè)遠景，牢記品牌所要傳遞的核心價值，扎扎實實做好基礎工作，那么坐看風云起，企業(yè)始終不會迷失發(fā)展方向，而會在與時俱進中，始終保持企業(yè)形象品牌的一致性、穩(wěn)定性和獨特性，而立于不敗之地。