圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)分析

楊有才

（內(nèi)蒙古呼倫貝爾市科技情報(bào)研究所，內(nèi)蒙古 和倫貝爾 021008）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展與完善，現(xiàn)代社會(huì)信息環(huán)境的構(gòu)建模式早已發(fā)生改變，它使得現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)知識(shí)服務(wù)需站在網(wǎng)絡(luò)信息的角度出發(fā)，主動(dòng)將知識(shí)性的概念融入，并從根本上轉(zhuǎn)變情報(bào)資源體系的建設(shè)理念，通過(guò)信息化的平臺(tái)將檢索、篩選、存儲(chǔ)、管理、共享機(jī)制落實(shí)，才能更貼合我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)。因此，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)管理者必須對(duì)信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容給予足夠關(guān)注。

一、圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息活動(dòng)概述

站在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代發(fā)展的角度來(lái)看，目前我國(guó)傳統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)十余年已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，比較傳統(tǒng)的知識(shí)與信息共享渠道而言，網(wǎng)絡(luò)化信息平臺(tái)的構(gòu)建，無(wú)疑使得現(xiàn)有知識(shí)與信息的傳播速率加快，打破了空間與時(shí)間的壁壘同時(shí)，也為現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)各類(lèi)信息活動(dòng)的開(kāi)展提供了相應(yīng)渠道，則使得信息活動(dòng)的組織形式更加多樣，而且也在原有知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，為后續(xù)知識(shí)體系的持續(xù)優(yōu)化奠定了更扎實(shí)的基礎(chǔ)。而結(jié)合目前信息活動(dòng)的相關(guān)資料可知，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息活動(dòng)可由下述三個(gè)方面構(gòu)成。

（一）知識(shí)信息資源建設(shè)

知識(shí)信息資源建設(shè)是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息活動(dòng)的基礎(chǔ)。現(xiàn)代的“資源建設(shè)”已不再是過(guò)去簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資料的收藏，其內(nèi)容已細(xì)化到每一個(gè)具體的知識(shí)信息單元，其載體形式也由過(guò)去單一的印刷形式，擴(kuò)展到音頻、視頻等多媒體形式，過(guò)去的“藏書(shū)庫(kù)”已被現(xiàn)代的“數(shù)據(jù)庫(kù)”所取代。另外“，資源建設(shè)”已由過(guò)去的圖書(shū)情報(bào)部門(mén)自己的任務(wù)發(fā)展成為社會(huì)眾多行業(yè)共同的任務(wù)“，資源建設(shè)”出現(xiàn)社會(huì)化。

（二）知識(shí)信息的檢索、分析與提供

知識(shí)信息的檢索、分析、提供等，是信息活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，在整個(gè)信息活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)仍然承擔(dān)著主要任務(wù)，但其工作的內(nèi)容不再以檢索、傳遞文獻(xiàn)為主，而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)知識(shí)信息內(nèi)容的檢索、研究分析，并針對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，并可不受時(shí)空限制為用戶(hù)提供服務(wù)。

（三）知識(shí)信息的利用

知識(shí)信息的利用是信息活動(dòng)的終點(diǎn)，在這一環(huán)節(jié)中，用戶(hù)是主要角色。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，要想更加有效地利用知識(shí)信息資源，用戶(hù)僅僅滿(mǎn)足于讀書(shū)識(shí)字是不行的，必須不斷提高自身利用信息的能力。在整個(gè)用戶(hù)的信息利用過(guò)程中，用戶(hù)需要一系列必要的知識(shí)和技術(shù)，才能有效地進(jìn)行信息利用活動(dòng)，如對(duì)信息內(nèi)容的感知、理解、邏輯組織等的能力；對(duì)特定領(lǐng)域及其緊密相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的了解和把握；對(duì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域信息資源知識(shí)的了解和辨析；對(duì)現(xiàn)代信息交流、檢索等技術(shù)的掌握等。

由此可見(jiàn)，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，信息活動(dòng)的形式和內(nèi)容確實(shí)發(fā)生了很大變化，隨著知識(shí)和技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，還將發(fā)生更大的變化，因此，對(duì)信息活動(dòng)的認(rèn)識(shí)也應(yīng)隨之不斷提高。

二、圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）信息服務(wù)向知識(shí)化轉(zhuǎn)型

由于信息需要產(chǎn)生于用戶(hù)的決策過(guò)程，滿(mǎn)足用戶(hù)信息需要從根本上說(shuō)就是滿(mǎn)足用戶(hù)的決策需要，因此信息服務(wù)的主要內(nèi)容是有效地幫助用戶(hù)利用信息，提煉和創(chuàng)造知識(shí)來(lái)解決具體決策問(wèn)題。信息服務(wù)不能局限于用戶(hù)決策過(guò)程中的某一階段或單一信息活動(dòng)，而必須全面地支持該決策過(guò)程的各個(gè)階段和各種信息活動(dòng)，包括幫助用戶(hù)分析處理信息，促進(jìn)用戶(hù)進(jìn)行信息制作和傳遞等，協(xié)助用戶(hù)最佳地應(yīng)用所獲得的信息來(lái)提煉知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)、傳遞知識(shí)。

（二）信息服務(wù)依賴(lài)更多的知識(shí)

隨著信息服務(wù)深入用戶(hù)信息活動(dòng)的全過(guò)程，信息服務(wù)將主要不再是通過(guò)單一的程序化的技術(shù)或過(guò)程，而將是根據(jù)用戶(hù)的具體環(huán)境和具體問(wèn)題靈活應(yīng)用多方面的知識(shí)和技術(shù)來(lái)進(jìn)行。因此，需要關(guān)于用戶(hù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、關(guān)于用戶(hù)具體決策過(guò)程、關(guān)于信息內(nèi)容組織、關(guān)于信息資源組織和信息檢索、關(guān)于信息分析與信息傳播、關(guān)于信息技術(shù)和信息系統(tǒng)，甚至關(guān)于用戶(hù)心理與行為等多方面知識(shí)的支持，否則很難從根本上解決用戶(hù)的需要。

（三）信息服務(wù)效益的知識(shí)性

1.知識(shí)向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化：圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)為知識(shí)產(chǎn)權(quán)人和使用者構(gòu)建了交流平臺(tái)，使得知識(shí)信息的傳達(dá)效率得到了顯著提升，同時(shí)也極大提升了知識(shí)信息的利用率，為現(xiàn)代各類(lèi)生產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了知識(shí)基礎(chǔ)，此種狀況無(wú)疑為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了幫助，使各類(lèi)生產(chǎn)部門(mén)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益可控性得到了顯著增強(qiáng)，其中潛在的巨大商業(yè)價(jià)值，更是信息服務(wù)效益最直接的體現(xiàn)。

2.服務(wù)用戶(hù)知識(shí)素質(zhì)提升：信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，為消息閉塞的地區(qū)與行業(yè)提供了交流平臺(tái)，使得許多渴求知識(shí)的人能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到自己所需的知識(shí)點(diǎn)，以便為后續(xù)知識(shí)成果的研發(fā)提供適當(dāng)幫助。從實(shí)際效益角度來(lái)看，信息服務(wù)有助于提高服務(wù)對(duì)象的綜合素質(zhì)水準(zhǔn)，使用戶(hù)能夠在持續(xù)的信息獲取期間，對(duì)相關(guān)行業(yè)的知識(shí)有更加深層次的認(rèn)識(shí)，同時(shí)由現(xiàn)實(shí)的人際關(guān)系網(wǎng)，也同樣有助于知識(shí)與信息的快速傳播，如此更好的遵循了我國(guó)精神文明體系可持續(xù)化構(gòu)建的需要，也顯著提高的知識(shí)的利用率。

3.知識(shí)共享平臺(tái)的構(gòu)建：知識(shí)共享平臺(tái)的構(gòu)建為更多的人提供了知識(shí)索取平臺(tái)，使得更多人的知識(shí)素質(zhì)得到了可迅速提升的渠道，也為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與優(yōu)化奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。而隨著信息服務(wù)的繼續(xù)優(yōu)化，相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的展現(xiàn)形式也不會(huì)再局限于文字，影像、音頻、虛擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景都將成為可開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，能夠?yàn)楦唷爸R(shí)人”的培育提供幫助。

三、圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)分析

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展，知識(shí)服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注。20世紀(jì)90年代中期，我國(guó)圖書(shū)情報(bào)界對(duì)“知識(shí)服務(wù)”這一課題的研究逐漸展開(kāi)，但目前有關(guān)這方面的研究仍還處在初始階段，對(duì)“知識(shí)服務(wù)”的概念，還沒(méi)有形成確切統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，知識(shí)服務(wù)的理論和實(shí)踐都還有待于進(jìn)一步深入探索。

從“知識(shí)服務(wù)”本身內(nèi)容看，知識(shí)服務(wù)應(yīng)有廣義和狹義之分。從廣義上講“，知識(shí)服務(wù)”是指一切為用戶(hù)提供所需知識(shí)的服務(wù)（包括提供普通知識(shí)服務(wù)和提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)等）。其中提供普通知識(shí)服務(wù)已在傳統(tǒng)的圖書(shū)情報(bào)服務(wù)中有所體現(xiàn)，如歷史事件、成語(yǔ)典故、數(shù)據(jù)、公式的查詢(xún)和提供等。從狹義上講“，知識(shí)服務(wù)”應(yīng)是指針對(duì)用戶(hù)專(zhuān)業(yè)需求，以問(wèn)題解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。它要對(duì)查詢(xún)到的知識(shí)信息進(jìn)行智力開(kāi)發(fā)，通過(guò)分析、比較，不僅要提煉出用戶(hù)需要的知識(shí)，還要根據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)需求，將精煉出來(lái)的知識(shí)形成一個(gè)或多個(gè)方案提供給用戶(hù)，使用戶(hù)能夠直接將知識(shí)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)效益。

四、圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)對(duì)比

知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生的直接動(dòng)因是知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)信息服務(wù)的沖擊，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生的外部因素是現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)信息服務(wù)的挑戰(zhàn)，而知識(shí)與信息的根本區(qū)別導(dǎo)致了知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)在內(nèi)涵和形式上的差異。我們認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比，至少在幾個(gè)方面有所不同。

（一）服務(wù)定位差異：知識(shí)服務(wù)的定位是解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，以便在最短的時(shí)間內(nèi)提供幫助；而信息服務(wù)則是解決用戶(hù)的需求，讓用戶(hù)理解問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)。

（二）服務(wù)層次差異：知識(shí)服務(wù)在落實(shí)期間，其重點(diǎn)不僅局限于知識(shí)點(diǎn)的采集、篩選、處理、存儲(chǔ)、傳遞，更重要的是通過(guò)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)整合與深加工，以便得到更客觀(guān)且真實(shí)的數(shù)據(jù)，為用戶(hù)提供具備一定價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品；而信息服務(wù)則著重停留在相關(guān)文獻(xiàn)與知識(shí)點(diǎn)的采集、篩選、處理、存儲(chǔ)與傳遞，對(duì)文獻(xiàn)與知識(shí)點(diǎn)的理解并不深入，所有的理解均需要用戶(hù)自行考究，因此知識(shí)點(diǎn)在認(rèn)知與結(jié)論方面，可能存在出入。

（三）服務(wù)方式差異：知識(shí)服務(wù)屬于集成性較強(qiáng)的服務(wù)類(lèi)型，在文獻(xiàn)內(nèi)容與知識(shí)的處理方面，可能需要龐大的輔助知識(shí)體系與各類(lèi)專(zhuān)家的支持，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行定期整合與革新，才能提供較好的服務(wù)；而信息服務(wù)則主要考慮用戶(hù)一次性的要求，結(jié)合本館的儲(chǔ)備資源提供相關(guān)資料，并不考慮服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系。

（四）服務(wù)用戶(hù)差異：知識(shí)服務(wù)主要面對(duì)有相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)的專(zhuān)家與科技人員，以便在最短時(shí)間內(nèi)解決相關(guān)專(zhuān)業(yè)所面臨的問(wèn)題；信息服務(wù)主要為基礎(chǔ)知識(shí)較薄弱的普通用戶(hù)提供資料，以便協(xié)助其解決問(wèn)題。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的有效落實(shí)，不但能夠?yàn)楝F(xiàn)代各行各業(yè)的發(fā)展提供更具參照性的資料，由此增強(qiáng)知識(shí)信息的可操作性與利用率，同時(shí)憑借部分知識(shí)點(diǎn)的深入解析與整合，二者服務(wù)體系的相互搭配，更能夠滿(mǎn)足不同人群對(duì)知識(shí)信息的需求，由此圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的社會(huì)職能便可以得到更好的鞏固。故而，在闡述信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的特征與差異性期間，必須明確二者潛在的社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值，才能在后續(xù)知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)中，提供更全方位的服務(wù)保障。