開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐

王淑珍

（河北省淶源縣中醫(yī)院，河北 淶源 074300）

優(yōu)質(zhì)護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標[1]。我院將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

一、實施內(nèi)容

（一）實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題。將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優(yōu)質(zhì)服務的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人做到“快”、“準”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

（二）做到三個堅持。堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。堅持“三明白”、“三到位”的服務標準：在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規(guī)范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

（三）綠色通道，暢通無阻。加強護士的技能培訓、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診——搶救——住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

（四）提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務。強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)，急診病人就診時常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔。提供人性化服務，病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲。強調(diào)主動服務意識，護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜，為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式，即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同。

（五）倡導親情化護理，盡早為病人解決各種問題。（1）做到“首問首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。（2）提供多種便民措施，如開水、一次性紙杯、便器等。（3）不斷提高技術(shù)能力，輸液病人中兒童、甚至是嬰幼兒輸液占一定的比例，如果護理人員穿刺技術(shù)不過關，容易導致病人家屬與護患之間的矛盾。因此要求操作時態(tài)度要親切溫和，動作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時強調(diào)人文關懷。做到年資高低合理搭配，對各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請技術(shù)較好的護士協(xié)助完成，以減少護患之間矛盾。加強輸液巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處，盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護理過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

二、效果

通過實施以上各項優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容，使患者享受到了更人性化的服務，感受到了護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，使患者能在身體上和精神上都積極配合醫(yī)務人員的工作，從而大大減少醫(yī)患糾紛，做到了患者滿意、社會滿意、政府滿意。

三、總結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容，只有不斷落實優(yōu)質(zhì)護理服務，才能不斷提升醫(yī)院的服務能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。