“神秘訪客”調(diào)查在高校行政效能監(jiān)察中的應(yīng)用

王順洪，李 立，劉桂花，宋 新

(西南交通大學(xué) a．黨委辦公室;b．監(jiān)察處;c．公共管理學(xué)院;d．紀(jì)委辦公室)

一、引言

高校行政機(jī)關(guān)行政效能的高低將直接影響高校其他活動的開展，不斷提高行政效能是高校行政管理的目標(biāo)追求。而高校行政效能監(jiān)察是指高校監(jiān)察機(jī)構(gòu)對監(jiān)察對象在行政管理活動中的行為、能力、運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、效率、效果、效益等方面進(jìn)行監(jiān)察，從而達(dá)到促進(jìn)監(jiān)察對象增強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識、提高管理水平、勤政高效工作的目的〔1〕。因此，在高校開展效能監(jiān)察，對促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)工作科學(xué)、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義〔2〕。

高校效能監(jiān)察實(shí)施的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是采取切實(shí)有效的效能監(jiān)察方法。相對于企業(yè)和政府部門，我國高校的行政效能監(jiān)察起步較晚，很多院校還沒有把它正式納入日常監(jiān)察工作，尚未形成一套成熟的操作方法和程序。當(dāng)然，也有一些學(xué)者對高校行政效能監(jiān)察的基本原則、內(nèi)容和方法等進(jìn)行了研究〔3～5〕，但縱觀這些研究，所涉效能監(jiān)察方法多局限于理論層面，較為籠統(tǒng)，應(yīng)用性不足，尤其缺乏可操作性。本文首次將在商業(yè)領(lǐng)域中普遍認(rèn)可的“神秘訪客”調(diào)查法引入高校行政效能監(jiān)察，即以西南交通大學(xué)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)效能監(jiān)察為例，探討“神秘訪客”調(diào)查法在高校行政效能監(jiān)察中的應(yīng)用可行性及實(shí)效，以期為高校行政效能監(jiān)察工作提供一種思路和行之有效的方法。

二、“神秘訪客”(Mystery Customer)調(diào)查法①簡介

1．“神秘訪客”調(diào)查的含義

按照市場研究協(xié)會的定義，“神秘訪客”調(diào)查是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

2．“神秘訪客”調(diào)查的由來

“神秘訪客”調(diào)查起源于美國，最早是用來防止員工的偷竊行為;20世紀(jì)40年代，開始用于評估客戶服務(wù);20世紀(jì)七八十年代，在商業(yè)領(lǐng)域逐漸得到普及;20世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“神秘訪客”調(diào)查行業(yè)得到了前所未有的快速發(fā)展，并得到公眾的認(rèn)可。

目前，“神秘訪客”調(diào)查已成為國內(nèi)外商業(yè)和企業(yè)廣泛運(yùn)用的一種效能考評制度。例如，筆者曾調(diào)研過肯德基“神秘訪客”調(diào)查的具體做法?？系禄總€餐廳每年有200個“神秘訪客”參與對該餐廳的調(diào)查，即每月有1～2位“神秘訪客”到訪?！吧衩卦L客”由餐廳在就餐的顧客中選取，然后餐廳主管向他們發(fā)放邀請卡，卡上注明訪客的聯(lián)系電話和通訊地址，以便日后公司顧問和該訪客保持聯(lián)系。餐廳主管簡單介紹“神秘訪客”的主要任務(wù)，即對整個餐廳“用餐環(huán)境美觀與否、接待顧客真誠與否、是否準(zhǔn)確提供餐飲、設(shè)備設(shè)施是否優(yōu)良、餐飲質(zhì)量是否高質(zhì)、員工服務(wù)是否快捷”進(jìn)行評判。餐廳選擇好“神秘訪客”后便將訪客的聯(lián)系方式反饋到公司專門負(fù)責(zé)“神秘訪客”調(diào)查的顧問手中。該顧問將和被選中的“神秘訪客”聯(lián)系，詢問他們對餐廳訪問的結(jié)果，并向該訪客贈送小禮品。公司則根據(jù)“神秘訪客”反饋的信息對餐廳的經(jīng)營管理進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與餐廳員工的收益及升遷密切掛鉤。

由上可以看出，“神秘訪客”調(diào)查實(shí)際上是一種“暗訪”。通過“神秘訪客”的調(diào)查和反饋，一是可以迫使員工在工作中始終保持適度壓力，不敢有絲毫的怠慢和疏忽，因?yàn)樗麄儾⒉恢勒l是考核他們的顧客，也不知道“神秘訪客”何時到訪;二是使管理者了解到最接近事實(shí)的信息;三是幫助管理者和員工從顧客的視角發(fā)現(xiàn)可能被忽視的問題并加以改進(jìn)，從而提升管理水平;四是可以發(fā)現(xiàn)先進(jìn)員工的“閃光點(diǎn)”，以此作為表彰的基礎(chǔ)，同時對其他員工產(chǎn)生激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。所以，“神秘訪客”調(diào)查對促進(jìn)單位效能的提高具有顯著作用。

三、“神秘訪客”調(diào)查應(yīng)用于高校效能監(jiān)察的可行性

首先，如前所述，高校行政效能監(jiān)察的目的是提高監(jiān)察對象的工作效率和效益;商業(yè)或企業(yè)實(shí)施績效管理的目的是提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高其整體效益。從某種角度講，二者都是為了“治懶”。其次，無論是商業(yè)、企業(yè)還是高校，其管理的理想狀態(tài)便是“無為而治”，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在員工的工作一個樣。一直以來，高校行政部門的效能都是高?？冃Э己说碾y點(diǎn)，也是廣大師生員工反映問題較為突出的領(lǐng)域，這就急需高校采取有效的監(jiān)察方法和手段，以客觀反映各行政部門的工作實(shí)情，相對準(zhǔn)確地衡量各行政部門的工作實(shí)效，解決行政部門不認(rèn)真履職、不正確履職、拒不履職和辦事推諉、效率低下、資源浪費(fèi)等問題。顯然，相較于上級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察部門的監(jiān)督監(jiān)察，以及特邀監(jiān)督員的介入，引入“神秘訪客”調(diào)查這種暗訪對于監(jiān)測“無為而治”管理狀態(tài)具有明顯優(yōu)勢。綜上，在高校效能監(jiān)察中應(yīng)用“神秘訪客”調(diào)查是完全可行的。

下面，筆者根據(jù)高校行政管理工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了應(yīng)用于高校行政效能監(jiān)察的“神秘訪客”調(diào)查實(shí)施流程。

(1)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定。

(2)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。這是“神秘訪客”調(diào)查中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。調(diào)查問卷應(yīng)該包含以所設(shè)定的調(diào)查目標(biāo)為基礎(chǔ)的一切相關(guān)信息要素，如觀測內(nèi)容和相應(yīng)指標(biāo)。

(3)“神秘訪客”招募及培訓(xùn)。這也是“神秘訪客”調(diào)查中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校行政部門的服務(wù)對象主要是全校教職員工和廣大學(xué)生，故“神秘訪客”可考慮在兩類人群中招募。第一類是學(xué)生和教職員工的組合。對于那些服務(wù)對象以學(xué)生為主的部門，如學(xué)生處、團(tuán)委、教務(wù)處等，可從學(xué)生中選擇部分“神秘訪客”，但由于這些部門的服務(wù)對象還包括教職員工，故也要從教職員工中選擇部分“神秘訪客”。第二類“神秘訪客”主要來自教職員工(包括離退休人員)，這主要針對那些服務(wù)對象以教職員工為主的部門。

對招募到的“神秘訪客”進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括紀(jì)律要求、相關(guān)業(yè)務(wù)知識、行為心理常識和調(diào)查技巧等?？傊?，期望“神秘訪客”做到不暴露身份地進(jìn)行“暗訪”，要具有良好的心理素質(zhì)和普通辦事人員的心態(tài)，調(diào)查中始終做到公平、公正和中立。

(4)調(diào)查執(zhí)行。根據(jù)設(shè)定目標(biāo)確定調(diào)查頻次和總時間，讓“神秘訪客”采取現(xiàn)場體驗(yàn)、電話體驗(yàn)和網(wǎng)站登錄等多種方式進(jìn)行調(diào)查。

(5)調(diào)查反饋及分析?！吧衩卦L客”調(diào)查組織部門匯總、整理“神秘訪客”提交的調(diào)查問卷和所搜集到的各種資料，并核實(shí)其真實(shí)性;分析調(diào)查數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，提出改進(jìn)建議。

(6)改善跟進(jìn)。定期檢查有關(guān)被調(diào)查部門針對其弱項(xiàng)的整改情況。

四、“神秘訪客”調(diào)查在我校行政效能監(jiān)察中的應(yīng)用實(shí)例

我校為了更好地推進(jìn)學(xué)校行政部門的效能建設(shè)，不斷提升校機(jī)關(guān)工作水平和滿意度，在校機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)中首次試行了“神秘訪客”調(diào)查。學(xué)校按照上節(jié)提出的實(shí)施流程對校機(jī)關(guān)所有部門進(jìn)行了全面的調(diào)查訪問。調(diào)查實(shí)施情況如下。

1．調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查旨在了解我校機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。圍繞該目的將出勤、辦公場所規(guī)范、工作職責(zé)告示、掛牌辦公、接聽電話、首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、業(yè)務(wù)熟悉情況、辦事效率和服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容作為題項(xiàng)(檢查事項(xiàng)或觀測內(nèi)容)。每個訪客在對每個調(diào)查事項(xiàng)進(jìn)行直觀感受和客觀描述的前提下，對被訪單位做出總體印象評價(jià)。評價(jià)分為5個等級:非常滿意(90～100分)、滿意(80～89分)、比較滿意(70～79分)、基本滿意(60～69分)和不滿意(60分以下)。

2．“神秘訪客”的選擇

根據(jù)校機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)和涉及的對象，分別招募了教師、學(xué)生和機(jī)關(guān)離退人員作為“神秘訪客”。所有被招募為“神秘訪客”的調(diào)查人員，在開展工作前均接受了學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察部門的統(tǒng)一培訓(xùn)。

3．調(diào)查樣本基本情況和結(jié)果分析

(1)調(diào)查樣本。兩次大范圍調(diào)查共回收問卷671份，無效問卷18份，總有效率為97．3%。

教師問卷情況:根據(jù)學(xué)校院系總體情況，選定10個樣本學(xué)院，共收回教師問卷379份，無效問卷6份，有效率為98．4%。

離退休人員問卷情況:收回問卷30份，無效問卷0份，有效率100%。由于該類人員問卷未覆蓋所有單位，為公平合理起見，沒有納入綜合評價(jià)數(shù)據(jù)，僅作為參考。

學(xué)生問卷情況:根據(jù)學(xué)生處提供的候選訪客名單，按10%為博士生、60%為碩士生和30%為本科生的比例隨機(jī)抽選學(xué)生樣本，共收回學(xué)生問卷262份，無效問卷12份，有效率為95．4%。

(2)結(jié)果分析。統(tǒng)計(jì)并分析以上三類訪客的調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)對我校機(jī)關(guān)工作作風(fēng)情況總體評價(jià)較好，教師和學(xué)生的平均滿意程度分別為85．8分和85．5分(如表1所示)，說明目前校機(jī)關(guān)工作作風(fēng)建設(shè)總體情況是不錯的。從表1也可看出，對個別單位的滿意度評價(jià)較低。

學(xué)校將調(diào)查結(jié)果向機(jī)關(guān)各單位進(jìn)行了反饋，對滿意度高的單位進(jìn)行了表彰，對滿意度較低的單位提出整改建議和要求。目前，正在進(jìn)行整改的跟進(jìn)。由此看出，“神秘訪客”調(diào)查達(dá)到了預(yù)期的推進(jìn)校機(jī)關(guān)作風(fēng)改進(jìn)的目標(biāo)。

表1 機(jī)關(guān)工作作風(fēng)綜合評價(jià)(部分)

五、結(jié)語

本文借鑒商業(yè)和企業(yè)效能管理的成功經(jīng)驗(yàn)，研究分析了“神秘訪客”調(diào)查方法應(yīng)用于高校行政效能監(jiān)察的可行性和關(guān)鍵問題，提出了操作性強(qiáng)的實(shí)施流程并首次將其應(yīng)用于西南交通大學(xué)校機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)效能監(jiān)察。應(yīng)用實(shí)踐表明，“神秘訪客”調(diào)查法是高校行政效能監(jiān)察的有效方法。當(dāng)然，我校只是進(jìn)行了“神秘訪客”調(diào)查的初步嘗試，今后還將在更大的范圍內(nèi)實(shí)施這一監(jiān)察方法，進(jìn)一步深化和細(xì)化調(diào)查訪問內(nèi)容，完善實(shí)施方案，以提高我校行政效能監(jiān)察的科學(xué)化水平。

注釋:

①見上海大眾汽車—神秘訪客調(diào)查講師手冊，http://wenku．baidu．com/view/bd55f7c489eb172ded63b787．html。

〔1〕劉紫春，李春湖．高校行政效能監(jiān)察研究〔J〕．江西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，(2):5-8．

〔2〕吳肇慶，范嗣云．高校效能監(jiān)察工作的環(huán)節(jié)探討〔J〕．高等教育發(fā)展研究，2010，27(1):43-47．

〔3〕婁國棟．關(guān)于加強(qiáng)高校行政監(jiān)察工作的幾點(diǎn)思考〔J〕．江南大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會科學(xué)版)，2007，6(4):97-99．

〔4〕朱余斌，新時期我國高校行政效能監(jiān)察探析〔J〕．甘肅農(nóng)業(yè)，2011，(4):43-45．

〔5〕Cameron Kim，Smart John．Maintaining Effectiveness Amid Downsizing and Decline in Institutions of Higher Education〔J〕．Research in Higher Education，1998，39(1):65-86．