醫(yī)院IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析

趙凌燕 梁永星

摘要：隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷深入，醫(yī)院IT服務(wù)運(yùn)維工作業(yè)務(wù)難度大、復(fù)雜程度高，建立一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)，將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道至關(guān)重要。通過對(duì)醫(yī)院的IT背景和可能面對(duì)的現(xiàn)狀和難題的研究，根據(jù)（IT）IE務(wù)臺(tái)工作流程模型”圖提出了對(duì)IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析，該系統(tǒng)主要由運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求管理、知識(shí)庫(kù)管理、故障（事件）管理、問題管理、滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析幾個(gè)模塊組成。最后闡述了IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析的重要意義。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維IT服務(wù)臺(tái);知識(shí)庫(kù)

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2019）29-0060-02

1系統(tǒng)背景

在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中，采購(gòu)和建設(shè)階段大約只占全部生命周期的20%，耗費(fèi)了約80%的投資;而運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段則占用了約80%的時(shí)間，約占整個(gè)IT投資的20%，由此可見IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理階段潛在的重要性。然而，在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院存在“重建設(shè)、輕運(yùn)維”的狀況，而與之形成鮮明對(duì)比的則是運(yùn)維價(jià)值的凸顯。醫(yī)院信息中心是醫(yī)院信息化建設(shè)的核心，醫(yī)院IT服務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系到院方的正常運(yùn)營(yíng)，所以系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的安全保密及準(zhǔn)確性、對(duì)問題的及時(shí)響應(yīng)性對(duì)運(yùn)維工作質(zhì)量的要求就顯得格外重要。醫(yī)院IT運(yùn)維范圍廣，涵蓋了軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)處理和遠(yuǎn)程處理，需要大量專業(yè)的知識(shí)，包括信息技術(shù)、醫(yī)院管理以及醫(yī)療工作業(yè)務(wù)流程知識(shí)等，業(yè)務(wù)難度大、復(fù)雜程度高，這為更專業(yè)、持續(xù)的rr運(yùn)維保障帶來了巨大的考驗(yàn)。

2可能面對(duì)的現(xiàn)狀

隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)的步伐不斷加快，各個(gè)層面的軟件硬件問題頻發(fā)，導(dǎo)致信息中心的工作難上加難。根據(jù)識(shí)別的問題和遇到的困境，整理出目前IT服務(wù)臺(tái)可能面對(duì)的主要問題：

2.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多、服務(wù)臺(tái)工作難度加大

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，要求醫(yī)院的信息系統(tǒng)滿足多樣的服務(wù)請(qǐng)求，各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)隨之上線，除了基礎(chǔ)的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIs）、臨床信息系統(tǒng)（cIs）、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIs）、放射信息系統(tǒng)（RIs）、醫(yī)學(xué)影像存檔與通信系統(tǒng)（PACs）等，還陸續(xù)上線了醫(yī)院綜合資源管理系統(tǒng)、手術(shù)麻醉系統(tǒng)、患者隨訪系統(tǒng)、醫(yī)院感染檢測(cè)系統(tǒng)等等。系統(tǒng)的數(shù)量和復(fù)雜度越來越高，其故障率也水漲船高，給醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)帶來隱患的同時(shí)也加大了信息中心服務(wù)臺(tái)的工作難度。

2.2知識(shí)庫(kù)不健全、無法實(shí)現(xiàn)信息共享

知識(shí)庫(kù)缺乏對(duì)日常典型故障解決方案的總結(jié)與積累;面對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題仍然無從下手。這是由于沒有對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加工處理，沒有將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，從而造成工作效率難以提高。服務(wù)記錄分散在各個(gè)工作人員手中，不利于匯總整理、分析共享。一旦關(guān)鍵崗位員工（如PACS、LIS、手術(shù)麻醉等系統(tǒng)的支持專員）缺席，相應(yīng)的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)影響較大。

2.3在IT運(yùn)維過程中，往往缺乏對(duì)整個(gè)事件系統(tǒng)的記錄跟蹤，IT服務(wù)過程管理不清晰

缺乏故障（事件）管理、問題管理等IT服務(wù)管理過程，無法對(duì)IT服務(wù)效果量化考核等實(shí)際問題，這些最終會(huì)影響IT用戶對(duì)信息中心的綜合滿意度，對(duì)醫(yī)院自身業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行也將帶來不良影響。

由于醫(yī)院的IT服務(wù)臺(tái)對(duì)整個(gè)運(yùn)維管理體系的效率提高起到非常大的作用。該管理平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)直接影響醫(yī)院IT服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此需要使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法管理IT服務(wù)臺(tái)，將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，從而為全院的rr服務(wù)運(yùn)行維護(hù)打下穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

3設(shè)計(jì)與分析

3.1信息中心服務(wù)臺(tái)

信息中心服務(wù)臺(tái)是整個(gè)IT運(yùn)維體系的核心，為醫(yī)院的IT用戶提供統(tǒng)一受理支持，醫(yī)院IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)是IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的重要分支，目的是為了規(guī)范IT服務(wù)的工作流程、提高日常工作效率、進(jìn)一步提升工作質(zhì)量、提高用戶滿意度，是面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值，開啟IT服務(wù)流程化、專業(yè)化的重要設(shè)計(jì)。由原有被動(dòng)處理問題的工作方式向主動(dòng)為臨床服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。

IT服務(wù)臺(tái)工作人員在接到求助電話后，對(duì)問題初步判斷后，首先憑借經(jīng)驗(yàn)或查詢知識(shí)庫(kù)的方式嘗試解決，解決不了的再移交到負(fù)責(zé)專門系統(tǒng)的二線工程師解決，二線工程師是由負(fù)責(zé)HIS、CIS、LIS、RIS等各個(gè)軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等專業(yè)方向的資深工程師組成。疑難問題再由二線工程師提交廠方進(jìn)一步協(xié)同處理。問題解決后，繼而維護(hù)知識(shí)庫(kù)和進(jìn)行故障（事件）管理、問題管理流程。最后進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析工作，根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的問題，整個(gè)服務(wù)過程告一段落、形成閉環(huán)。

3.2IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)組成

根據(jù)圖1“IT服務(wù)臺(tái)工作流程模型”設(shè)計(jì)出IT服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)，主要由運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求管理、知識(shí)庫(kù)管理、故障（事件）管理、問題管理、滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析這幾個(gè)模塊組成，系統(tǒng)平臺(tái)可由電腦端和微信端聯(lián)合組成，電腦端采用B/S架構(gòu)、通過瀏覽器直接訪問，微信端采用微信服務(wù)號(hào)的方式運(yùn)行，簡(jiǎn)要闡述如下：

3.2.1服務(wù)臺(tái)操作平臺(tái)

支持電話和微信的報(bào)修方式，服務(wù)臺(tái)在接到報(bào)修電話后要求操作簡(jiǎn)便快捷，以期能讓工作人員以最快的速度記錄處理整個(gè)事件?！半娫拸棿啊惫δ埽悍?wù)請(qǐng)求的電話一響，系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先維護(hù)的通訊錄自動(dòng)記錄事件服務(wù)請(qǐng)求來源的病區(qū)（科室）、姓名、位置、電話號(hào)碼等信息，避免了手工記錄的繁雜和誤差。捕捉電話來電顯示功能需要專用的電話錄音盒，一般附帶提供完善的軟件開發(fā)工具包（sDK），可根據(jù)響應(yīng)事件編寫代碼實(shí)現(xiàn)具體功能?！肮收戏诸悺惫δ埽簩?duì)于故障類別提供快速分類功能，預(yù)設(shè)相應(yīng)的文字描述并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充，減少錄入的工作量。這里故障分類為應(yīng)用程序（包括HIS、CIS、LIS、CIS等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)）故障等。詳見表1