論物業(yè)服務(wù)合同糾紛中的舉證責任

侯 麗

包頭市中級法院，內(nèi)蒙古 包頭 014010

近年物業(yè)服務(wù)行業(yè)迎來跨越式發(fā)展，但由于其運行制度規(guī)范化不足，物業(yè)服務(wù)糾紛持續(xù)大幅度增加，進入訴訟程序的糾紛數(shù)量呈現(xiàn)井噴態(tài)勢，此類糾紛多因服務(wù)費的收取與繳納所致，而雙方當事人的舉證情況直接影響法院對案件的裁判結(jié)論。鑒于物業(yè)服務(wù)合同糾紛的特點，本文對司法實踐中此類糾紛在舉證責任中存在的問題進行分析探討。

一、物業(yè)服務(wù)合同糾紛特點

(一)數(shù)量增長迅速，系列案比例高。物業(yè)服務(wù)合同案件呈現(xiàn)出的最大特點即為數(shù)量急劇增加。究其原因，一方面因物業(yè)服務(wù)作為一個新興行業(yè)，緊隨房地產(chǎn)經(jīng)濟市場化和住房商品化的發(fā)展而發(fā)展，服務(wù)理念缺乏，整個行業(yè)發(fā)展不成熟是客觀事實，另一方面，物業(yè)服務(wù)提供的是一種綜合性的管理和全方位的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以量化，業(yè)主對所受服務(wù)的個人感受不盡相同，由此導(dǎo)致糾紛多發(fā)?，F(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，多為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對欠繳服務(wù)費的業(yè)主進行集中起訴，系列案件占比高，較其他類型的案件，涉及人數(shù)更多，范圍更廣，社會示范效應(yīng)更大。

(二)糾紛原因集中，抗辯理由趨同?，F(xiàn)有案件均為服務(wù)提供方即物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主主張繳納服務(wù)費，訴求基本一致，鮮有其他獨立訴求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所訴案件具有一定的選擇性，多為欠費年限較長、金額較大以及具有一定影響的業(yè)主。而業(yè)主作為服務(wù)的接收方，抗辯理由主要集中為兩類：一是以未與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂過物業(yè)服務(wù)合同或者對合同簽訂情況不知情、業(yè)委會成立不合法等理由否認物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的合法性，拒絕繳納服務(wù)費。二是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不符合約定，認為服務(wù)水平與服務(wù)費標準嚴重不相符等作為抗辯理由，主張不應(yīng)繳納或者不應(yīng)全額繳納物業(yè)費。

(三)社會效果與法律效果統(tǒng)一存有難度。法律效果是案件裁判結(jié)果與法律的契合，而社會效果則是裁判結(jié)果與社會的契合，只有上述效果達成統(tǒng)一，才能實現(xiàn)糾紛的真正解決。[1]物業(yè)服務(wù)合同糾紛標的金額較小且多為系列案，但卻與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，機械地適用法律，極易升級雙方當事人的對立情緒，進一步激化矛盾，引發(fā)對司法公正的質(zhì)疑。

二、司法實踐中舉證責任存在的問題

舉證責任的分配及證明標準，是證據(jù)法學上的重要概念，也是司法實踐中法院對證據(jù)是否采信的基礎(chǔ)，進而決定法院對案件事實的認定、對雙方當事人訴辯主張成立與否的確定，是民事訴訟的核心制度。[2]實踐中，主要存在以下問題：

(一)舉證責任分配存在的問題。根據(jù)我國民事訴訟法第六十四條的規(guī)定，當事人對己方的主張有責任提供證據(jù)，該條確定了一般的舉證責任分配規(guī)則，即“誰主張、誰舉證”，物業(yè)服務(wù)合同糾紛的基本法律關(guān)系仍為合同關(guān)系，當然應(yīng)適用這一舉證責任分配原則。故物業(yè)服務(wù)企業(yè)主張業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費的前提是其已履行合同義務(wù)，且該履行行為符合合同約定標準，包括服務(wù)范圍符合合同約定的項目，服務(wù)質(zhì)量符合合同約定的水平。業(yè)主需對其抗辯主張承擔舉證責任。這一基本舉證責任分配規(guī)則不應(yīng)被突破。但從既有案例的審理過程我們看到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的舉證內(nèi)容集中在兩方面，一是提供服務(wù)的合法性，二是實際履行了合同義務(wù)，而對履行義務(wù)是否符合合同約定標準這一問題卻鮮有涉及，顯然，其舉證責任并未完成。在此情形下，業(yè)主更多地承擔了物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否為依約提供服務(wù)的證明責任。而服務(wù)質(zhì)量的無形化特點增加了舉證的難度，于業(yè)主而言苛以了過多的舉證義務(wù)，失去責任分配的公正性。物業(yè)服務(wù)合同作為一種延續(xù)性合同，其履行過程在一定時期內(nèi)持續(xù)進行，無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，還是業(yè)主，均無法將合同履行的整個過程均以證據(jù)形式呈現(xiàn)，故在舉證責任分配上，應(yīng)當充分考慮物業(yè)服務(wù)合同的特點，通過調(diào)整舉證責任的承擔平衡雙方的權(quán)益。

(二)證據(jù)形式單一。我國民事訴訟法第六十三條共規(guī)定了八種證據(jù)形式，而在物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，雙方當事人的證據(jù)均以照片這一書證為主要形式。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容廣泛且始終處于一種動態(tài)變化當中，而照片作為一種靜態(tài)的呈現(xiàn)方式，無法全面、連續(xù)、準確的反映出實際情況。[3]實踐中，常有物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主分別對同一服務(wù)內(nèi)容、同一服務(wù)地點提供不同時期的照片，所呈現(xiàn)出的服務(wù)狀態(tài)截然相反。故當事人常以不認可真實性、無法反映訴請階段真實情況為由不認可對方的證據(jù)，無法客觀理性的對證據(jù)予以質(zhì)證。此類糾紛多為系列案，各案的訴請及抗辯意見基本一致，但各自所提供的證據(jù)差別較大，故對這些案件的證據(jù)應(yīng)當綜合審查判決，而非單獨針對各案予以審查，以最大程度呈現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的真實狀態(tài)。

(三)證據(jù)的采信過程更多體現(xiàn)法官的自由裁量。根據(jù)我國合同法第六十條的規(guī)定，當事人應(yīng)當全面履行合同義務(wù)，現(xiàn)實中大量的糾紛都與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量有關(guān)，業(yè)主主要的抗辯理由即為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)與合同約定不符，具有違約情形。物業(yè)服務(wù)合同的履行中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要義務(wù)為提供符合標準的服務(wù)，最主要的權(quán)利即為收取服務(wù)費，而業(yè)主作為服務(wù)的接收方，主要的義務(wù)即為依約繳納服務(wù)費，很明顯，對證據(jù)如何認定、對服務(wù)質(zhì)量如何確認直接影響物業(yè)費的收取與繳納。較其他類型案件，對難以具體定量考核的服務(wù)水平進行認定，法官會更多地運用自由裁量權(quán)，根據(jù)具體情況經(jīng)由自由心證作出認定，保證裁判結(jié)果的公平合理。法院對證據(jù)的認定主要存在以下兩方面的問題：一是基于服務(wù)的無形化特點及雙方舉證的局限性，如何確定雙方當事人的舉證責任是否完成、所舉證據(jù)是否達到法律規(guī)定的證明標準；二是如物業(yè)服務(wù)不完全符合約定，是否應(yīng)當減免服務(wù)費，應(yīng)如何確定減免的標準。

三、關(guān)于舉證責任的幾點思考

物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)具有平衡性和復(fù)雜性，如何解決舉證過程中所面臨的問題，對于妥善處理這樣的利益關(guān)系、在一定程度上控制物業(yè)服務(wù)案件的持續(xù)增加、以裁判來規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展均具有重要意義。

(一)平衡分配舉證責任

根據(jù)我國民事訴訟法“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)”的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴請業(yè)主繳納服務(wù)費的糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對以下兩個問題承擔舉證責任：已對業(yè)主進行催繳而對方仍未繳費；已提供物業(yè)服務(wù)且符合合同約定服務(wù)范圍及標準。物業(yè)服務(wù)過程具有連續(xù)性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同義務(wù)是否符合約定，需經(jīng)過一定的時間才能得以反映，故物業(yè)服務(wù)企業(yè)的舉證應(yīng)具有一定的延續(xù)性，來反映其在訴請階段的服務(wù)狀態(tài)。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，這就要求其在工作中應(yīng)當健全對物業(yè)服務(wù)的評價程序，形成階段性的評定材料，可自行或由業(yè)主形成評價記錄，也可邀請第三方參與評價，對服務(wù)過程形成可核實的書面記載。嚴格物業(yè)服務(wù)企業(yè)的舉證責任也可促使其規(guī)范管理、減少糾紛的發(fā)生。在業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位作為抗辯理由的情形下，應(yīng)對服務(wù)不符合約定的具體表現(xiàn)提供證據(jù)。根據(jù)已有訴訟所表現(xiàn)出的問題，業(yè)主更應(yīng)注重對證據(jù)的保全，豐富證據(jù)的形式。同時也應(yīng)對己方已盡到維護公共環(huán)境、秩序的責任承擔說明的義務(wù)。

在按照以上規(guī)則分配舉證責任過程中，我們應(yīng)當充分考慮物業(yè)服務(wù)本身的特點，無論對物業(yè)服務(wù)企業(yè)，還是對欠費的業(yè)主，均不宜對其苛以過多、過高的要求，而應(yīng)當在遵守基本分配原則維護程序公正的前提下，根據(jù)個案具體情況平衡雙方的責任，追求更多的實體公正。對于證據(jù)應(yīng)當更多的綜合考量，而不應(yīng)僵化的個案考量，不必要求當事人對系列案中同樣的證據(jù)重復(fù)提供，增加雙方及法院不必要的工作量。

(二)規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同核心內(nèi)容

法釋[2009]8號解釋第六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。從反對解釋的角度，業(yè)主常以物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按約定提供服務(wù)為抗辯理由為拒絕繳納服務(wù)費。如前所述，對于服務(wù)是否符合約定的認定過程存在諸多問題，其中一個重要原因即為物業(yè)服務(wù)合同約定不明、標準不清。物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容主要包括對物業(yè)服務(wù)范圍的約定，公共設(shè)施的維護、安保義務(wù)、綠地養(yǎng)護、保潔服務(wù)等，其內(nèi)容及標準的清晰程度，一方面影響服務(wù)準確度，一方面影響業(yè)主監(jiān)督權(quán)的行使，進而影響對違約責任的判斷。

在物業(yè)服務(wù)合同訂立過程中，業(yè)主未能參與合同的擬定，亦缺乏與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的協(xié)商機會，故物業(yè)服務(wù)合同的制定首先應(yīng)當體現(xiàn)公平的原則，平衡合同雙方的權(quán)利義務(wù)，避免出現(xiàn)弱化一方權(quán)利、減輕對方責任的情形。規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：

1.明確服務(wù)項目及標準。常規(guī)物業(yè)服務(wù)一般包括六部分內(nèi)容，即綜合管理服務(wù)、房屋管理服務(wù)、共有設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護等方面，故在物業(yè)服務(wù)合同中，應(yīng)當對服務(wù)范圍及各項服務(wù)應(yīng)達到的標準進行明確，準確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍，理清雙方的權(quán)利義務(wù)，為服務(wù)質(zhì)量提供盡可能清晰的衡量依據(jù)。

2.明確物業(yè)費的構(gòu)成，確定各服務(wù)內(nèi)容的費用占比。一般而言，物業(yè)費包括人員工資、公共設(shè)施的維護費用、清潔費用、綠化養(yǎng)護費用、辦公費用、固定資產(chǎn)折舊費用以及法定稅費等內(nèi)容，在物業(yè)服務(wù)合同中，應(yīng)當以上內(nèi)容予以明確，并確定各項費用的比例，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費行為。在物業(yè)服務(wù)不符合約定的情況下，為物業(yè)費折算提供可量化依據(jù)。

3.規(guī)范調(diào)整服務(wù)費行為。不同于其他服務(wù)類合同，物業(yè)服務(wù)合同的服務(wù)期限一般較長，少則三年，長則五年甚或十年，在長期履行的情況下，因服務(wù)成本的變化、業(yè)主對服務(wù)水平的要求提高的原因，不可避免會有物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)費進行調(diào)整的情形出現(xiàn)，多表現(xiàn)為上調(diào)。物業(yè)費調(diào)整實質(zhì)為變更合同內(nèi)容，尤其在上調(diào)的情形下，加大了業(yè)主的義務(wù)，故物業(yè)服務(wù)合同的核心內(nèi)容應(yīng)當包括對服務(wù)費調(diào)整幅度、方式、流程等內(nèi)容的約定。以此規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的調(diào)價行為，避免出現(xiàn)擅自擴大收費范圍、提高收費標準的情形。

(三)強化政府相關(guān)管理部門的管理職責

《物業(yè)管理條例》規(guī)定，國務(wù)院建設(shè)行政主管部門服務(wù)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的管理，但是在實踐中，政府監(jiān)管并未發(fā)揮應(yīng)有的作用。如前所述，業(yè)主因客觀原因未能主動參與合同的訂立，但卻直接接受該合同的約束，現(xiàn)實中，不乏物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位利用其優(yōu)勢地位在合同的擬定中變相提高服務(wù)價格、模糊服務(wù)標準的情形，故相關(guān)管理部門應(yīng)當充分發(fā)揮管理職責，對物業(yè)服務(wù)合同中的核心內(nèi)容提供具體的可參考標準，規(guī)范合同內(nèi)容，同時可定期對物業(yè)服務(wù)進行評價，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)檔案，從源頭上減少此類糾紛的發(fā)生。