服務(wù)，就是這樣認(rèn)真！

○ 文／本刊記者 盧凱瑞

看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心，客戶的滿意是路東加油站便利店的第一動(dòng)力。

上善若水，水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)。

在臨汾境內(nèi)，黃河、汾河、昕水河、沁河、澮河、鄂河、清水河7條河流孕育萬(wàn)物，郭莊、龍祠、霍泉三大名泉相映成輝。水，孕育了華夏最古老的文明；水，也孕育了如今臨汾人利萬(wàn)物而不爭(zhēng)的性格。

三晉大地物華天寶，人杰地靈。論經(jīng)濟(jì)之發(fā)達(dá)，臨汾不及太原、長(zhǎng)冶、晉中；論歷史之底蘊(yùn)，臨汾亦無(wú)太多出彩之地。而在便利店經(jīng)營(yíng)上，臨汾石油路東加油站卻獨(dú)占鰲頭，突破了一個(gè)個(gè)不可能。

先天條件不占優(yōu)勢(shì)，唯有后天以百倍之努力去拼搏。如有什么不一樣的地方，只能說(shuō)路東加油站便利店的服務(wù)更加周到。

以服務(wù)取勝，不爭(zhēng)而勝。路東加油站便利店讓客戶看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心?？蛻魸M意了，路東加油站也就成功了。

看得舒心

茶之一道，不僅是品賞茶的美感之道，而且而且蘊(yùn)含了人生哲學(xué)。

邀三五好友，烹茶飲茶，以茶為媒，以茶修身。通過(guò)沏茶、賞茶、聞茶、飲茶增進(jìn)友誼，美心修德，學(xué)習(xí)禮法，領(lǐng)略傳統(tǒng)美德，享受心靈的洗禮。喝茶能靜心、靜神，有助于陶冶情操、去除雜念。

“茶道起源于中國(guó)。至少在唐或唐以前，中國(guó)人就在世界上首先將茶飲作為一種修身養(yǎng)性之道?！迸R汾石油非油品中心主任陳學(xué)軍介紹，“在與客戶洽談合作時(shí)，我們都會(huì)在為他們展示一番茶藝，既能增進(jìn)雙方感情，又能展示我們商品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)。”

洗茶，將沸水倒入壺中，又迅速倒出。沖泡，沸水再次入壺，倒水過(guò)程中壺嘴“點(diǎn)頭”三次，即所謂“鳳凰三點(diǎn)頭”，向客人示敬；“春風(fēng)拂面”，水要高出壺口，用壺蓋拂去茶沫兒。封壺，蓋上壺蓋，用沸水遍澆壺身。分杯，用茶夾將聞香杯、品茗杯分組，放在茶托上；“玉液回壺”，將壺中茶湯倒入公道杯，使每個(gè)人都能品到色、香、味一致的茶。 分壺，將茶湯分別倒入聞香杯，茶斟七分滿。奉茶，以茶奉客。聞香，客人將茶湯倒入品茶杯，輕嗅聞香杯中的余香。 茶藝最后便是品茗。

茶藝七步，展示得淋漓盡致，記者盡享一場(chǎng)視覺(jué)與嗅覺(jué)上的盛宴。來(lái)自西藏的高原冰川水與產(chǎn)自云南戎氏優(yōu)質(zhì)普洱茶相遇更有一番風(fēng)味，起碼古時(shí)茶道圣賢難以兼得二者。茶香四溢，置身其間少了很多功利，多了些許情誼。

“可以說(shuō)便利店每個(gè)員工都能向客人展示一番茶藝，雖沒(méi)有茶藝大家的手法，但也能給客人心靈的洗滌?！标悓W(xué)軍邊泡茶邊介紹，“與大客戶推銷我們的卓瑪泉水以及普洱茶時(shí)，不需要過(guò)多推銷話術(shù)，讓客人直接體會(huì)它們的魅力，鮮少有人能夠抗拒茶藝的魅力。”為了這茶藝七步，陳學(xué)軍在家沒(méi)少下功夫。

酒香不怕巷子深。一次，一位臨時(shí)歇腳的顧客在普洱茶體驗(yàn)店體驗(yàn)了一次茶藝的洗禮。本沒(méi)有采購(gòu)意向的他當(dāng)場(chǎng)買下一套茶具及數(shù)餅茶葉，并請(qǐng)教便利店員工茶藝要訣，準(zhǔn)備日后以茶會(huì)友，以茶修身。

“茶藝的展示，不僅讓客人看得舒心，而且能體現(xiàn)我們的心意。我們完全是將每一位客人作為最為尊貴的朋友對(duì)待?！迸R汾石油非油品中心黨支部書記張晶告訴記者，“真正的朋友會(huì)將好東西拿來(lái)分享，而不是想從中謀取私利?！贝腿艘哉嬲\(chéng)，客必將回之以真誠(chéng)，這就是臨汾石油的營(yíng)銷哲學(xué)。

服務(wù)需堅(jiān)持以客戶為中心，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。便利店內(nèi)設(shè)置顧客休息區(qū)配備了自助擦鞋機(jī)、電視、沙發(fā)、飲水機(jī)，覆蓋了WIFI網(wǎng)絡(luò)，打造加油、購(gòu)物、洗車、休閑“一站式”服務(wù)，還貼心地制作電視背景墻，張貼卡通圖案等，為顧客營(yíng)造溫馨 “家油站”氛圍。

投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤。舒心的客戶品味著普洱茶，也品味著山西石油的誠(chéng)意，微微一笑，報(bào)之以瓊瑤。

▲樣板站里樣板店。

買得省心

“現(xiàn)在電商平臺(tái)上好多優(yōu)惠券，簡(jiǎn)直讓人又愛(ài)又恨。只買想買的東西肯定湊不齊滿減的金額，可為了湊齊滿減金額，肯定是多花了錢，買的一些東西還不喜歡。”常聽一些朋友這樣抱怨。

誠(chéng)然，那些形如“雞肋”的優(yōu)惠券非但不能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，反而會(huì)導(dǎo)致客戶長(zhǎng)期得不到優(yōu)惠而“粉轉(zhuǎn)路”“路轉(zhuǎn)黑”。許多店家花大力度所做的優(yōu)惠活動(dòng)，賠了買賣還賺不了吆喝。

“我們非油品優(yōu)惠活動(dòng)，先決條件就是要讓客戶得到真正的優(yōu)惠。我們想推廣易捷品牌，想借此‘以非促油’，本身就要讓利消費(fèi)者，那么何不提供讓消費(fèi)者滿意的優(yōu)惠呢？”臨汾石油副經(jīng)理延長(zhǎng)華表示。

讓客戶買得省心，這是路東加油站對(duì)便利店員工一貫的要求。無(wú)論是注冊(cè)“加油山西APP”贈(zèng)送的優(yōu)惠券還是加油送的優(yōu)惠券，都可以放心使用，不用擔(dān)心用優(yōu)惠券換來(lái)一堆不適用的東西。

以加油滿200元贈(zèng)送一張“滿50元減25元”的優(yōu)惠券來(lái)說(shuō)，買上一袋米或一瓶酒就可以用出去。使用優(yōu)惠券過(guò)后的價(jià)格比其他超市便宜太多。

券與券之間的組合往往可以產(chǎn)生最大力度的優(yōu)惠，而這一點(diǎn)往往弄得客戶頭暈?zāi)垦??！斑@時(shí)我們要做的就是幫客戶算好賬，讓他們用最省錢的方法買到所需的商品?！甭窎|加油站便利店員工張婧瑜表示。出了便利店，她和普通消費(fèi)者也沒(méi)什么兩樣，最是清楚那些熱衷于精打細(xì)算的消費(fèi)者的消費(fèi)心理，那就是“羊毛”絕對(duì)不能出在“羊”身上。

怎樣讓消費(fèi)者買到最稱心如意的商品，怎樣讓消費(fèi)者不多花任何一分錢，怎樣讓消費(fèi)者最省心……這是便利店所有員工的必修課，只有贏得客戶信賴才能長(zhǎng)久發(fā)展。

“客戶走進(jìn)便利店后，我們不會(huì)刻意地去推薦那些高提成的商品，因?yàn)橥扑]對(duì)方不需要的商品可能會(huì)引起客戶的反感。”路東加油站便利店店長(zhǎng)魏春曉告訴記者，“遇到的每一位客戶，我們不應(yīng)該盲目地將我們想賣的商品推銷出去，而是應(yīng)該根據(jù)客戶的需求，為客戶精打細(xì)算，使之買到最稱心如意的東西，享受最大的優(yōu)惠。”

附近居民專程前來(lái)購(gòu)買生鮮、蔬菜，便利店員工便主動(dòng)前來(lái)算賬。這張優(yōu)惠券能買哪些品類，加上哪種剛好達(dá)到滿減金額更劃算；哪張券快過(guò)期了，需要盡早使用；這個(gè)菜和什么搭配更好，那個(gè)菜怎么炒好吃……員工們的建議，客戶往往會(huì)直接采納。

當(dāng)問(wèn)及為何客戶那么容易采納員工們的建議時(shí)，張婧瑜笑了笑：“可能是他們感覺(jué)我們值得相信吧！”

在與客戶打交道的過(guò)程中，便利店員工往往直接站在客戶角度想著如何購(gòu)買才最優(yōu)惠，而不是想著怎樣才能賣出更多的商品。鑒于此，客戶們對(duì)他們愈發(fā)信任，購(gòu)物也更愿意來(lái)此地。

用得順心

“喂，小張呀，麻煩幫我送點(diǎn)肉和蔬菜，米也幫我送一袋，還是上次那個(gè)牌子的。今晚做飯等著用呢！”

“好的，幫您準(zhǔn)備好了就給您送過(guò)去，保證不耽誤做飯！”

…………

這樣的電話，店里時(shí)常會(huì)接到。周邊小區(qū)多，一些家庭青壯年都外出工作，只剩老人、小孩在家中。這些買米買菜工作，對(duì)于腿腳不便的老人而言，著實(shí)是個(gè)大問(wèn)題。了解到這類群體的實(shí)際困難，便利店員工主動(dòng)分憂，幫助老人將購(gòu)買的生活必需品拎回家，解決了他們購(gòu)物難的問(wèn)題。

一來(lái)二去，這些人成為了便利店最忠實(shí)的客戶，日常采購(gòu)，但凡便利店有的都不會(huì)到別處購(gòu)買。周邊熟客也被組成了一個(gè)400多人的微信群，熟客們有需要購(gòu)買的東西，往往直接在微信群留言下單，經(jīng)過(guò)加油站時(shí)再去取走下單商品。實(shí)在不方便到店中取貨，他們才會(huì)備注讓送貨上門。

“這個(gè)送貨上門服務(wù)都是員工們利用空閑時(shí)間去送的，也是最受客戶們歡迎的一項(xiàng)服務(wù)，真正是急人之所急?！标悓W(xué)軍介紹。在路東加油站周邊不遠(yuǎn)處林立著數(shù)個(gè)大超市，好適佳超市、萬(wàn)家福超市等三大商超憑借著更加齊全的商品主宰著市場(chǎng)，零星的小型批發(fā)部占據(jù)距離優(yōu)勢(shì)，鎖定著周邊客戶。比貨物齊全、比價(jià)格低廉均無(wú)甚優(yōu)勢(shì)，但憑借著自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)異軍突起，慢慢站穩(wěn)了腳步。

“下一步，我們想嘗試培養(yǎng)自己的配送隊(duì)伍，讓便利店一公里商圈可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)配送服務(wù)。一旦實(shí)現(xiàn)，我們非油品線上銷售將大幅提升。這是值得全省范圍內(nèi)便利店進(jìn)行推廣的一項(xiàng)業(yè)務(wù)！”陳學(xué)軍補(bǔ)充。

順心，基本是每個(gè)來(lái)此消費(fèi)的人都有的一種體會(huì)。這里的服務(wù)就是這么順心。

一位全職太太推著滿滿一購(gòu)物車的商品走出便利店，所購(gòu)商品種類繁多，不乏較為沉重之物。購(gòu)物車上還具有易捷便利店的標(biāo)識(shí)，卻無(wú)人過(guò)問(wèn)將便利店購(gòu)物車推走是否合適。

“這也是我們獨(dú)有的一項(xiàng)服務(wù)——購(gòu)物車可直接推回小區(qū)樓下。周邊很多前來(lái)購(gòu)物的居民往往是步行而來(lái)，如果所購(gòu)買的東西過(guò)多、過(guò)于沉重，回家相當(dāng)不便，我們便讓他們直接將購(gòu)物車推到小區(qū)門口，省去提東西的不便。”魏春曉解釋。

周邊幾個(gè)小區(qū)已經(jīng)習(xí)慣了這種購(gòu)物方式，小區(qū)門口往往會(huì)專門騰出一個(gè)地方堆放路東加油站便利店的購(gòu)物車。等到便利店客人少些的時(shí)候，員工們便會(huì)到各小區(qū)將購(gòu)物車再推回來(lái)。這種服務(wù)實(shí)行以來(lái)，離開便利店的購(gòu)物車從未丟失或損毀過(guò)。

在這里購(gòu)物，順心！

▲路東站里的人間煙火。

吃得放心

生活超市囊括百貨、日化、酒水飲料、休閑食品、糧油、生鮮、水果蔬菜等10大類品種，經(jīng)營(yíng)商品5000余種。超市內(nèi)易捷專區(qū)商品均來(lái)自中石化統(tǒng)采知名品牌，中石化直供、優(yōu)質(zhì)品牌、正品保證、售后保障，品質(zhì)值得信賴。

“能夠和中石化易捷超市合作，我們特別榮幸！作為供貨商我們一定會(huì)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，絕對(duì)不給中石化‘易捷’這個(gè)金字招牌抹黑，實(shí)現(xiàn)互惠共贏，真正服務(wù)消費(fèi)者?！鄙轿髋R汾石油公司易捷生活超市的供應(yīng)商小祁說(shuō)道。

事關(guān)周邊居民“米袋子、菜籃子、飯桌子”，產(chǎn)品品質(zhì)容不得絲毫馬虎。作為臨汾首家將生鮮類商品引進(jìn)超市銷售的易捷店，路東加油站便利店嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，讓市民吃得安全、吃得放心。

為了保證食品安全，讓市民吃上放心菜，臨汾石油公司嚴(yán)格監(jiān)管食品安全，設(shè)專門人員分管超市生鮮區(qū)，從供貨商到進(jìn)貨商品都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核、把關(guān)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)地考察，選擇在當(dāng)?shù)刂容^高、口碑好的供貨商供貨。

“引進(jìn)生鮮是便民、惠民之舉，若是這些生鮮品質(zhì)不過(guò)關(guān)，直接就會(huì)砸了我們‘易捷’這個(gè)金子招牌。所以萬(wàn)不可在品質(zhì)上出任何差錯(cuò)！”延長(zhǎng)華認(rèn)為。

每天早上，供貨商將當(dāng)日所需的蔬菜、肉、蛋類送到易捷生活超市，進(jìn)行鋪貨，并保證食品新鮮、無(wú)損壞，肉蛋類是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)部門檢驗(yàn)合格后才能入店銷售。每天早上8點(diǎn)超市開門營(yíng)業(yè)，迎接顧客的永遠(yuǎn)是最新鮮的食材。

▲來(lái)路東購(gòu)物便捷，洗車也方便。

下午負(fù)責(zé)監(jiān)管生鮮區(qū)的主管會(huì)隨時(shí)檢查展柜上的生鮮食品，將不是很新鮮的果蔬集中放到特定區(qū)域，進(jìn)行打折降價(jià)銷售，對(duì)不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)的食品直接下架處理。每天晚上超市下班，生鮮區(qū)的商品由供貨商撤走。這些撤走的果蔬、肉蛋類絕對(duì)不會(huì)第二天再次上架。

已是下午光景，生鮮區(qū)的果蔬依然十分新鮮。部分蔬菜已經(jīng)被貼心的員工給蓋了起來(lái)，防止水分流失?！跋挛缳?gòu)買生鮮的人少，臨近晚上人才會(huì)多起來(lái)。把這些蔬菜蓋好，可以保持它的品相?！蔽捍簳越榻B。

晚上6點(diǎn)以后，經(jīng)過(guò)一天的存放，剩下的蔬菜、水果已經(jīng)沒(méi)有一大早時(shí)候新鮮。為了回饋客戶，便利店每日選取一款蔬菜作為特價(jià)菜，晚上6點(diǎn)之后5折銷售。品相上的差距，用價(jià)格來(lái)彌補(bǔ)。

實(shí)際上，通過(guò)生鮮類商品日常銷售量的數(shù)據(jù)盤點(diǎn)、分析，易捷超市對(duì)每天進(jìn)貨量有一定地把握，盡量做到快進(jìn)快出，主營(yíng)應(yīng)季菜類和大眾快消的果蔬。適逢周末、節(jié)假日，會(huì)適當(dāng)加大進(jìn)貨量，以滿足顧客需求，又避免不必要的損耗。

此外，易捷超市統(tǒng)一使用電子稱，定期接受檢查，絕不會(huì)發(fā)生缺斤短兩、欺騙消費(fèi)者的行為。

“與周圍幾個(gè)大型商超相比，我們還存在很多不足。但他們有他們的優(yōu)勢(shì)，我們也有我們的品質(zhì)。在這里，市民們吃得放心！”延長(zhǎng)華表示。

比服務(wù)，看路東！如今，路東加油站便利店的服務(wù)已經(jīng)成為山西石油一道亮麗的風(fēng)景。無(wú)論從經(jīng)營(yíng)到管理、到服務(wù)、到制度的落實(shí)，路東加油站都走在前列，做在前頭。五四前夕，該站被中國(guó)石化集團(tuán)公司評(píng)為“青年文明號(hào)”，成為全省系統(tǒng)的標(biāo)桿和學(xué)習(xí)的榜樣。