加油站里“店小二”

○ 文／齊莉莉

陜西銷售西安分公司“店小二”模式，破解了加油站效率低下、多路指揮、管理空白等難題。

看到客人老遠(yuǎn)就打招呼，鞍前馬后殷勤周到……影視劇中的“店小二”形象總是深入人心。他們服務(wù)周到、有求必應(yīng)、笑容滿面、任勞任怨，是服務(wù)業(yè)的典范。

今年，“店小二”工作模式頻頻出現(xiàn)在中國石油陜西銷售西安分公司?！啊晷《Ｊ秸顷兾麂N售提升運(yùn)營專業(yè)化水平、實(shí)現(xiàn)流程再造、全面提高機(jī)關(guān)服務(wù)能力的一次有益嘗試?！标兾麂N售人事處負(fù)責(zé)人楊陽說。

“店小二”架起連心橋

近日，記者走進(jìn)陜西銷售西安分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作中心，工作人員通過大屏，實(shí)時(shí)捕捉上百座加油站信息，足不出戶就能完成加油站管理工作。

為進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高市場快速反應(yīng)能力，提升運(yùn)營管理效能，今年，陜西銷售按照業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、信息化支撐的改革思路，以推進(jìn)信息化建設(shè)為切入點(diǎn)，集成五大系統(tǒng)，搭建“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化”綜合業(yè)務(wù)信息平臺(tái)。

通過省公司搭建的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，打通業(yè)務(wù)、市場及客戶資源，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了流程再造；西安分公司撤銷非油品業(yè)務(wù)中心、運(yùn)維服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，組建業(yè)務(wù)運(yùn)作中心，全面負(fù)責(zé)油非營銷、站庫運(yùn)行管理、信息化應(yīng)用與運(yùn)維等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集約化管理；加油通過搭建加油站管理平臺(tái)，將油品、非油、卡、客戶管理等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)融合，為加油站提供日常辦公、預(yù)警提醒、數(shù)據(jù)分析等功能，實(shí)現(xiàn)加油站系統(tǒng)集成式管理。

“分公司業(yè)務(wù)中心下設(shè)市場營銷、非油業(yè)務(wù)、站庫運(yùn)營、業(yè)務(wù)合規(guī)稽查和綜合業(yè)務(wù)管理5個(gè)專業(yè)線，且建立一體化營銷機(jī)制，一站式管理加油站。”楊陽說。機(jī)關(guān)部門對(duì)加油站各項(xiàng)管理要求、通知安排、指令等，都要通過業(yè)務(wù)運(yùn)作中心下達(dá)實(shí)施。

“分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作中心像一個(gè)橋梁，連起了省公司和加油站，‘店小二’則像一個(gè)紐帶，把分公司機(jī)關(guān)和加油站業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起?！蔽靼卜止窘?jīng)理劉偉強(qiáng)介紹。

西安分公司機(jī)關(guān)也由“五部三室一中心”精簡為“五部一室一中心”，實(shí)現(xiàn)扁平化、專業(yè)化、直線型管理，同時(shí)對(duì)機(jī)關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整，解決機(jī)關(guān)冗員問題。

上傳下達(dá)實(shí)現(xiàn)“一站式”

7月4日，西安分公司“店小二”張柯接到了藍(lán)田順風(fēng)加油站衛(wèi)生間洗手臺(tái)維修的工單。他立刻將工單分派給網(wǎng)絡(luò)開發(fā)與檢維修管理部，網(wǎng)絡(luò)開發(fā)與檢維修管理部接到工單后，馬上聯(lián)系第三方維修人員，只一天就解決了問題。站經(jīng)理馮媛給了“店小二”五星好評(píng)。

“加油站里不管什么事都找我，我要逐級(jí)上報(bào)，有些工作界線不清，不知道找誰辦，天天為這些瑣事忙活，搞得我焦頭爛額。現(xiàn)在好了，有了‘店小二’，我的主要精力就能放到抓經(jīng)營、抓管理、抓服務(wù)、抓客戶開發(fā)和維護(hù)上了?！瘪T媛高興地說。

像張柯這樣的“店小二”，在西安分公司有11人。他們每人負(fù)責(zé)15到20座加油站，是業(yè)務(wù)運(yùn)作中心的一個(gè)崗位。

“店小二”們每天上班的第一件事，就是打開加油站管理平臺(tái)“一站服務(wù)”模塊，看加油站有沒有業(yè)務(wù)申請(qǐng)、緊急和重要事項(xiàng)報(bào)告。他們會(huì)在第一時(shí)間派送給相關(guān)部門，并追蹤督辦，落實(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。處理結(jié)果由加油站確認(rèn)、評(píng)價(jià)打分。不僅如此，分公司對(duì)加油站上報(bào)的事項(xiàng)實(shí)行限期銷項(xiàng)管理，逾期追責(zé)，處理效率和評(píng)價(jià)結(jié)果納入“店小二”考核范圍。

按照“一崗多能、一崗多責(zé)、滿負(fù)荷工作”要求，“店小二”實(shí)行AB崗互補(bǔ)設(shè)置，確保服務(wù)加油站不掛空擋?！拔业闹鳂I(yè)是負(fù)責(zé)信息，如果派的工單正好是我工作范圍的事，我就直接處理，其他的我會(huì)立即派給相應(yīng)部門?！薄暗晷《睏盍琳f。

“考核是激勵(lì)員工的重要手段，要獎(jiǎng)得心動(dòng)，罰得心痛。因此，一套科學(xué)嚴(yán)格、行之有效的考核機(jī)制尤為重要?！?/p>

陜西銷售制定“店小二”考核機(jī)制，將“店小二”的工作質(zhì)量、效率、服務(wù)等作為考核指標(biāo)，開展360度評(píng)價(jià)，并將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與績效薪酬掛鉤，依據(jù)本人績效協(xié)議進(jìn)行考核，考核得分低于90分或退檔的則取消崗位資格。

“就像淘寶上的賣家一樣，‘店小二’設(shè)為鉆石、金牌、銀牌、銅牌四個(gè)檔級(jí)，服務(wù)越好，級(jí)別越高，獎(jiǎng)勵(lì)越多?！蔽靼卜止军h委書記楊穎說。

●看看業(yè)務(wù)平臺(tái)上有沒有業(yè)務(wù)申請(qǐng)，這是“店小二”每天都要關(guān)注的事情。 供圖/齊莉莉

破解管控難題提效率

“方便、快捷，現(xiàn)在機(jī)關(guān)的辦事效率比以前快多了。”

“以前很多業(yè)務(wù)界定不清，不知道找誰，現(xiàn)在我只找‘店小二’?！?/p>

…………

提到“店小二”，加油站經(jīng)理們無不眉飛色舞。他們真切感受著引入“店小二”機(jī)制帶來的變化。

“加油站是客戶，負(fù)責(zé)‘點(diǎn)菜’，機(jī)關(guān)部門是后廚，負(fù)責(zé)‘炒菜’，‘店小二’則負(fù)責(zé)‘上菜’，這種‘沙漏式’的工作方式破解了效率低下、多路指揮、管理空白等難題?！蔽靼卜止痉止軜I(yè)務(wù)副經(jīng)理?xiàng)钋诶f。

以往加油站上報(bào)事項(xiàng)過程經(jīng)常是因?yàn)榻鉀Q問題時(shí)間長、效率低，需要加油站經(jīng)理“催”“追”“等”，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。

現(xiàn)在，加油站經(jīng)理只需將辦理事項(xiàng)提交給“店小二”，“店小二”將受理事項(xiàng)按照類別及時(shí)以工單形式，派送相應(yīng)專業(yè)線或相關(guān)部門，進(jìn)行跟蹤處理，辦理情況及時(shí)向加油站回饋，并聽取加油站意見，不滿意可再次進(jìn)入辦理流程。有“店小二”替加油站操心，站經(jīng)理可以將大量精力用于現(xiàn)場服務(wù)和營銷。

“店小二”模式破解了多路指揮、落實(shí)不力的難題。以往分公司各部門對(duì)加油站任務(wù)下達(dá)存在多頭指揮、多頭檢查、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求不一等問題，造成加油站一事多辦、疲于應(yīng)付。

現(xiàn)在，通過管理平臺(tái)由業(yè)務(wù)運(yùn)作中心歸口統(tǒng)一下達(dá)，“店小二”負(fù)責(zé)督辦落實(shí)，加油站接受多頭管理的狀況得到徹底扭轉(zhuǎn)。

除此之外，“店小二”模式破解了管理監(jiān)督漏洞、空白的問題。以往分公司監(jiān)督部門與直線管理部門相互推諉扯皮，造成問題整改不落實(shí)，基層個(gè)別問題屢查屢有、屢改屢犯，得不到根本整改。

現(xiàn)在，各級(jí)到站檢查發(fā)現(xiàn)問題通過管理平臺(tái)導(dǎo)入，加油站“店小二”負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)督、協(xié)調(diào)問題整改，加油站整改完成后，提交系統(tǒng)審核、檢查人員確認(rèn)。同時(shí)，對(duì)兩級(jí)公司各項(xiàng)會(huì)議精神貫徹落實(shí)，對(duì)加油站員工傳達(dá)、培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤督辦，夯實(shí)了責(zé)任。

“過去，更多的是強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)，忽略了內(nèi)部服務(wù)?！晷《瘷C(jī)制的引入，讓我們意識(shí)到，只有打造高效的內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，才能真正實(shí)現(xiàn)‘機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)，基層圍繞客戶轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)’的目標(biāo)，從根本上提升經(jīng)營管理的水平?！眲?qiáng)表示。