最好的服務(wù)在路東

○文／本刊記者 盧凱瑞

一座平淡無(wú)奇的油站，遇上一群上善若水的人們，二者碰撞綻放奇跡的火花。讓客戶(hù)看得舒心、買(mǎi)得省心、用得順心、吃得放心，至善至簡(jiǎn)，淳樸的想法造就山西省第一家千萬(wàn)元便利店。未來(lái)，以此站作為樣板，山西石油便利店終將走出加油站，面向全社會(huì)！

▲因?yàn)榱私馍唐穼傩?，所以便利店員工推銷(xiāo)時(shí)頭頭是道。

路東，服務(wù)樣板

從油品供應(yīng)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型，路東加油站真正實(shí)現(xiàn)了中國(guó)石化“汽車(chē)生活的驛站”這一快捷經(jīng)營(yíng)理念。

東倚太岳，西臨黃河，素有華夏第一都的臨汾從來(lái)不曾褪去自身的光芒。

全省第一座生活超市、全省第一座火車(chē)票代售點(diǎn)、全省第一座引入銀行ATM機(jī)、全省非油品銷(xiāo)售第一大站……路東加油站，這座位于山西省臨汾市堯都區(qū)的加油站，肩負(fù)著諸多第一。作為中國(guó)石化臨汾石油分公司精心打造的樣板站，路東加油站無(wú)論從經(jīng)營(yíng)到管理、到服務(wù)、到制度的落實(shí)，都走在前列，做在前頭。

在加油站，不僅可以加油、洗車(chē)、辦理存取款業(yè)務(wù)，在等待過(guò)程中還可享受一杯香濃的戎氏普洱茶，到生活超市生鮮專(zhuān)柜為今天可口的晚餐備好食材，在易捷專(zhuān)區(qū)挑上一款喜愛(ài)的商品，在票務(wù)點(diǎn)購(gòu)入一張擇日啟程的動(dòng)車(chē)票，為自己的愛(ài)車(chē)購(gòu)置一份保險(xiǎn)……這一切在臨汾石油路東加油站都能夠?qū)崿F(xiàn)。

2018年，路東加油站非油品銷(xiāo)售1200萬(wàn)元；2019年截至9月底，超市總銷(xiāo)售875萬(wàn)元，零售635萬(wàn)元，團(tuán)購(gòu)240萬(wàn)元。

這座集“加油+售卡+汽服+購(gòu)物+存取款+火車(chē)票代售+代繳電費(fèi)”等服務(wù)為一體的全省第一座綜合服務(wù)樣板站，五星級(jí)加油站殊榮實(shí)至名歸。

小便利店大超市

路東加油站的兩個(gè)便利店，一大一小。小的很小，只能陳列少量商品，提供快消費(fèi)；大的很大，容納了食品、百貨、生鮮、糧油、煙草等10多個(gè)品類(lèi)5000余種商品，給顧客充分選擇。

4臺(tái)加油機(jī)、16條加油槍?zhuān)窎|加油站并無(wú)甚出色之處，先天條件也難言?xún)?yōu)越。一大一小兩個(gè)便利店，卻讓路東加油站玩轉(zhuǎn)非油品零售。

“這邊的小便利店主要用于急客在繳費(fèi)充值之際隨手購(gòu)物，因此只是簡(jiǎn)單地?cái)[放兩個(gè)貨架，陳列賣(mài)得最好的食物和水等商品。”路東加油站站長(zhǎng)盧俊杰介紹，“非油品推銷(xiāo)并不是什么時(shí)候都能進(jìn)行的，如果加油車(chē)主明顯趕時(shí)間，只想快進(jìn)快出，那么過(guò)度推銷(xiāo)只會(huì)讓顧客感到厭煩。此時(shí)不如讓客戶(hù)在繳費(fèi)時(shí)能夠隨手拿到需要的食品、水等，購(gòu)物卻不占用時(shí)間?！闭勗捚陂g，一位先生前來(lái)吧臺(tái)繳費(fèi)，順手拿起了旁邊貨架上的一袋面包與一瓶卓瑪泉水，匆匆結(jié)賬并迅速離開(kāi)。雖來(lái)去匆匆，但便利店消費(fèi)已完成。

小便利店是路東加油站最初的便利店，由于面積過(guò)于狹小，難以發(fā)揮便利店功能。2016年7月，路東加油站西區(qū)“易捷”生活超市投入運(yùn)營(yíng)，原本的便利店僅保留2排貨架，陳列快消品。

小便利店面積雖小商品種類(lèi)雖不全，銷(xiāo)售額卻不低。采訪過(guò)程中，恰逢臨汾石油組織員工培訓(xùn)。檢驗(yàn)培訓(xùn)成果時(shí)，小便利店在短短2小時(shí)內(nèi)便賣(mài)出4000多元的商品，其中燃油寶22瓶?！皠e看這個(gè)小便利店面積小，商品還少，但一年光零售就能賣(mài)到180多萬(wàn)元，貨架上一天要補(bǔ)貨好幾次?！北R俊杰頗為自得。

小便利店有小的好，大便利店更有大的全。

對(duì)于加油站便利店而言，如何將正確的商品推銷(xiāo)給正確的客戶(hù)才是最考驗(yàn)?zāi)芰Φ牡胤剑?0多個(gè)品類(lèi)5000余種商品則讓加油員們能夠大展拳腳。

“先生，加完油送您一張便利店優(yōu)惠券，您不覺(jué)得應(yīng)該幫您愛(ài)人帶點(diǎn)生鮮或糧油回去嗎？您幫她購(gòu)買(mǎi)的話她一定會(huì)很高興的。”正值下班時(shí)間，面對(duì)一位沒(méi)什么購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的男性車(chē)主，加油員使出了撒手锏——“太太攻略”。顧客既然想不到需要什么，那就讓加油員挖掘他所需購(gòu)買(mǎi)的商品。

全，是這個(gè)“易捷”生活超市給人的第一印象。旅途之中，食品、水、煙草可以在此補(bǔ)充；居家生活，百貨、生鮮、水果蔬菜在此也應(yīng)有盡有；優(yōu)質(zhì)特產(chǎn)，東湖老陳醋及云南戎氏普洱茶體驗(yàn)店讓人耳目一新。這就是一個(gè)大型商超，能夠滿足顧客的日常需求，實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。

每天早上，供貨商將當(dāng)日所需的蔬菜、肉、蛋類(lèi)送到易捷生活超市，進(jìn)行鋪貨，并保證食品新鮮、無(wú)損壞，肉蛋類(lèi)是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢驗(yàn)合格后才能入店銷(xiāo)售。每天早上8點(diǎn)超市開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，迎接顧客的永遠(yuǎn)是最新鮮的食材。

下午負(fù)責(zé)監(jiān)管生鮮區(qū)的主管會(huì)隨時(shí)檢查展柜上的生鮮食品，將不是很新鮮的果蔬集中放到特定區(qū)域，進(jìn)行打折降價(jià)銷(xiāo)售，對(duì)于不符合銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)的食品直接下架處理。每天晚上超市下班，生鮮區(qū)的商品都由供貨商撤走。這些撤走的果蔬、肉蛋類(lèi)，絕對(duì)不會(huì)第二天再次上架。

“路東加油站周邊不遠(yuǎn)就是居民區(qū)，所以我們的顧客除了往來(lái)車(chē)主外還有這些周邊生活的居民?！甭窎|加油站“易捷”生活超市店長(zhǎng)魏春曉介紹，“顧客有需求，我們就要付出120分的努力去滿足他們的需求，急客戶(hù)之所需。”

今年前9個(gè)月，“易捷”生活超市零售額達(dá)到635萬(wàn)元，百貨、生鮮、水果蔬菜等品類(lèi)起到至關(guān)重要的作用。

團(tuán)購(gòu)撐起半邊天

“你們平時(shí)生活采購(gòu)都去哪？以后到我們‘易捷’生活超市采購(gòu)吧。我們給你們最大優(yōu)惠，保證保質(zhì)保量！”臨汾石油非油品中心主任陳學(xué)軍拍著胸脯向華東石油局煤層氣公司采購(gòu)負(fù)責(zé)人保證著。他推薦的正是路東加油站所屬的“易捷”生活超市。

同處臨汾這鐘靈毓秀之地，同為中國(guó)石化集團(tuán)公司下屬的兩家單位在此地相遇，卻因?yàn)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)不同難有交集?，F(xiàn)在，臨汾石油想將這份幾乎斷掉的關(guān)系接續(xù)上。

臨汾物產(chǎn)豐饒，蘊(yùn)藏豐富的煤層氣資源。華東石油局煤層氣公司數(shù)百名員工離開(kāi)家鄉(xiāng)匯聚于此，肩負(fù)著為中國(guó)石化集團(tuán)公司建設(shè)大型煤層氣田的重任。陳學(xué)軍正是看中了這數(shù)百名員工的消費(fèi)潛力。

往日，煤層氣公司每種生活物資采購(gòu)、員工福利采購(gòu)都是采用就近原則，量大卻不從優(yōu)。若是在小店采購(gòu)，連質(zhì)量都難以保證。臨汾石油傳遞的善意恰到好處，解了他們生活物資采購(gòu)的燃眉之急。雙方一拍即合，臨汾石油也為煤層氣公

司數(shù)百名員工辦理了員工卡，各種生活物資采購(gòu)均按照員工團(tuán)購(gòu)價(jià)。月是故鄉(xiāng)圓。從江南水鄉(xiāng)來(lái)到此地，難免有點(diǎn)思鄉(xiāng)情緒，感受到兄弟單位的熱情，煤層氣公司員工們體會(huì)到了家的溫暖。于臨汾石油而言，既幫兄弟單位解決了采購(gòu)難題，也為助力加油站便利店實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)收。

“上至非油品中心各級(jí)負(fù)責(zé)人，下至便利店普通加油員，每個(gè)人都是兼職的客戶(hù)經(jīng)理?！迸R汾石油非油品

中心黨支部書(shū)記張晶告訴記者，“利用空閑時(shí)間，我們會(huì)拜訪政府辦事處、大型企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院等，向他們展示我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之處，將易捷品牌打入他們的采購(gòu)序列?！背死闲值軉挝煌?，便利店員工也會(huì)在日常生活中去發(fā)掘商機(jī)，將易捷的產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

“拿卓瑪泉水來(lái)說(shuō)，它是西藏天然冰川水，只要喝過(guò)就能感受出來(lái)它和市面上其他水的不同。卓瑪泉水所泡的普洱茶也是一絕?！痹诒憷陜?nèi)的云南戎氏普洱茶體驗(yàn)店中，陳學(xué)軍使用大瓶裝卓瑪泉水泡了一壺普洱茶，一時(shí)間茶香四溢。

易捷萬(wàn)店無(wú)假貨，品質(zhì)是這些兼職客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)購(gòu)?fù)其N(xiāo)的敲門(mén)磚。政府會(huì)議時(shí)使用的瓶裝水，辦公室使用的桶裝水，個(gè)人居家喝的小桶水……在一個(gè)個(gè)兼職客戶(hù)經(jīng)理的推動(dòng)下，易捷卓瑪泉水成為越來(lái)越多人高品質(zhì)生活的標(biāo)配。

每逢節(jié)假日，企業(yè)都會(huì)發(fā)放充滿節(jié)日氣息的禮品來(lái)犒勞慰問(wèn)辛勤付出的全體員工。這是商機(jī)！

家住一所學(xué)校旁邊的便利店員工秦俊葉，利用地理優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)上門(mén)推銷(xiāo)易捷商品，成功使學(xué)校在店里采購(gòu)教職工福利禮品；家住醫(yī)院附近的便利店員工杜小青，曉之以理動(dòng)之以情，成功使易捷商品成為該院護(hù)士節(jié)福利；鄉(xiāng)里有紅白喜事，便利店員工也會(huì)主動(dòng)上門(mén)，讓易捷便利店的煙酒、糧油進(jìn)入其采購(gòu)序列……

團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售額從2017年的400萬(wàn)元，再到2018年的507萬(wàn)元，占據(jù)整個(gè)便利店銷(xiāo)售額的40%以上，撐起了非油品銷(xiāo)售的半邊天。

“加油山西”來(lái)加油

“這個(gè)優(yōu)惠券怎么用？購(gòu)物有沒(méi)有限制？”一名剛綁定注冊(cè)“加油山西APP”的客戶(hù)走進(jìn)了便利店。

“您好，新注冊(cè)的會(huì)員可以領(lǐng)到一張5元的現(xiàn)金券，是可以直接充當(dāng)現(xiàn)金使用的。還有一張滿30元減10元的優(yōu)惠券，只要購(gòu)物超過(guò)30元就可以使用，非常實(shí)惠的?！币?jiàn)到客戶(hù)有疑問(wèn)，一名便利店員工馬上微笑著上前解惑，幫助客戶(hù)熟悉剛注冊(cè)的APP。

這個(gè)于2018年推出的“加油山西APP”，為山西石油非油品銷(xiāo)售提供了一個(gè)更大的銷(xiāo)售平臺(tái)。

▲有溫度的服務(wù)源于愛(ài)。

“你看，打開(kāi)‘加油山西APP’，點(diǎn)擊‘易捷自營(yíng)’就可以看到我們線上的各種商品。大到各種高端數(shù)碼產(chǎn)品，小到一瓶卓瑪泉水，這些都可以線上下單，再順路到便利店取貨。”路東加油站便利店員工張婧瑜打開(kāi)手機(jī)上的APP向記者介紹。在山西，有100萬(wàn)車(chē)主在使用“加油山西APP”。APP的應(yīng)用給予了路東加油站更廣闊的銷(xiāo)售窗口，非油銷(xiāo)售線上線下同步進(jìn)行。

在路東加油站，佩戴“APP員工推薦二維碼”的員工是一道亮麗的風(fēng)景。每逢遇到未注冊(cè)“加油山西APP”的車(chē)主，站內(nèi)員工都會(huì)熱情地引導(dǎo)車(chē)主使用APP微信支付、享受APP帶來(lái)的多種便利和實(shí)惠，有效引導(dǎo)現(xiàn)金客戶(hù)進(jìn)店辦卡。同時(shí)，在積極引導(dǎo)客戶(hù)完成APP注冊(cè)、綁卡、充值、領(lǐng)劵的基礎(chǔ)上，抓住客戶(hù)消費(fèi)心理，積極推介易捷核心商品，提升顧客對(duì)便利店商品的滿意度和體驗(yàn)度。通過(guò)APP的使用，讓顧客享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，讓原來(lái)的進(jìn)站客成為回頭客再到忠實(shí)客戶(hù)。三十開(kāi)始，臨汾公司安排零售部、非油品業(yè)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)示范隊(duì)人員組成廟會(huì)示范隊(duì)，每天輪流值班。在廟會(huì)上，通過(guò)發(fā)放宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，宣傳易捷產(chǎn)品，并邀請(qǐng)游客掃碼、辦卡、注冊(cè)、綁卡，推介下載加油山西APP，引導(dǎo)顧客利用移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)積分兌換禮品，切實(shí)給顧客送去便利和優(yōu)惠。

“APP上每周六和周日會(huì)在上午10點(diǎn)、11點(diǎn)、12點(diǎn)三個(gè)時(shí)間點(diǎn)派發(fā)優(yōu)惠券，搶到優(yōu)惠券后再進(jìn)店消費(fèi)非常劃算?！甭窎|加油站便利店員工高琪介紹。在她的手機(jī)上，周六和周日 9：59、10：59、11：59三個(gè)時(shí)間點(diǎn)都設(shè)置了鬧鐘，方便到點(diǎn)及時(shí)搶優(yōu)惠券。和她一樣的車(chē)主更是數(shù)不勝數(shù)，每周末搶優(yōu)惠劵成為一項(xiàng)必修課。

搶兌時(shí)間開(kāi)始后，打開(kāi)“加油山西”APP，點(diǎn)擊首頁(yè)的“領(lǐng)券中心”，在“領(lǐng)券中心”選擇要領(lǐng)用的電子券，點(diǎn)擊兌換，即可獲得。到“電子券”中查看電子券憑券到易捷POS便利店支付金額后兌換相應(yīng)商品。

除注冊(cè)送券、加油送券、整點(diǎn)搶優(yōu)惠劵外，客戶(hù)另一個(gè)優(yōu)惠券的獲取方法是連續(xù)簽到7天送一張“滿30元減6元”的優(yōu)惠券。每日一次簽到，再看看非油有哪些優(yōu)惠活動(dòng)，客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度直線上升。

“‘加油山西APP’的使用，實(shí)際是培育非油品銷(xiāo)售市場(chǎng)，讓客戶(hù)需要購(gòu)物就自然而然地想起易捷便利店?！标悓W(xué)軍解釋。APP上派發(fā)的各種優(yōu)惠券，讓客戶(hù)提起購(gòu)物就想到易捷便利店，一進(jìn)便利店就克制不住“剁手”行為。

▲讓小消費(fèi)者滿意能帶來(lái)大生意。

好風(fēng)憑借力，送我上青云。憑借著“加油山西APP”，今年前9個(gè)月，路東加油站便利店零售完成635萬(wàn)元，創(chuàng)歷史最好水平。

異業(yè)合作結(jié)碩果

從生活超市穿過(guò)加油區(qū)，汽服店、工行自助網(wǎng)點(diǎn)、火車(chē)票代售點(diǎn)映入眼簾。路東加油站竟有如此出乎意料的服務(wù)內(nèi)容。

經(jīng)過(guò)汽服店時(shí)，一輛黑色轎車(chē)正在店中清洗，店外還有2輛車(chē)等候著。與加油一樣，愛(ài)車(chē)的定時(shí)清洗、維修、保養(yǎng)必不可少。若具備條件，多數(shù)加油站愿意引進(jìn)汽服業(yè)務(wù)。

2015年6月，希冀在汽服領(lǐng)域大展拳腳的臨汾石油率先與本地知名度較高的“車(chē)之寶”汽車(chē)美容中心進(jìn)行深度合作，在汾濱加油站開(kāi)設(shè)全省系統(tǒng)第一座汽服店。通過(guò)總結(jié)繽紛汽服店服務(wù)一年多的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，臨汾石油又在路東加油站建成了汽服業(yè)務(wù)“升級(jí)版”。

按照“委托經(jīng)營(yíng)”的合作模式開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)，汽服店根據(jù)路東加油站的區(qū)域位置、面積大小、周邊商圈、油品銷(xiāo)量等因素進(jìn)行綜合定位?！凹佑驼局苓吺潜容^高端的商圈，往來(lái)車(chē)主對(duì)汽服業(yè)務(wù)有更多的要求，再結(jié)合我們站能夠提供相對(duì)較大的場(chǎng)地，我們決定要做大汽服業(yè)務(wù)?！北R俊杰解釋。也因此，店內(nèi)提供了人工洗車(chē)、汽車(chē)美容、汽車(chē)維修、輪胎改造、鈑金噴漆、汽車(chē)裝飾、汽車(chē)百貨、汽車(chē)保險(xiǎn)八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，全方位滿足客戶(hù)的需求。

路東汽車(chē)服務(wù)點(diǎn)開(kāi)業(yè)以來(lái)，每天約有50多輛車(chē)在此享受體驗(yàn)。車(chē)主均對(duì)“車(chē)之寶”汽服店的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平稱(chēng)贊有加。截至目前，實(shí)現(xiàn)汽服銷(xiāo)售額103萬(wàn)元。

汽服店旁邊緊挨著的就是火車(chē)票代售點(diǎn)，這里也是山西省首家火車(chē)票代售點(diǎn)。

“你們這兒買(mǎi)東西就是方便，要是火車(chē)票也能在這買(mǎi)就好了?！睅啄昵暗囊惶欤晃焕先瞬唤?jīng)意的話引起了路東加油站高度重視?？蛻?hù)想著在加油站購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，是不是意味著周邊客戶(hù)群體這方面有很大的需求？可不可以在這里設(shè)立一個(gè)火車(chē)票代售點(diǎn)？

說(shuō)干就干，他們馬上組織調(diào)研。經(jīng)過(guò)大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，周邊數(shù)個(gè)小區(qū)存在大量的留守老人，他們不會(huì)使用網(wǎng)上訂票，想去哪只能到火車(chē)站人工窗口買(mǎi)票。一旦遇上緊俏的車(chē)次，可能往返數(shù)次都無(wú)法買(mǎi)到合適的車(chē)票。將客戶(hù)群體延伸至周邊村鎮(zhèn)，這個(gè)問(wèn)題更加嚴(yán)重。路東加油站準(zhǔn)備拿下一個(gè)火車(chē)票代售點(diǎn)。

2016年10月14日，經(jīng)過(guò)前期不懈的努力，全省系統(tǒng)首家火車(chē)票代售點(diǎn)在路東加油站正式落地。該售票網(wǎng)點(diǎn)改變了以往的加盟模式，由臨汾公司與太原鐵路局侯馬車(chē)務(wù)段合作經(jīng)營(yíng)。侯馬車(chē)務(wù)段下屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)提供售票設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，由臨汾公司負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地、人員及日常經(jīng)營(yíng)管理。

“該售票點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)最大的好處就是方便了周邊居民購(gòu)票，且使路東加油站服務(wù)更加多元化。截至6月底，火車(chē)票代售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入60.4余萬(wàn)元?！标悓W(xué)軍表示。

同樣出于服務(wù)客戶(hù)的考慮，路東加油站與中國(guó)工商銀行臨汾支行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，跨界合作。在路東加油站首次引入銀行ATM機(jī)，實(shí)現(xiàn)臨汾本土中石化加油站ATM自助存取款業(yè)務(wù)從無(wú)到有的突破。加油站內(nèi)新設(shè)中國(guó)工商銀行ATM機(jī)可以實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡用戶(hù)取存款、轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等便捷功能，顧客在排隊(duì)辦卡、開(kāi)票間隙也能辦理銀行金融業(yè)務(wù)，不僅增加了服務(wù)功能，而且實(shí)現(xiàn)了年租金收入9萬(wàn)元。

路東綜合服務(wù)樣板站，既是臨汾非油品業(yè)務(wù)的拓展升級(jí)，又是轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展、尋求業(yè)務(wù)突破的有益探索，積累了一定的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。“下一步，我們將進(jìn)一步挖掘加油站潛在商業(yè)價(jià)值，創(chuàng)新發(fā)展模式，完善服務(wù)功能，努力把路東站打造成集車(chē)輛綜合服務(wù)、交通違章代繳、水電花費(fèi)充值、火車(chē)票代售等于一體的多功能便民綜合服務(wù)中心，為客戶(hù)帶來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)。”臨汾石油副經(jīng)理延長(zhǎng)華表示。