論OTA平臺(tái)酒店退訂中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善

肖會(huì)美

中國政法大學(xué)，北京 102249

一、OTA平臺(tái)酒店預(yù)訂的背景

(一)行業(yè)特點(diǎn)

OTA(Online travel agency)平臺(tái)源于歐美，主營交通票務(wù)、酒店預(yù)訂，后期旅游度假和商務(wù)管理業(yè)務(wù)板塊也逐漸成熟。其和酒店的合作模式分為“商人模式”(Merchant model)及“代理模式”(Agent model)①。“商人模式”下，其與酒店達(dá)成協(xié)議，以批發(fā)折扣價(jià)購買酒店房間再自行售出?！按砟Ｊ健毕掠删频隂Q定客房售價(jià)并委托其代為銷售并支付其一定比例的傭金。在以上模式中，酒店或代理商會(huì)和平臺(tái)簽訂合同，規(guī)范價(jià)格和退訂規(guī)則。一些平臺(tái)會(huì)直接在消費(fèi)者預(yù)定時(shí)使用此合同，而一些則會(huì)制定更加嚴(yán)苛的退訂規(guī)則。部分平臺(tái)甚至利用這一退訂規(guī)則來增加其營收。更嚴(yán)重的是平臺(tái)在酒店滿房后仍超額發(fā)售房間，賺取消費(fèi)者在預(yù)訂到入住的時(shí)間間隙中可能出現(xiàn)取消預(yù)訂的情況而需支付的退房金。如某app最近曝出的日本酒店預(yù)訂丑聞：其在日本“訂空仍售”400多個(gè)虛假訂單，故意收取高額訂單取消費(fèi)。業(yè)內(nèi)人士表明此種操作是OTA行業(yè)常用的。平臺(tái)預(yù)知部分消費(fèi)者在預(yù)訂了酒店房間后，可能會(huì)由于一些原因臨時(shí)取消預(yù)訂，于是便超額發(fā)售酒店房間。這一做法不僅可以保證入住率，同時(shí)還能賺取退訂費(fèi)②。

(二)退訂規(guī)則

目前酒店退訂的規(guī)則有以下三種：不可取消、限時(shí)取消和免費(fèi)取消。國內(nèi)的大部分酒店目前是限時(shí)取消，在入住當(dāng)日的18點(diǎn)前取消收取10%房費(fèi)的退訂金，18點(diǎn)后扣除全部房費(fèi)，當(dāng)日前可免費(fèi)取消；而一些打折的特價(jià)房是不可取消，取消需扣除全部房費(fèi)。免費(fèi)取消較為少見。但實(shí)際上，上游酒店的退房規(guī)則與某APP并不相同。如果消費(fèi)者通過酒店自營的在線平臺(tái)訂房，除了極少數(shù)特價(jià)房不可取消外，普通的房間通常是不需要提前支付任何費(fèi)用并都可以免費(fèi)取消的；如果消費(fèi)者直接撥打酒店電話預(yù)訂，在只提供姓名和聯(lián)系方式的情況下就能以合理價(jià)格訂到房間，并且酒店會(huì)為其保留房間到入住日的15點(diǎn)或18點(diǎn)，即消費(fèi)者在預(yù)訂酒店的過程中無需支付任何費(fèi)用。

可知在傳統(tǒng)的酒店管理中，酒店預(yù)訂被取消的風(fēng)險(xiǎn)本就是經(jīng)營成本的一部分，而今某app卻將此風(fēng)險(xiǎn)成本轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，使酒店退訂變成了自己盈利的方式。

二、OTA平臺(tái)酒店退訂法律問題

(一)合同法律關(guān)系

OTA平臺(tái)和消費(fèi)者達(dá)成訂房的合意后預(yù)約合同關(guān)系成立。根據(jù)《合同法》司法解釋第2條，預(yù)約合同簽訂后，一方當(dāng)事人不履行訂立主合同的義務(wù)時(shí)，對方有權(quán)請求其承擔(dān)違約責(zé)任或要求解除合同并賠償損失。即平臺(tái)在消費(fèi)者意圖取消預(yù)訂時(shí)，不可要求消費(fèi)者繼續(xù)訂立買賣合同，而只能要求消費(fèi)者給付違約的損害賠償。

關(guān)于消費(fèi)者違約損害賠償金額問題，根據(jù)《合同法》第113條，損失賠償額應(yīng)在訂立合同時(shí)所能或所應(yīng)預(yù)見因違反合同可能造成的損失范圍內(nèi)，最多可包括履行合同后的可得利益③。當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)預(yù)訂了房間后，酒店所做的事情僅是暫時(shí)為消費(fèi)者保留房間，如取消預(yù)訂后重新空余出來的房間仍有較大機(jī)率售出，消費(fèi)者的行為并不會(huì)給酒店造成多大損失，此時(shí)僅需賠償酒店的信賴?yán)?。只有在房間無法售出時(shí)，主張消費(fèi)者賠償全部房費(fèi)作為預(yù)期利益才比較合理。此外，《合同法》的司法解釋規(guī)定了違約金通常應(yīng)在損失的30%以內(nèi)，即消費(fèi)者如若需賠償酒店損失，金額也應(yīng)控制在房費(fèi)的30%內(nèi)。酒店要扣除30%以上金額或全款的，需要能證明其實(shí)際損失確實(shí)達(dá)到這一數(shù)額。

(二)消費(fèi)者權(quán)利

我國《消費(fèi)者保護(hù)法》并沒有直接規(guī)定酒店退訂的相關(guān)內(nèi)容，但仍有一些規(guī)則能讓消費(fèi)者在退訂時(shí)維護(hù)自己的權(quán)利。例如消費(fèi)者普遍享有的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，保障消費(fèi)者有權(quán)了解其所預(yù)定酒店的房間具體信息、選擇自己需要的類型及服務(wù)、以合理的價(jià)格預(yù)訂④，在發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對酒店做出了虛假描述、實(shí)際入住酒店不符合自己要求、價(jià)格不合理或產(chǎn)生事先未做說明的額外費(fèi)用時(shí)提出取消預(yù)訂并免受違約責(zé)任。

三、美國OTA平臺(tái)酒店退訂規(guī)則比較研究

酒店退訂的糾紛在美國有著不同的解決方法。首先，其OTA平臺(tái)客服更加靈活，能夠在消費(fèi)者過了免費(fèi)取消時(shí)限而需要更改入住時(shí)間或是有合理的理由無法入住時(shí)與酒店協(xié)商，幫消費(fèi)者免費(fèi)取消或更改訂單，而不是拒絕消費(fèi)者作為合同當(dāng)事人更改合同的權(quán)利。

同時(shí)，其法律有消費(fèi)者冷靜期(grace period)的規(guī)定，類似于消費(fèi)者反悔權(quán)，即考慮到消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)容易產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷，有不理智消費(fèi)或超額消費(fèi)的情況，便賦予消費(fèi)者理智考慮消費(fèi)合理性的時(shí)間，如果消費(fèi)者在這段時(shí)間內(nèi)取消訂單，不會(huì)被收取懲罰賠償金。

此外，消費(fèi)者如果使用信用卡付費(fèi)，還可以通過開戶行在24小時(shí)內(nèi)將訂單撤銷；由于信用卡一般在月底結(jié)算，消費(fèi)者使用信用卡預(yù)訂酒店后銀行并不是馬上將錢匯出，這段時(shí)間消費(fèi)者可以聯(lián)系銀行通知其此筆消費(fèi)并非自己真實(shí)意愿，讓銀行拒絕支付，從而達(dá)到取消的目的。

四、完善我國OTA酒店退訂規(guī)則的相關(guān)建議

(一)規(guī)范OTA平臺(tái)

綜合以上的分析，本文現(xiàn)提出幾個(gè)建議。

OTA平臺(tái)需要將退訂行為類型化并區(qū)分對待并加入賦予消費(fèi)者反悔權(quán)的條款，即在預(yù)定完成后的一小段時(shí)間內(nèi)如果消費(fèi)者決定取消訂單，不能扣除其取消費(fèi)用；即無論消費(fèi)者在什么時(shí)間預(yù)訂酒店，預(yù)定完成之后都有一定的冷靜期間讓其重新考慮自己的消費(fèi)是否符合自己的預(yù)期。只有在消費(fèi)者于冷靜期后提出取消預(yù)訂，才能考慮扣除其一定比例違約金的問題，而這一比例也應(yīng)控制在法定的30%以內(nèi)。

同時(shí)，如若平臺(tái)要采用“不可取消”規(guī)則或直接對取消預(yù)訂的消費(fèi)者扣除全部房款，也應(yīng)以無法售出房間為前提。目前“不可取消”的房間大多屬于特價(jià)房或熱銷房，有較大的可能二次售出，而不知情的消費(fèi)者卻為這一不存在的損失買單，實(shí)屬不公平。

此外，平臺(tái)也需和酒店統(tǒng)一退訂規(guī)則，讓退訂收費(fèi)規(guī)范化，防止酒店同意退房而平臺(tái)將房費(fèi)扣留的情況發(fā)生，也防止平臺(tái)將退訂扣費(fèi)變成不正常的盈利手段。

(二)完善部門立法

關(guān)于退訂的立法也需進(jìn)一步完善，鑒于大多消費(fèi)者不知自己的權(quán)利而平臺(tái)也不了解自己的義務(wù)，立法部門應(yīng)該將退訂的內(nèi)容細(xì)化，賦予消費(fèi)者此類網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂一定時(shí)間的冷靜期，讓消費(fèi)者有一段期間考慮自己消費(fèi)的合理性并有機(jī)會(huì)重新做出選擇。個(gè)人認(rèn)為入住日三天之前和預(yù)定后的1小時(shí)內(nèi)都應(yīng)允許消費(fèi)者免費(fèi)取消，而入住日的前三天酒店有權(quán)按距離入住日的時(shí)長按比例收取，比例應(yīng)控制在房費(fèi)的30%以內(nèi)。若房間無法再度售出而酒店確有損失，其才能收取更高甚至是全款房費(fèi)的罰金。此外，在遇到極端天氣和意外事故等不可抗力因素時(shí)，消費(fèi)者也有權(quán)免費(fèi)取消。同時(shí)，《合同法》的司法解釋可以進(jìn)一步規(guī)范酒店和平臺(tái)的格式合同條款，要求其遵循公平原則，退訂罰金必須按比例計(jì)算，具體規(guī)則可參考機(jī)票退訂的階梯票價(jià)制，禁止其一概不予退款，要求具體情況具體計(jì)算，如若房間二度售出則不可收取消費(fèi)者罰金。

五、結(jié)語

在線酒店預(yù)訂作為依托于互聯(lián)網(wǎng)的新興行業(yè)，相關(guān)資料較少，具有一定的研究價(jià)值；筆者選擇酒店退訂角度，分析消費(fèi)者在酒店預(yù)訂中的困境，旨在提出相應(yīng)的解決方法和完善建議，以期有所貢獻(xiàn)。

[ 注 釋 ]

①Rothschild，Jennifer：The Dormant Commerce Clause and State Taxation of Online Travel Companies，Tax Lawyer，Vol.64，Issue 1，pp.223-236(2010).

②姚心璐，小龐.攜程的攻守[J].21世紀(jì)商業(yè)評論，2018(10).

③王利明，著.合同法[M].中國人民大學(xué)出版社，2015：124.

④王巖.論消費(fèi)者反悔權(quán)的行使[J].中國工商管理研究，2014(6).