面向讀者提供數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)研究

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);數(shù)字圖書館;參考咨詢

摘 要：數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)在傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上融入現(xiàn)代信息技術(shù)，在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對象及服務(wù)人員等方面實現(xiàn)了更大的飛躍，成為圖書館參考咨詢工作的主流方向之一。文章分析了數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的變革，構(gòu)建了面向讀者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式，提出了面向讀者提供數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的幾點建議。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）11-0125-03

1 數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的變革

數(shù)字圖書館參考咨詢是現(xiàn)代圖書館應(yīng)用新的信息技術(shù)的信息服務(wù)，主要是以館藏信息資源為基礎(chǔ)，面向讀者需求對信息資源進行多層加工與集成化處理，為讀者檢索與傳遞文獻信息的服務(wù)。不論是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，參考咨詢的本質(zhì)與作用未發(fā)生變化，都是為了讀者的圖書文獻信息需求，針對相關(guān)問題的咨詢、檢索及報導(dǎo)[1]。不同的是，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)在傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上融入現(xiàn)代信息技術(shù)，在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對象及服務(wù)人員等方面實現(xiàn)了更大的飛躍，二者可概括列圖說明，詳見圖1。

由圖1可知，傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)與數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)存在一定的差異性，數(shù)字圖書館參考咨詢的變革主要表現(xiàn)在參考信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)對象及服務(wù)人員等7個方面。

1.1 參考信息源

在傳統(tǒng)圖書館參考咨詢的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館參考信息源的形式與分布變革更加突出。傳統(tǒng)圖書館參考信息源主要以紙質(zhì)印刷文獻為主，附帶一些磁帶和光盤，信息資源主要為本館館藏。而數(shù)字圖書館參考信息源主要以數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機檢索、因特網(wǎng)及紙質(zhì)印刷文獻，大多數(shù)圖書與文獻都有電子版，從而突破了傳統(tǒng)圖書館參考信息源的局限性。

1.2 服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢的服務(wù)方式有面詢、函詢及電詢等方式，受到時間、空間、地域的限制，而數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)出多樣化，以計算機遠程、虛擬、QQ、微信、e-mail及在線咨詢服務(wù)方式為主，打破了空間、時間及地域的限制，讀者只須通過網(wǎng)絡(luò)即可與館員進行互動解答，相比傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)方式更為便捷。

1.3 服務(wù)手段

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢的服務(wù)手段主要是手工檢索，而伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書館的服務(wù)手段傾向于計算機、自動化及網(wǎng)絡(luò)化，突破了原有周期長、效率低的瓶頸，呈現(xiàn)速度快、效果高等特征，二者雖有不同，但獨立而兼并[2]?？梢?，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)手段已成為新時期圖書館參考咨詢服務(wù)的必然發(fā)展趨勢。

1.4 服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容包括書目參考與圖書疑問解答等，而數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)在此基礎(chǔ)上追加了數(shù)字圖書館簡介、專題咨詢及讀者培訓(xùn)等內(nèi)容，對于實體圖書館參考咨詢中的常規(guī)咨詢問題可在數(shù)字圖書館參考咨詢平臺中的提問庫進行自動化處理，館員主要為讀者提供智力性研究問題解答，主動參與并承擔(dān)讀者課題部分研究，提升了服務(wù)層次。

1.5 服務(wù)模式

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)主要以館藏為中心，咨詢館員只能提供被動服務(wù)，等候讀者提出疑問并給予解答，也可稱之為CC模式，體現(xiàn)為現(xiàn)場咨詢服務(wù)。而數(shù)字圖書館參考咨詢是以讀者為中心的主動參考咨詢服務(wù)模式，即UC模式，是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在數(shù)字平臺打造的虛擬的參考咨詢現(xiàn)場，咨詢館員的服務(wù)也改被動為主動，成為現(xiàn)階段新型的參考咨詢服務(wù)模式。

1.6 服務(wù)對象

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的用戶群體主要來自本館讀者，覆蓋面較窄，僅限于使用本館資源的讀者。而數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)對象在原有基礎(chǔ)上拓寬了使用本館資源的讀者范圍，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在數(shù)字平臺實現(xiàn)了用戶群體網(wǎng)絡(luò)的集成化，讀者的信息需求呈現(xiàn)出多元化特征，讀者與參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)變?yōu)榛雨P(guān)系。

1.7 服務(wù)人員

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)人員主要是以參考咨詢館員為中心，在讀者遇到難題時為讀者提供相關(guān)線索，并通過面詢、函詢及電詢等方式給出完整的解答，讀者處于被動狀態(tài)，對館員問題解答的依賴性較強[3]。而數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)以讀者為中心，咨詢館員僅起輔導(dǎo)性作用，指導(dǎo)讀者利用數(shù)字平臺信息與智能操作手段，自助完成所要咨詢疑問的解答。

2 構(gòu)建面向讀者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展推動了現(xiàn)代圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級，數(shù)字圖書館參考咨詢（UC模式）應(yīng)運而生。數(shù)字圖書館參考咨詢的服務(wù)對象以讀者為中心，顛覆了傳統(tǒng)圖書館讀者對咨詢館員的依賴，提升了讀者的核心地位，更趨向于智能化自我完成咨詢疑問，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在數(shù)字平臺打造虛擬的參考咨詢現(xiàn)場。咨詢館員服務(wù)也變被動為主動，在為讀者提供信息產(chǎn)品的同時，還能提供知識咨詢等多方面的解決問題的方式，提升了讀者的參考咨詢服務(wù)體驗，成為現(xiàn)階段新型的參考咨詢服務(wù)模式。

對于面向讀者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式，微媒體（微信、微博等）、QQ、維基、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館參考咨詢服務(wù)工作中被廣泛應(yīng)用，鼓勵讀者積極參與數(shù)字圖書館信息互動，突破原有的讀者被動接收信息的固定模式。數(shù)字圖書館參考咨詢平臺是建立在實體圖書館運營業(yè)務(wù)之上的，大多數(shù)數(shù)字參考咨詢平臺建立在網(wǎng)站模塊中，少數(shù)數(shù)字參考咨詢平臺以獨立網(wǎng)站形式存在，尤其是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的省市級數(shù)字圖書館參考咨詢平臺比較系統(tǒng)化，可根據(jù)讀者的信息需求與反饋疑問擴大咨詢信息庫，便于提供集成化分類解答[4]。當(dāng)然，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的讀者群體比較廣泛，遍及世界各地，所擁有的知識面比較廣，涉及各學(xué)科知識體系，可利用網(wǎng)絡(luò)媒介與通信技術(shù)為各類讀者打造更寬廣的信息資源建設(shè)渠道，讀者也可利用數(shù)字參考咨詢平臺的互動、評論與反饋等途徑發(fā)表個人對圖書相關(guān)方面的見解。圖書館咨詢館員可從特定主題分類中整合讀者對信息資源的評價，不斷完善讀者提出的不足之處，提供讀者滿意的咨詢服務(wù)，促進讀者與咨詢館員的融洽互動，共同完成整個特定主題的信息產(chǎn)品與知識體系解答建設(shè)，組建更多的主題信息資源庫與知識庫系統(tǒng)，構(gòu)建面向讀者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式（見圖2）。

面向讀者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式的主要構(gòu)成模塊涉及讀者、咨詢館員、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、讀者需求與疑問等元素，該體系的運作流程為：讀者通過數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)平臺與咨詢館員進行互動交流，咨詢館員從中獲悉讀者對文獻的需求與疑問，經(jīng)過反復(fù)剖析與整合，制定科學(xué)的服務(wù)策略，為讀者提供相應(yīng)的信息產(chǎn)品;讀者在使用過程中或使用后有任何疑問，都可將自身的需求與疑問反饋給咨詢館員，自主選擇微信、微博、QQ、e-mail、在線咨詢等咨詢服務(wù)方式求助;咨詢館員應(yīng)及時獲取回應(yīng)，與讀者建立虛擬的咨詢環(huán)境，為讀者答疑解惑，提升數(shù)字圖書館參考咨詢的服務(wù)水平?？梢姡嫦蜃x者的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式相比傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)模式而言，信息流可以在讀者與咨詢館員之間雙向流通，形成新時代所需的信息傳遞與共享的虛擬封閉式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

3 面向讀者提供數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的建議

雖然面向讀者提供的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式相比傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)更能滿足讀者的需求，但在實際工作中，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)仍存在參考信息源特色化不強、參考咨詢專業(yè)技術(shù)隊伍水平不高、數(shù)字參考咨詢宣傳力度不足等問題，為此，筆者提出以下幾點建議，希望能夠加以完善。

3.1 擴充有特色的參考信息源，充分滿足讀者的個性化咨詢服務(wù)需求

數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中的參考信息源不可或缺，其質(zhì)量的高低直接影響到整個數(shù)字參考咨詢的服務(wù)水平。從目前實際工作來看，不少數(shù)字圖書館在建設(shè)參考咨詢服務(wù)平臺方面還處于起始階段，參考信息源的特色化明顯不強。為此，數(shù)字圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的真實需求與自身建設(shè)的實際情況，加大對參考信息源建設(shè)的經(jīng)費投入力度，重點滿足特色學(xué)科專業(yè)讀者的需求，最大限度地提高現(xiàn)有資源的利用率，同時要建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行智能化分類整理，加大對優(yōu)秀特色數(shù)據(jù)庫的采購力度，積極開發(fā)特色館藏，建立隨書光盤發(fā)布系統(tǒng)，突出特色學(xué)科優(yōu)勢，充分滿足讀者的個性化咨詢服務(wù)需求。

3.2 不斷充實數(shù)字參考咨詢專業(yè)技術(shù)隊伍，增強人力資源利用率

隨著數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)為讀者提供的個性化服務(wù)項目的增多，圖書館對數(shù)字參考咨詢專業(yè)技術(shù)隊伍提供了更高的要求?，F(xiàn)階段，圖書館數(shù)字參考咨詢館員只有具備參考咨詢服務(wù)專業(yè)知識與技巧，具備信息搜集、分析、整合、研究及信息智能化處理能力，才能適應(yīng)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)環(huán)境，才能為讀者提供更高層次的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)[5]。因此，數(shù)字圖書館應(yīng)制定完善的用人、培訓(xùn)及激勵機制，不斷充實數(shù)字參考咨詢專業(yè)技術(shù)隊伍，為他們提供學(xué)習(xí)與深造機會，改善其知識結(jié)構(gòu)體系，調(diào)動館員的學(xué)習(xí)積極性，提高館員的綜合業(yè)務(wù)能力，提升人力資源的利用率。

3.3 拓寬數(shù)字參考咨詢宣傳渠道，深化讀者與館員的互動關(guān)系

面向讀者提供的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式雖然是以讀者為中心的主動服務(wù)，但數(shù)字參考咨詢的宣傳力度不足，數(shù)字圖書館需要通過多媒介載體進行大規(guī)模宣傳。信息技術(shù)時代，智能手機與電腦已得到普及，圖書館可借助本館的網(wǎng)站或參考咨詢服務(wù)平臺、微信/QQ訂閱號、宣傳海報、館內(nèi)宣傳板及網(wǎng)站廣告植入等方式，加大對數(shù)字圖書館參考咨詢的宣傳力度。同時，數(shù)字圖書館要加強對咨詢館員的信息宣傳教育培訓(xùn)，提高其宣傳意識，增強其利用、組織、加工信息與宣傳推廣的能力，為讀者主動推薦數(shù)字信息資源，為他們介紹基本的網(wǎng)絡(luò)檢索工具的使用技巧，提高數(shù)字圖書館參考咨詢的需求量，滿足數(shù)字圖書館參考咨詢工作的發(fā)展需要。

4 結(jié)語

數(shù)字圖書館參考咨詢無論為讀者提供怎樣的科學(xué)、高效服務(wù)，都應(yīng)立足讀者的需求與疑問，這一點是毋庸置疑的，也是當(dāng)前構(gòu)建面向讀者提供數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式的基礎(chǔ)與前提。當(dāng)然，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的讀者眾多，每個讀者所提出的需求勢必存在一定的差異性，各個圖書館所構(gòu)建的參考咨詢模式也并非通用。因此，數(shù)字圖書館根據(jù)讀者的需求與疑問，尋求合適本館發(fā)展的參考咨詢模式至關(guān)重要，此外還應(yīng)豐富有特色的參考信息源，充分滿足讀者的個性化咨詢服務(wù)需求，不斷充實數(shù)字參考咨詢專業(yè)技術(shù)隊伍，提升人力資源的利用率，拓寬數(shù)字參考咨詢宣傳渠道，深化讀者與館員的互動關(guān)系，不斷提高數(shù)字圖書館參考咨詢的服務(wù)水平。

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[5]馮佩茹.大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)[J].圖書館研究，2016（1）：79-83.

（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-22

作者簡介：王繼東（1989— ），天津市濱海新區(qū)圖書館助理館員。